深圳市消委会：安全是消费者最关心因素，比亚迪汉获好评

中新网12月16日电 近日，为推动新能源汽车产业高质量可持续发展，促进新能源汽车消费，了解深圳消费者对新能源汽车的消费行为习惯及态度，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会开展了新能源汽车消费调查。据深圳市消委会介绍，本次调查从消费者净推荐值指数、满意度以及未购买新能源汽车的主要原因共三个方面进行调查，选取了比亚迪汉、特斯拉Model 3等车型为代表。据调研结果显示，比亚迪品牌净推荐值位居行业前列，新上市的“汉”车型满意度排名第一。此外，新能源汽车安全成为消费者最关心的因素。

品牌净推荐值：比亚迪汉的试用车辆使用感受和售后服务更优

NPS(Net Promoter Score)即消费者净推荐值指数。它是目前广泛用来衡量客户忠诚度的指标，可以直观反映消费者对企业的推荐意愿。NPS调查仅围绕“你是否会将该产品/服务/品牌推荐给身边朋友？”“你推荐/不推荐的原因是？”两个重点展开，NPS的得分是由推荐者的百分比减去贬损者的百分比，具备较强的直观性与时效性。在本次调查中，所调查的新能源汽车款式的NPS值均为正数，代表在受访者中，推荐者多于贬损者，同时也表示消费者对本次调查的新能源汽车品牌忠诚度较高。消费者推荐原因方面，“新能源汽车优势(政策性/经济型)”是所有新能源汽车消费者都选择的推荐原因。除此因素之外，比亚迪汉的消费者推荐主要方面是“试用车辆使用感受”和“充电便捷”，其在试用车辆使用感受、售后服务等指标超过特斯拉Model 3。

满意度调查：比亚迪汉居第一，领跑中大型高端新能源轿车市场

为更直观体现消费者的整体满意度情况，本次消费者满意度调查采用了国际通用的李克特十级量表测算，即：使用10个不同认同程度等级让消费者选择，如10级表示“非常满意”，1级表示“非常不满意”，测评结果显示消费者对已购新能源车辆的整体满意度较高，均在70分以上，其中比亚迪汉以75.6分的评分获得了满意度第一名。在本次新能源汽车消费调查中，新能源汽车购买者与不购买者在对新能源汽车上存在认知差异，体现出消费者只要购买使用了新能源汽车，基本不会再换回燃油车，汽车电动化的方向非常明确，趋势不可阻挡。

比亚迪汉消费者满意度位居第一

据介绍，比亚迪汉的消费者给该款车的“车身尺寸”“中控智能配置”和“车型科技设计及配置”等驾乘体验及动力性能方面打分较高。消费者的高满意度也直接体现在了销量上。今年7月，比亚迪汉车型上市便受到消费者热捧，已连续4个月领跑中国品牌中大型高端新能源轿车市场。据销量数据显示：11月，比亚迪汉车型单月销量破万达10105辆，环比增长33.9%。

顾虑原因：安全性成为消费者最看重因素，刀片电池树立安全新高度

深圳市消委会另外选取了200名不购买新能源汽车的消费者进行“顾虑原因”调查。据调查结果显示，汽车安全性问题是消费者不考虑购买新能源汽车的最主要原因，与电池相关的问题是消费者选购新能源车时的主要顾虑因素。

在新能源汽车行业发展初期，在市场消费中，消费者最关心的是车辆的续航里程。随着全国新能源汽车保有量越来越高，目前新能源汽车的渗透率已近8%，深圳市更是高达25%，消费者最关心的是电动汽车的产品安全问题。这为主机厂和动力电池企业发展提供了较强的参考决策依据。在车辆设计制造过程中，只有解决了消费者最担忧的安全问题，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

