「专题」形象、服务全面升级｜体验比亚迪“王朝”店
上周，比亚迪在东京发布了DOLPHIN（海豚）、SEAL（海豹）、ATTO 3（元PLUS）三款基于e 3.0平台开发的纯电动车。同时，宣布正式进入日本乘用车市场。遥想当年，比亚迪从秦川福莱尔起家一步步做到今天，拥有令人称道的e 3.0平台、刀片电池、CTB电池车身一体化、DM-i超级混动等先进技术，一举成为国内新能源汽车的领军品牌。
撰文·版式/于文浩
随着销量的提高和海外市场的拓展，比亚迪新能源用户数量达到了百万之多。如何留住老用户，让新用户放心选择，促成今年年底服务300万新能源汽车用户的目标。比亚迪除了提高产品品质和核心技术之外，终端店的服务水平提升更是重中之重。毕竟，消费者在购车和用车周期体验最多的是终端店面的服务，这代表了比亚迪未来向上发展的形象。
从今年起，比亚迪在渠道上分成了“王朝”和“海洋”两个销售网络。王朝网以服务秦、汉、唐、宋、元等车型为主；海洋网服务海豚、海豹、驱逐舰系列和e系列等车型。这次，我们以迪粉钟爱的“汉”车型为例，探访比亚迪全新的王朝店，看看在服务方面比亚迪做了哪些功课，能否与现在的合资品牌一较高下。
作为北京第一家比亚迪授权经销商，也是目前北京最大比亚迪4S店，北京鑫敏恒4S店已率先完成“王朝”网的全新升级。外立面采用全新的铝塑板和玻璃搭配，整体外观延续了比亚迪车型中“Dragon face”的设计理念。其中，实体幕墙上会加入部分“龙须”元素线条，而在玻璃幕墙位置会配上颜色醒目的红色“龙鳞纹”帆板。
进入到店内，比亚迪王朝网选取了“一片树叶”作为核心设计语言，将树叶的脉络融入到前台背景板当中，借树叶表达比亚迪“为地球降温1℃”的品牌愿景。同时，展厅配色以简洁为主，迎合绿色、环保、自然的时代理念。内部提供展车品鉴区、洽谈区、水吧区、视频播放区和儿童游乐区。仅鑫敏恒4S店新车展示区就达到了1000平方米，最多可放置15台展车。
售后部分空间上延续了自然柔和的设计风格，采用大量木纹色点缀，给人以舒享的体验氛围。布局上除了提供宽敞的等候休息区外，还设置吧台区、阅读区、影视区、上网区、游戏区等，尽可能满足到店保养、维修用户等候时的不同需求。相比合资品牌的售后服务区，鑫敏恒4S店甚至能提供免费的星巴克咖啡，以及跑步机、乒乓球桌等运动设施服务。
比亚迪王朝网硬件的升级只是提升品牌形象的一部分，更重要的是如何在售前、售后环节为消费者提供切实的服务。售前环节，鑫敏恒4S店提供专门的6人交车团队，负责客户缴款、验车、上牌、保险、新车交付等一条龙购车业务。在疫情等特殊时期，更提供上门试驾、签单、交付等一站式购车服务。
对于用户购车后的售后部分，王朝网贯彻比亚迪的“精诚”服务宗旨。在新车交付之日起，便建立由服务经理、服务顾问、客户经理、销售经理、技术经理、店总的多对一专属微信服务群，实时解答用户在用车时产生的问题。
随后进入的到店保养维修环节，售后接待区采用1对1服务，全程使用精诚长联系统，通过先进的数字化售后流程，提升车辆保养服务效率，用户也能利用休息区的显示屏或手机APP随时查看车辆施工状况和进度。
而大家更为关心的维修环节，鑫敏恒4S店的维修车间达到2000平方米，有约30台举升机、4个烤漆房，能同时保养约30台车，这也是为何能做到25-35分钟“快修快保”的特殊服务。此外，多名经过专业技术认证考核的专业技师和先进设备的支持，也是最终确保整个售后服务流程高水准实现的基础。
当从用户的视野体验过一次全新比亚迪王朝网之后，会感慨这已经不是当年的比亚迪。在产品、技术全面开花的同时，已经开始注重用户的服务体验。这次，通过全新的店面和售前售后升级，我想比亚迪已经向着成熟、高端品牌一步步靠拢了。
晨探店｜渠道建设、服务支持并重，首探比亚迪王朝网全新4S店
步入九月，随着各家车企半年报的陆续公布，国内汽车上市公司上半年的经营状况也展示在了大众面前。从数据上看，2022年上半年可谓有人欢喜有人愁，在A/H股上市的车企中，仅有比亚迪、广汽集团、长城汽车、力帆汽车等少数几家实现了营收、净利的双增长。
而这其中，作为目前国内市值最大的车企，比亚迪的表现颇为亮眼。财报显示，上半年比亚迪营业收入1506.07亿元，同比增长65.71%；净利润35.95亿元，同比增长206.35%。
