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城商行App适老化测评：杭州银行、长安银行违规推送广告

本文来源：时代周报 作者：周梦梅

数字金融服务已成日常生活不可或缺的一部分，却是横亘在老年人面前的一道鸿沟。不会操作手机银行App、看不清字体、无法快速找到手机银行App转账支付等核心功能，这些都影响老年人的日常生活。

2021年4月，工业和信息化部发布通知，要求网站和App在2021年9月底之前进行“适老化” 及无障碍改造。银保监会相关负责人更是明确表示，要大力发展适应老年人的金融科技，例如“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤等。

各大银行纷纷响应政策，推动手机App适老化改造。2022年7月，《时代周报》联合 《消费者报道》，选择部分新一线城市的城商行App进行分析，推出《8款城商银行App“长辈版”测评报告》（下称《报告》），一窥城商行App适老化服务现状。

本次测评共选取四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行等8家城商行的App，重点围绕有无适老化版本、设置、字体、功能、二级页面、登录页面、有无弹窗和广告、验证码等维度进行测评。

测评发现，当前银行App适老化改造集中在放大字体和简化操作等简单应用，主要还是涉及网点、App界面等外在形式的更新，但适老化设计并未落实到深处，在满足老年人金融服务需求的产品与服务方面还有提升空间。上述银行App适老化版本部分还存在违规推送广告的情形。

“账户查询转账功能不突出、缺乏语音提示、操作理解难度大等问题，这些都是银行App适老化改造出现的常见问题。”零壹智库金融组研究总监李薇对时代周报记者表示。

适老化调整停留“表面”

上述8款银行App的适老化改造都取得一定成效，但仍有许多“痛点”未解决，改进空间较大。精简页面、放大字体是这些App最显著的特征。

以下图四川银行App为例，左边是“标准版”，右边是“关怀版”。其“标准版”字体较小、功能较齐全，除最基本的账户、交易、转账和理财功能，在首页罗列了信用卡、基金、设置、贷款、话费、支付、社保等功能。而它的“关怀版”字体较大，功能简洁，首页呈现了老年人使用频次最高的功能板块，如转账、交易明细、存款、理财、话费充值等功能。

综合看来，上述8大城商行App均可在标准版本或经典版本的基础上，切换到相应的“关怀版”“关爱版”“乐享版”“简洁版”“幸福版”“暖心版”“特别关怀版”等适老化服务版本，这些版本都对字体大小、功能设置进行了优化。

不过，8款城商行App适老化设计并未落实到每一页面，存在二级或多级页面字体仍较小、行间距不足、部分页面与标准版无差异等问题。

例如长安银行App在登录页面上，多个栏目字体较大，但进入二级页面后的显示字体依旧偏小，且字间距较小、文字密度较大，老年人的视觉体验并不佳；湖北银行App登录和注册页面的账号、密码输入提醒则字体过小，还有难辨认的图形验证码。

湖北银行App注册的图形验证码对老年人不友好

此外，注册页面的部分内容，适老化调整也并未落到实处。《报告》显示，上述8款银行App的注册页面，部分内容与标准版本并无二致。在注册页面，老年消费者需要点击同意《客户服务协议》《隐私政策》《安全提示》《客户须知》等，但这些内容都未进行适老化调整。

违规推送广告

《报告》显示，部分银行App存在入口隐蔽、功能不易查找等问题，老年群体在切换到适老化版本、触达常用功能上体验不佳。

以切换适老化版本为例，时代周报记者注意到，8款城商行App中一半都无法在首页进行“一键切换”，这与工商银行、农业银行、建设银行等国有银行App相比还存在不小差距。

8款城商行App的首页切换适老化服务可分为三个梯度：第一档可以直接在首页一键切换，最为方便和显眼，例如长安银行App、汉口银行App、宁波通商银行App、宁波东海银行App；第二档，需要点开“+”等进行切换，例如杭州银行App，能在首页进行操作，但不太方便和显眼；第三档是不能在首页进行切换，操作繁琐，设置隐蔽，只能在“我的——设置”中进行切换，例如四川银行App、湖北银行App、华融湘江银行App。

还有部分银行App适老化服务功能受限。如华融湘江银行App，需点击搜索框或全部功能，才弹出“切换至手机银行标准版”提醒；且在适老化版本下，只能使用部分功能：账户、转账、存款、理财。

此外，部分城商行App适老化版本存在“广告内容”，违反工信部相关规定。

2021年4月工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》明确指出，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗；提供适老化服务的网页或独立的适老化网站中无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

