究竟什么是CRM？

什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会通过一个中心，两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。

入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。

在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所帮助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？

每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

如何解读呢？且听我慢慢道来：

一个中心：以客户中心

前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：

某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量，X为点某菜品的次数。

我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）

更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。

由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心：客户细分和客户生命周期管理

（1）客户细分

还拿酒店举例：

随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢？

好处很多，最重要的两点我认为是：

使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。

（2）客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

举例：

小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。

当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户服务

举例：

小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。

我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：

小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。

上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。客户服务，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。

02 总结

CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变。

只要掌握了其理论，便能以不变应万变！

作者：悠然自得 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Pexels，基于CCO协议。

什么是CRM客户关系管理系统？CRM的优缺点、流程，使用方法

什么是CRM客户关系管理系统?CRM的优缺点、流程，使用方法!

　　获得好的客户是公司提高销售额的关键。备受关注“CRM(客户关系管理)”。

　　在这里，我们将介绍在营销中发挥重要作用的CRM的基础知识。什么样的IT工具是CRM?Teamface企典软件会告诉你它的优缺点，介绍的流程，以及如何有效地使用它：

　　一、客户关系管理的意义

　　CRM是英文“客户关系管理”的缩写。

　　翻译成中文是，“客户关系管理”。客户关系管理是一种旨在获取新客户和优秀客户的销售方法。

　　具体来说，它通过关注与客户的关系来管理客户的努力。为了与客户保持良好的关系，管理年龄、地区、性别、职业以及沟通等信息非常重要。与客户的沟通也被认为是CRM方法中的一个重要因素。

　　二、CRM作为IT工具

　　现在，当我们一般提到CRM时，我们经常提到SalesTech的“客户管理系统”。销售技术是一个结合“销售”和“技术”的创造词，表示利用IT或为此目的的工具的销售活动。换句话说，客户管理系统是一种IT工具，用于有效管理销售部门的客户关系。

　　虽然强调与客户的关系和沟通的努力非常准确，但也存在易于个性化和难以大规模部署等问题。近年来，IT工具使解决这些问题成为可能。CRM被许多公司视为支持以客户为中心的销售的工具。

　　三、客户关系管理功能

　　CRM一般具有以下功能。

　　客户管理

　　从姓名、公司、负责人、年龄、性别、联系方式等基本信息，购买产品和购买日期等历史记录都可以在系统上进行管理。您还可以管理查询和投诉的响应历史记录。您还可以按属性对客户进行分类。

　　客户分析

　　我们支持基于客户信息的分析。高度准确和快速的分析数据使您能够在需要时做出准确的决策。您还可以创建分析结果的报告。

　　销售进度管理

　　您可以可视化销售活动的进度。我们支持拜访销售和会议时间安排。由于过去的历史和未来的日程以任何人都可以看到的形式显示，即使负责人发生变化，也可以毫不拖延地进行销售活动，并且可以避免个性化。

　　促销管理

　　您可以对在设定条件下列出的客户实施各种促销措施。高效地进行电子邮件通讯、DM、优惠券分发等。它还具有管理研讨会等真实事件的能力。

　　四、引入CRM的3个理由

　　许多公司已经开始引入的CRM工具。为什么要现在实施CRM?在这里，我们将从现代商业场景的背景和消费者的环境来告诉你为什么要引入CRM的三个原因。

　　【原因一】市场收缩

　　随着国内疫情的影响，许多行业已经受到市场萎缩的影响。凭借传统的市场规模，即使采用只专注于获取新客户的商业模式，我们也能够确保足够的销售额。

　　然而，在目前人口减少的情况下，很难建立以新客户为主要目标的业务获得回头客。

　　在这些情况下，CRM客户分析很有用。通过专注于开发现有客户，我们可以期望获得优秀的客户。

　　【原因二】消费者行为的变化

　　随着IT技术的发展，现在大多数消费者都拥有智能手机和个人电脑。相信消费者接触到的信息种类繁多，选择比以前多了，口味也多样化了。

　　通过投放大型广告来刺激一定消费量的大众营销方式，效果不如以往。为了准确把握每个消费者的需求，获取客户使用CRM进行客户分析。

　　【原因三】内部销售的增加

　　内部销售是以非面对面的方式接近客户的销售方法。通过识别具有高前景的客户，它的特点是简化销售活动并提高销售。

　　内部销售的兴起导致许多公司将IT工具引入他们的销售活动。可以预期CRM功能具有对客户进行优先排序和组织、战略性地与客户建立关系以及加强销售部门之间的协作的效果。它也可以用于内部销售。

