多人预购长安新能源车遭延迟交付，客服：可升级、继续等或退

实习生 傅夕恒 澎湃新闻记者 何利权

近日，多名消费者向澎湃新闻反映，自己通过经销商预购长安新能源汽车却遭遇“延迟交付”，并被告知需要升级车型和购买5000元“服务升级包”，方能“优先安排提车”。

对此，有经销商回应澎湃新闻称，“订单延迟交付缘于厂家在电池和芯片采购方面遇到了问题”，而“服务升级包”只是厂家推出的一种优惠政策。

公开资料显示，重庆长安新能源汽车公司（以下简称长安新能源汽车公司）成立于2018年05月28日，注册地位于重庆市江北区，重庆长安汽车股份有限公司为其最大股东。一名长安汽车官方客服告诉澎湃记者，“虽然厂家全力以赴抢芯片、电池等关键物资，但仍然无法满足客户需求”，对于已经下单的客户，可以选择升级车型、自愿购买“服务包”，不愿意升级的，可继续排队等原有产品，也可以退订。

多名车主认为，合同早就签订好了，“无法接受无期限的等待，也不接受任何价格变动”，希望厂家和经销商能履行合约。

消费者投诉：

唐先生称，2021年8月22日，他通过经销商江苏连云港乾有汽车销售有限公司订购了一款“长安奔奔E-star国民心悦版”新能源汽车，彼时对方口头承诺称“提车需等两个月”。因厂家“重庆长安新能源汽车有限公司”的生产模式为先接受订单再生产汽车，对于长达两个月的等待时间，他表示理解。

唐先生向澎湃新闻提供的购车合同显示，车价为39800元，另加1000元快充费，他预付了500元。

但两个月后，唐先生并未等到“提车”的通知，直至11月9日，其在网上看到了长安新能源汽车公司官方发布的通知，得知“奔奔E-star、奔奔E-star国民版等系列车型停止接单”，后期长安奔奔将推出新版本。唐先生说，他当即向销售方询问是否影响已下单车主提车，对方告知“不会”，但具体时间未知。对方告诉他，可以选择购买“奔奔E-star 20款心动版”，原价为49800元，但现在还需要在该价格基础上加价5000元，“购买服务升级包”，“可优先提车”。

对此，唐先生无法接受，拨打了长安汽车官方客服热线进行投诉。澎湃新闻获得的通话录音显示，客服无法给唐先生提供准确的交车时间，只是告知唐先生，“延迟交付是受芯片、电池等关键物资保供影响导致”。该客服证实，公司正在推出“服务升级包”，但并不是强制性购买；至于唐先生询问关于“购买服务升级包是否可以优先提车”，客服在录音中回答：“先生您都清楚、都明白，您还在纠结什么呢？”

唐先生称，按照经销商和长安新能源汽车公司官方的逻辑，倘若需要尽早提车，不仅要升级车型，还需购买服务升级包。他说，所谓“服务升级包”，是包括首任个人车主“基础保养终身（10年）免维护”和“终身（10年，2次/年）主动上门取送车服务”在内的服务升级。

“我的诉求很简单，就希望长安新能源汽车公司能够按照合同履约，无论是升级车型，还是额外购买‘服务包’，我都无法接受。”唐先生称，其希望订单进度透明化、公开化，“消费者有权知道”。据其介绍，他加入了一个有数百人的维权群，“大家面临的情况类似，已向重庆相关政府部门投诉过，但暂未收到答复。”

浙江瑞安车主汤先生称，8月30日，其在当地一家经销商处订购了“奔奔E-star心悦版”，成交价为54800元，原本约定取车时间为两个月。10月15日，销售人员告诉他，订单排在瑞安本地第15位，过了将近一月，对方又称“在第10位了”，“已经挂单，就等着厂家审批”。但到11月16日，销售人员的说法又变了，称接到厂家通知，“车子配置需要更新，价格可能也会有变动”，他的车暂时无法提取。

