车销量很好，但服务一般！一汽大众西安经销商捆绑销售普遍
日前，参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研,从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分，以供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。
在中国汽车市场，一汽大众以耐用的产品和可靠的技术，通过近30年的积累，受到了大量消费者的信赖。今年10月份的销量更是蝉联乘用车市场销量冠军，可谓风光无二。但通过对一汽大众西安现有8家4S店的售前服务进行走访调研后得出的分数来看，其售前服务成绩并不是很理想，平均得分仅有62.6分（总分为100分），处于刚及格的水平。
>>走访
一汽大众陕西百佳4S店：
一汽大众陕西百佳4S店停车较难，店门口的路边已被临时停放车辆占据。展厅内客流虽然不多，但进店客户还是需自己去找销售顾问咨询，并未见销售顾问主动服务。销售顾问对竞品车型较为了解，但未能清晰讲解本品牌车辆特点及优势。并且展厅内展车脚垫较脏，明显未及时清理。店内有禁止吸烟提示，但客户吸烟却未见工作人员提醒制止。试驾专员对试驾车型较为了解，能讲述相关动力参数，但试驾存在违反道路标志标线（禁止左转丁字路口进行左转驾驶）。
店内贷款购车必须在店内购买保险，贷款购车时涉嫌存在“移花接木”以赠送盗抢险、GPS费用及相关装潢等冲抵金融服务费。此外，还需缴纳公证抵押费1000元、挂牌费800元。
一汽大众陕西东明4S店：
一汽大众陕西东明4S店停车场有工作人员指引停车，由工作人员指引进店，有专人一对一服务。展厅内多人吸烟，店内空气质量差。
在主动提出试驾后，有专门的试驾专员陪伴试驾，上车时试驾专员仅言语提醒系安全带，后排乘客未系安全带，也并没有提示。试驾过程中对车型进行讲解，并能够对比其他竞品车型进行对比分析。贷款购车沟通金融方案时，销售直言贷款不需要金融服务费，但是要强制购买5000元装潢或无忧礼包；贷款购车需强制店内购买保险，贷款购车不允许车主自己挂牌。
一汽大众西安唐都4S店：
一汽大众西安唐都4S店停车位较少，停车无人指引，很难找到车位。进店后销售顾问能及时接待，展厅光线有些昏暗，洽谈区之前客户留下的纸杯和垃圾没有清理。在洽谈过程中也没有工作人员清理，洽谈区桌面垃圾越堆越多。
全款买车必须在店内购买保险，贷款购车在支付正常的利息和手续费后，还需缴纳1000元抵押金+5800元金融费（装潢大礼包），保险也是必须从店里购买。
一汽大众陕西天一4S店：
一汽大众陕西天一店与沃尔沃4S店共用一个出入口，门口保安问明来意后指引停车位，停好车后无人引导至展厅。进入展厅后无人接待，即使坐进展车也没见销售顾问主动前来接待，最后只得反过来找销售顾问咨询。销售顾问对车辆的介绍非常少，基本上属于“挤牙膏”式的问答，对于竞品车型也不够熟悉。
销售顾问没有主动安排试驾，由客户提出后才进行安排。试乘过程中销售顾问为了展示车辆性能，在只有两条车道的狭窄路面上多次进行急加速和急刹车等动作，增加了发生交通事故的风险，期间还有试驾超速违法行为，最高时速达到了80km/h，而此路段最高限速50km/h。
贷款购车不收取手续费，但却需要交纳950元的公证抵押费用，强制购买的保险、强制购买6900元的套餐，其中包含三年的盗抢险、延保以及车联网服务。销售顾问表示：如果不购买这个套餐，贷款将不享受厂家贴息，需要额外多出六七千元利息。
一汽大众西安新丰泰骏美4S店：
一汽大众西安新丰泰骏美店无门卫值守引导停车。停车后，工作人员接待及时，服务态度很好。店内总体整洁，座椅上有客户留下的垃圾，也被保洁人员及时发现处理。店内多处张贴严禁抽烟，展厅空气质量好。销售顾问对车辆的性能介绍较少，多次强调优惠信息，会主动询问选择车型的哪个配置。