比亚迪刀片电池

值得一提的是，比亚迪推出的“汉”车型持续热销，正是因为解决了消费者最关心的安全痛点。比亚迪新推出的刀片电池，体积比能量密度提升50%，通过了行业最严苛的针刺试验，把电动车安全提升到一个新高度。同时，刀片电池具有出色的循环性能，使用寿命达到百万公里，不含镍、钴等稀少金属。在2020年世界新能源汽车大会上，全国政协副主席、中国科协主席、世界新能源汽车大会主席万钢为比亚迪“高集成刀片动力电池技术”颁发“全球新能源汽车创新技术”大奖。

刀片电池通过动力电池安全测试领域最严格的“针刺测试”

行业普遍认为，电动车安全作为消费最关心的问题，关键在于动力电池，针刺试验是非常有效、苛刻的一种动力电池安全测试方法。2015年旧版国标《电动汽车用动力蓄电池安全要求及试验方法》明确要求单体蓄电池进行针刺试验时，应不爆炸、不起火。今年公布的强制性国标，则要求电池包或系统在单个电池热失控引起热扩散时，应提前5分钟提供热失控的报警信号。但考虑到极端情况，车辆在发生碰撞后，如果出现严重变形，消防员到达现场的救援时间，5分钟是不够的。当前，新能源汽车行业对安全标准越来越关注，把动力电池针刺试验列入强制性标准的呼声也越来越高。深圳市消委会也表示，本次新能源汽车消费调查显示深圳消费者对新能源汽车消费期待高，也反映出新能源汽车行业所面临质量保障体系有待完善。

为助力新能源汽车高质量可持续发展，促进新能源汽车消费，深圳市消委会将从消费端发力，持续开展新能源汽车消费促进工作，持续开展不同维度及形式的新能源汽车消费调查，挖掘行业提升点，向相关部门、企业提出相关改善建议，鼓励企业好人举手，向消费者传递品质信任，联合行业协会、企业共建消费维权渠道，保障消费者权益。

来源：中国新闻网

比亚迪车主投诉群大起底：消费者满意度要如何维护？

受疫情冲击和经济低迷的影响，整个车市都处于低迷的状态。很多厂家想通过降价来拉动销量增长。但是效果并不显著，反而使更多潜客产生了“等一等更便宜的”心理。而如何抚慰前期已购车消费者的心理，是厂家需要集体应对的课题。近日，就出现比亚迪车主集体投诉退钱的情况。

突然成为“最傻消费者”

比亚迪突然降价的行为打得消费者措手不及。比如23年初推出的新款比亚迪海豚，仅上市一个月就降价几千元，而3月到4月初的消费者成为历史“最傻消费者”。消费者心生不满也情有可原。

“去年8月里定的老款左等右等不到车，到了12月份偶然发现靠家不远的地方有直营店说是提车快果断换店，12月底涨价6千出23款，果断换款。等到3月9日。提车，目前一个多月才开了397km,现在居然直降6千，让我这种第一批定23海豚的车主情何以堪。我们这不仅没区补还有服务费，全款落地13万多，我从去年一直等车不是为了做大韭菜的，听说4月份购买的车主都妥善解决了，那我们3月份购买的，就活该倒霉，我们掏的不是真金白银啦，6千在我们这种3线往下的小城市普通工作的2个月工资呢，强烈要求退还差价，购车一个多月就直降这么多太不地道了，再也不会推荐身边人购买这个品牌了，真是太伤心了，看见车就心堵。”

同样的情况还出现在宋Pro DM、汉 DM、宋PLUS DM-i、秦 PLUS DM、元PLUS、驱逐舰05等比亚迪热销的车型上。例如元PLUS，也有车主反映一下变相降价5000多块钱，让刚购车不久的车主感觉自己活脱脱就是一棵韭菜。

维权难，赔偿难

在比亚迪车主集体投诉后，部分车主的权益得到了补偿。但让许多人不满的是，比亚迪对车主的补偿力度明显不公。有些车主得到的是现金补偿，有些得到的是精品购买金额，还有些得到的是保养之类的服务产品，而得到现金补偿的车主，还被要求签署保密协议，禁止车主公开赔偿细节。也是因此不少车主感到寒心。