　　五、CRM的优点和缺点

　　在将CRM引入销售部门时，您应该了解以下一些优点和缺点。理想情况下，您应该能够弥补缺点，同时利用您可以从使用CRM中获得的优势。让我们考虑适合您公司的操作。

　　客户关系管理的好处

　　导致提高客户满意度

　　引入CRM的优势在于，它可以更轻松地了解现有客户的趋势，从而提高客户满意度。通过销售人员对客户信息的积累，客户信息在系统上可视化。

　　数据可以以图表和报告的形式以易于理解的方式输出，信息可以在公司内部共享。此外，如果您详细分析客户信息，您将能够比以前更准确地实施措施。改善现状很容易，把握每个客户需求的营销。

　　有望提高工作效率

　　如果我们能够通过CRM加强销售部门和相关部门之间的合作，我们可以期待提高运营效率。集中内部信息使跨部门的任何人都可以更轻松地即时获得所需的信息。

　　例如，如果销售部门和客户支持部门可以快速共享信息，则可以对每个客户做出最佳响应并提供更优质的服务。消除个性化，可以说，CRM的一大优点是能够

　　对业务战略有用

　　CRM工具存储所有客户信息数据。不仅可以将个人销售人员的结果可视化，还可以将组织的结果可视化。

　　还包括丢失订单和取消等信息，对类似情况的分析可能会导致对原因的调查。优点是通过引入它，您可以掌握公司的问题和弱点，并将其用于您的管理策略。CRM数据不仅是销售部门的重要信息来源，也是参与公司管理的管理层的重要信息来源。

　　CRM的缺点

　　将产生初始成本和每月成本

　　请记住，部署CRM工具会产生财务成本。成本价格取决于工具的类型。在公司的服务器上安装软件的“内部部署型”往往具有较高的初始成本，因为它需要在引入时安装设备和构建IT系统。

　　另一方面，在互联网上使用软件的“云型”，其特点是易于减轻初始成本的负担。没有系统维护成本，成本低、操作方便等优点。

　　审查工作流程和培训员工需要花钱

　　为了在内部建立CRM工具，在准备介绍阶段审查业务流程以及为员工举办简报会和培训的成本很高。虽然是临时性的，但可以说缺点是负责部门工作会很累。

　　另外，CRM工具要稳定运行需要一定的时间，基本上不能指望短时间内就高效率。CRM是建立良好客户关系的有效工具。让我们在考虑一定的业务成本和期限后决定引入。

　　内部安全措施必不可少

　　由于CRM处理客户的个人信息，存在信息安全事故的风险。重要的是要告知公司个人信息的安全管理方法和防止信息泄露的基本知识。

　　当销售部门外出或在办公室以外的远程工作系统中工作时，应特别注意。彻底验证ID和密码，安装最新的杀毒软件，规范设备丢失或被盗等应急响应，并采取安全措施。

　　六、CRM和SFA有什么区别?

　　“SFA(SalesForceAutomationSystem)”是一个与CRM非常相似的工具。两者都是销售部推出的工具，但有什么区别呢?在这里，我们将在比较CRM和SFA的同时解释各自的特征。

　　什么是SFA(销售团队自动化)?

　　SFA是英文“SalesForceAutomation”的缩写。在中文中，它的意思是“销售支持系统”。SFA(SalesSupportSystem)的特点是为了提高销售部门的业务效率和销售额而引入的。

　　相信使用该工具内置的功能支持销售人员将有助于他们专注于核心业务并提高生产力。

　　与CRM的区别

　　CRM是销售部门业务中专门进行客户关系管理的系统。另一方面，SFA(SalesSupportSystem)是专门用于销售支持的系统。SFA中安装的功能包括日常业务报告输入、任务管理、报价/合同创建和销售预测。

　　CRM和SFA(SalesForceAutomationSystem)都经常在销售部门引入，并且都有一些共同的功能。因此，即使使用SFA，也可以管理客户信息。但是，可以说CRM具有更专业的客户关系管理功能。

　　七、3点选择最佳CRM

　　要为您的公司选择合适的CRM，请从以下三个角度检查服务。

　　1.安装和运营成本是否合适?

　　引入CRM工具会产生安装和运营成本。在成本方面比较多种服务并选择适合您预算的计划。初始成本从数万元到数百万元不等，但可以免费引入一些服务。此外，根据计划，您将每月支付月费。

　　一般来说，您可以使用的用户和功能越多，成本就越高，因此根据您公司的规模和期望的效果来考虑是很重要的。引入比必要的更通用的CRM工具会导致成本浪费。为了降低成本，请选择功能恰到好处的CRM。

　　2.可用性好吗?