试驾时，因试驾专员有事，由销售顾问带领试驾，试驾车卫生较差。试驾场地为开放路段，为了测试加速，存在超速的现象。在洽谈室沟通金融方案时，强调没有金融服务费，但必须强制店内购买保险。
一汽大众西安新白云4S店：
一汽大众西安新白云4S店停车非常不便，店内有车位，但已被本品牌车辆停满，保安让客户在店外找地方随便停。进店后，销售顾问在店门口抽烟闲聊，无人询问，无人接待。在店内转悠近10分钟，无人接待。前台人员在低头玩手机，并不关注客户进店。
店内洽谈桌收拾不及时，茶壶、用过的杯子随意堆积在桌面上，也无人员提供饮品，需要自己拿杯子自己倒水。卫生间清洁度一般，烟灰可见。在店内购车须强制购买保险、贷款必须收取“车贷礼包”费用，销售顾问对于相关变相收取的费用毫不避讳。
一汽大众陕西鹰之杰4S店：
一汽大众陕西鹰之杰4S店门前车辆比较多，但工作人员能协调停车，虽然展厅人流较多，但销售顾问对来访客户能做到及时接待。销售顾问对竞品车型较为了解，对客户咨询到的问题也能详细解答。
进行试驾时，试驾专员对车型较为了解。贷款购车必须在店内购买保险，还需缴纳挂牌费用500元，公证抵押费用1500元。贷款金融服务费5000元通过赠送机油、GPS费用及相关装潢冲抵。
一汽大众陕西尊荣致诚4S店：
一汽大众陕西尊荣致诚4S店门卫会主动询问来访顾客，并指引停车。店内停车位紧张，很多车只能停在路边。进入展厅，销售人员能及时来接待。销售人员对车辆讲解不是很细致，只能说出大概的配置，对竞品了解有限。试乘试驾环节，试驾专员特别强调前后排都需要系安全带，在试驾过程中，试驾专员加速至100km/h演示了紧急制动，但建章路限速只有60km/h。
洽谈环节，销售顾问表示可以做分期，没有手续费，但分期需要额外缴纳960元公正抵押，并购买4300多元的“礼包”，内含全车贴膜、轮胎险以及车联网，第一年必须在店内购买保险。展厅环境卫生不错，但喝过的杯子无人收拾，也没有专人负责给客户提供茶水，此项工作交由销售顾问代行。卫生间比较脏，地面上布满了脚印，与展厅地面相比差距明显。
>>总结
一汽大众的8家店都要求客户在店内强制购买保险，甚至连挂牌也需要在店内强制办理。同时贷款购车还需要购买几千元不等的“金融礼包”“车贷礼包”“延保服务”，更有销售直言不讳所谓的“金融礼包”“车贷礼包”等就是变相的金融服务费。
在试乘试驾环节上，一汽大众的8家店再次体现了专业程度上的差异。比如在百佳店试驾时，试驾专员对车有详细讲解，但存在违反道路标志标线行为；在天一、新丰泰骏美、尊荣致诚店试驾的过程中均有超速现象。
一汽大众8家经销商在“纯服务性”考评项上全部失分。消费者到店停车后，东明、新丰泰骏美、鹰之杰三家4S店有销售顾问引导进店；在走访人员到店后的3日内，东明、唐都、新丰泰骏美和鹰之杰4家4S店有电话回访，其余4家店均无跟踪回访客户。
视频音频请见微信公众号谝车。
4S店售前服务走访调研组
车卖的很好，但服务太一般了！一汽大众西安经销商捆绑销售普遍存
为真实反映西安各4S店的服务水平，方便消费者选择购车，日前参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分，以供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。
在一汽大众西安各4S店的售前服务走访调研过程中，不同的体验环节被赋予不同的分值，其中关于车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等配套设施的“纯服务性”考评项分值较低。