更有车主反映，购车后比亚迪直营店没有提供购车合同，车主只能自行拍合同照片。而在合同中，也没有“降价补偿”的相关规定。

直营模式面临新的管理问题

在原本的经销体系下，一般有两个价格。一个是“厂商指导价”，这个价格由厂商提供，并且不会轻易改变。而消费者成交时的价格，通常由经销商提供，并且大多数情况下低于厂商指导价。

因地域、经销商、甚至消费者自己讲价能力的不同，大家成交的价格也各不相同，且相互之间价格并不透明。如今采用新的直营模式，价格完全公开透明，对于成交价更高的消费者来说，是不小的打击。而如何在直营模式下平衡价格和客户满意度，则是各大厂商需要好好思考的问题。

比亚迪海豚用户满意度报告：14个维度详解它何以为爆款（上篇）

2024年1月3日-1月4日，电动汽车用户联盟对比亚迪海豚车主进行了用户满意度调研，一共有203位真实车主参与调研问卷的填答，4位车主接受了我们的深度访谈，4位车主参加了我们的座谈会。

经过近一个月的写作，我们终于完成了《比亚迪海豚用户满意度报告》。通过调研发现，海豚是一款各方面比较均衡的水桶车，没有突出长板，也没有突出短板。它是国民女性的代步神车，男女通吃，老少咸宜。

先来看看我们本次调研的核心结论：

1.海豚总体满意度8.59分，86.7%的车主对海豚较为满意

2.海豚的用户净推荐值（NPS）为64.04%，车主推荐意愿非常高，推荐原因主要是车虽小但内部空间大、配置高、性价比高、大品牌售后有保障

3.海豚是一款各方面较为均衡的水桶车，所有维度满意度得分均在8分以上，它没有突出长板，也没有突出短板

4.海豚定位是女性代步车，但风格是偏中性，车主比较注重实用性，年龄覆盖面广且分布较为均匀，很多男人给老婆买了海豚后自己也抢着开

5.部分车主对海豚持中立或贬损态度，主要是因为它存在两个安全缺陷，A柱盲区大，晚上大灯亮度低。车漆薄，有异响，减震差，底盘过颠簸路段舒适性差，也是车主们抱怨较多的方面。车主们希望比亚迪能在品质上加强把控，提升做工和用料，还希望官方能免费升级远光灯

6.今年2月，海豚荣耀版上市，后悬挂由纵臂扭转梁式非独立悬挂升级成了多连杆独立悬挂，新车在操控和减震方面可能会得到较大的提升

今天，我们先发布比亚迪海豚满意度报告的上篇，为大家呈现车主们对空间、补能便利性、配置、售后服务、安全性、质量、动力这7个维度的满意度情况。

之后呢，我们还会继续跟大家分享另外7个维度的满意度情况，它们分别是舒适性、智能座舱、操控、内饰、外观、智能驾驶、电池和续航。如果有兴趣，敬请持续关注《电动汽车用户联盟》。

01

空间满意度排名第一，得分8.71分，满意率88.2%

内部空间大，二排空间在同级车中表现出色

车主对海豚的前后排空间最满意，认为其内部空间非常宽裕，前后排头部空间、腿部空间充足，乘坐舒适。

海豚虽然是A级车，但是它内部空间很大，上海李先生仔细研究过海豚的空间参数，海豚长四米一，轴距两米七，他拿微蓝6和海豚进行了比较，发现空间是海豚的一大优势。

“微蓝6车长四米六，但轴距没有海豚长，只有两米六多，坐上微蓝6能明显感觉到它的第二排空间没有海豚舒服。”

他家两个小孩（初中/高中）坐海豚后排非常宽松，他觉得“就算是一米八的个子坐上去也不会觉得拥挤。”

