比亚迪车主投诉群大起底：消费者满意度要如何维护？

受疫情冲击和经济低迷的影响，整个车市都处于低迷的状态。很多厂家想通过降价来拉动销量增长。但是效果并不显著，反而使更多潜客产生了“等一等更便宜的”心理。而如何抚慰前期已购车消费者的心理，是厂家需要集体应对的课题。近日，就出现比亚迪车主集体投诉退钱的情况。

突然成为“最傻消费者”

比亚迪突然降价的行为打得消费者措手不及。比如23年初推出的新款比亚迪海豚，仅上市一个月就降价几千元，而3月到4月初的消费者成为历史“最傻消费者”。消费者心生不满也情有可原。

“去年8月里定的老款左等右等不到车，到了12月份偶然发现靠家不远的地方有直营店说是提车快果断换店，12月底涨价6千出23款，果断换款。等到3月9日。提车，目前一个多月才开了397km,现在居然直降6千，让我这种第一批定23海豚的车主情何以堪。我们这不仅没区补还有服务费，全款落地13万多，我从去年一直等车不是为了做大韭菜的，听说4月份购买的车主都妥善解决了，那我们3月份购买的，就活该倒霉，我们掏的不是真金白银啦，6千在我们这种3线往下的小城市普通工作的2个月工资呢，强烈要求退还差价，购车一个多月就直降这么多太不地道了，再也不会推荐身边人购买这个品牌了，真是太伤心了，看见车就心堵。”

同样的情况还出现在宋Pro DM、汉 DM、宋PLUS DM-i、秦 PLUS DM、元PLUS、驱逐舰05等比亚迪热销的车型上。例如元PLUS，也有车主反映一下变相降价5000多块钱，让刚购车不久的车主感觉自己活脱脱就是一棵韭菜。

维权难，赔偿难

在比亚迪车主集体投诉后，部分车主的权益得到了补偿。但让许多人不满的是，比亚迪对车主的补偿力度明显不公。有些车主得到的是现金补偿，有些得到的是精品购买金额，还有些得到的是保养之类的服务产品，而得到现金补偿的车主，还被要求签署保密协议，禁止车主公开赔偿细节。也是因此不少车主感到寒心。

更有车主反映，购车后比亚迪直营店没有提供购车合同，车主只能自行拍合同照片。而在合同中，也没有“降价补偿”的相关规定。

直营模式面临新的管理问题

在原本的经销体系下，一般有两个价格。一个是“厂商指导价”，这个价格由厂商提供，并且不会轻易改变。而消费者成交时的价格，通常由经销商提供，并且大多数情况下低于厂商指导价。

因地域、经销商、甚至消费者自己讲价能力的不同，大家成交的价格也各不相同，且相互之间价格并不透明。如今采用新的直营模式，价格完全公开透明，对于成交价更高的消费者来说，是不小的打击。而如何在直营模式下平衡价格和客户满意度，则是各大厂商需要好好思考的问题。

比亚迪提车难引发投诉：承诺三个月，一等快一年！究竟等多久要说清楚

“订车的时候承诺2个多月就能交车，结果到现在已经大半年了，车在哪还不知道。”“提车时间一拖再拖，仍然是无限期等待，经销商已经劝我尽早‘改单’。”

今年以来，“解放日报·上观新闻”留言板收到不少预订了“比亚迪”新能源车的市民发来的求助。他们大多去年下半年就已交付定金预订下混动车型，结果陷入了车辆无法按照承诺时间交付、提车时间反复拖延的困境中。迟迟不能提车不仅耗费了他们的耐心，明年1月1日起本市将不再给插电式混合动力(含增程式)汽车发放专用牌照，若不能尽早提车还可能让他们丧失上“绿牌”的最后机会。

在多项政策刺激下，今年上海新能源车消费异常“火热”，从业者们对于下半年的市场预期普遍非常乐观。在这种情况下，提车难的现象更应得到行业的重视。尤其是能不能在政策调整前让消费者提到车，应该有个说法。