那么，是什么原因让比亚迪在竞争激励的新能源赛道脱颖而出，半年营收就超越2021年全年呢？带着这样的疑问，记者实地探访了比亚迪位于上海浦东的一家王朝网4S店。
“一片精诚”虽然8月是汽车销售的传统淡季，但店内仍然门庭若市，洽谈区几乎每个座位都有销售正在和客户对接。
“做比亚迪的销售真的不轻松，别的店销售只需要接待-签单-交车，但我们在交车后还需要为客户沟通新能源牌照、落实安装充电桩等等。”门店销售总监朱艾萌告诉记者，“由于新能源车的特殊性，现在手下的销售往往每人要对接70-80位客户。每天工作时间基本都在13个小时左右。”
朱艾萌表示，上海华裕4s店是目前上海最早一批的经销商，建筑面积达到3000平米；共有销售精英32人，销售团队中每一个人参加过由厂家组织的铁军训练营和店端培训，铸造出了更加专业，更加自信的销售服务顾问。
而一站式购车服务也让客户在挑选时更加方便。朱艾萌介绍，如有客户不方便到店试驾体验，我们可跟客户约定时间提供上门试驾服务。如果客户有需要，可以将新车送到客户家里进行交车。店内也可进行选号一站式上牌，当天出牌；各大保险公司工作人员驻店，为客户提供多样选择，店内购买保险，即刻生效。效率高，方便客户。
此外，店内还会每月组织同车系车主活动，例如周边城市自驾游、户外BBQ、亲子体验等丰富多彩的活动，提升客户对于品牌的满意度以及认同感，诚邀车主朋友及家人共同参与，与他们共享难忘的美好时光。让车主们体会到与4S店不仅是传统的客户关系，更多的是加入了迪粉大家庭像家人一般给予他们温暖与力量。
值得一提的是，除了专业的人员外，目前店内还配备包括精诚长联系统，可实现车辆到店播报（第一时间获取客户到店信息，快速响应服务）、iPad接车等高科技数字化售后服务流程大大提升了服务效率以及客户体验，同时客户可以通过客休区的显示器或通过手机APP，实时查看自己爱车的施工状况和维修进度。
对于已经订车的客户，为了解决客户用车过程中的各种疑问，在新车交付之日就会建立由服务经理，服务顾问，客户经理，销售经理，技术经理，店总的多对一专属微信服务群，时刻回复客户的提问。
而对于没有时间进店的客户可通过比亚迪APP线上预约上门取送车服务，一部手机轻松链接云端，让客户“躺平”即可体验优质的售后维修保养服务，同时还有24小时热线随时响应，现场服务人员会通过微信反馈留店车辆的维修进度和关键工艺展示，真正做到让客户放心、无忧。
出色的成绩背后，除了比亚迪的技术实力以外，也离不开渠道建设和服务方面的提升。或许正如店内一堵墙上挂着的，由比亚迪股份有限公司董事长兼总裁王传福所说的名言：“想和别人竞争还要走别人走过的路，那就是自寻死路，你和别人一模一样的打法，你凭什么打赢？”在对客户的服务上，比亚迪不断突破创新，向豪华品牌看齐，才有了如今的成绩。
“一片树叶”了解完软件，店里的装饰也吸引了记者的注意，比亚迪4S店外立面采用极具质感的铝塑板和透明高亮的玻璃相搭配，使得整个建筑更加简约大气。右侧实体幕墙的设计中加入了“龙须”元素，勾勒出精致的线条，增加了建筑的灵气。左侧配以红色的龙鳞纹立帆板，使得建筑更加醒目。
进入店内，首先映入眼帘的是一片巨大的“树叶脉络”，寓意着纵横交错的城市交通网络。不难看出，比亚迪王朝网全新4S店形象，选取了“一片树叶”作为核心设计语言。
朱艾萌介绍，树叶象征着绿色、环保、自然，这与比亚迪“为地球降温1℃”的品牌愿景不谋而合。同时，我们把比亚迪汽车Dragon face设计理念融合于店面设计之中，呈现出全新的视觉盛宴。
展厅内部，总体上色彩搭配简洁，功能划分清晰。展厅内设置了车辆展示区、水吧区以及视频播放区，购车动线合理，体验更具人文生活气息。
在售后服务区，设计上采用了大量的木纹色。木纹色系比较柔和，会给人更加舒服自然的感受。售后服务接待区采用1对1的服务接待，为每一位客户提供专属的精诚服务。售后休息区的布局分区，设置了吧台区、阅读区、影视区、竞技区、上网区等，满足了客户等待时的多种需求。
至少在目前看来，从年初发布新LOGO，到DM-i和e平台3.0技术相继发布，并搭载在全新产品陆续上市，加之售前售后的优质服务和用户形象塑造，比亚迪乘用车销量节节升高，品牌一路向上。
产品+服务的口碑发酵，势必进一步带来比亚迪销量和品牌的快速提升。相信比亚迪会在不断响应市场发展需求的基础上，向更广阔的市场实现进一步的发展。
