嘉兴地区召回进口大众途锐325辆

检验检疫部门开展后续监管工作

王轶星 屈炳华 章鸣泽/文

2018年央视“3·15”国际消费者权益日晚会上曝光了进口大众途锐在洗车时或在雨中发动机会发生进水、熄火问题。央视采访了福建、陕西、广东、上海等多位维权车主，称因该车的进气口设计问题，洗车时或在雨中，发动机会发生进水问题，导致车辆发生故障。

早在3月7日，国家质检总局通报，大众汽车(中国)销售有限公司已发布召回信息，自今年4月30日起，对部分2015-2018年款的途锐进行召回，中国区域召回数量33142辆。

3月16日，针对央视3·15晚会报道的部分大众进口途锐汽车发动机进水、熄火问题，嘉兴检验检疫局迅速行动，赴辖区大众汽车4S店开展进口汽车后续监管工作，详细了解辖区涉及车辆数量，安全隐患消除措施及召回计划以及召回整改零部件的库存情况，督促经销商切实履行产品质量安全责任，保障消费者权益。据悉，嘉兴地区涉及召回车辆达325辆。

“大众ID4X”频频断网，解决方案是“重启”？

嘉兴桐乡的江先生买了一辆上汽大众新能源汽车。他说，这辆车本来可以用手机远程操控空调，控制充电系统，可现在都用不了，因为车子经常断网。4S店给出的解决方案是，像电脑死机后的操作一样，重启。

视频：大众ID4X频频断网 解决问题靠“重启”？

江先生这辆上汽大众ID4X纯电动车是去年4月份买的，花了21万多。

江先生：买来后就一直断断续续的网连不上，有的时候连了两三天，它就断了，断开一个星期它自己好了，有的时候（断网）半个月，我吃不消了，我就找他们修，修一下就好了，这一年大概修了不下十次。

采访当天，江先生的车子正处于断网状态。江先生说，断网不影响正常驾驶，但会影响用车体验。

江先生：现在什么也启动不了，比如说空调，因为它网都连不了，你看，（正在发送请稍后）。像这么热的天，我要上车之前我可以先用手机打开空调，现在就不能做了，我必须坐到车上去打开空调，我插上充电桩以后，我就可以回家了，九点钟或者十点钟我就可以在手机上操作，让它启动充电，或者停止充电，现在我就只能坐到车上去从屏幕上点开。

江先生说，之所以买这辆车，有很大一部分原因就是看中这些便捷的远程操控功能，现在连不上网，这些功能都用不了。“病根”出在哪儿呢？

上汽大众嘉兴桐乡大中4S店 售后经理：可能是车机上面的问题，也有可能是社会面的网络不稳定，都有关系，不稳定的因素太多了。（那反馈这种问题的人，你们这里有几个？）个别案例肯定是有的，但是说多呢也不多，（其它的车为什么没有问题？）有的可能就是发现了，但是没有（反馈），如果你当传统的车子在开的话，根本是没有区别的，只不过就是多媒体网络有问题。

江先生不认可这个说法，他表示既然花钱买了这些功能，就得体现出它的价值。另外，他的车基本都停地面，不会是社会面网络出现了问题。售后经理表示，他们给这辆车换过两次配件，其中一次更换了信号接收器，但没能彻底解决问题。

上汽大众嘉兴桐乡大中4S店 售后经理：（这段时间他怎么办呢？今天这辆车子开过来之后，我们看了一下就没有网络了）我们可以把车机重启一下，还有把它断电也可以，（断电，也是重启吧？）就是重启，相当于电脑死机一样把它重启就可以了，（那不可能总是重启吧，那今天重启了明天又断了）所以说厂家那边给到我们的回复是年底之前有专门的一款软件推出来，到时候可以解决这个问题。

说到重启，江先生表示，这还跟电脑死机不一样，车主没法自己操作，每次都得去4S店重启。之前软件已经升级过一次，他很担心，年底这一次能否彻底解决问题。4S店表示，会跟厂家深入对接，再次上报江先生这辆车的情况，让厂家从技术上找找问题原因。

事故理赔该换的零件没换？如何理解“打包价”

嘉兴的吴先生有一辆大众尚酷，最近发现空调泵坏了。他回忆，自己这辆车2019年出过事故，更换过空调泵 ，怎么这么快就坏了呢？他一查才发现，当时保险公司付了钱，但是4S店没更换空调泵。