在中国汽车市场，一汽大众以耐用的产品和可靠的技术，通过近30年的积累，受到了大量消费者的信赖。今年10月份的销量更是蝉联乘用车市场销量冠军，可谓风光无二。但通过对一汽大众西安现有8家4S店的售前服务进行走访调研后得出的分数来看，其售前服务成绩并不是很理想，平均得分仅有62.6分（总分为100分），处于刚及格的水平。
虽然总体评分不高，但也有成绩尚可的经销商，其中鹰之杰店以72分的成绩排名一；新丰泰骏美、东明、尊荣致诚、百佳、新白云紧随其后，得分依次68分、67分、64分、61分、61分；唐都和天一两家则在这次走访中表现较差，分别只得到了53分和55分。
一汽大众陕西百佳4S店：
一汽大众陕西百佳4S店停车较难，店门口的路边已经被临时停放车辆占据。展厅内客流虽然不多，但进店客户还是需自己去找销售顾问咨询，并未见销售顾问主动服务。销售顾问对竞品车型较为了解，但未能清晰讲解本品牌车辆特点及优势。并且展厅内展车脚垫较脏，明显未及时清理。店内有禁止吸烟提示，但客户吸烟却未见工作人员提醒制止。试驾专员对试驾车型较为了解，能讲述相关动力参数，但试驾存在违反道路标志标线（禁止左转丁字路口进行驾驶左转）。
店内贷款购车必须在店内购买保险，贷款购车时涉嫌存在移花接木以赠送盗抢险、GPS费用及相关装潢等冲抵金融服务费。此外，还需缴纳公证抵押费1000元、挂牌费800元。
一汽大众陕西东明4S店：
一汽大众陕西东明4S店停车场有工作人员指引停车，由工作人员指引进店，有专人一对一服务。展厅内多人吸烟，店内空气质量差。 销售人员主动介绍车型配置，阐述本店的价格优势。在主动提出试驾后，有专门的试驾专员陪伴试驾，上车时试驾专员仅言语提醒系安全带，后排乘客未系安全带，也并没有提示。试驾过程中对车型进行讲解，并能够对比其他竞品车型进行对比分析。贷款购车沟通金融方案时，销售直言贷款不需要金融服务费，但是要强制购买5000元装潢或无忧礼包；贷款购车需强制店内购买保险，贷款购车不允许车主自己挂牌。
一汽大众西安唐都4S店：
一汽大众西安唐都4S店停车位较少，停车无人指引，很难找到车位。进店后销售顾问能及时接待，展厅光线有些昏暗，洽谈区之前客户留下的纸杯和垃圾没有清理。在洽谈过程中也没有工作人员清理，洽谈区桌面垃圾越堆越多。
全款买车必须在店内购买保险，贷款购车在支付正常的利息和手续费后，还需缴纳1000抵押金+5800金融费（装潢大礼包），保险也是必须从店里购买。
一汽大众陕西天一4S店：
一汽大众陕西天一店与沃尔沃4S店共用一个出入口，不熟悉的消费者可能产生混淆。门口保安问明来意后指引停车位，停好车后无人引导至展厅。进入展厅后也无人接待，即使坐进展车也没见销售顾问主动前来接待，最后只得反过来找销售顾问咨询。销售顾问对车辆的介绍非常少，基本上属于“挤牙膏”式的问答，对于竞品车型也不够熟悉。
销售顾问没有主动安排试驾，由客户提出后才进行安排。试乘过程中销售顾问为了展示车辆性能，在只有两条车道的狭窄路面上多次进行急加速和急刹车等动作，增加了发生交通事故的风险，期间还有试驾超速违法行为，最高时速达到了80km/h，而此路段最高限速50km/h。
贷款购车不收取手续费，但却需要交纳950元的公证抵押费用，强制购买的保险、强制购买6900元的套餐，其中包含三年的盗抢险、延保以及车联网服务。销售顾问表示：如果不购买这个套餐，贷款将不享受厂家贴息，需要额外多出六七千元利息。
一汽大众西安新丰泰骏美4S店：
一汽大众西安新丰泰骏美店无门卫值守引导停车。停车后，工作人员接待及时，服务态度很好。店内总体整洁，座椅上有客户留下的垃圾，也被保洁人员及时发现处理。店内多处张贴严禁抽烟，展厅空气质量好。销售顾问对车辆的性能介绍较少，多次强调优惠信息，会主动询问选择车型的哪个配置。
试驾时，因试驾专员有事，由销售顾问带领试驾，试驾车卫生较差。试驾场地为开放路段，为了测试加速，存在超速的现象。在洽谈室沟通金融方案时，销售顾问非常专业的用IPAD计算各项费用，强调没有金融服务费，但必须强制店内购买保险。