　　引入CRM工具后，实际使用该工具的是该领域的销售人员。让我们从网站的角度检查可用性，看看输入客户信息的工作是否成为日常工作中的沉重负担。在这种情况下，我们建议您使用免费试用版来检查可用性。

　　引入CRM工具失败的一个常见示例是与现有系统链接时出现问题。根据与即使在安装后仍将继续使用的现有系统的兼容性，可用性将受到很大阻碍。重要的是确认它是否可以与现有系统链接。

　　3.安全措施是否足够?

　　由于CRM在工具上处理重要的个人信息，因此有必要强调安全措施。近年来，未经授权的访问方式越来越复杂，因此要密切关注信息泄露事故。在引入CRM工具时，还要检查安全措施。此时，服务提供者已获得隐私标志也是一种指引。对组织而言，具有高度的个人信息保护意识并建立内部系统也很重要。

　　八、引入CRM的3个步骤

　　我将在实际介绍CRM工具时解释流程。从安装到运行的时间因服务而异，因此提前检查是安全的。让我们做好准备，使CRM能够在公司牢固地建立并得到充分利用。

　　【步骤一】系统选择

　　首先，考虑适合您公司的CRM工具。如果难以缩小范围，可以先挑多家公司的服务进行比较。我们将联系正在考虑的服务提供商，索取材料，并进行免费试用。

　　这时，另一端负责人的反应，也会是做决定的一个因素。找到适合您的部署的服务后，请继续获取报价和建议。如果贵公司的销售部门同意并且您对所提供的价格感到满意，将执行合同程序。

　　【步骤二】介绍准备

　　我们将准备在内部引入CRM工具的操作。如果您需要安装新设备或构建IT系统，请让服务提供商完成这项工作。

　　关于操作方法，我们将在接受负责人咨询的同时确定适合公司的业务流程。一旦您决定如何操作CRM工具，请告知员工有关介绍。除了以销售部门为中心发布公告外，我们还将举行关于如何使用产品的说明会，为开始运营做准备。

　　【步骤三】售后支持

　　CRM工具终于投入使用。如果准备阶段指定的业务流程出现问题，请在开始运营后进行审核。此外，销售部门可能需要一定的时间才能稳定运行。

　　部署后立即可能会出现意外问题，因此使用售后支持是安全的。让我们提前检查一下遇到问题时的处理方法和联系信息。我们建议您选择即使在介绍之后也能得到慷慨跟进的服务提供商。

　　总结

　　Teamface企典讲了CRM的优缺点，介绍的流程，以及如何有效地使用它。在市场萎缩、消费者行为发生变化的今天，营销已经成为企业不可或缺的系统，很多企业都在考虑是否考虑引入CRM工具来获取优质客户?

腾讯汤道生：CRM系统，将成为企业未来“提质增效”的必备应用

11月30日，在以“数智驱动，全盘增长”为主题的2022腾讯全球数字生态大会·腾讯企点分论坛上，腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生表示，作为数字化营销核心的CRM（客户关系管理）系统，将成为企业未来“提质增效”的必备应用。

随着我国数字经济快速发展，企业越来越关注如何用数字化手段更有效触达用户、更高效促成交易转化，提供更贴心、更智能的体验。而国内市场的特殊性，尤其是移动互联网生态的独特性，使得传统海外CRM厂商并不能完全满足国内企业的需求，国产CRM系统和平台将更多地承担起帮助企业把客户服务从成本中心转型成利润中心的重任。

腾讯一直致力于打造好用、高效的数字化工具助力实体经济转型升级，实现高质量发展。据了解，作为涵盖微信、web、电话与短信等多通路连接用户的综合CRM平台，腾讯企点结合了智能客服、云呼叫中心、营销中台、交易自动化、线上展会等产品矩阵，实现服务与营销一体化的客服管理，已经帮助80个行业实现数字化升级，覆盖超100万家企业。

在汤道生看来，下一步，面临发展窗口期的国内CRM厂商需要进一步利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营。活动现场，他分享了未来CRM行业的3大发展趋势——首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、销售、服务的客户全旅程覆盖。其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO 汤道生

以下为演讲实录：

尊敬的各位嘉宾、媒体和观众朋友们：

大家好！

欢迎来到腾讯全球数字生态大会腾讯企点分论坛，共同开启数智驱动，全盘增长的新时代。

涵盖微信、web、电话与短信等多通路连接用户的综合CRM平台，腾讯企点结合了智能客服、云呼叫中心、营销中台、交易自动化、线上展会等产品矩阵，实现服务与营销一体化的客户管理，帮助80个行业实现数字化升级，覆盖超100万家企业。