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2018年、2019年两次事故

4S店一次钢圈没更换 一次空调泵没更换？

吴先生：“空调坏了，我打电话问业务经理，空调泵有没有更换，他说没有换，就是换了根管子，后来我有疑问了，我到保险公司拉出来，空调泵有一个，七千多，它没换（哦，你的意思是保险公司出钱了，但是4S店没给你换）对。”

吴先生从保险公司拉出的零部件更换项目清单上，注明2019年那次事故，需更换空调泵、空调管等，其中空调泵一台，价格7696元。

吴先生说，他这辆车在2018年也出过事故，他把那一次的清单也拉了出来，同样发现了问题。

吴先生：“还有一个是2018年的，有一个钢圈，也是出了事故，保险公司理赔了，这个钢圈好像4288元，它（4S店）也没更换，他说是给你维修了一下，其它的毛病现在还没有出来，我也不知道，我现在知道这个两个东西没有更换。”

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4S店售后经理：保险公司给的是打包价

查了保险公司车损确认书 又对不上了

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“前几天来检查过，查出来是空调压缩机的，内部的一个问题，应该是内部运转的一些问题（就是空调泵咯）对，空调泵（那空调泵假如当时给他换了，会不会就不会有这个问题）当时是没问题的，而且他到现在用了两三年，而且空调泵目前是内部坏了，并不是外面撞击导致的（2018年那个钢圈，保险公司是说换 你们没有换）保险公司并没有说换 （那不是更换零部件列出来）对，所以这个单子上有的，并不是说保险公司要换的（它列出来就是更换）不，所以我刚才说了一点，保险公司并不是说换，而且你可以看后面的金额，后面金额是零，空调泵也是一样的，跟前面的一个道理（没，空调泵已经明确写出来，零部件更换项目清单）所以他们拉出来的这张单子，你可以去加一下总金额，是超过在我们门店维修的金额，那等于客户还要自费，按照这个，那是不可能的。”

保险公司的零部件更换项目清单上，2018年那次事故需更换的钢圈，注明价格是4288元；

2019年那次事故需更换的空调泵，注明价格是7696元，并不是4S店杨经理所说的金额是“零”。

杨经理又介绍，这是因为吴先生这辆车，两次事故都比较严重，接近于全损了，保险公司给的是打包价。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“全损是有个打包价的，打包价的前提条件是什么呢，按照实际的，你现在损坏的，该换哪些，换哪些，好的我就没必要换，这个单子是他们保险公司，理赔的人告诉我，他们做上去，必须要有配件，必须要有金额，报给省公司，才可以去做那个案子，否则他就报一样，甚至就报两样，他没办法做到那么高的金额，就是说我报上去的单子，比如说一百样，到最后可能客户车子上，实际损坏的只有五十样。”

吴先生感觉更纳闷了，按杨经理的说法，保险公司列出的清单哪里还有真实性可言？那么杨经理介绍的，保险公司列出的清单总金额，要高于4S店实际维修金额，情况真是这样吗？吴先生请杨经理拉出了他们实际维修的清单。

一比较，发现2018年那次事故，保险公司列出的费用是53207元，

而4S店的实际维修金额是50000元，保险公司给的钱比4S店实际维修的钱还多3207元；

而2019年那次事故，保险公司付的钱和4S店实际维修费用一致，都是91500元。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“（2018年，少钢圈这个，他们保险公司拉出来是53207元）对（你们这里拉出来，实际的维修金额是）50000（就是相差3207元）对（那相差得也不多啊，那他这个钢圈为什么没给他换）这个钢圈的话，我要问一下我们那个业务员（你看，杨经理 2019年这次，就是他怀疑少了空调泵这次，材料费保险公司列出来的是，91500元）嗯（你们实际维修结算单也是91500元，金额完全一样）嗯（那为什么不能按照保险公司列的，统统给他换掉呢）所以我说，我们换的任何东西，不包括修的任何单子，第一个，我们都会跟保险公司去沟通，并不是我们想换什么就换什么 ，保险公司也不可能说，它随便加一样东西（那问题是保险公司已经列出了，这个是可以更换，而且这个钱已经包含在总价里了，总价也对得上）所以我说，现在什么，我的清单上没有，它的清单上有，那么要么我的错，要么它的错，不存在客户错。”

