严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（下）
来源：中国经济网
从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，一汽-大众各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。其中，西南区“守土有责、经营有方”，与经销商共克时艰。华北区则以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点。华南区则是将取送车业务做到极致，深刻践行以用户为中心。
12月1日，一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后，是2700万用户对一汽-大众的信任，是一汽-大众对高品质的不懈追求，更是其始终坚持以用户为中心，持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。
近年来，在国家政策和市场需求的双轮驱动下，我国汽车行业呈现出良好发展态势，新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时，市场竞争也愈发激烈，今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言，如何以用户为中心，提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。
作为中国乘用车市场的先行者与领军者，一汽-大众在过往30多年间，不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系，并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上，一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程，以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。
西南区：守土有责、经营有方，与经销商共克时艰
在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中，从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。而从一汽-大众的角度而言，如何帮助经销商提升竞争力，保销售、利润，共克时艰，成为关键之所在。
为了更好地让营销人员跟经销商对接，一汽-大众年初以来，将原有六个大区裂变成八个大区，将西区裂变成西南和西北大区。其中，西南大区包括四川、重庆、云南、贵州四个省。“多一个区就意味着多一份相关的运营成本和开销，做这个事的核心还是跟经销商更深入的交流，保障客户对于经销商的体验更为深入。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科表示。
一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科
西南区秉持“四共三坚持”，与经销商共商、共谋、共创、共赢，坚持用户导向，坚持市场导向、问题导向，坚持销量份额和经销商盈利同等重要，从而做到“守土有责和经营有方”。
在总部及区域的扶持下，成都市强生实业有限责任公司成为西南区的一面旗帜，一方面积极贯彻执行总部及区域的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对服务能力进行全面提升。2021年，强生对店面进行了系统化升级改造，甚至引入了星巴克，一定程度上提升了客户的回访率。
更为引人关注的是，强生还引入了数字化管理系统，可对用户车辆生成“体检报告”，用户可在线了解其车况及售后维修详情，从而让用户明明白白消费。更加透明的售后服务流程，也明显提升了用户主动保养和维修的积极性。
华北区：以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点
华北区涵盖北京、天津、河北、山西，地理面积虽然不大，但市场地位却极为重要，这里也是一汽-大众传统的强势市场。“华北区今年在产值、台次、备件目标完成等比较核心的KPI上完成还是比较好的。”一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍道，华北区售后服务业务在一汽-大众全国体系中的比重超过20%。
一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚
然而，伴随京东、途虎、天猫等平台企业的渗透，一汽-大众在华北区也正遭遇挑战。为此，华北区也将帮助经销商提盈利、助销量、强体验视作主要任务。与其他区域所不同的是，华北区将打造新媒体运营能力作为提升售后服务实力，甚至是带动销售、盈利的一个重要突破点。
以天津浩众汽车贸易服务有限公司为例，孙刚简单算了一笔账，“双11”期间，浩众直播带货单日销量达到2.2万元左右。“这2万多块钱可能在平时来看不是很多，但一个月如果每天保持在2万以上，那差不多就是60万，那一年的话就700多万的产值。对于4S店这样成熟的模式而言，能够带来一年700万以上产值的盈利点还是比较难的。”孙刚表示。
