4S店售后服务流程操作指导书——维修回访

概述

维修/保养等服务完毕，客户提车后的3天内，4S店客户关系部人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解该客户对4S店所提供的服务、包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议。同时，4S店须对回访结果的价值进行充分挖掘。

目的

通过对客户定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的合作关系，以增加客户对XX汽车品牌品牌的忠诚度。

l 让客户感受到我们的持续关注与重视。

l 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富。

客户期望

l 4S店能够长期与我保持良好的联系，了解我的需求和车辆使用情况，随时解决我对车辆养护、维修方面的疑惑和需要。

l 用我喜欢的习惯，及时回访我对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见。

维修回访流程图：

维修回访流程图解

流程操作说明：

1、客户回访专员：

l 专业的电话语术和沟通技巧。

l 齐全的客户档案，专业的回访问卷。

l 安静的电话回访环境，仔细听取客户建议。

l 对所有的客户进行回访，全面、客观地记录客户的谈话。

l 通过定期（3天回访、7天跟踪）回访的结果进行统计分析，完成《客户回访分析表》

2、服务经理：

l 监督回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行。

l 根据回访结果完成回访分析报告，并向总监或总经理汇报。

l 服务经理具有现在问题处理定夺权。

流程操作重点：

l 如客户提出是否可以不预约服务，给予客户解释预约服务的必要性，可以得到更好的服务体验。

l 完善的回访解释话术工作执行。

l 如客户对于服务中有问题提出，对于提出问题及时解决并做出解释。

l 亲切回访：XX汽车品牌客户回访专员在与客户沟通前，进行客户信息准确了解，用客户喜欢方式回访；对于回访的客户表达感激和尊重，询问客户车辆使用情况及服务流程中是否有不妥地方需要完善等，结束时感谢并希望客户用车愉快。

l 处置及时：XX汽车品牌客户回访专员在得到客户意见时，必须进行仔细沟通；采用亲切方式和客户进行互动讨论，不让客户有任何不公正感觉出现，及时处理抱怨内容。

辅助资料：

l DMS系统、

l 满意度统计表

l 客户回访分析表

l 投诉处理表

话术与技巧：

1、话术技巧：

A服务3日回访话术参考：

XX 先生/ 女士/ 小姐：

您好，我是** 客户关系专员XXX。我们现在想用２~３分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？

如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）；

首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养；

X月X日您在我们这里做了（工单上的维修项目），请问车辆的故障排除了吗？

如果回答“没有解决”：

非常抱歉！请问你什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查（接预约话术）；

如果回答“是”：

请问您对这次的维修经历是否感到“非常满意”呢？

如果“是”：

非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。若您接到XX汽车的电访，能否回答“非常满意”！非常感谢，再见。

如果“不满意”或一般：

能否告诉我们有哪些需要改进的地方?

记录下客户的问题或原话。

非常感谢您的支持，如在车子的使用过程中遇到任何问题，请拨打XXXXXXXX（客户关系部热线），我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！

B现场回访：

在所有流程完成、客户即将离店之前，在征得客户同意后，由客户关系部专员在4S店服务现场对客户进行访谈，并确保客户离店时带走的是非常满意，而不是带着问题或抱怨离店。

XX先生\女士，您好！欢迎您加入XX汽车品牌大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍您XX汽车品牌专有的互动式接待流程。通过互动式接待，您可以与我们资深的服务顾问一起来最全面地了解您的爱车，同时，您的需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线XXXXXXXX（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您服务，谢谢！

2、抱怨/投诉记录与处理：

回访中遇到客户抱怨/投诉要用《客户投诉处理表》进行登记；现场能约定来店检查时间的就现场预约时间，否则另行处理；将抱怨/投诉问题转入相关部门，进入抱怨/投诉处理流程

3、维修回访并结果记录：

满意度调查可以分两种方式进行，一种是简单的调查，另一种是固定格式的调查；简单调查一般针对快速修理的客户，只问“**是否非常满意？”，如果回答“否”，再接着问原因；固定格式调查一般是事先制定好满意度问卷，然后按问卷逐一调查，一般针对维修项目较多的事故及一般维修客户将调查结果进行记录；在电话结束前，提醒客户下次保养的日期与里程，如果近期有活动也一并提醒，并告知会有活动电话或短信再次提醒及预约；回访结束后，感谢客户，待对方挂断电话后，再挂电话。

4、回访结果整理分析：

编制《维修回访汇总及措施》报告，报总经理及相关主管；在月度例会上进行研讨回访报告，对服务工作进行改善，提升服务水平；对抱怨/投诉处理进行跟踪，对处理结果进行回访；维修回访结果整理入档。

管控方法：

客户关系部经理维修回访措施：直接向4S店的总经理汇报；编写3日回访的电话语术；培训客户关系部专员，提升客户关系部专员的沟通能力；要求客户关系部专员掌握车辆保养知识；与客户联系并解答客户所关心的问题和抱怨；通过DMS维护准确的客户保养信息；详细记录客户的反馈，持续关注客户车辆使用状况并电话提醒客户。