海豚打破了四川刘女士对两厢车“非常拥挤”的刻板印象，她觉得海豚的内部空间非常宽裕，“我妹妹有辆两厢车就很拥挤，但我坐到海豚里面，丝毫没有那种感觉，天幕距离头顶还有很大的空间。”

北京李先生对头部空间也比较认可，尤其是后排头部空间，他认为后排的设计很讨巧，“后排头顶上做了一个小凹槽，距离头顶大概还有一拳的空间，没有压抑感。”

车主对乘坐空间很满意，但是对储物空间不是特别满意。尤其在露营、外出野餐等特定的使用场景下对后备箱的储物空间不是那么满意，他们还觉得车内扶手箱区域储物空间的实用性不足。

刘女士夏天的时候会带小朋友出去野餐、露营，但她感觉海豚的后备箱根本装不下露营车或者露营帐篷。

浙江高先生深有同感，他有时候出去玩带一些装备，后备箱根本不够用，“有时候我们买一些出去玩的工具，比如说小的煤气灶、折叠桌子、椅子，这些东西如果放后备箱，会发现根本放不了其他东西。”

河北田先生觉得海豚的后备箱只能说够用，想多装一点东西不太可能。他叫过一次代驾，放代驾的折叠电动车需要去掉后备箱的一些东西才放得下，“我要去掉后备箱上面的板子，代驾的电动折叠车才刚好放下。”

储物空间的设计也受到车主吐槽，北京李先生和田先生一致认为扶手箱空间小，设计不合理，取东西时不便利。

李先生向我们表示，“中央扶手下边的储物空间，不管你从左边掏，还是从右边掏，都很别扭，我就觉得空间少一点儿，不太好用。”

02

补能便利性满意度排名第二，得分8.57分，满意率86.2%

家充便利，成本低，相对油车用车意愿大幅提升

车主对家充桩最满意，深访时绝大多数车主均表示自己的补能方式以家充桩为主，较少在外面使用运营的充电桩。

比亚迪赠送充电桩，刘女士认为这是比亚迪海豚的一个卖点，“在购车两年内，它有送充电桩的权益，30米以内都是免费安装的。我同事买的特斯拉，她还要花几大千去买充电桩。”

家充时车主可以预约充电，他们觉得很便利。田先生有家充桩，他丝毫没有充电焦虑，他很喜欢预约充电这项功能，“基本上每次电量在30%左右，我晚上会预约充电，晚上十点开始充，每次都充满。”

同时，家充的用车成本低，这让开过油车的车主非常惊喜。家充用车成本就超出了河北张先生的预期，所以提车九个多月，他就跑了两万多公里。他表示，“如果是油车，我不敢这么开，毕竟油价不便宜。3毛2一度电多爽，我跑了2万多公里，花了不到600块钱。开油车，我估计一年也就跑七八千公里。”

“1个小时左右的快充速度”也得到车主认可，车主对此较为满意。上海李先生没有家充桩，他都是在外面快充，“充到80%，基本三四十分钟，充满大概一小时。”这与张先生的评价一致，“快充最多一个小时就能充满了，速度还行。”

03

配置满意度排名第三，得分8.54分，满意率86.2%

同价位配置更加齐全

车主对便利性配置、娱乐性配置、配置丰富性比较满意。

便利性配置上，刘女士对蓝牙钥匙/NFC钥匙很满意，觉得它们开门时反应灵敏，“只要能连上网，蓝牙钥匙反应很快。现在我也常用NFC，我把NFC放在那儿，大概1秒，只要能识别到，车门马上就能打开。”

浙江高先生也觉得蓝牙钥匙比较方便，他现在出门都不带实体钥匙，家里人需要用车时，他就用手机蓝牙点一下，“我从来没有给过我姐钥匙，她需要用我的车，我给她解一下锁，她就能开走了。”

