“大众”点评真假难辨 专家：没有消费就没有发言权

随着互联网的发展，餐饮、美容、住宿、玩乐等均可通过网络预订，消费者也越来越依靠网上的信息来选择消费的商家、产品和服务，其中，点评成为了消费者判断的重要依据。然而，在生活服务消费触网的近几年中，点评的真实性也一直备受争议。

商家无奈 “大众”点评真假难辨

近期，《人民投诉直通车》接到大众点评商家刘女士的投诉，称她的线上商店出现一些莫名其妙的差评，同时一些好评也被屏蔽。刘女士表示，入驻大众点评后，已经多次遇到“来路不明的差评”。“前段时间，几乎每天一条差评，并且差评的内容十分奇怪，看起来并不像是来店消费过的，并且我曾经根据点评信息查询，感觉有些点评并不真实。”

带着对差评的怀疑，刘女士选择了向大众点评申诉，然而，申诉并没有得到明确回应。后来，刘女士发现一则差评中，用户盗用了其他用户的图片，刘女士就此申诉后，平台仅表示无法判断两个有同样图片的用户是否为同一用户，未采纳刘女士的申诉意见。

无奈之下，刘女士通过人民网《人民投诉直通车》栏目进行投诉。之后，刘女士收到大众点评方面来电，有三条半星差评从精选中移除，但对于对方移除半星差评的原因，大众点评方面表示不清楚、不能回答。

另有一位商家与刘女士有类似的遭遇。该商家指出，一则被怀疑是恶意差评的点评，最终在商家的检索下发现该用户点评中的3张图片均为盗取。商家举证后，平台认定点评违规，但仅屏蔽了图片，未将点评文字屏蔽。大众点评方面表示，去年12月大众点评开展“打击盗图”专项行动，对13万余条盗图或抄袭内容进行了相应处理。此外，大众点评提供的数据显示，点评后台每天收到近千条举报。

针对这一情况，人民网记者注册大众点评并尝试对商家进行评价，在没有任何消费的情况下，随便点开大众点评上的任意一家店，都可以进行点评，并且可以选择匿名，而用户可以得到相应积分。此外，即便只是浏览过某商家，并未进行消费，大众点评仍然会将这一商家列入用户的“待点评”列表。

记者浏览大众点评发现，除了那些被质疑的差评外，也有用户在点评中直接表明自己未在商家进行消费。北京某商场美发店老板对人民网记者表示，点评对商家流量的作用很明显，如果发现差评只能尽量与消费者沟通，但无法判断对方是否真的到店消费过。此外，在公众号“美团大学餐饮学院”发布的《重磅！大众点评评价规则更新》一文中，评论区有不少用户吐槽，在未消费即可点评的机制下，商家容易被随意差评。

实际上，不同用户对商家的体验感受并不一致，好评与差评也总是相伴而生。然而，允许未消费的用户进行点评却让这一情况变得复杂，商家无法确定究竟是真实差评还是恶意差评，由此也产生了一系列的纷争。与此同时，有消费者表示未消费用户的点评弱化了点评的参考意义。然而不只是差评，好评的真实性也有待证实，不少商家也会通过各种方式刷好评、虚标交易量。

平台含糊 是否消费不予告知

记者就此对大众点评进行采访，询问允许未消费的用户在平台进行点评这一规定的合理性，但对方仅表示用户有权在大众点评平台上发布客观、真实、亲身体验的点评内容。而对于用户的身份界定比如是否在商家有实际消费却未予回答。

记者了解发现，大众点评平台虽然允许未消费的用户进行点评，同时也对某些消费形式下的点评进行明确划分，如用户通过大众点评购买某商家团购产品、代金券后的点评可明确标上“消费后点评”标签。