“明年开始我们要做的第二阶段，就是让更多的经销商来做这个事，现在我们是有八家可以做到浩众的水平。现在对我们来讲有挑战，就是地域覆盖不够大，明年一定要把新媒体建设推开。”孙刚说道。
华南区：将取送车做到极致，深刻践行以用户为中心
相比之下，涵盖广东、广西、福建、海南的华南区，作为传统意义上的“日系大本营”，同时伴随自主品牌在新能源领域的崛起，以及社会中小型修理厂、快修连锁店、平台企业的加速渗透，都让华南区面临的市场竞争更为激烈。
一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋表示，“从售后业务上，我们今年也是把很多的精力放在了帮助经销商提升盈利和产值方面。”
今年，华南区紧抓一汽-大众“920服务节”和华南区“521车主节”两个时间节点，给出优惠政策，帮助经销商定制服务营销内容，以提升客户粘性。其中，充分利用总部给出的免费取送车服务政策，令其收获了不俗的客户满意度。而这也是华南区深刻践行以用户为中心的极佳体现。
以深圳清水河奇建店为例，10月份其取送车订单达到280单，有超过25%的用户使用该项服务。“像深圳这样的城市，人们普遍干劲十足，希望节省时间。”吕宏锋说道，“所以，我们通过数字化的线上预约，将取送车服务发挥到极致，让更多的用户用上这些服务。”
深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵
“我们是一汽-大众首批开展取送车的授权店，公司总经理牵头布置，售后落实、客服支持，此项业务在一汽-大众体系内一直排名全国前列，客户的再接受率达到90%，不仅提高了客户的满意度，对店内业务也起到了明显的削峰填谷作用。”深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵也表示。
当前，汽车行业售后服务正经历向4.0时代迈进的革新阶段，全面向先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。西南、华北、华南三个区域市场的应时应势而变，深刻诠释出一汽-大众售后服务的与时俱进。
未来，一汽-大众仍将围绕“严谨就是关爱”的品牌理念，在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上，拓展服务链路和业务的互动及链接，覆盖更多用户车生活个性化服务业务。（中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图）
降本40%，上汽大众这位维修技术员用一年突破技术屏障
“带领着一群有梦想的年轻人一起奋斗的感觉真得很棒。”来自上汽大众安亭汽车二厂油漆车间的维修技术员方腾彪说。
从业30多年来，他用所知、所学排除设备生产中一个又一个故障点，冲破一道又一道瓶颈口，用创新思维拓宽降本增效之路。近日，他收获了2020年“上汽工匠”荣誉称号。
关键零部件国产化，降本40%
2017年成立的精逸涂装创新工作室是方腾彪每天上班必定要去“打卡”的地方。在那个技术小天地里，作为工作室领军人物的他与工作室成员一起研讨具有可行性的创新项目，并对项目进行跟踪、落实，通过创新项目来实现人才创新意识的培养。
实现旋杯国产化是方腾彪比较自豪的一个项目。旋杯是喷涂机器人最重要、最昂贵的部件之一。由于这些旋杯都是进口件，因其精密性和技术的垄断性导致价格高昂，这大幅提高了生产成本。上汽大众平均每年要损耗150个左右旋杯，费用约为350万元。从一次无意间听到维修工感慨进口旋杯价格昂贵开始，方腾彪的心里就一直百感交集。
他带头成立了攻关小组，决定打下旋杯国产化这个硬仗。在对进口旋杯进行解剖测绘后，方腾彪带领团队联手供应商，通过工艺参数的反复计算和切削用量的不断调整，锁定了加工精度，并针对旋杯杯齿的加工工艺，自主设计了专用设备，再通过反复试验加工，使之成形。历经一年时间，方腾彪带领攻关小组突破技术屏障，成功实现了旋杯的国产化。
“国产旋杯的价格相较于进口件下降了40%，每年可实现降本12万元，推广至全公司的10个油漆车间后，所有型号旋杯都能实现国产化，公司每年可实现降本140万元。旋杯国产化项目给我们带来的不只是成功的喜悦，更激发了人人参与降本增效的积极性、主动性和创造性，坚定了我们攻坚克难的信心。”方腾彪告诉记者。
让“想改变”成为“有能力改变”
通过技术上的不断创新，在上汽大众的这20多年里，方腾彪共获得了17项公司荣誉及2项集团荣誉。但他始终觉得，一个人的成功，并不是真正意义上的成功。方腾彪说：“一个人的力量毕竟有限，比不过一个团队的力量。因此，我觉得，帮助团队成员提升技术空间应该是我接下来要做的事情。”
方腾彪觉得，技术团队的养成、平台的搭建是非常重要的。一个技术型人才的培养犹如盆景养护，要在梯队培养方面讲究素质沉淀和稳中求进。他表示：“对于团队的培养，我觉得应以创新工作室为载体，大力开展实战演练活动，剔除‘纸上谈兵’的软肋，触发团队‘钻新知、练技能’的意识，提升整体业务能力水平。同时，我也非常注重实践操作，通过一次次的头脑风暴来强化提升团队成员的动手能力，优化每一次的创新成果，沉淀出更优质的项目。如此，才能让想法变为现实，让创新idea不再是遥不可及的‘海市蜃楼’。团队能级的整体提升，让我‘想改变成为我有能力改变’，才能跟上集团提出的‘新四化’战略，并且领跑‘新四化’。”
在方腾彪的带领下，其带教的15名徒弟中已有超过一半的人成为业务骨干，目前分布在上汽大众油漆系统中，他们为公司的创新发展贡献着各自的力量。