使用工具：

服务后3日回访记录表（DMS操作模板）

服务后3日回访分析表（模板）

XX汽车客户投诉处理表（模板）

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1.2秒一片 日产500万片探秘全球产能最大的口罩工厂——比亚迪

截至3月12日，总产能超过5000万片的口罩从这里产出，然后运往全国各地。

原标题：1.2秒一片 日产500万片

探秘全球产能最大的口罩工厂——比亚迪

深圳特区报2020年3月13日讯 3天绘制400张图纸、7天完成口罩机的研发制造、不到30天建成100条口罩生产线，这是企业转产口罩的深圳速度；1．2秒生产一片口罩、日均产能达到500万片、截至3月12日，总产能超过5000万片的口罩已运往全国各地，这是全球产能最大的口罩工厂。

昨日，记者来到位于深圳龙岗区的比亚迪宝龙工业园口罩生产车间，见证了一片片口罩的生产过程；聆听了比亚迪在抗疫期间积极转产、用最短时间自制口罩机、实现全球日均产量最大的奋进故事。

●动用公司一切力量援产口罩

1．5万平方米的比亚迪口罩生产车间里机器轰鸣、100条生产线上，600多名技术工人正埋头处理从机器下线的口罩，分装、打包、检测……每一个步骤有条不紊。

一个多月前，这里还是比亚迪的一间智能电子终端工厂，如今已被改造成口罩生产车间。比亚迪股份有限公司总裁办公室主任李巍介绍，疫情发生后，比亚迪很快意识到企业复工复产的压力：全公司25万名员工，每个员工配2片口罩，就需要50万片口罩；而深圳有2000多万人，如果每人配2片口罩，就需要4000万片口罩。对此，比亚迪董事长兼总裁王传福表示，在国家防疫任务异常艰巨的时期，作为中国制造业的代表，比亚迪应该站出来，动用一切力量援产口罩。

1月31日凌晨，正在海外出差的王传福在总经理群中发了一条信息：要求比亚迪在两周内实现口罩生产。

李巍告诉记者，生产口罩最重要的瓶颈是口罩机的设备，正常一个口罩机的生产周期是40天，然而疫情期间短时间买不到设备怎么办？公司当机立断：自己造。

●7天将口罩机图纸变成现实

此时，比亚迪强大的硬件条件、专业技术人员储备以及设备开发制造能力开始发挥作用。王传福亲自挂帅，带领12位副总裁和总经理，争分夺秒，加班研制。用3天时间画了400多张口罩机图纸，7天后，成功将图纸转化为现实。一位参与研发的工程师告诉记者，他们每天从下午4点到凌晨3点都在工厂度过，通过不断调试、克服重重困难，终于研制出第一台口罩生产机；而一条口罩机的生产线有包括齿轮、链条、滚轴、滚轮等大约1300个零部件，其中90％都是比亚迪的自制件。

第一条口罩机生产线成功搭建完成后，比亚迪乘胜追击，立刻集结留守员工，调配了轨道交通、电子、电池等所有负责技术研发的优秀工程师共计3000多名参与调试、24小时轮班赶制，一边调试机器，一边加班搭建，不到一个月的时间，就生产复制出100条口罩生产线。

●日产口罩500万片

2月17日，比亚迪口罩工厂正式下线，以每条生产线可生产5万片口罩来算，目前，比亚迪已达到每天500万片口罩的产能，相当于之前全国产能的1／4，比亚迪成为目前全球最大产能的口罩工厂。

李巍介绍，500万片口罩部分捐赠给抗疫一线的医院、公交公司、出租车司机、网约车司机、机场、港口等机构；部分给政府调配用于抗疫；部分用于华为、腾讯、华润等上下游战略合作伙伴；还剩一部分用于公司内部员工使用，确保生产。

“当前，我们还在以每天30万到50万片的速度增加，每天新增5－10台左右的口罩机器能够实现量产。未来，在满足了国内口罩需求后，我们还会供应国外疫情较为严重的国家，做到急天下之所急，供天下之所需。”

据悉，比亚迪后续将规划做到200条口罩生产线，最高实现日均产能800万片－1000万片。

●用加工高端精密产品的设备去加工口罩机

小厂商做口罩，可能只有几台设备，而比亚迪一天就能复制十几台机器，为什么？比亚迪股份有限公司品质部总经理赵俭平告诉记者，比亚迪之所以能够在极短的时间内完成跨界并快速实现量产，除了公司上下夜以继日的不懈努力，更重要的原因在于其拥有强大的研发实力和制造能力。

赵俭平介绍，和其他所有产品一样，口罩的生产离不开产线和原材料，而口罩产线需要洁净房和设备，比亚迪拥有现成的手机组装生产车间，只对净化等级做提升就可直接用作生产口罩的净化室，在此方面相比其他厂商具有先天的优势。

此外，比亚迪从成立之初，就组建了一支专业的装备研发和制造团队，一直从事电子、电池、新能源汽车等复杂生产线及设备的自主研发制造，整个集团有几万个加工中心，有各种各样的磨床、模具等高精设备。

“我们其实是用加工高端精密产品的设备去加工口罩机的，做出来的精度、质量各方面都远高于口罩的要求。”赵俭平说。

深圳特区报记者周雨萌 文／图来源：深圳特区报

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