比亚迪唐返厂检查维修二十次问题没解决，还不给工单

众所周知，汽车是由成千上万个零部件装配组成，人无完人、车无完车，我们接受车辆可能会有小概率的品控问题，但出现这些问题时需要经销商与车企共同来解决，这是应该且必须要做的工作，更是必须履行的责任。近日，车主林先生的比亚迪唐燃油车出现了顿挫问题，返厂检查维修二十次问题没解决，更换过发动机电脑、变速箱电脑后4S店还不给维修工单，我们来看看到底是怎么回事？

2019年12月，林先生在比亚迪北京直营店盛世路骐店购买了一辆比亚迪唐燃油车。

购车发票

林先生家人的机动车行驶证

2020年3月，在高速上行驶到110公里左右，车辆从五档降到四档时，出现发动机转数突然下降，并伴有顿挫感或发闷感，几秒钟后恢复正常。随后，林先生去往北京环耀比亚迪店进行维修，4s店检测不出问题，但之后又更换了发动机电脑和变速箱电脑。

更换的发动机电脑

2020年6月，问题更加严重，六档降五档，五档降四档，四档降三档都出现上述问题。这期间林先生到过比亚迪北京直营店盛世路骐店，比亚迪鑫敏恒西三旗店都未检查出问题。在北京环耀店安装一个星期的数据采集器，问题同样存在。4s店称是林先生正常行驶时自己踩刹车造成的，车辆没有问题。

车主与经销商售后人员的对话

2020年7月，林先生投诉到丰台区市场监督管理局，问题也没有解决，原来购车点不认可车辆存在问题。

2020年10月，林先生又到北京盛世路骐店，维修经理测试后说发动机和变速箱不匹配，得等新的程序。

一年来比亚迪厂家没有解决任何问题，打厂家电话只说技术部门会联系林先生，但从发现问题到现在厂家没有任何部门联系过林先生，并且4s店为林先生更换发动机和变速箱电脑后，并未给其提供相应的维修清单。

针对此案例，我们采访了汽修专家老孔，听听老孔对车辆故障原因的分析：

汽修专家老孔：比亚迪唐降档时候出现转速下降，并且有顿挫感，一般来说是由以下几个原因造成的，第一个是发动机的动力不足，第二个是发动机节气门的位置不对，第三个是变速箱硬件原因而导致的。前三种问题一般都是出现在年头比较长的车上。第四个是变速箱的速比设计有问题。第五个是变速箱与发动机之间的输出调校出现问题了，也就是常说的软件问题。很明显，本案例车辆出现的是第四和第五项问题，一般新车容易出现，因为每台车其实或多或少都会有这样顿挫的感觉，实际上厂家会在降档区间有意识的提升一下发动机的转速。而本案例中的车辆在低转速就会有顿挫感，所以是软件设计问题。

以上是老孔在专业的角度上进行的案例分析，那么站在法律的角度上，我们该怎样去处理这件事呢？来听听北京市京师律师事务所周甲徳律师怎么说：

北京市京师律师事务所周甲徳律师：厂家和经销商在给车辆进行维修保养时，是必须要提供给车主施工单的，我们在节目当中也多次提到了，第一是厂家和经销商维修换件之后必须出具施工单，第二我们车主要保存好我们每次的维修工单。而且不管是生产厂家还是4s店，他们都是不敢承认换件之后不给施工单的。维修清单是我们车主以后维权的重要依据，不能说厂家和经销商有维修记录就行，而是必须给车主提供维修清单，否则车主在维权时就没有任何凭证了。

问题出现了快一年了，问题依旧没有得到解决，而且车主有半年多都没有收到厂家和经销商的回复，这到底是怎么回事？带着这个问题，主持人在节目中连线了比亚迪厂家客服。

比亚迪厂家客服：

主持人：您这边查实到有林先生的投诉记录吗？

比亚迪厂家客服：是的，之前用户有反馈过这个问题，我们厂家也在持续的跟进中。

主持人：您说的跟进是什么意思？因为据林先生反映到目前为止没有接到过厂家或者是4s店回复的任何信息，车主林先生告诉他多久没有接到厂家的回复。

车主：从6月份一直到今天没接到任何回复。

主持人：这位客服先生，厂家最后一次跟进是什么时候？

比亚迪厂家客服：您稍等，我这边看到最后一次是8月28号的时候，我们有联系用户。

主持人：林先生接到厂家电话了吗？

车主：没有。

主持人：这个事咱们就不矫情了，我就问厂家的客服人员一个问题，如果说车主的车在质保期内，车辆有任何问题在店内进行维修，然后换过件，咱们都不提供相应的证明或维修清单吗？