汤先生说，11月23日，他相继接到厂家和销售人员电话，均称“没有取消订单”，“只是因为电池和芯片等关键物质保供影响，交付时间延后”，且表示倘若汤先生愿意购买“服务升级包”，“可在一个月内提车”。“我无法接受无期限的等待，且合同早就签订好了，不接受任何价格变动。”汤先生仍希望厂家和经销商能履行合约。

来自江苏泰州市的李女士则向澎湃新闻记者透露，自己7月20日与常青汽贸城销售人员签订了购车合约，“车辆型号为奔奔 E-star 国民心怡版”，合同款为“43800元+1000元（快充费）”，约定交车时间为4个月左右。据其提供的聊天截图显示，约定期限到后，销售人员告诉她，“无法按时交车，需要等待”，且提供了多种解决方案，包括升级价格更贵的车型及“服务包（5000元）”，以更快提车；继续等待原订购的产品，但是等待期限无法确定；直接退订。

“对方称服务包是自愿购买，但（厂家）会优先生产有购买服务包的车辆订单，不自愿购买的车辆也会生产，只是等待时间不确定。”李女士对于上述方案无法认同，“我希望长安新能源汽车公司公司能按照合同约定交车，如需升级车型，也无法接受额外支付5000元的服务升级包。”

山西太原的李先生称也遇到了上述情况，但经过投诉维权，“成功提到了车”。据他介绍，自己9月份预定了长安新能源汽车“奔奔E-star国民心悦版（快充）”，售价为40799元，但提车时间被一推再推。“销售方也在电话里提过加价（升级车型和服务）的事，但是我无法接受，便通过重庆12345、12315热线以及相关消费者维权网站进行投诉，之后在11月22日提车成功。”李先生向澎湃新闻称。

厂家和经销商回应：

对于唐先生的遭遇，11月22日，澎湃新闻联系了经销商连云港乾有汽车销售有限公司。相关工作人员否认“提车需要购买服务升级包”，并称“订单延迟交付缘于厂家在电池和芯片采购方面遇到了问题”。

“厂家正在解决这个问题，没有不给客户车的说法，只是等待时间会长一些。”该工作人员称，“服务升级包”只是厂家推出的一种优惠政策，有可能只是阶段性的存在。“这边我们接到的通知，是只在12月底之前会存在。”该工作人员解释，“一些竞品有终生质保服务，所以长安这边也希望与竞品有竞争上的优势，才推出了这个优惠政策。”

澎湃新闻近日多次联系重庆长安汽车股份有限公司采访，该公司公关代理公司一名工作人员称会给予回应，但截至发稿前尚未答复记者。该公司一名客服人员则称，暂停收取订单是因为电池和芯片的供应不足，“虽然厂家全力以赴抢芯片、电池等关键物资，但仍然无法满足客户需求，因此我们才痛苦地决定暂停订单收取工作。”

上述工作人员称，针对原来已经下单的客户，有多种方式提供选择：改为三电质保升级、配置升级的新产品，花1万元享受价值16000元的配置升级和服务升级；改为三电质保升级，服务升级的产品，花5000元享受价值8800元的服务升级，“服务包是自愿购买的”；客户不愿意升级，可继续排队等原有产品。

“厂家这边也正在协调电池与芯片的保供和生产。不过我们仍然会积极组织原有车型生产，并按照之前订单的排序，争取给客户早日交付，但等待期限不确定。”该工作人员称，如果客户着急用车，也可以选择退订，“我们会积极帮客户办理相关手续。”

澎湃新闻注意到，11月24日，人民日报报道称，长安汽车有关负责人介绍，今年前9个月，长安系中国品牌汽车销量突破135万辆，同比上涨30.6%，好于行业平均21.9个百分点，但受芯片短缺影响，一批主力产品库存不足，预计全年累计影响产量19万辆。