一汽大众西安新白云4S店：
一汽大众西安新白云4S店停车非常不便，店内有车位，但已被本品牌车辆停满，保安让客户在店外找地方随便停。进店后，销售顾问在店门口抽烟闲聊，无人询问，无人接待。在店内转悠近10分钟，无人接待。前台人员在低头玩手机，并不关注客户进店。
店内洽谈桌收拾不及时，茶壶、用过的杯子随意堆积在桌面上，也无人员提供饮品，需要自己拿杯子自己倒水。卫生间清洁度一般，烟灰可见。在店内购车须强制购买保险、贷款必须收取“车贷礼包”费用，销售顾问对于相关变相收取的费用毫不避讳。
一汽大众陕西鹰之杰4S店：
一汽大众陕西鹰之杰4S店门前车辆比较多，但工作人员能协调停车，虽然展厅人流较多，但销售顾问对来访客户能做到及时接待。销售顾问对竞品车型较为了解，对客户咨询到的问题也能详细解答。
进行试驾时，试驾专员对车型较为了解。贷款购车必须在店内购买保险，还需缴纳挂牌费用500元，公证抵押费用1500元。贷款金融服务费5000元通过赠送机油、GPS费用及相关装潢冲抵。
一汽大众陕西尊荣致诚店：
一汽大众陕西尊荣致诚4S店门卫会主动询问来访顾客，并指引停车。店内停车位紧张，很多车只能停在路边。进入展厅，门口没有服务人员，等待十几秒之后就有销售人员来接待。销售人员对车辆讲解不是很细致，只能说出大概的配置，对竞品了解有限。试乘试驾环节，试驾专员特别强调前后排都需要系安全带，在试驾过程中，试驾专员加速至100km/h演示了紧急制动，但建章路限速只有60km/h，除此之外，试驾专员对竞品也不够熟悉，甚至说卡罗拉是三缸发动机。
展厅环境卫生不错，但喝过的杯子无人收拾，也没有专人负责给客户提供茶水，此项工作交由销售顾问代行。卫生间比较脏，地面上布满了脚印，与展厅地面相比差距明显。
捆绑销售普遍存在
在专业服务项目中，专业程度和服务态度让8家一汽大众4S店拉开了分值。
客户进店后，新丰泰骏美、东明、尊荣致诚、新白云，鹰之杰店的销售顾问都能够及时接待来访客户，但百佳、天一店销售顾问相对比较被动，客户需要自己主动联系销售顾问。
销售汽车时强制捆绑保险是汽车销售中消费者常常遇见的现象。一汽大众的8家店无一例外的都要求客户在店内强制购买保险，甚至连挂牌也需要在店内强制办理。同时贷款购车还需要购买几千元不等的“金融礼包”、“车贷礼包” 、“延保服务”，更有销售直言不讳所谓的 “金融礼包”、“车贷礼包”等就是变相的金融服务费。
4家店未跟踪回访客户
此次走访的一汽大众8家经销商，在“纯服务性”考评项上全部大面积失分。这些单纯服务的项目，与汽车销售的专业程度无关，但与消费者的体验满意度有很大关系。在消费者到店停车后，东明、新丰泰骏美、鹰之杰三家4S店有销售顾问引导进店；8家4S店中天一和百佳店内设置儿童游乐区域；在走访人员到店后的3日内，东明、唐都、新丰泰骏美和鹰之杰4家4S店有电话回访，其余4家店均无跟踪回访客户。
总结：
2019年下半年以来，在国内市场消费需求不足、国六标准带来的技术升级压力、新能源补贴大幅下降等因素的影响下，汽车的销量比上年同期下降9.7%。尽管车市遇冷，但一汽-大众大众品牌1-10月仍以终端累计销售111.8万辆、同比增长0.2%、市场份额扩大至6.5%，逆势反超上年度冠军上汽大众，成为国内销量最高的汽车品牌。 与其第一的销量相比，一汽大众西安的8家4S店从进店前后的服务接待、到沟通过程中的专业解答、试乘试驾过程中的安全交通以及离店后回访的表现却是差强人意。都说一汽大众的车型是“套娃”，但在销售中却是满满的“套路”。诸如捆绑销售、服务意识欠缺、部分销售顾问专业知识低下等问题仍需不断改善。对于汽车品牌而言，在认真做好产品的同时，规范行业管理、夯实业务基础，提高服务水平，才能让品牌走的更长久。
西安汽车售前服务满意度调查，一汽大众得分69！两家4S店不及格！