在长期的争议下，大众点评也制定了相对应的规则。记者通过大众点评公开的点评《审核规则》了解到，共有“抄袭/雷同点评、不当点评、炒作点评、恶意攻击点评”等8类点评不能通过审核。此外，大众点评还设置了相应的扣分处罚机制。大众点评方面在接受人民网记者采访时表示，大众点评搭建了由近300名工程师组成的诚信团队，负责辨别虚假点评。另据公开信息，截至2019年12月底，大众点评“清风行动”共处理违规评价超过2000万条，处罚违规会员账号逾5万个；处理违规商户逾3万家。

随着互联网的普及，点评的发展日新月异，餐饮美食、交通住宿、线上购物等都有各自的点评平台。但是，包括携程、淘宝、滴滴、美团、饿了么等在内的平台，多数都只允许有实际消费的用户进行点评。据人民网记者了解，此前备受争议的淘宝刷单如今也因为点评用户需要有实际订单和快递信息而得到遏制。而现在，商家也开始采用短信、电话、返利等方式多渠道诱导和促使消费者对商品进行点评。

来自淘宝商家的一则点评邀约短信显示：“求您了，给您留言 您没回，您在小店淘的（耳机）给个满分可以吗？就差您这一个了，万分感谢！在线等您！”

一名消费者表示，现在收到的点评邀约用词让人觉得自己好像不点评就害了别人似的，而且此类点评邀约越来越多，更重要的是，自己的信息无意间就被商家如此利用，十分不妥也不安全。

此外，返现券的邀约方式也越来越普遍。人民网记者收到的饿了么商家寄来的返现券显示，“全5星+10字以上好评+微信截图发微信领取2元现金红包”。而在日常淘宝购物过程中，购买的产品也经常会配送一张数额不等的点评返现券。

点评成生意 消费者权益难保障

实际上，大众点评的星级评价与商家排名和评分挂钩，是线上商店运营中的重要因素。因此，不少商家都对点评颇为重视，担心差评影响排名和客流量。各种线上运营方式及控评自然成为商家关注的焦点。

而近些年，关于虚假点评的争议一直存在，包括刷好评、职业差评等多种形式引发争议。据此前央广网经济之声《天天315》报道，删除一条大众点评上的差评2000元、增加一条好评100元。此外，由这一业态衍生出“职业差评师”，通过给商家写差评进行敲诈勒索。

另外，记者通过淘宝检索“点评”后，页面出现了诸多“美团大众点评代运营”等网店。记者从其中一家网店了解到，对方提供的“线上整体托管”服务包括商圈调研、竞对分析、基础搭建、星级提升、人气提升、访问量、优质点评、店铺收藏、问答包装、差评处理等，这样的服务项目3个月费用9300元。此外，这一代运营店主还建议商家与美团方面进行合作，增加店铺流量。同时，该店主表示可以帮助商家刷好评，并通过一些方法增加这些好评的权重。

而针对其中的差评问题，对方表示可以通过申诉的方式处理近7天内的差评，降低差评权重或是屏蔽差评，成功申诉一条至少500元。但对于其中成功申诉的方法，对方不予解释。一位商家告诉记者，一些所谓做代运营的网店，其实跟大众点评有关系，通过内部关系进行隐秘操作。但是，对于这种处理差评的方式，商家表示并不敢轻易尝试，担心被“盯上”。

如果说上述网店的店铺运营被称为“野路数”，那么大众点评提供的服务则是“官方服务”。此前人民网报道中投诉大众点评的刘女士，便是“享受官方服务”的商家之一。

据刘女士反映，此前自己就大众点评签订了会员合作的相关条约，每年支付给大众点评近万元。刘女士及其他商家对人民网记者透露，这笔费用主要体现在通过大众点评上线商店，但如果需要进行首页露出、霸王餐、团购券等合作，则需签订其他协议。在刘女士进行申诉的时间里，大众点评方面还进行了合作升级的邀约。刘女士认为，加深合作前应先把商家遇到的点评问题处理好。

专家：应限制非消费用户点评

人民网记者进一步了解发现，这些争议的背后，主要在于用户在未消费的情况下是否可以对商家进行点评？这样的点评对消费者的参考意义又有多大？如今，在酒店、美食、招聘、购物、出行等纷纷触网之际，点评究竟应限制在实际的消费范围中，还是应该放开门槛？