海豚还保留了很多实体按键，对于不喜欢语音唤醒、不喜欢在中控屏不停点击的车主来说很友好。上海李先生就比较偏向于物理按键，他认为物理按键随时可以用，很方便。

“现在很多电动车都是智能化屏幕，你要么通过语音唤醒，要么得点进大屏里，一级一级地找，找起来让人很不舒服。但海豚的物理按键比较多，像后视镜调节、玻璃一键升降、前挡玻璃除雾、开关空调等都有按键。”

他认为比亚迪是留有一手，会考虑到车机死机、黑屏等突发情况，“万一车机黑屏了，语音唤醒不了，没有物理按键就什么都做不了，那这时候物理按键就派上用场。”

还有一些车主对多功能方向盘按钮设计也比较满意，河南李先生认为滚轮式按钮操作方便，“多功能方向盘上音量加减键是滚轮的，操作起来比上下按的按钮更方便更好用。”

娱乐性配置上，车主认为音响音质效果能满足需求，十几万的车有这样的音质已经很满足了。

海豚配置的丰富性得到车主的一致认可，他们认为同价位车型中，海豚的配置更加齐全。田先生买的是23款420km时尚版，通过综合对比，他感觉海豚的功能比较全，基本上需要的功能它都有，“比如说外后视镜电动折叠、大屏幕、座椅加热、电动座椅、天幕等等。”

田先生还拿海豚和自己的君威做配置对比，“海豚的配置甚至比君威的配置高，君威是19年买的，精英版没有外后视镜电动折叠。海豚23款除了自由版，其余版本标配外后视镜电动折叠。”

04

售后服务满意度排名第四，得分8.49分，满意率82.8%

服务态度热情，首任车主可享受三电终身质保

车主对售后服务态度、质保政策最满意，售后人员服务热情，首任车主可享受三电终身质保。此外，售后也能及时解决车主问题。

比亚迪承诺首任车主三电终身质保，刘女士比较信任这一权益，认为“只要我能符合它的标准，就可享受三电终身质保。既然它能承诺，我就觉得有一种信任感，不然它怎么敢这样说。”

同时，刘女士还表示，车出现问题时，售后服务响应也比较及时，“销售会单独拉一个群，我有任何问题，群里的人当天肯定会回复我。”

车主对比亚迪售后保养也比较满意，认为保养速度比较快，保养时提供的服务也非常贴心。田先生去保养时就觉得海豚4S店的服务特别好，非常热情，他给服务打“10分”，“车停到海洋网门口就有人出来接待，有人接管车。车的方向盘、座椅都会包起来，还有专人把车开走。售后人员会带你进去登记，提供茶水点心，吃的喝的都是不错的牌子。”

同时，田先生还表示，保养或者维修时比亚迪售后人员会让自己进入车间，当面问车辆使用情况，他感觉这一点非常人性化。

田先生拿君威的保养和海豚的保养做对比，给君威保养最多打“六分”，“君威提供的茶水点心比比亚迪差得远了。售后环境也有差距，比如说座椅就不如比亚迪。”

上海李先生也去保养过，他赞同田先生的看法，觉得比亚迪4S店的环境非常舒适，“整个环境布局非常敞亮，做保养时，车主不会感觉到闷，比亚迪有专门的休息间可以上网、看电视，还有茶水、点心可以吃，真的非常的舒服。”

另外，上海李先生也反映保养速度很快，一点都不拖沓，“保养直接在APP上预约，按点过去，基本上一个小时左右弄完，整个过程很快，没有拖沓。”

05

安全性满意度排名第五，得分8.49分，满意率82.8%

比亚迪电池刀片技术广受信赖，车身结构安全，但A柱盲区大

车主对充电安全、电池安全最满意，他们比较信赖比亚迪刀片电池技术，认为磷酸铁锂电池爆炸、自燃的可能性低；车主对车身结构安全也较为满意，海豚采用e3.0纯电平台，集成度好，车身刚性强。