上述报道称，按照行业最初预测，芯片短缺问题对我国汽车产业的影响在今年五六月份达到顶峰，第三季度开始逐步缓解。不过，随着马来西亚疫情的反复，芯片短缺问题进一步加剧。“今年8月，中国汽车行业缺芯率达到80%，从9月底开始慢慢好转。”博世（中国）投资有限公司副总裁蒋健表示，2022年汽车行业芯片短缺会有一定缓解。“明年缺芯率将从当前的50%恢复到2020年年底的20%左右。”蒋健表示。

责任编辑：崔烜 图片编辑：蒋立冬

校对：张艳

车主因长安奔奔不具备方向盘自回正功能发起投诉 企业已介入处理

有还是没有方向盘自动回正功能，这不言自明之事，对热销车型长安奔奔E-Star国民版而言，却成了一个问题。

近日，长安奔奔E-Star国民版车型因为方向盘不能自动回正的问题遭到部分消费者投诉，面对投诉，厂家客服对消费者表示：低配车型没有方向盘自动回正功能。不过，在贝壳财经记者与长安新能源官方沟通时，对方告诉贝壳财经记者：长安汽车旗下产品都有方向盘回正功能，将由专项团队与用户沟通。

消费者该相信谁？

长安奔奔E-Star在微型电动汽车市场凭借低廉的价格、高级品质以及品牌多年的沉淀，在市场上赢得了不少消费者的关注与认同，在竞争激烈的新能源汽车市场月销几千辆是一个常态。为何却在国民版车型有没有方向盘自动回正功能上前后不一？

奔奔E-Star外观 图源|长安汽车官网。

贝壳财经记者查阅相关资料发现，一款汽车如果存在方向盘不能自动回正的问题，则违反了国家《汽车转向系 基本要求》。汽车分析师张翔表示：方向盘不能自动回正影响驾驶安全，如果此问题大规模发生，长安汽车要尽快解决，对相关车型召回维修。

云律通事务所主任律师闫兵则告诉记者，长安汽车作为老牌汽车生产企业对于行业国标显然是充分了解的。销售人员或客服的回复在法律效力上是可以代表4S店和厂家的，按照这种假设论证法律后果则可能是涉嫌欺诈消费者，应当承担假一赔三的法律责任。

奔奔E-Star国民版方向盘不能回正？

客服回应：低配车型不具备此功能 记者调查：方向盘回正功能成了“升级项目”

2020年12月底，长安新能源奔奔E-Star国民版正式开启预售，产品售价区间为2.98万元-3.98万元。作为一款价格亲民、设计前卫的微型纯电动车，它得到了众多消费者的关注。也被视为五菱宏光MINI EV的重要竞争对手。

这款产品在帮助长安新能源赢得市场的同时，曾一度因为产能问题发生交付困难的情况，最近更是出现了涉及产品安全问题的投诉。车主罗先生告诉贝壳财经记者，他在2021年3月购买的奔奔E-Star国民版车型存在方向盘不能自动回正的问题。而后罗先生也与4S店、长安汽车官方进行了交流，长安汽车官方客服在回访电话中明确提到：低配版车型不具备方向盘回正功能。

罗先生提供的视频显示，长安汽车官方电话客服向他表示：因为多彩版和国民版两种配置车型的转向系统在零件的结构、系统逻辑、安装的方式上都存在差异，所以长安奔奔E-Star国民版车型没有回正功能。

图说：在部分长安奔奔E-Star的宣传彩页中，方向盘回正功能已成为“升级项目” 图源|车友供图

与罗先生遭遇同样问题的用户并不少，在微信群里，多位奔奔E-Star国民版车型的车主都向贝壳财经记者反馈，他们发现自己的爱车没有方向盘自动回正功能，而此前的投诉、反馈也几乎没有人回应他们。