保险公司的清单和4S店的维修清单一比较，杨经理认为，要么是4S店的错，要么是保险公司的错。那到底是谁的错呢？又错在了哪里呢？

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车主 保险公司 4S店三方坐到一起

谁来监督维修 如何维护顾客权益？

吴先生、4S店的杨经理和记者，一同赶到中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司，保险公司又打印了两份清单，吴先生一核对，发现跟自己此前获得的清单是一致的，但和4S店拉出的实际维修清单一比较，发现4S店的清单上，有不少零部件都是一串编号，后面简单的几个字，比如连接件、密封件，根本无法跟保险公司列出的零部件一 一对照。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“我们这个是进口的，它是从德国系统翻译过来的叫法，比如大灯，我们这边叫大灯，这边可能是别的一个叫法，所以（大灯嘛肯定是大灯咯）也有不一样的（那比如空调泵他们叫什么呢）有的叫软泵，有的叫压缩机，可能不一样，但是东西都是同一个东西（就是两套术语）对，不止两套，可能有很多套。”

吴先生表示，自己是外行，看不懂4S店列出的这些专业术语，但他能看得懂，保险公司列出的更换零部件清单中，有空调泵和钢圈，而且保险公司都付了钱，但是4S店都没给自己更换。

吴先生：“你保险公司拉出来也是有空调泵，这个单子是你们拉出来的，跟我这个对牢的。”

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“（保险公司打出来也是空调泵，不存在术语上的问题）对，所以您看保险公司的单子，会跟我们这边的会有一些出入，可能我们换个保险公司单子上没有，也会有出入的，因为我们实际过程中，比如坏的，我不可能不换，我还是要换的。”

保险公司相关负责人介绍，需要更换的配件清单首先是4S店报上来的，并不是像4S店杨经理说的那样，理赔人员为了顺利理赔而多报、虚报。

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“这个是这样的，因为他这辆车损失也比较大，当时4S店不管有没有坏，有可能坏，它全部是列项目报给我们的，我们最后还是要核定的，到底是有没有损失，最终的核定价格是91500元，给了他之后，他的维修，确实是空调泵没更换的，这个倒确实是实际情况（那他们作为顾客，现在就有一个疑惑就是，既然你这个空调泵已经列入了更换的清单，而且已经包含在 91500里面了，他们确实也是花了91500，为什么可以换，没换）不是，我们当时是一个打包定损，因为他损失金额比较高，可能会导致这个车辆会全损报废，所以呢我们就简单的一个打包定损，因为在4S店维修，客户选择4S店也比较放心的嘛，有保障的嘛（那现在他们的疑问就是， 91500，你们保险公司列出的，更换配件的单子，已经包含空调泵，为什么它不给他换呢）这个要看4S店解释了，这一块。”

4S店杨经理又重复了一遍他的解释，因为是打包价，所以能修的尽量修，当时发现空调泵没坏，所以也就没更换。可吴先生在意的是，更换空调泵的钱7696元，保险公司明明已经付给4S店了。

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“（以空调泵为例，你们定损员把这个空调泵列上去，说明他肯定不是胡乱列上去的吧，他肯定检查过的）对（而且他也认为应该更换才列上去的）可以更换（那么4S店没有更换）对（那是不是有问题了）不是，我们保险公司负责的是赔偿货币价值的一个义务 ，对吧，修车毕竟是由我们的承修单位来修理（但是定损单是你们保险公司列的，而且定损单你们并不是胡乱列的）对（而且你们给4S店的钱，和他们实际维修的钱是一样的，不存在没钱修或者修不了）对（那怎么还会该换的没换）这责任方主要还是在，我们4S店这一块，具体到底有没有更换掉（他们说了没更换掉，没有按照你们定损的那个单子来）对，确实是它有（所以我问你，你给他们打包价，谁来监督他们来维修呢，客户是不知情的呀。）”

2018年那次事故，保险公司的材料费是53207元，而4S店的实际维修金额是50000元，保险公司给的钱比4S店实际维修的钱还多3207元；而2019年那次事故，保险公司付的钱和4S店实际维修费用一致，都是91500元。如果这就是所谓打包价的话，4S店维修时，为了自身利润，压缩成本，该换的配件不换，谁来维护顾客权益呢？

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“（打包价这个是你们自己叫的，还是保险的相关法律文本里有这个规定的，就是允许有这个打包价）打包价这个没有相应的规定（那是谁发明的呢）不是叫发明，是我们实际操作中，确实有这样的现象，就是这样操作的。”

最终保险公司和4S店同意，给吴先生这辆车做一个全面的检查，看当年哪些该换的零部件，实际上并没有换，然后帮吴先生把问题和隐患都处理掉。

吴先生：“（如果处理结果不满意，你大可以把这个案例，包括我们的报道拿过去，一并反映给浙江省银保监局，听听他们怎么说，好吗）好的。”