时代周报记者发现，有部分城商行App适老化版本并未按上述规定禁止“广告内容”。例如杭州银行App“长辈版”滑动下来，在“咨询精选”这一栏目，不少医学类资讯里存在广告内容；长安银行App的适老化版本，在首页中间有一小段头条广告滚动，如介绍某VIP月卡的内容。

长安银行广告推送

李薇建议，城商行App适老化改造应主要从三方面入手：第一、老年版手机银行界面设计要考虑常用功能，比如账户查询、转账、生活缴费等；第二、针对残疾人等特殊客群，App设计中应当融入语音、远程视频连线等功能，在操作上可一键触达；第三、对于一些广告弹窗与插件，老年版App可设置为全量屏蔽的方式，减少操作失误概率，降低手机软件操作的复杂度。

李薇表示，国有大行的老年版手机银行设计已形成标杆范本，值得同业机构借鉴。如工行推出的“幸福生活版”，支持字体放大、全语音操控、绑定亲情账户、交易受阻一键向子女求助等功能。

8款城商行APP“适老化”测评：杭州、长安银行有违规广告，华融湘江功能受限

按：除了在线上APP进行适老化改造，各城商行也应当在线下的服务网点、窗口、大堂、ATM机等硬件设施方面为中老年群体提供相应的优化改造。

2022年4月，《消费者报道》与《时代周报》对6款国有银行APP（工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、邮储银行）进行了“适老化”测试，发现部分国有银行APP的“适老化”版本二级页面字体未适配，依然存在改进空间。详情请戳这里回顾：【6款国有银行APP“长辈版”测评：工行、中行、建行二级页面待优化】。

全国有691座城市，坐落其中的城商行数量繁多，根据相关数据，目前全国共有125家城商行。国有银行APP差强人意，那么规模较小、下沉各个城市的各地城商行表现又如何呢？

2022年6月，《消费者报道》再次联合《时代周报》，选择部分新一线城市的8款城商行APP进行分析，一窥城商行APP“适老化服务”的现状和未来。选取的8款城商行为四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行。

8款城商行APP均可切换至“适老化版本”

一方面，人口老龄化程度进一步加深，据2021年第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占18.70%，其中65岁及以上人口占13.50%。另一方面，社会在飞速发展，各类机构和服务变得越来越智能化，例如纷纷上线了手机APP或小程序。

但老人直接面对智能手机上的APP，依然有很多不适应，所以各类APP的适老化也就势在必行，尤其是老人经常面对的银行APP。

城市商业银行（下文简称城商行）是中国银行业的重要组成部分，其前身可追溯到20世纪80年代设立的城市信用社。第一财经在2022年发布了《2022城市商业魅力排行榜》，新一线城市共有15个城市入选，依次为成都、重庆、杭州、西安、武汉、苏州、郑州、南京、天津、长沙、东莞、宁波、佛山、合肥和青岛。

我们选择了6个代表性的新一线城市——成都、杭州、西安、武汉、长沙、宁波，分别位于中国不同区域，选择在此的8款城商行APP作为体验测评对象：四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行。

在适老化服务方面，我们重点围绕有无适老化版本、设置、字体、功能、登录页面、二级页面、广告和弹窗、验证码等维度进行测评。

结果显示，8款城商行均有相应的适老化服务版本，在标准版本或经典版本的基础上均可切换到相应的“关怀版”“关爱版”“乐享版”“简洁版”“幸福版”“暖心版”“特别关怀版”等，虽然名字不同，但殊途同归，但都是对字体大小、功能设置进行过优化的适老化服务版本。

例如成都的四川银行APP适老化版本叫“关怀版”，杭州的杭州银行APP适老化版本叫“乐享版”，武汉的湖北银行APP适老化版本叫“幸福版”。

二级页面未能全部适配，字体较小

适老化版本的共同特点是字体更大，功能更简单，布局更显眼，且首页呈现的应当是老年人使用频次最高的功能板块。

以下图四川银行APP为例，左边是“标准版”，右边是“关怀版”。

其“标准版”字体较小，功能较齐全，除了最基本的账户、交易、转账和理财功能，在首页还列上了信用卡、基金、设置、贷款、话费、支付、社保等功能。而它的“关怀版”字体较大，功能简洁，首页只有基本的总资产、转账、交易明细、存款、理财、话费充值功能。

