“钣画”与“版图”——从售后服务体系看一汽大众的坚持与变革

“钣”，是“钣金”的“钣”，“图”，是“图画”的“图”——在冰冷坚硬的前机盖钣金上，通过高超的喷漆工艺，青翠欲滴的鲜嫩竹枝与憨态可掬的熊猫构成了一幅栩栩如生的图画。在某些场合，这可能是引人注目的“炫技”节目，但2023年11月22日，在成都一汽-大众服务技能大赛现场，这仅是众多选手的“必考科目”之一，而这样的“图画”作品，成行，成列。

当公众已经习惯了“新势力”们“PPT造车”的喧嚣，当“代工厂”大大降低了进入行业的门槛，当“快修店”不断蚕食4S店售后市场的当下，一汽-大众售后服务体系在执着于 “钣画”的同时，也应时而变，在面临冲击稳住阵脚后开始在新的领域扩充“版图”。

固本 坚持把“长板”做到极致

在“2023笃定前行——一汽-大众营销服务体系走访”(以下简称“走访”)活动中，“快修行业兴起冲击4S店售后”是不时被提起的话题。如何在这种冲击下稳住阵脚? “把竞争的长板做到极致”是一汽大众售后服务体系的共识。

竞争的“长板”，当然必须是“人无我有”、“人有我优”，比如一汽-大众服务体系的人员培训优势。

据一汽-大众华北区事业部津塘小区服务经理王金锋介绍，在今年4-5月份的时候，事业部针对包括天津浩众汽车贸易有限公司在内的整个天津小区15家4S店进行了钣喷车间效率提升培训，这个也是本部和事业部共同组织的培训，车间效率明显提升，目前已经达到月修500台钣喷车辆。

按照一汽-大众标准升级店面，提升售后服务的“硬件”以吸引客户、带动新客流，是成都市强生实业有限责任公司的成功经验之一。

据该公司服务总监王伟忠介绍，作为成都市区唯一3环以内的一汽-大众4S店，2022年公司按照一汽大众最新的标准，对店面进行升级。升级后从销售端到售后端产值和维护提升效果明显，升级之后的硬件、软件、用户体验焕然一新。例如车间数字化管理系统对常用件、用户消费都有很大的提升。再加上休息区引进了很多娱乐设施，用户满意度大大提高。而店面升级后也针对新能源车辆的增加新设置了新能源充电站板块，在4S店售后利润整体下滑的大环境下，利用硬件升级完善服务，找到了新的利润增长点。

目前中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性，深圳市清水河奇建贸易有限公司针对这一情况，推出了“为客户提供上门取送车服务、小故障远程排除服务、VIP会员贴身定制服务”等给予店面优势的特色服务，保证了在售后产值日益艰难的市场环境下维持稳定利润且小幅提升的成绩。

一汽-大众售后服务网络深耕多年，其可靠的零部件采购渠道、专业配套的维修设备、故障诊断软件系统、技术和服务人员厂家专业定期培训等不仅在行业内处于先进水平，也是中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等竞争对手无法具备的。

据一汽-大众销售有限责任公司售后负责人盛晔华介绍，2022年一汽-大众全面开启数智化转型2.0阶段，为了使服务体验实现数智化跃升，一方面一汽大众开展全面的展厅焕新升级，同时结合数字化管理贯彻一汽 - 大众大众品牌的强大体系下先进的维修工艺、严谨的操作流程、高标准的维修质量要求、专业的维修设备及工具、严格的技师等级认证体系、高品质的原装备件等，从源头上把控服务的专业与品质。

以“新”换“心”的双向奔赴

在新车销售领域，“存量竞争”早已是不争的事实，而在售后服务领域，“存量竞争”的残酷有过之而无不及，在众多市场争抢的“刀叉”之下，一汽-大众庞大的保有量在当下并不意味着必然成为售后服务利润的可靠来源。

如何在新形势下落实“以用户为中心”的服务理念，让企业“以竞求存”?

据盛总介绍，在新的需求和场景下，传统竞品、新势力及以途虎为代表的IAM都在通过数字化手段迎合用户需求，一汽-大众以组织流程优化为根本、以数智化为支撑制定相应举措，通过解决业务痛点，高效、透明，体系化来改善用户体验，这是以“新”换“心”的双向奔赴。

在走访成都强生售后服务车间时，王伟忠总监着重介绍了“透明服务”对“保客”起到的巨大作用。客户可以通过媒体短视频，了解到自己车辆更换备件的来源、收费标准，公司为了透明服务专门引进了软件，客户的车辆检测会形成包括视频、图片在内的报告，车主通过手机APP扫码就可以看到整个详细过程，不仅会知道备件换没换，连为什么换都可以了解的一清二楚，真正做到了“明明白白消费”。

售后体系数智化变革也大力助推了“以用户为中心”服务理念的落实。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋就此特别提到了近两年上线的一汽-大众售后服务的APP，通过这APP许多售后营销动作、包括经销商进店维修保养的预约都可以线上实现，客户只要注册就会得到及时的相关信息推送，不会有错过福利的担忧，对提升客户整体满意度起到了作用。