比亚迪厂家客服：如果是用户的车辆有问题，到我们这边去维修检测，如果符合质保，我们是可以按照质保政策处理的，4s店所有的维修记录都是有的。

主持人：虽然有维修记录，但是车主要求经销商给予维修清单，是不是咱们4s店应该有义务提供？

比亚迪厂家客服：抱歉，刚才电话有点卡。

主持人：你别卡，现在我就问你能听清我说的话吗？

比亚迪厂家客服：可以了，能听得清。

主持人：如果说咱们的车主在4s店维修保养换件之后，咱们4s店是不是要提供相应的维修工单或清单，这个是你们的责任和义务，对不对？是不是？

比亚迪厂家客服：是的，我们是有维修记录的。

主持人：你们是有维修记录，但是是不是要提供给车主维修清单，我问的是这句话，您不要打岔好吗？咱们全国的网友和听众都在盯着这件事，我就问在比亚迪的4s店，如果维修保养换件之后，我们要维修工单，然后咱们4s店到底能不能提供？

比亚迪厂家客服：我可以去帮您核实一下。

厂家400的回复让人哭笑不得，在面对主持人的质问时，厂家客服不敢回答，而是顾左右而言他，回答“是”，等于间接证明了比亚迪对经销商的管理漏洞，当然客服人员也不可能回答“不是”，那丢人丢的更大。总而言之，厂家在这起案例中没有承担相应的责任和义务。客服是车主跟厂家沟通的重要渠道，但车辆出现问题后，在厂家客服这都得不到肯定的回答和解决预期，那对于车主而言无异于难上加难。

主持人有话说：

问题出现了快一年了，车主辗转了4、5家4s店，去检测维修不下20次，经销商都表示车没有问题，还把原因归咎于车主，说是车主踩刹车造成的，我们不禁反问，是4S店技术不够专业，还是故意逃避三包责任？如果车辆真的没有问题，为什么经销商还要为林先生的车更换发动机电脑和变速箱电脑？更让人摸不着头脑的是经销商更换了重要零部件之后，还不给车主提供维修清单！在主持人与厂家针对此问题进行沟通时，厂家客服竟然不敢直面问题，可以说是“装傻充愣”！这是不是代表厂家也在故意逃避责任呢？事情已经过去半年多了，林先生还没有等到厂家和经销商所谓的专业回复。面对全国听众和网友，比亚迪的厂家反馈极其业余，我们希望厂家能够端正态度，尽快给车主林先生一个满意的答复和解决方案！维权之路任重道远，我们真心希望各厂家和经销商切实履行自己的责任和义务，让车主的维权之路不再难！

关于此事进展，我们也会持续关注。

如果您也有需要投诉的案例，可以关注微信公众号央广车友会，以留言的方式把您的案例以及联系方式发送给我们。

入手汉之后，被比亚迪完美的售后服务惊艳了

我的汉，提车有一段时间了，因为是新车，还配备了那么多黑科技，说实话真的有些功能搞不懂，也经常在专属群里麻烦人家4S店的工作人员帮我，比如有一次后备箱盖关闭之后老是自动弹起，我心里想，这怎么出现这种低级的故障呢，后来问了群里的工作人员，人家客服告诉我，是因为我把钥匙忘在了车里，为了安全起见不允许我关闭后备箱，让我把车钥匙拿出来，就好了。不得不说安全意识很高，也感谢店里的工作人员。后来也因为起步有一点点异响，没几秒就没有了，(因为是新车还是很在意的)，就问群里的工作人员，我也录了视频，毕竟声音很小，时间又很短，视频根本听不出来，于是4S店的技术经理给我打电话过来，让我回店现场给看看，我于是驱车就去了，到了店里，找到技术经理，人家二话没说上车一听，就听出端倪了，说是我停车之后电子手刹拉起，起步之后分泵分开的时候与刹车片摩擦的声音，没有影响，磨合磨合就没有声音了，回去之后确实，也就一两天就没声了。

不得不说最近几年比亚迪的质量有了一个质的飞越，不管 是车的质量还是后期售后服务质量都得到了提升，这估计与比亚迪这几年的新能源发展方向相吻合，一切站在顾客的角度去考虑问题，反正我是爱了，不管是车还是服务都杠杠滴。选择比亚迪，是我最明智的选择。

车也帮我洗得干干净净，不错不错。想起这些年使用比亚迪还是很好的。忠实迪粉一枚，续航也不错，足以出趟小远门。五一郊游踏青安排走起！

至精至诚！比亚迪售后与千万车主同心同行

2023年比亚迪乘用车累计销量达成302万辆，客户保有量已突破1000万。千万名客户，千万份认可。这不仅是比亚迪的全新里程碑，更是千万客户和比亚迪精诚服务双向奔赴，同心同行的见证。

