汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商 车主维权两头难

据乘联会数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。

在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长，而与之相对应的则是越来越多的消费者在使用车辆中遇到各种问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……

这个时候车企的400客服热线就显得尤为重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个方面，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。

调查结果显示，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。

从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没有明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。

但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。

而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家相关部门进行介入解决。

《道哥说车》编辑综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

★★★★★

东风本田、一汽-大众、上汽大众

主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。

比如东风本田，客服人员详细询问小编车辆问题和信息，能够就小编提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将小编问题进行反馈核实。

一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问小编车辆问题和信息，耐心解答小编提出的问题，并帮助小编与4S店进行预约。

上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家相关部门进行介入解决。

★★★★☆

广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱

主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题也能够比较耐心的进行解答。

其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问小编所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商维修人员和小编联系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克

主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。

而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是小编在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于小编提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对小编提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。小编提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对小编的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

吉利客服在没有询问小编具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。

长城汽车客服在小编提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示小编不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。

一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对小编，但是这种行为还是让人哭笑不得。

以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。

我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。

按下“启动键”，上汽大众复工复产进行时

记者 | 阿尔法

图片来源 | 受访者提供

“企业复工证明、居委会的批准文件、48小时核酸报告、小区的出门证、通行证，齐了。”上汽大众MEB工厂的张工最后清点了一遍出门必备的文件，挥别妻子，拉着装满了换洗衣物的25英寸行李箱，走出家门，准备前往位于上海安亭的上汽大众MEB工厂。

张工踏上了最难忘的一次上班之路。

复工之战：最特别的上班经历

《上海汽车工业“熄火”或将造成全国汽车工业停摆》，上周张工读到不少亲朋好友转发给他的行业新闻。没过两天，他就接到了上汽大众MEB工厂关于复工压力测试情况排摸的电话会议邀请。

“食品、寝具、洗漱用品，以及防疫物资等厂里都已经在全力为大家安排到位，有什么困难或其他情况的及时和我说。”MEB工厂厂长表示，收到《上海市复工复产疫情防控要求指引》后，上汽大众快速响应，排摸了生产、物流，以及相关方人员的核酸、抗原检测结果，居住地所在街道、小区的疫情风险等级等，根据最新的防疫政策评估预计返岗日期，安排员工返岗。

复工复产，复工是第一步，而各街道对居民复工的具体文件要求都不相同。这几天，上汽大众相关部门最主要的工作之一就是积极与社区对接，协调员工返岗事宜。在他们的努力下，到岗员工数量不断增加。“周一还只有两位数的员工能来，周二返岗人数就到了三位数。”厂长表示。

复产之战：以点带链，共享资源保供应

上汽大众的复工之战正在打响，复产之战却从未停止。

上汽大众整车生产要用到来自600多家供应商、近1000个产地生产的零件，缺一不可。

4月16日晚，上海市经信委出台了一份“白名单”，准许666家企业在4月20日重新开工，其中，与汽车相关的企业超过240家，占比超过三分之一。

上汽大众一家重要零部件供应商虽然进入了首批白名单，但其位于安亭的厂区却没有被写进生产范围。这家供应商生产的零部件体积巨大，舍近求远，从上海其他厂区运至上汽大众的工厂是不现实的。

“如果他们安亭厂区的产线无法运作，我们的产线也转不起来。”来自采购部门的陈工说。面对压力测试中发现的“堵点”，上汽大众相关部门立即响应，充分承担起白名单企业的责任，按照上海市复工复产的要求，以点带链，紧锣密鼓地和供应商一起在其安亭厂区设置隔离点、安排员工接送专车……帮助供应商快速走通复工复产程序。

“我来写申请材料。”“我这就去和供应商拉个会。”“报告我来写。”新信息瞬间疯狂地涌入陈工的手机，从基层员工到管理人员，每个人都“向前一步”，迅速行动起来。在多个部门的协同下，供应商的安亭厂区第二天就顺利被批准复工。

此外，上汽大众MEB工厂还有70%的供应商来自江浙地区，这些地区目前的物流管控措施极为严苛，跨省运输难度极大。上汽大众与安吉物流协同作战，制订特殊运输方案，整合某一地区多家供应商零部件集中运输，近期内有望打通这一运输瓶颈环节。同时，安吉物流建设的长三角重要物资应急保供中转站也承担起上海重点物资供应保障的重任，为上汽大众稳定高效保障供应链起到了有效支撑。

3月以来，上汽大众的生产从未真正踩下“刹车”。日复一日，采购、物流、制造、质保……所有与零部件保供有关的部门昼夜忙碌，时刻关注供应商包括二三级供应商的复工、物流等最新情况，发现风险点并调动各项资源，提前寻找解决方案。各部门协同发力，精盘零部件库存，结合供应商生产产能与运输能力状态，滚动跟踪和调整上汽大众相关工厂和车型的优先级，合理做出产能和运能的分配。目前，在相关保供部门的共同努力下，上汽大众MEB工厂4月所需零部件储备基本到位，5月份的产量提升计划也在加紧制订当中。

科学防护，保障员工身心健康

如何保障员工健康，严防疫情发生是复工复产压力测试中最重要的一道考题。压力测试，就是为了识别问题点打通“堵点”，找到防疫生产“两手抓”的最优解。

根据相关规定，复工人员需持48小时核酸证明才能返厂。但每个小区进行核酸检测的时间各不相同，有些员工所在的小区已经有两三天没做核酸检测了，想要拿到证明，只能去就近的医院自行检测。

但医院人流多而复杂，让员工自行前往存在不小的健康隐患。这一“堵点”立刻被上报，上汽大众相关部门与管理层紧急召开会议，立刻与政府防疫部门沟通，统一在厂区内的核酸检测点进行检测，并被志愿者带到指定地点渡过3天静默期。期间一切物资的领取由志愿者服务，不与其他人接触。正式到岗后，员工将遵守“一天上、下午各一次抗原，一天抗原+核酸”的循环健康检测。

除了根据政府的政策，对进出厂区的人员进行信息核验，双码核验、核酸报告的检查、流调，上汽大众还启用厂内的“场所码”，通过对人员信息的自动化登记来核验健康码和核酸检测的状态。科学规划员工动线，尽量减少厂区间非必要流动，做到防疫网格化、精细化管理，并严格落实消杀。

周一就已经成功抵达工厂的张工，已经结束静默期，正式返岗。3月下旬，安亭工厂隔离管控期间，他也曾参加过MEB工厂的闭环生产。如果说3月底的闭环生活还多少有点手忙脚乱。这一次的闭环生产，上汽大众有备而来，面面俱到：从洗漱用品到数量充足的充电插座，从生活起居11件套到休息时间的线上手游竞赛，从物资到精神关怀，无微不至。相关部门还搜集了上一次闭环时员工的反馈，整理成小贴士。有了之前的经验，认床的员工带上了自己家里的枕头；睡眠浅的员工备上了眼罩、耳塞。

“你居家半个多月胖了不少啊，晚上找个时间一起锻炼啊。”张工和久未见面的同事开起了玩笑，投入到了复产准备工作中去……

截至发稿时，上汽大众安亭汽车三厂、MEB工厂、冲压工厂、发动机厂已经陆续复产，在烂漫春花间，工厂正在渐渐恢复往日的热闹场景，本报也将进一步跟踪报道。