近年来，数字化经济快速发展，企业也越来越关注如何更有效触达用户，更高效促成交易转化，给用户更贴心、更智能的服务体验。毕竟国内用户的习惯和购买行为与海外用户有很大差异，传统海外CRM厂商已经不能服务好国内市场的需要，因此给国内CRM厂商释放出巨大机会。IDC数据显示，未来五年，中国数字化营销应用软件市场规模将达到3.4亿美元，同比增长35.8%。这意味着，作为数字化转型核心的CRM，将成为企业未来“提质增效”的必备应用。

同时，受内外部环境影响，人力成本正在不断攀升，对人力密集的服务业来说，提高服务与营销人员的效率尤其重要，企业也需要把握好每次接触用户的机会，把客户服务从成本中心转型成利润中心。除了多渠道触达客户与提供优质服务之外，如何利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营，成为企业客户关注的焦点。

今天，我想就未来CRM行业的发展趋势，跟大家分享三点我个人的理解和思考。

首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖。

传统意义上，大众对于CRM的理解更多还是SFA，即销售能力的自动化。但实际上，随着获客成本不断攀升，渠道触点分散、需要更高效匹配供需、更及时响应客户等问题的出现，企业客户开始思考如何能够进一步挖掘客户价值，推动业务增长。

为了更好地帮助企业转变增长思维，培养长期的、精细化的客户运营思路，CRM的内涵也在不断延伸和拓展。

在我们看来，CRM应该是一种以客户为中心，基于数据提升客户满意度的流程；是一套从客户关系入手，帮助企业优化收入和利润的商业策略。

在此背景下，腾讯企点推出数智驱动的营销服一体化CRM，充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频等技术，结合腾讯微信、QQ等社交通路，覆盖公私域，提供从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的全链路服务体系。

实际上，我们在很早的时候就意识到，服务要贯穿用户全生命周期。因此，腾讯企点将过去积累的技术能力、产品能力封装，打造更符合国内客户需求的智能化CRM产品体系。

具体来看，在营销环节，实现全域数据洞察；在交易环节，实现智能商机匹配；在服务环节，实现智能化服务，为多端用户提供更好的体验，持续拉动业务增长。

通过打通营销、服务和交易全链条，新一代CRM能够更好地链接产业，为企业客户创造新的生意机会。

其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。

随着互联网技术的不断发展，用户数据量不断激增，并逐渐呈现出复杂化、碎片化的趋势。虽然企业有了更庞大的数据，却发现管理挑战很大，要从大量信息中挖掘出价值，并在合适场景及时应用起来就更难了。因此，企业客户需要一套更智能化的数字化工具，打造全触点、全场景、全渠道的用户运营模式。

与传统 CRM 相比，腾讯企点在“连接智能”“数据智能”“业务智能”三个维度进行了核心能力的全面升级。

连接智能，一方面，通过企业微信、QQ、小程序等社交通路，帮助企业管理分散的渠道和触点，打通公域私域，提升互动效率，提升用户全生命周期价值；另一方面，企点营销、企点客服、企点商通等产品连接上下游商机与服务，驱动产业链效率提升。

数据智能，集企点数据中台、企点分析引擎于一体的数智中台，能够满足企业跨组织、跨业态、跨系统的数据诉求，建立起对用户全方位的实时感知，助力企业高效决策。

业务智能，通过企点业务中台，解决各部门及伙伴的协作问题，打通营销、销售、交易、服务、供应等环节业务流，实现以客户为中心，跨部门业务协同能力的提升。

总体来看，全域的触达与增量、高质量的用户关系与价值、高效的协同与转化，将成为企业的全新增长引擎，帮助企业提质增效。

最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

对于当前CRM市场发展面临的问题，Gartner指出，过去，企业寻求短期的业务增长，对于客户情绪感知的不够重视，疫情的出现，让不确定性因素增多，用户粘性的重要性也在凸显。

在我看来，做任何的事情、产品，都要立足真实的用户需求、解决用户真实的痛点。只有能提供用户真实的价值，才能够赢得客户的心，建立一个可长期发展的业务模式。

因此，CRM的服务模式需要回归以用户为中心：从用户习惯出发，了解用户需求，提升用户体验。在这一点上，腾讯有天然优势：

首先，中国的用户习惯呈现出深度社交化趋势，营销、销售、服务等各环节的体验都可以在微信、企微、QQ等社交应用上完成；其次，腾讯多年来在C端的服务经验，让我们对用户需求更了解，能够提供工具帮助企业客户做好连接；最后，我们把过去积累的技术和产品能力重新封装，可以通过C2B2C的方式服务好不同的客户以及客户的用户。

最后，期待与更多合作伙伴携手，共同推进和完成数字化转型。

谢谢大家！

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