「人汽」“1314”打通了售后服务4.0时代

作者：王珊珊

“洪湖水浪打浪，迈腾车主就是棒；努力赚钱买迈腾，才能取上美娇妻。”

“想选一款10万左右的家用轿车，我推荐一汽-大众全新一代宝来自动时尚型……”

“全新速腾4万钱想要吗？真的这么优惠吗？”

正直年末冲击销量的关键时刻，抖音平台上，一汽-大众各地经销商直播间正在如火如荼开展销售互动。

相比传统媒体，新媒体距离客户更近，已经成为汽车产品营销、维护基盘客户的新阵地。

▲一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

“除了品牌传播之外，当前的市场竞争需要新媒体发挥更大的价值。”一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华介绍，一汽-大众售后服务一直非常积极地看待视频直播以及多种新媒体作为服务营销的变化，并将其融入到自己的营销策略中。

如今，通过直播这种方式，一汽-大众售后服务不仅能够更好地与消费者互动，传递品牌价值，提升用户体验，而且在竞争激烈的汽车服务市场中持续保持领先地位。

品牌迭代：贯彻全生命周期服务理念

众所周知，今年整个汽车售后市场的竞争激烈十分激烈。

一方面是数字新零售推动产业链的更迭，带来了更加开放的渠道和更透明的零部件价格，这些新选择对零部件业务形成了冲击；

另一方面是门店连锁打造出的汽车维修新场景，在更加贴近用户生活，并提供了更便捷的服务，对官方4S店的售后保养形成一定冲击。

尤其是独立后市场的汽车服务连锁企业表现出咄咄逼人的态势，导致了各车企保有客户流失率居高不下。

面对汽车市场的变革，汽车售后服务无论从服务需求，服务渠道，服务提供者还是服务场景上，都展现出一些新的形式与生态。

在“笃行”之年，一汽-大众售后服务也在创新求变，正式开启了“1314”服务品牌迭代的新进程。

在盛晔华看来，“售后服务正在经历向4.0时代迈进的革新阶段。”

其中，1.0是以维修和正品诉诸于专业的技术驱动时代；2.0是诉诸于关爱以基础服务+增值服务的时代；3.0是以用户体验为导向，提供数字化便捷服务的时代；4.0则是从解决温和友好互动更近一步，全面进化为先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。

新媒体风生水起：售后市场营销的重要阵地

近年来，随着新媒体崛起，信息更加透明，用户选择和决策方向更加多元，从而一定程度上影响着官方车企的固有售后服务体系。

事实上，各大售后连锁早已积极布局，如京东养车平均3天就有1次直播、天猫养车1天2次直播、途虎平均1天1次直播，持续影响用户心智。

相比当前多数车企却未开通售后品牌直播账号，导致用户流失风险加剧。一汽-大众很早就意识到新媒体的重要性，并提前进行了布局。

品牌层面，一汽-大众已经断断续续做过一些尝试，前期主要聚焦于单个备件品类的销售，比如机油促销；经销商层面，部分也开始做聚焦售后服务的新媒体运营的尝试，比如合众汇金、天津浩众等等，并取得了不错的成绩。

▲一汽-大众华北区事业部服务总监 孙刚

以华北区为例，直播项目在今天双十一期间最高销量达到2.2万单/日。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚在复盘直播项目时，谈及了三个需要：

一是维持体量的需要。最宝贵的是渠道与基盘用户体量，新媒体是增加粘性,保持体量的必要手段，可以唤醒沉睡用户/县乡市场；二是触达用户的需要。新媒体比传统媒体距离客户近，是产品营销、维护基盘客户的新阵地；三是盈利的需要。盈利事关渠道信心。

虽然直播优势明显，但困难同样很多。“经销商层面存在内部部门流程之间重新的梳理和打通；怎么选出合适的人才去做主播，把我们售后服务的内容、产品能够告知客户；还有一个更关键的，就是我们自己编排产品的能力，怎么去契合客户应用场景，这在过去想的是少之又少。”

为了选出合适的主播人才，华北区开启一次长达数个月的“发现之旅”活动，不同地区采用不同的策略进行竞赛考核，选出25个人进行统一做培训，然后在八月底参加字节组建的认证考试，最终2人通过。

“这个认证考试含金量还是比较高的，第一在字节系是通用的，只要是这个主播就会给流量；第二是汽车流通协会认证的；第三是人社部认证的，三证合一。”