有车主认为自己车上的AM51方向管柱存在缺陷，提出加钱换一个转向柱的想法，4S店的维修人员却告诉他，换了转向柱就不再享受质保。贝壳财经记者还注意到，在一些配置更高的奔奔E-Star多彩版的产品宣传页上，方向盘回正功能已经成了产品的“升级项”，另一位维权车主徐先生则认为：“国民版车型方向盘不回正”问题在一些4S店已成为“潜规则”。

“我们满怀热情地购买产品，但产品却存在天生的缺陷，在高速上转向十分危险。4S店、厂家还搪塞不予解决，难道真的要我们在路上因为转向不回正的问题出了事故，再做讨论吗？”车主王先生向贝壳财经记者表示。

多位用户向贝壳财经记者表示，他们的诉求很简单，希望长安新能源可以向他们承认问题存在，并免费为他们更换一个方向盘能够自动回正的转向系统。

国标：方向盘要具备回正功能 厂家：已组建专项团队与用户沟通

针对用户们反馈的问题与提出的证据，贝壳财经记者也在网上进行了相关的资料收集，并与长安新能源官方进行了沟通。

图说：《汽车转向系 基本要求》相关内容 图源|全国标准信息公共服务平台

根据2021年2月20日由国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布的标准号为GB 17675-2021、中文标准名称《汽车转向系 基本要求》4.1.1文件，“汽车应具有自动回正能力”。

长安新能源官方也向贝壳财经记者证实，车辆方向盘回正功能是法规要求的。相关负责人在接受采访时向贝壳财经记者表示：长安新能源的产品是有回正功能的，并没有违反法律法规，转向是法规的强检项，如果没有，产品是不可能有合格证的。

在采访后，长安新能源方面再次对贝壳财经记者表示，品牌已开始具体了解用户诉求，组建了专项团队来进一步和用户沟通了解情况。重视用户感受是长安新能源乃至长安集团一直秉承的宗旨。同时，长安新能源工作人员向贝壳财经记者表示，希望得到具体相关用户的消息，并安排专人进行处理。

但至于官方客服为何会对用户进行关于“低配车型没有方向盘回正功能”的回复、是否会进行大面积问题排查与潜在召回可能以及目前的问题进展，企业尚未回应。

对于4S店、官方客服回应的“低配车型不具备自动回正功能“，云律通事务所主任律师闫兵向贝壳财经记者表示：长安汽车作为老牌汽车生产企业对于行业国标显然是充分了解的。其实本次事件中的瑕疵缺陷完全可以通过召回解决，但是 “低配车型不具备自动回正功能”的话术，则可能成为证明长安故意生产销售不合格产品的证据，要知道销售人员或客服的回复在法律效力上是可以代表4S店和厂家的，按照这种假设论证法律后果则可能是涉嫌欺诈消费者，应当承担假一赔三的法律责任。

不能自动回正，对用户行车安全威胁有多大？

专家：如大规模出现问题，厂家应尽快召回维修

针对长安新能源奔奔E-Star车型存在的问题是否有召回的必要，汽车分析师张翔向贝壳财经记者表示，不能自动回正对于用户的行车安全有很大威胁，厂家应该尽快对相关情况进行筛查，如果发现产品有问题，尽快进行维修。至于企业方面是否要对产品进行召回，张翔表示：仍然需要更多的样本进行判断。

贝壳财经记者查阅相关资料了解到，2013年1月1日起执行的《缺陷汽车产品召回管理条例》对缺陷进行了定义：本条例所称缺陷，是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。

这意味着目前奔奔E-Star是否应该召回，仍需企业方、政府相关部门进行充分调查、评估，再做决定。

截至发稿，贝壳财经记者了解到，部分车友已接到4S店邀请，到店对产品进行检测。但4S店并未和他们沟通更多具体消息。长安汽车官方向贝壳财经记者表示，企业一定会正面处理、解决用户的相关问题。

新京报贝壳财经记者 白昊天 编辑 岳彩周 校对 郭利