严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

谁说天下没有“免费的午餐”？真实体验一汽大众售后服务全过程

早上刚到公司，同事便问编者可否与他前去大众4S店一坐，起因是他的16款宝来方向盘出现“转向生涩”的情况。虽然是小问题，但编者考虑到尚未去过大众4S售后部以及暂时闲暇，便以“涨知识”的心态陪同他前去，顺带品尝一下一汽大众“免费的午餐”。

同事爱车照

2016款宝来是PQ34平台的“绝唱”，因为它刚上市不久，紧接着MQB平台生产的新一代宝来便尾随而至，这一度令同事难以接受。2016款宝来算是中后期改款车型，其全面加大的车身尺寸、更为舒展的线条以及可靠的品控让它的销量表现极为出色，超过25万辆的“2017年销量”便是最好佐证。

入店前

不知道什么时候开始，“大众车小毛病多”的观念传遍千家万户，而同事购车两年半以来未曾遇到所谓的“小毛病”。不过今天“总算”是遇上了：方向盘的转向手感变沉、生涩，初步估计是转向电子机构或者四轮定位偏差引起。但一切只是逻辑上的主观判断，先把车开到4S点售后，一探究竟！

检查表

下车后，4S店的招待专员便上前询问是否预约，由于我们并未预约，工作人员继续咨询车辆遇到的问题。了解具体情况后，接待员让同事填写一张“接车检查单”，上面包含同事的名字、车型、电话以及车牌等信息。整个过程简单快捷，同事填完后便可前往“客户休息室”等待，期间售后方面会联系专业检修人员前来试驾。编者和同事并没去“休息”，而选择步入一汽大众展厅欣赏新车，其中CC妖娆的曲线非常抢眼，“美至惊鸿”的广告词确实名不虚传。

出发验车

小逛一圈4S店展厅后，编者发现一汽大众的展厅人流并不少，销售人员与消费者之间的“谈判”颇为热闹。大概过了十分钟同事便接到电话，表示售后已找到师傅试车，于是编者便一同前去。师傅、同事与编者三人一同前去试车，经过大概十五分钟的试车过程，师傅认为“可能”是四轮定位的问题，因为四轮定位产生偏差会引起方向盘手感改变，也就是上文编者说到的“手感生涩”。

试车完毕后，编者和同事前去客户休息室等待，但同事对该师傅的判断并不完全认可，认为他的判断模棱两可，于是联系刚才的师傅叫上另外一位师傅再次出去试车。这次，另外一位师傅确实感觉到方向盘的迟滞、卡顿的问题，然后认为是转向电子机构上出现问题，事后提出的解决方案是：先加同事微信，并为同事制定了一个处理方案，紧接着联系配件商取得“电动转向柱”进行更换，整个过程走理赔路线。而编者第二次试驾并未尾随，留在客户休息室点餐，其中凭借“检查单”获得免费午餐一份，金额购买的话则需要15元每份。

免费的午餐

一个早上的流程下来，编者和同事饿得肚子直叫，心怀期待地打开这份“半买半送”的饭盒。饭盒里有肉饼、豆芽、西兰花炒肉以及白米饭，属于中规中矩的“4S便当”。大概是因为饥饿感作祟，编者感觉这份“免费的午餐”味道还不错。今天的大众售后流程到此告一段落，而同事剩下的工作就是等配件到店后再次回到4S售后处进行部件更换。由此可见，一汽大众总体售后流程较为清晰，并不算麻烦。

写到最后：

虽然编者是首次来到一汽大众的售后部，但其服务热情度以及工作效率均给编者留下良好的印象。事后编者稍微总结，一汽大众的售后服务流程大致分为故障询问、填写表格、试驾体验、确认问题、制定方案、解决问题六大步骤。当然，吃不吃“免费的午餐”就看车主个人了。