北京李先生看过磷酸铁锂电池的测试视频，觉得其爆炸的可能性低，甚至开玩笑说，“ID.3撞了车，可能第一时间都在想怎么爬出去，但比亚迪撞车，可能还能缓一缓。”

张先生认可海豚的e3.0纯电平台，认为其集成度好，车身刚性强，“e3.0纯电平台，电池和底盘融为一体，如果真发生大事故，它要比那种油改电的刚性好。”

但海豚存在两个安全隐患，一是A柱盲区较大，二是大灯亮度低，影响驾驶视野。田先生就因为A柱盲区大，在斑马线差点儿撞到行人，而且这种情况出现了两次，“现在斑马线需要礼让行人，我明明看着没人，但是走到那里突然从盲区里面出来个人，真的被吓到了。”他觉得盲区比自己的君威大得多，甚至表示，“如果提前知道这个问题，我可能会买海鸥。”

刘女士觉得海豚的大灯太暗，感觉“一点儿都不亮，如果在一个很黑的地方，同样的道路不同的车照过去，我觉得我的车灯就是小灯泡，其他车就非常亮。”

北京李先生深有同感，他觉得远光灯如同摆设，基本上没用，“在黑黑的小路上，远光灯跟蜡烛一样，开远光跟近光没有太大区别。”

06

质量：满意度8.43分，满意率81.3%

车漆太薄、车内异响被车主诟病

车主对海豚的质保期限、整体做工最满意，海豚首任车主享受三电终身质保，6年或15万公里提供整车质保。

但车主对海豚的车漆质感不太满意，认为它车漆薄。北京李先生就不喜欢海豚的水性漆面，“我觉得漆面不是特别好，附着力差，车漆偏薄，质感一般，我现在车前边崩了不少小点儿。”

由于车漆太薄，天津董女士的车小剐蹭了一下，车漆就掉了，“我的车道有一个占道，我去另外一个车道借道，当时没有掌握好距离，我的左后视镜和对方的右后视镜有小剐蹭，我车下面一片车漆都没有了，但人家连剐蹭的印儿都没有。那辆车也是十来万，档次也不高，是款SUV，比我的海豚高一点。”此外，她还遇到过小石子打到车前盖上，结果掉了一大片漆。

海豚还有一些小毛病，比如说前排异响、空调异响等。前排异响是海豚的共性问题，田先生和董女士都表示遇到过。田先生车内副驾驶上面总有异响，“天气热的时候特别响，车主群里很多车主都出现过，但到现在异响问题还没解决。”

07

动力：满意度8.41分，满意率80.8%

0-60km/h的加速响应快，随叫随到，但120km/h以后踩不动

车主对0-60km/h加速体验最满意，认为在这个速度区间内加速响应快，有推背感。

河南李先生就觉得0-60km/h的加速响应快，“平时在市区红绿灯起步，基本上我都是第一个冲出去的，踩一下电门踏板，车的响应很快，提速也很快。”

上海李先生是23款420km时尚版，浙江高先生是23款420km自由版，这两款车的最大功率是70kW，并没有23款骑士版的最大功率（130kW）高，但他俩仍表示，“在城市道路上，动力够用。”

车主对长时间高速行驶能力、120km/h以上加速体验不太满意。高先生认为海豚动力上还略有不足，在120km/h以上的加速动力偏弱，“按照这个动力，到了高速上真的跑快了以后，到后面踩不动，到了120km/h以后踩起来比较费劲，踩了也没什么大用处。”

假如您是比亚迪海豚车主，或者比亚迪海豚的潜客，我们相信这份报告一定可以让您更了解这款车。

PS：比亚迪海豚用户满意度报告完整版（PDF）获取方式：

关注《电动汽车用户联盟》，并回复“比亚迪海豚”，即可自行下载完整版报告。