严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

同喜同贺中秋国庆，小家、国家、大家心手相连

9月22日，在中秋、国庆双节到来之际，青岛市职工国际交流服务中心联合青岛海事局、董家口海事局特邀请奋战在航运一线的船员及其家属齐聚一堂，来到青岛云统帅航空科技有限公司——吉祥林拓展训练中心，共同庆祝双节。青岛海事局、董家口海事局、青岛市职工国际交流服务中心相关领导出席活动，青岛相关船运企业船员及家属40余人受邀参加活动。

本次活动突出“小家”、“国家”、“大家”三个概念。“小家”围绕“中秋情浓意更浓”这个活动生线，设置了包月饼环节，全力突出中秋节的“团圆”；“国家”则以“欢乐国庆欢乐拍”为主线进行，让大家现场亲身体验大疆无人机使用方法和拍摄技巧，拍摄祖国大好河山，为祖国母亲庆生；“大家”则指“高质量推动‘一带一路’建设，构建人类命运共同体”，邀请参加活动的船员运用活动中习得的拍摄技巧，在繁荣“海上丝绸之路”的过程中，通过拍摄视频和照片两种方式，分享航行旅程中周围海洋环境的景色或感想，以及个人在船上保护海洋环境中承担的角色、做出的贡献等，以此激励广大船员努力成为守卫蓝色海洋，高质量推动“一带一路”建设，构建人类命运共同体的忠实践行者。

活动在无人机“课堂”中拉开帷幕，无人机实训基地的老师为大家讲解了无人机的发展史、分类、飞行禁区以及飞行原理等，并通过短片展现无人机在生活中的应用,令在场的海员及家属们获益匪浅。

无人机“试飞”体验在实训基地户外广场进行，大家现场观摩了无人机试飞，并在技术部成员的指导与协助下，勇敢地进行了尝试，亲身感受无人机的魅力。 试飞项目排起了长长的队伍，活动气氛十分热烈。

看着无人机越过头顶，飞往高处时，孩子们一拥而上，朝着无人机的方向奔去，海员家属潘海娥感慨道，“感谢中心提供的这次机会，让孩子对无人机有了很好的认知，这是学校课堂中很难涉及的领域，也提升了孩子对科学技术的兴趣。我们家长也受益匪浅，希望中心今后能多提供这种科创体验活动。”

试飞环节持续了一个多小时，当《我和我的祖国》旋律响起，全体人员注视国旗，同声高歌，表达了对伟大祖国的祝福，唱出了对未来美好生活的憧憬。最后，在技术指导员的熟练操作下，一架无人机在围绕场地飞行一周后，以空中视角为大家完成了一个集体大合照。

活动还设置了包月饼、话家常环节。活动现场，一片欢声笑语，其乐融融。我中心的面点师为大家演示月饼的制作过程。大家在面点师的指导下有序地拿起桌上的材料开始操作，大家分工明确，滚圆、压模、脱模，忙得不亦乐乎，一会功夫就做了满满几大盘月饼，每个人的脸上都充满了喜悦感和成就感。来自青岛中远海运集装箱运输有限公司的孙立国在活动中表示，“平时工作忙，很少有机会能带着爱人和孩子一起参加这种有意义的亲子活动，既开拓了眼界、拉近了彼此的距离也体会到了满满的幸福感。”

工会作为党联系职工群众的桥梁纽带，始终秉承“维护职工合法权益，竭诚服务职工群众”的基本职责。近年来，青岛市职工国际交流服务中心在青岛市总工会的带领下，一直坚守“关心船员，尊重船员，增强船员的归属感和凝聚力”的职责使命。青岛市职工国际交流服务中心将做强“心海之家”服务品牌、“怡心港湾”维权品牌。围绕中心大局，聚焦海员实际需求，持续优化“海员之家”、“智慧工会+海事服务”等设施设备建设。以维护海员职工权益、促进建功立业为主要内容，不断提升服务海员能力和本领，为海洋强国建设贡献新的更大力量。

（大众日报客户端记者 薄克国 通讯员 胡凌霄 报道）

济南高新区城市管理进社区，抓源头治理送贴心服务

为深入开展“城市管理进社区”活动，济南高新区园区建设服务中心联合舜华路街道办事处主动把服务触角延伸到群众的家门口，推动城市管理向源头治理、主动服务、精准管理转变，下大力气解决城市管理领域群众“急难愁盼”问题，打通服务群众的“最后一公里”。

靠前服务，提升执法效率。针对辖区新交付小区，坚持前置管理、早预防、早发现、早治理的工作理念，对乱搭乱建、违规租赁、改变外立面等问题提前介入，全面摸排调查，及时处理社区居民反映的问题，虚心听取意见和建议。畅通与部门、社区和物业服务企业沟通联络渠道，对群众反映的小区内私搭乱建等违规行为，按照城市管理相关法律法规进行联合查处，积极解决群众合理诉求。

接诉即办，回应群众关切。以12345市民投诉热线为线索，聚焦民生民意，开展“城管+”执法进社区行动。执法人员针对群众反映餐饮油烟扰民情况，抽调执法力量在小区开展排查走访，对小区内的经营性餐饮进行巡查，现场查看餐饮商铺油烟净化设施的安装及使用情况，督促商铺定期清洗，确保油烟净化设施正常使用，并对商户进行法规宣传，避免油烟扰民情况再次出现。

执法整治，助力创卫复审。按照国家卫生城市复审工作的部署要求，将“绣花精神”融入到社区治理，结合“门前五包”，联合社区、物业开展汇德公馆小区底商环境卫生整治，对门前乱摆乱放、占道经营、乱贴乱画等影响市容环境行为进行规范。同时，坚持宣传教育为主，执法管理为辅，现场引导商户规范经营，并主动帮助商户收拾整理经营物品，赢得商户理解支持。对多次督促仍不整改的商铺，执法人员现场落实整改，并下达法律文书，入户宣传整治占道经营的意义和要求，强化商户“门前五包”责任意识，树立文明执法城管形象。坚持文明执法、规范执法，真正做到城市管理工作深入到大街小巷，推动构建“纵向到底、横向到边、共建共治共享”的社区治理体系。

下一步，高新区将持续深化“城市管理进社区”工作，让城市管理不断向基层社区延伸，及时发现、及时制止、及时整改、依法查处社区城市管理领域存在的问题，不断提升城市管理精细化水平，增强人民群众的幸福感和获得感。

（大众报业·大众日报客户端记者 王健 报道）