拓网 在新的领域扩大版图

随着新媒体的蓬勃发展，“直播售车”已司空见惯，售后服务端做直播，也会带来效益么?天津浩众通过尝试给出了肯定的答案。

2023年5月天津浩众的售后直播通过一场售后大比武正式开启，整个直播活动结合售后的各个层面，包括服务接待流程、经销商产值台次、钣喷等内容，引发了公众关注。

从五月份启动至今，浩众的售后直播不仅仅限于售卖服务产品，也包括了精品备件和原装精品附件的带货月均收入好的时候能到二十万左右，，通过直播提升经销商盈利已成为现实。

天津浩众在直播领域的大胆探索得益于一汽-大众的鼎力支持。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚详细介绍了区域内发展售后直播的思路和过程。

在今年5月技能大比武启动直播后，事业部关于推行售后直播的思路逐渐清晰，重视人员的综合服务能力，打造“专家型主播”成为工作重点。7月底-8月，事业部通过培训和重点选拔共选出25人的初试队伍，在今年人社部第一次启动对汽车营销专员或者直播专员进行考试时，25人里边有两个人通过，成为一汽-大众目前首批直播专员人才。其后在9月20号一汽-大众售后“920服务节”前正式启动了华北的售后服务电商节，从25家经销商里边最终结果看，有11家店第一个月以抖音为平台做售后电商破10万元; 11月16日第二届华北电商节结束之后，本区域有的店产值超过了40万，刨除人员费用和前期的设备投入，利润还是相当好的，是非常值得开辟的新利润增长区。

结语：

在一汽-大众成立至今的30余年里，这个企业不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，同样也建立起了 以“严谨就是关爱”为品牌理念的高效服务体系，尽管在今天这个体系面临着来自崛起的新能源车企、迅速扩张的快修行业、电商发展带来的二手车流通方式变化等等压力，但我们有理由相信这个能够坚持“钣画”初心、具备扩充“版图”雄心的体系，仍将迎势而进，取得新的辉煌。

上汽大众大众品牌推5大服务 救援体系24小时待命

2020年2月7日，网通社从上汽大众官方获悉，上汽大众大众品牌联合经销商共同推出五大安心服务。包括线上看车、无忧售后、上门服务、一站金融、展厅关爱。其中，上汽大众救援体系24小时待命，随时提供专业道路救援服务。

（图/文 网通社 吴垠）

上汽大众落实“三包”政策就这么难？

标题：上汽大众售后服务失灵：三包权益何在？

近年来，随着汽车科技的迅速发展，消费者对于车辆的功能性能要求也越来越高。然而，在享受高科技驾驶辅助系统带来便利的同时，也暴露出了售后服务的一系列问题。在这个背景下，南通交通广播《有理走天下》节目曝光了一起引人深思的案例：听众王先生购买的上汽大众途昂四驱尊崇豪华版，其L2辅助驾驶系统频繁失效，引发了对“三包”权益的质疑。

王先生所遇到的问题并非个案，而是反映出了当前汽车售后服务体系中的一大隐患。正如曹先生所言：“无论商家何种方式排除故障，都不影响消费者根据汽车‘三包’规定维护自身合法权益。”

在这一背景下，我们不得不审视当前汽车厂商和经销商在面对消费者维权时的态度和行为。首先，作为消费者权益的守护者，汽车厂商应该更加重视产品质量和售后服务质量，不能只满足于售卖产品，而忽略了后续的服务保障。其次，汽车经销商作为产品销售的渠道，也承担着引导消费者正确维权的责任，不能只顾营销促销，而忽视了售后服务的重要性。

针对王先生案例中所遇到的问题，我们不妨深入分析一下。首先，L2辅助驾驶系统连续失效的情况是否属于产品质量问题，还是操作或使用环境的影响？其次，4S店针对问题的处理方式是否合理，是否充分考虑到了消费者的权益和需求？再次，针对售后服务部门的反应和处理态度，是否能够及时有效地解决问题，保障消费者的合法权益？

除了对具体案例进行分析外，我们还需要回顾《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定。根据规定，消费者有权要求更换或退货，当累计修理时间超过30日，或者累计修理次数超过四次时，销售者应当更换或者退货。而在王先生的案例中，维修次数已超过规定，符合退换要求。

然而，现实情况却并非总是如此简单。在处理消费者维权问题时，经销商往往会以各种理由拖延或推诿责任，试图规避自己的责任。而消费者往往因为信息不对称或者维权成本较高而被动接受这种不公平待遇。这也暴露出了当前汽车市场中信息不对称和消费者权益保护的不足。

因此，为了解决当前汽车售后服务中存在的种种问题，我们有必要提出以下建议：首先，汽车厂商应该加强对产品质量的管控，提高售后服务质量，加强对经销商的管理和监督，确保消费者的合法权益得到保障；其次，加强对消费者权益的宣传教育，提高消费者的维权意识和能力，让他们能够更加自信地维护自己的权益；再次，建立健全的消费者维权机制，加强对经销商和厂商的监督和惩罚力度，打造一个公平、透明、有序的汽车市场环境。

最后，唯有在厂商、经销商和消费者共同努力下，才能够建立起一个健康、稳定的汽车市场生态，让消费者能够真正享受到优质的产品和服务，也才能够实现汽车行业的可持续发展和进步。