去年11月订车，如今刚有订单号

去年11月21日，市民庞先生在环球港一层的一家比亚迪经销商处，支付10000元定金预订了一辆比亚迪“唐DM-i”112公里尊贵型混动新能源车。“按照销售人员的承诺，今年两三月之间就可以提车”，庞先生称。3月2日，销售发来了一张表格，表格显示，在该经销商处所有预订“唐DM-i”车型的消费者中，庞先生仍位列第8名，提车还得再等一等。这一等就是6月底，距离当初订车已经7个多月，庞先生发来的微信聊天记录中，面对他何时提车的质问，经销商的答复仍是“没有消息”。

△环球港一层的一家比亚迪经销商。

7月13日，“好消息”来了。经销商主动联系庞先生，告知一是他已排在该店提车顺序第一位，二是在经销商的订车系统中，他订车的“订单号”终于刷出来了，也即提车在望。庞先生连忙提交了充电桩安装证明、电表安装回执单等一系列材料，做好申请额度并提车的准备。但进展也就仅限于此，尽管庞先生隔一两天就会催促下，经销商的答复始终是“车架号尚未出现，车辆还没有匹配上”……即属于庞先生的那辆车至今尚未出现。

△预订8个多月后，属于庞先生的那辆车仍未出现。

这已是购买比亚迪混动新能源车的“常态”。另一位在“解放日报·上观新闻”留言板留言的市民刘女士称，她去年9月20日在比亚迪上海彤新4S店预订了一辆“唐DM-i”车型，销售承诺3个月内提车。此后提车日期一延再延，直至今年7月22日，系统内才出现了刘女士预订车辆的车架号。有了车架号就可以去申请新能源车额度，8月初，刘女士终于通过随申办确认了额度的申请，待额度批复下来即可最终提车。算一算，从预订到提车整个过程耗时近一年，她感慨道：“买比亚迪的车子太难了。”

长时间的等待让人不快，但更让消费者诟病的是“究竟等多久没人说得清”。由于一直担忧无法在年底前顺利上牌，庞先生在等车期间多次拨打比亚迪“400”服务电话咨询投诉，但均未得到正面回应。刘女士也同样询问过比亚迪官方，得到的答复是“生产和运输都是正常的”等模棱两可的说法。市民陆先生今年1月22日在比亚迪上海卓景4S店预订了一辆“宋Pro DM-i”110公里旗舰版混动车型，迟迟不能提车后他曾6次拨打“400”电话沟通进展，但据他称一直被“敷衍”，得不到无法交车原因的解释和确切交车时间的回复。

承诺3个月，动辄大半年，不少消费者称有被欺骗的感觉。在“黑猫投诉”平台，“比亚迪严重超期提车”已引发上千条的投诉。

一些经销商仍在承诺“4个月提车”

去年起，新能源车交付慢就已屡被报道，相关车企也表示产能在不断爬坡应对，为何提车反而越来越难？环球港比亚迪经销商的宛店长解释为订单量太大，厂家产能不足。一位业内人士告诉记者，去年以来，新能源汽车需求快速增长超出普遍预期，各家厂家的生产供应链准备不足，电池、零配件供应不及时，都需要解决产能问题，这是行业的普遍现象。加上目前市场缺芯现象依然没有完全缓解，芯片供应也影响了生产节奏。

比亚迪不透明的排队系统更令交车时间没有准数，早提晚提全凭运气。宛店长称，相比很多新势力造车企业直接向消费者提供公开透明的排单系统，比亚迪仍然采取的是给经销商配额的销售模式。对于经销商来说，这个月会配到几辆车、具体什么型号和颜色均是未知数，更无法得知比亚迪的排产情况，对于消费者的要车诉求无法回应，也无法预估时间。徐汇区光启城内一家比亚迪商超店的销售人员则称，比亚迪给到经销商的配额，是根据其规模大小、服务评分等因素决定的，他建议记者在大经销商处下订单。同时，也要考虑经销商店内的排队情况，选新开不久、订单累计较少的店更好，“你可以在不同的经销商处都订一辆，看哪边先来。”