对此，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌在接受人民网记者采访时表示，消费者的点评信息以及商品交易量是消费者选择商家消费的重要参考指标。“不交易怎么点评？这里面确实有不合理的地方。”他指出，虚假点评侵害了消费者的知情权和选择权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电子商务法》等相关法律条文。邱宝昌认为，点评必须是消费者使用过产品后才知道商品好不好，双方需要有消费关系，这样才有资格来点评。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，平台允许非消费用户点评的规则，会产生一系列不良后果。他说道，既没有跟商家订立合同，也没有体验过商业服务的消费者，如果平台允许这类人群发表对于商品服务的消费体验，容易造成商家被同行打压，也为不诚信者提供了空间。“没有消费就没有发言权，如果言语不当，还可能构成对商家商誉权的侵害。”

刘俊海进一步指出，在允许非消费用户参与点评的同时，还把差评跟竞价排名、商家的入驻费和其他的利益指标挂钩，也可能使得消费者的点评机制异化，为平台挤压商家进而让商家交纳更多的费用埋下伏笔，有可能成为不当得利的工具。

那么，如何才能真正遏制虚假点评的产生？为此，多位法律专家提出了意见。

邱宝昌建议电子商务经营者在设置点评机制时，应该为且仅为在此消费的消费者提供点评通道，消费者则应当客观如实的进行点评，不可虚构事实。刘俊海则指出，应当尽量采取实名制的方式进行点评。北京至普律师事务所首席合伙人李圣认为，先消费后点评在一定程度上增加了虚假点评的金钱成本，可以起到限制虚假点评的作用，消费者看到更多的“真体验、真感受”。

此外，刘俊海认为平台具有信息披露的义务，应当清清楚楚、明明白白地公布消费者点评的条件、程序和流程，确保每一个好评、差评原则上是可追溯的。而在监管方面，李圣指出，虚假点评违背诚信，监管部门应当督促网络平台建立明确的奖惩机制，将参与虚假点评的用户纳入失信黑名单。

实际上，针对网络上的虚假点评，相关制度已经有所体现。据记者了解，2014年施行的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》），对网络商品交易进行规范。《办法》第十九条做出了规定：对于以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉，以及以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等不正当竞争行为，将予以警告，责令改正。根据《办法》，对于“差评师”除警告外，还将处1万元以上3万元以下的罚款；而对于“刷信用”的行为，则将按照《反不正当竞争法》的规定处罚。

315维权｜大众4S店“加价提车”，消保委介入后退还订金

澎湃新闻高级记者 王选辉

3月13日上午，福建省消费者权益保护委员会、福建省产品质量检验研究院等多家机构共同举办3·15消费者权益保护日纪念活动。活动现场发布了十大消费维权典型案例，其中一例涉及到上汽大众4S店“提车费”事件。

案例显示，翁先生在城厢区上汽大众4S店选购了一辆轿车，交了订金，签了合同，但合同内容没有注明交车日期，销售人员口头承诺4天左右可提车，却逾期不交车，追问后被告知，没现车，加价一万可以早点提车。

翁先生不接受加价，要求退还订金遭拒，莆田市城厢区消委会华亭分会介入后，双方解除合同，4S店退还订金。

消费者协会认为，经销商利用消费者的信息不对称，故意营造紧张气氛，进而要求消费者支付“提车费”，这种“提车费”属于法律规定的在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用，违背了明码标价和诚实信用的原则，侵犯了消费者的知情权、选择权以及公平交易权，消费者有权拒绝。

消协提醒称，消费者在签订合同时，要细化约定，不能图一时方便用口头约定代替书式合同，或轻信商家的口头承诺，给日后维权带来困难。

【案例涉及相关法条】

《消费者权益保护法》第四条、第八条第一款、第十条、第十六条第二款第三款、第二十条第三款、第二十六条第二款，《价格法》第十三条，《民法典》第一百三十五条。

责任编辑：卫佳铭 图片编辑：陈飞燕