在第七届920服务节直播中，一汽-大众售后服务结合直播间多种营销方式，曝光上千万，上百万人观看、互动。消费者可以提出问题并即时获得一汽-大众售后服务专家的解答，活跃了用户参与度，更展示了品牌的亲和力。

“新媒体运营的价值最终是转化，最终还是要回归到产生价值。”盛晔华表示。

近期，一汽-大众正在重新审视售后新媒体运营体系，将原来注重传播价值的定位向后链路延展，期望构建从传播到引流到转化的全链路售后新媒体运营体系。

新能源车层出不穷：挑战售后服务更大的责任

面对正在增长阶段的新能源售后服务需求，一汽-大众售后服务也在不断进行思考与布局。

大众品牌普遍被认为是一个保守的品牌，这符合德国人严谨的性格特点，但实际上，大众在技术上一直是锐意进取的。可以看到，在传统车企里面，大众的电动化转型步伐走得是最早也是最坚定的。

“在新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅仅用了不到2年的时间，就已完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩，而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。”盛晔华表示。

和传统汽车相比，纯电动新能源汽车主要靠电机驱动，所以保养也主要针对电池组和电动机进行清洁和日常养护，并做好外观、底盘、电机冷却油液等的常规养护。

为了实现在新能源方面的高品质服务，一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

目前，一汽-大众打造的“一中心三平台”应用系统，已经完整的升级优化完成，支撑新能源车的售后服务需求。未来，将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

时代在变，用户的需求和服务场景也在变化。在2022年度中国主流车市用户服务体验指数中，一汽-大众获得合资品牌服务评价最高分，再次证明其在消费者心中优质的服务形象。

总之，一汽-大众能够脱颖而出，成为其中的佼佼者，离不开其践行“以用户为中心”的理念，以及从售前到售后汽车全生命使用周期优质服务的打造。唯有如此，才能在日益激烈的售后市场行稳致远，始终保持领先。

收藏绝对有用！大众系列适用最广泛的双离合变速箱故障总结

1.我们都知道，大众有两款双离合变速箱，一个是七速干式双离合变速箱OAM，另一个是6速湿式双离合变速箱02E，02E变速箱的离合器是泡在油里的，而大众七速干式双离合的离合器没有油浸泡，裸露在外边了，这在运作时候相较于湿式双离合而言就很容易出现磨损的情况。而我们今天主要讲解的，就是这款大众七速OAM干式双离合变速箱的故障总结，其适用车型是很广泛的，像是帕萨特、迈腾、速腾、朗逸、POIO、宝来、途观、昊锐、明锐、高尔夫、奥迪A1等车子装配的都是此款变速箱。关于大众其他类型变速箱的相关事宜可以管客服要。

2.大众OAM这款干式双离合变速箱在双离合变速箱系列中还是较为稳定的一款了。像是广汽传祺、菲亚特等生产的双离合变速箱对比大众OAM来说是十分不稳定的，维修价格也是比大众变速箱贵上好几倍。所以说大众还是可以的，毕竟也是常见车型，不管是零配件还是维修技术上，都可以跟得上，虽然坏了，但最起码可以修得好，而不像一些其他冷门车型的变速箱，坏了就只能换，换的话要花很大代价，而如果选择维修的话还没有适合的配件更换，这也是很矛盾的。

3.都说大众不好，等到你开完比亚迪后就一定不会这么想了，比亚迪系列的唐、秦等车子装配的变速箱，是模仿大众制造而成的，像是变速箱采取的钢、铝等这样的材质，在大众变速箱面前也是自惭形秽的，比亚迪变速箱缺少了大众变速箱耐用、结实的这一点，所以更容易出现损坏的。没有比较就没有伤害。

如果大众车型要和奔驰、宝马、奥迪这种稳定的车型相比的话，肯定故障率也就高一些了，毕竟这类车子价格高，价格与配置是成正比的，所以人家配置自然就更为完善、稳妥一些了。

4.话又说回来，虽然大众OAM这款变速箱变速箱的性价比虽然是很高的，但是维修价格可是一点都不低。这款变速箱出问题了去4S店维修的的话，单单离合器和机电单元这两个配件每个都需要一万多，如果车主选择随便修一修这两个配件，也是要两万多块的，我想这样的维修价格对于普通家庭一个月几千块的工资而言，也是吃不消的。