可即便如此，记者连日来走访了申城多家比亚迪经销商，绝大多数经销商仍然在给出三四个月提车的“口头承诺”。面对记者提出的预订混动车型恐赶不及年底提车的担忧，环球港比亚迪经销商的一位销售信誓旦旦地表示：“三四个月就能提车，到年底还有5个月，今年肯定能上‘绿牌’。”光启城比亚迪商超店的销售则坚称“能卖就能提”。他劝说记者，按照三四个月的提车周期来算，8月内是购买混动车型的最后机会了。沪南公路上的一家比亚迪经销商也称混动车型提车时间在4个月左右……

△比亚迪的众多车型中，插电混动车型的交车周期普遍较长。

问了一圈，仅比亚迪金桥华裕店的一名销售明确告知记者“别订了”，她坦言混动热销车型都积压了很多订单，今年肯定交不出车，赶不上政策调整的最后期限。据记者了解，不少比亚迪经销商目前仍在处理去年年底、今年年初的订单，“四个月交车”承诺兑现的可能性不高。在某闲置物品交易平台上，大量比亚迪早期的订单在加价数千元转让，转让订单俨然成了一门生意。

究竟等多久、能不能提到车要说清楚

市民庞先生告诉记者，在他等待提车的大半年时间里，新能源汽车纷纷涨了价，此时若退订改换其他品牌，要额外支付不少钱，“尽管很不满，但只能继续耗着”。市民陆先生也告诉记者，由于预订的“宋Pro DM-i”110公里旗舰版不确定何时能够来车，4S店已经建议他“改订其他配置或者其他车型”。他质疑，此时再改订其他车型重新排队，年底若无法顺利提车上牌，错失政策的最后机会，损失谁来承担？

△市民陆先生提供的聊天记录显示，由于预订的“宋Pro DM-i”110公里旗舰版不确定何时能够来车，4S店已经建议他“改订其他配置或者其他车型”。

经销商到期不能交车是否构成违约？记者查阅了多家比亚迪经销商的订车合同发现，销售人员的“口头承诺”并不作数。合同里“车辆交付和验收”的条款中，均没有交付期限的相关条款，即没有明确的交付期限。在消费者无法按期使用汽车的情况下，消费者难以凭合同开展维权，而比亚迪给予的保障也仅仅是“定金无理由退还”。

△合同里“车辆交付和验收”的条款中，均没有交付期限的相关条款，即没有明确的交付期限。

据全国乘用车市场信息联席会（下称“乘联会”）预计，全国新能源车未来5个月月均销量均会在60万辆以上。记者也走访了申城荣威等其他新能源车品牌的经销商，发现新能源车销售火爆，提车周期长普遍无法避免。消费者们认为，汽车厂家理应调整经营策略，维护他们的权益，不能消磨他们对厂家的信任。《民法典》规定，提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款无效。消费者有权要求汽车厂家和经销商在合同中写明交付期限，不能在期限内交车就属于违约，消费者可以主张双倍返还定金。“尤其在上海政策即将发生变化的背景下，汽车厂家和经销商应该提供准确的提车周期，说清楚现在订车能不能按期提车，帮助消费者合理地决策”，庞先生认为。

另一方面，全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为，提车难需要汽车厂家提升产能去改善。从数据来看，比亚迪插混车辆的交付量7月明显加速，预估未来几个月还会提升，这有助于缩短交车周期。但崔东树称，考虑到上海政策调整的特殊性，新能源汽车厂家应给予对应性的措施，如通过区域性地调配措施，来最大程度满足上海市场的供应。他认为，比亚迪插混车辆积压的订单大多集中于今年6月前，针对6月前订车的消费者，比亚迪要给予年底前一定交车的承诺，让消费者放心。

来源：作者：毛锦伟 常誉中