达成千万客户保有量的成就，离不开比亚迪汽车的可靠品质，也体现了千万车主对比亚迪汽车售后服务的高度信任。早在2006年，比亚迪就建立了精诚服务品牌，始终秉承“精于勤，诚于心”的服务理念，为车辆提供无忧保障，为客户创造更好的服务体验，以至精至诚回馈客户的同时，我们也在追寻中与更好的自己相遇。

业精于勤，不负信赖

维修质量是客户对车辆售后服务最基本的诉求，维修质量提升不仅能为车主节省大量时间和精力，同时也能增强客户对品牌服务的满意度与信赖感。因此，车辆维修的品质一直是比亚迪汽车售后作为衡量服务品质的一个重要指标。作为新能源汽车服务标准的引领者，早在2010年，比亚迪售后就开发了行业首套新能源汽车维修标准和高压维修工具。时至今日，比亚迪售后突破传统诊断模式，依托车机系统，实现了更加智能化的云诊断，通过线上对车辆进行诊断，能快速定位故障模块在整车的位置，帮助客户节省时间和成本。

比亚迪售后提供原厂纯正备件，针对产品特性专门设计，并经过专业测验，以确保车辆安全舒适，同时备件还可享受免费保修服务，贴心为车主减轻负担。比亚迪售后配备独立的备件库房，针对维修时效，比亚迪建立了4大中心库和15个中转库。稳定高效的物流体系下，目前80%的订单能做到备件24小时内送达，极速响应客户需求，缩短了客户等待车辆维修的时间。

值得一提的是，比亚迪售后在保障维修品质的同时，也做到了超高的性价比。根据中保研的调研显示，比亚迪汽车最新的零整比系数（车辆零件单价总和跟整车售价的比值）为180%，做到了行业最低，远低于目前市场平均水平的365.38%，极大地降低了客户的养车成本。

以诚相待，不负期待

在关注车辆本身维修品质的同时，1000余万客户更是比亚迪售后关爱的核心。本着对服务的本真追求，对用户的服务承诺，比亚迪售后不断丰富服务的内容及形式，并且对数字化服务不懈探索，力争为客户创造更好的用车生活。

为更好满足客户需求，比亚迪售后依托1700多家线下门店，从客户体验出发，着眼客户全生命周期不断探索更好的服务内容和服务产品。目前，比亚迪售后已建立行业第一的精诚服务充电桩安装服务质量标准体系，面向大定客户提供提前报装服务，已为200万+客户提供充电桩及安装服务；取送车服务及出行替代服务全方位、全生命周期保障了客户的每一个用车场景；星光服务在夜间为客户暖心守候累计超100000小时；推出行业独家技术问答平台“技师直问”平台，200+专业技师实时在线，秒回客户用车疑惑；提供事故便捷报险服务，一键报险，无需等待，保司即时响应；以及卓越的二手车置换服务等。

针对新能源汽车有别于传统燃油车的智能化、网联化、共享化的优势，比亚迪售后积极推动移动出行服务场景数字化，维修保养预约、取送车、代泊车、车辆维修、保养、取送状态获取等线上功能都已全面应用，用智能汽车打造智能服务是新能源汽车售后服务的一大解决方案。

先进技术及完善的服务体系，在落实上更需要人才加持。比亚迪售后构建了全方位、多方面的人才培训体系。针对新能源车辆的问题处理，比亚迪售后对各岗位人员进行专业的岗前认证培训，保证人员专业性。目前，比亚迪已建立起4大培训中心，年均投入培训时间超1420天，认证了2.9万名专业售后服务人员。

客户满意度始终是售后服务的落脚点，在客户体验的提升上，比亚迪售后于2021年起使用NPS客户调研，对售后服务体系进行检验。在2023年度的NPS（Net Promoter Score，净推荐值）调查中，比亚迪售后服务净推荐值成绩保持在95分以上。在由卓思和《中国汽车市场》杂志共同发布的2023年中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告中，比亚迪售后服务体验排名位居自主品牌第一名。与此同时，凭借卓越的售后服务，比亚迪汽车已经连续十年荣获中国汽车金扳手奖，连续四年获得由中国汽车维修行业协会颁发的卡思调查售后服务满意度前三名，两度获得中国质量协会颁发的CACSI用户满意度指数新能源汽车品牌第一， 实现了口碑与奖杯双丰收。

陪伴是最长情的告白，服务是最温暖的陪伴。立足“千万+时代”的全新起点，比亚迪将持续打造全球汽车售后服务体系，在多品牌矩阵下秉持并发扬“精于勤，诚于心”的服务理念，用更专业的服务能力和更温暖的服务态度来回馈客户期待。