记者丨林芸
图片来源丨上汽大众
汽修案例：上海大众车辆维修案例精选
车辆维修报告
本文收集整理部分典型上海大众车辆维修报告经典案例与大家分享，仅供维修同行们日常工作中借鉴参考，避免走弯路。
主题一：车辆维修报告-ESP 与轮胎气压监测系统警告灯亮
车型：新途安
用户抱怨/故障现象：
仪表上ESP 与轮胎气压监测系统警告灯亮
维修情况：
检查ABS 控制单元内有2 个故障码：
00778 转向角传感器无信号/通信静态；
01309 动力转向控制单元J500 不可靠信号静态。
技术支持情况：
使用诊断仪选择车辆自诊断，进入方向机（44）-选择匹配（012），进入通道9，将数值改成0，保存后退出再进入通道3，将数值改成2。保存后退出删除故障码，故障解决。
维修建议：
新途安第三代方向机匹配通道9 中，数字含义如下，若错误设置则会产生故障代码。
0：在CAN 总线上打开内部转向角度传感器
1：不在CAN 总线上打开内部转向角度传感器
另，自2008 年10 月起，途安方向机由第二代切换到第三代，两者主要区别为第三代方向机转向角度传感器G85 是安装在方向机上的，原5 针插头T5b 替换为3 针插头T3ax，见下图。
若遇到装备第二代方向机的车辆需要更换第三代方向机配件，则除了订购方向机外，还应订购相应线束，详细规则请遵循配件目录中的要求。
主题二：新帕萨特转向黄灯报警
车型：新帕萨特2.0AT
故障现象：仪表中转向黄灯报警。
维修情况：
仪表中转向黄灯报警。2B 控制单元中有故障码：P30530 起动机启动，端子50 返回信息对地短路/断路 主动/静态。2. 检查J682 继电器至J764 控制单元线路、针脚无异常。
技术支持情况：
1. 更换转向柱锁 ELV。
2. 使用 VAS 5052 进行防盗匹配：引导新功能-防盗器-ELV 匹配。匹配完成后，车辆一切正常。
维修建议：
新帕萨特高配车型上装备了电子转向柱锁（ELV），在线路端子输出、方向盘锁等控制上与以往传统的机械点火方式有很大差别，现对ELV 的电路进行简要分析如下：
如图一所示对电路图29/3 进行详细注释后可得到ELV 插头T16s 的针脚性质如下表，除去供电、接地与CAN 针脚，重点对ELV 的信号针脚3、4、7、8、12、13、14 进行分析。
如图二所示，以T16s/7 针脚为例，通过测量针脚的工作电压、针脚短路/断路模拟，数据块读取等操作得到该针脚的全面性质。
限于篇幅，不再逐一展示其余针脚的电路图与数据块截图，以表格的形式汇总如下。
通过上述对电路图的注释与分析，有助理解ELV 的工作原理，提高维修诊断的准确性与处理效率。
以上电路图的注释与分析信息来源于 “ 中心站技术经理综合能力提升项目（ETS--新Passat）” ，仅供参考。
主题三：朗逸遥控钥匙功能失效
车型：朗逸
故障现象：钥匙遥控功能偶尔失效
维修情况：
经查此车在遥控钥匙功能失效时只要重新匹配即恢复正常，但间隔一段时间（有时几天，有时几周）后问题再次出现。先后更换过发射器、BCM、车门控制单元和全车锁。检查车辆未做改装，故障无法排除。
技术支持情况：
现场检查该车仅有的一把遥控钥匙已处于失效状态。
读取存储在BCM 控制器内部的钥匙ID 码为90C1A5EA(Hex)，与钥匙的ID 相同，说明钥匙与BCM 控制器之间匹配正确。此时无需重新匹配遥控，只需通过遥控同步的方法就恢复功能。
对遥控进行同步（先按遥控钥匙上的解锁按钮，然后在一分钟内用钥匙头将汽车解锁），无效。读取 BCM 数据块检查控制器是否收到遥控器信号，发现按下遥控钥匙时，“ 遥控器按钮操作” 显示“ 未操作” ，钥匙号显示为“ 1” ，松开钥匙后保持为“ 1” ，不正常。
见下表：
检查BCM 线束，车辆BCM 控制器外接线路因改装被破坏，影响BCM 正常工作。更换BCM 控制器和遥控发射器，并根据出厂要求对BCM 控制器编码、匹配，故障排除。
维修经验分享：
遇到遥控、集控门锁等电气系统故障时，应首先检查车辆是否进行了加装或改装，加装的器件或线路可能影响原车电子部件的工作状态，引发故障。
主题四：途安发动机怠速高
车型：途安 2.0L 世博车
故障现象：
启动车辆，行驶5 分钟后怠速高（960r/min 左右）
重新启动车辆后，怠速恢复正常（680±50r/min 左右）
维修情况：
发动机舱前部有事故记录。
更换电瓶、发电机、节气门、碳罐电磁阀、水温传感器、进气压力传感器、发动机控制单元，问题依旧。
技术支持情况：
1、车辆启动后行驶5 分钟左右，发动机怠速一直保持在960 r/min，重新启动车辆后，怠速恢复正常。
2、检查发动机数据块01～04 组、32 组、62 组数据中，当怠速保持在960 r/min 时，喷油脉宽、进气压力、氧传感器数据、点火提前角、节气门角度、油门踏板位置无明显异常。
3、检查发动机数据块53 组4 区发电机负荷始终显示80.4%
4、查阅电路图，测量发电机到发动机控制单元之间的信号线，电阻无穷大，线束断路。（见下图）
5、将发电机至发动机控制单元之间飞线后，53 组数据正常，车辆怠速正常，问题解决。
维修建议：
发动机控制单元、车载电网控制单元中对发电器负荷有监控功能。接通大电流用电器时，发动机控制单元会相应提高发动机转速（53 组发电机负荷数据将增大），若发电机异常或信号线开路的情况下，发动机控制单元会将怠速转速调整至960r/min。