目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。
中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为了真实反应各4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行调查，并从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。评分结果供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。
作为中国汽车市场的领军品牌，一汽大众品牌一直是消费者眼中“品质”与“规范”的践行者。不过对于本次调查，一汽大众的成绩并不是很理想，不仅平均得分没有达到70分（满分100分），天一和尊荣致诚两家店甚至还不及格。
8家店平均得分69分
调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。
此次被调查的一汽大众西安区域8家4S店平均分值仅为69分，售前服务水平刚刚合格，但算不上优秀。
虽然总体平分不高，但也有成绩尚可的经销商，其中东明、新丰泰骏美分别以85分和81分的成绩占据了第一和第二的位置；百佳、唐都机电、新白云和鹰之杰紧随其后，分别得分为79分、73分、64分、61分；天一和尊荣致诚两家则在这次调查中垫底，仅分别得到58分和53分。
竞品分析是销售弱项
在专业服务项目中，专业程度和服务态度让8家4S店拉开了分值。比如在销售顾问接待及时程度上，其他几家店都能够有销售顾问及时接待，但以购车为者身份进入尊荣致诚4S店的调查人员，在长达5分钟内处于无人接待状态；在车辆讲解环节，对各自车辆的优势讲解中百佳和新丰泰骏美、唐都、东明的销售顾问都能进行详细全面的讲解。相比之下，新白云、天一、鹰之杰、尊荣致诚的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答。在竞品对比的环节，仅有唐都、百佳、东明的销售顾问能够对竞品和自己产品的优劣势进行详细的扬长避短式的分析对比。剩余5家店则不是一问一答式，就是讲解含糊不清，而新白云的销售顾问更是对提出的竞品的问题直接向调查者进行反问。
虽然多家4S店都要求销售顾问主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但这个环节仍是一汽大众的失分项目，被调查的多数销售顾问都是在调查人员提及时被动回答。
强制捆绑销售保险普遍存在
试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节上，一汽大众的8家店再次体现了专业程度上的差异。比如，新白云的试驾专员在试乘部分草草了事，换客户驾驶时，试驾专员甚至自己坐到了后排座椅，且后排乘坐人员全程均没有系安全带。百佳店在试驾专员有事、内训师陪同试驾的情况下，讲解细致，路线交代清楚并先示范。
销售汽车时强制捆绑保险是汽车销售中消费者常常遇见的“大坑”，而这次一汽大众的8家店中除了新丰泰骏美，其余几家都存在强制保险的情况，其中以尊荣致诚为最，不仅贷款购车需要在店内够买两年的保险，即使全款购车也同样需要在店内购买1年的保险。
3天内只有3家店回访
此次调查的一汽大众8家经销商，在“纯服务性”考评项上全部大面积失分。
这些单纯服务的项目，与汽车销售的专业程度无关，但与消费者的体验满意度有很大关系。如在调查人员到店后的3日内，8家店里仅有唐都和百佳、新丰泰骏美3家4S店有回访；在消费者到店停车后，也仅有唐都、鹰之杰、东明三家4S店有销售顾问引导进店；8家4S店均未见儿童游乐区域设置；8家4S店中有6家店无主动茶水服务。