虽然8款城商行APP在首页均对字体进行了优化调整，但适老化设计并未落实到每一页面，二级或多级页面字体仍较小，行间距不足，与标准版无差异，对于老年人来说不够友好。

例如四川银行APP的“关怀版本”，登录页面、隐私政策、存款产品、理财产品等这些页面的字体未进行调整，尤其是隐私政策密密麻麻的一堆字体，让老年人看了头皮发麻。

登录页面、隐私政策成重灾区，湖北银行APP验证码太难

其实不止四川银行APP，其他7款银行APP的登录页面、隐私政策页面也均未进行适老化调整，保持与标准版本一致。

例如武汉的湖北银行APP，登录和注册页面的账号、密码输入提醒字体过小，甚至还有难辨认的图形验证码，对于老年人来说，很不友好。

▲湖北银行APP注册的图形验证码对老年人不友好

长安银行APP在这方面表现不错，登录页面的几个栏目字体较大，但点进去依然是麻麻烦烦、很小的字体。

▲长安银行APP注册的点进去详情，依然是密密麻麻的密集字体

在字体方面，隐私政策页面是重灾区。在注册页面，消费者一般需要点击同意《客户服务协议》《隐私政策》《安全提示》《客户须知》等，这些页面都是大段大段的成千上万字的纯文字页面，没有进行适老化调整，对老年人来说太不友好了。

8款城商行APP四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行的APP在这方面的优化全军覆没，差评。

▲各款城商行APP的《隐私政策》页面，字体过小

适老化版本切换，城商行APP与国有银行APP存在差距

部分中老年人初次接触智能手机，对其的操作逻辑可能不是很了解，那么能快速、显眼、便捷地设置好“适老化版”便成了消费者所关心的。

“长适老化版”一般有两种途径可以设置，可在“首页”或“我的——设置”中进行设置。

我们发现，8款城商行APP中不少都不能在首页进行“一键切换”，而上次测评，6款国有银行APP中均可在首页进行切换设置，因此，在适老化版本切换方面，城商行APP与国有银行APP存在差距。

8款城商行APP的首页切换适老化服务可分为三个梯度。

第一档可以直接在首页一键切换，最为方便和显眼，例如长安银行APP、汉口银行APP、宁波通商银行APP、宁波东海银行APP。

第二档，需要点开“+”等进行切换，不太方便和显眼，例如杭州银行APP，但也能在首页进行操作。

第三档是不能在首页进行切换，操作繁琐，设置隐蔽，只能在“我的——设置”中进行切换，例如四川银行APP、湖北银行APP、华融湘江银行APP。

而我们测评过的国有银行APP，例如工商银行APP、中国农业银行APP、建设银行APP均可在首页切换，而城商行APP在这方面的意识存在差距。

建议第二档、第三档的其他城商行APP向第一档城商行APP看齐，在首页能直接进行切换，甚至可以参考短视频APP，如抖音、快手的“青少年模式”设置，每次打开会有相关提醒，或在首页左上方有明显的“开启青少年模式”的按钮。

杭州银行、长安银行APP有广告，华融湘江银行APP功能受限

城商行APP除了在注册、隐私介绍字体、验证码、设置方面存在调整空间，弹窗广告更是老年人使用城商行APP深恶痛绝的痛点。

例如杭州银行APP“长辈版”滑动下来，会有大篇幅广告，说的是“咨询精选”，点进去都是医学类的头条号。

▲杭州银行APP“长辈版”有大篇幅广告

而长安银行APP的适老化版本，在首页中间有一小段头条广告，例如介绍某VIP月卡的内容。

银行APP适老化版本有广告和弹窗，违反了工信部的相关规定。根据工信部2021年4月发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，提供适老化服务的网页或独立的适老化网站，网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。

▲长安银行APP有小段广告滚动

值得一提的是，华融湘江银行APP适老化服务功能受限，点击搜索框或全部功能，弹出“切换至手机银行标准版”的提醒，即在适老化版本下，只能使用部分功能：账户、转账、存款、理财。

▲华融湘江银行APP适老化服务功能受限

简而言之，8款城商行APP在适老化服务方面任重而道远，二级页面未进行字体优化，在登录页面、隐私政策是重灾区，部分城商行APP还有违规的广告或弹窗，适老化服务功能受限，设置不方便等。

除了在线上APP进行适老化改造，各城商行也应当在线下的服务网点、窗口、大堂、ATM机等硬件设施方面为中老年群体提供相应的优化改造。

“适老化模式”并不仅仅只是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。

长安银行：4月25日起，“大、小掌柜”定期存款产品不支持乡村振兴卡、惠农卡客户办理

近日，长安银行发布公告称，自2024年4月25日起，该行“大、小掌柜”定期存款产品不支持乡村振兴卡、惠农卡持卡客户办理，其他类型“长长卡”客户可正常办理该产品。已经购买过该产品的客户不受本次调整影响。

据长安银行官网披露，“大小掌柜”是该行定期储蓄存款产品，起存金额1万元，包括3个月、6个月、1年、2年、3年、5年六种存款期限。根据存款金额不同执行差异化的利率。

（长安银行官网）

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