5.因为变速箱频繁出现问题的这一点，也会有很多人会吐糟大众，会说这变速箱也太不耐用了之类的话，针对于这一点我想说，随着时代的发展和进步，在未来也终究会有更好的、配置更为稳妥的变速箱，供广大车友们尝试使用的。目前这款七速双离合，无论是从电机原件上还是设计结构上，也是都有了很大的更新和改进，在使用时也更加稳定了，虽然也是有一定的损坏概率，这个也要理解，毕竟事物没有十全十美的，“车行百路孰能无阻？”。

6.当然了，一定还有一部分人在变速箱出现问题后会有这样的想法，反正也要换新车了，直接卖掉不是更好？不修了。我打个比方：假如出故障后维修变速箱，只需要五千块即可搞定的事情。你这就不修了，去卖车，而去卖车时候，二手车商会压低一万五千块，理由是他要去维修，会有很多事。所以说，不管是修也好，修完之后卖也好，首先要确定的一点，就是车本身是一个完好的状态，不然的话两方面亏损，一是折旧，二是故障。

7.大众OAM这款干式双离合变速箱的机构其实是很简单的，我们可以假设它是一个手动挡变速箱，然后有一个执行原件在自动的挂挡。它跟手动挡变速箱结构是很相像的，同步器、拨叉，里面也是带齿轮的，有一个空档位置，但只是说取消了离合器，用电脑来控制液压控制单元，来完成拨叉的悬档、换档、空档位置。

8.还有一个方面是由电脑来控制离合器，是该离合器K1结合了，还是离合器K2结合了，比驾驶员踩油门要快了很多很多，在换挡时候1档行驶的时候二档挂入，二档行驶时候三档挂入。它需要完成的工作就是，把离合器一个释放一个结合。就相当于手动挡变速箱，我们只踩了一脚离合器，就完成了换档，没有挂档这一个步骤了，因为挂档已经挂进去了。所以说这款大众OAM双离合变速箱反应快，省油，经济，结构也较为简单，只是在设计先期的话可能没有那么稳妥，这个车友们也要保持一个平常心，相信大众，可以把这个问题搞定。

9.我们都知道手动五档变速箱，一档和二档在一排，二档和三档在一排，五档和倒档在一排。而大众七档变速箱有四个位置，完成了换档，也就说有四组齿轮。和手动挡变速箱是很相像的，这个对于开过手动挡的车友们来说是好理解的。 不管是湿式双离合变速箱、还是干式双离合，还是OAM这种双离合，都是和手动挡变速箱很相似的，结构不是很复杂，配件也不是很昂贵的，只要合理地安排好维修方法，就都可以维修好的。

10.就目前而言，这款OAM变速箱目前也是当前市面上装配车型最广，用量也是最大的一款变速箱，小编收集了这款变速箱两个天生的软肋给车友们参考参考。

一、离合器容易出现抖动现象，公里数大多在十万公里之后，或多或少就会有一些问题。

二、机电单元损坏，损坏的故障现象：仪表上的小扳手会来回的闪烁、挂挡会不走、入档反应慢、只有奇数档或只有偶数档等这些故障现象，等到车子行驶到十五万公里之后，还会出现飞轮盘异响的情况，所以说，大家各自各样的故障也都知道，但是有些时候真正自己碰到变速箱损坏的时候呢，会两眼一抹黑，即使感觉懂，但不知道哪里真正能维修这个，毕竟修变速箱的人也不是很多，这作为用户来讲就很矛盾了。

导致大众七速干式双离合变速箱故障原因：变速箱涉水，或在路过积水路面时候，离合器会与雨水接触，如果时间长了会有生锈的情况。从而导致变速箱内部机械、弹簧、回位原件、摩擦片等配件上面的粉末磨损特别多，配件不耐用了，从而也减短了变速箱的使用寿命。而大众O2E这款湿式双离合变速箱就相对于而言比较好一些了，但这款变速箱装配的一般都是2.0，这类配置稍微高的车子了，毕竟厂家在造车的时候也是要考虑零整比的，在配件的使用上也是仔细斟酌考虑的。

11.大众七速干式双离合变速箱OAM变速箱常见的故障现象：

1、行驶时有时候会突然间没有档位显示了，发动也不好使了，出现这种情况后，维修厂也都是各执一词，有一些修理厂建议换起动机，而有些修理厂是建议更换电瓶，但是这都并没有解决真正的问题。其实问题真正的导火索，是变速箱的机电单元损坏导致的故障，电脑因为识别不到真正的档位了，出现的打不着火，但是歇一歇后又可以打火了，所以说，吃准问题真的很关键。

2、起步（停到地下车库上坡的）时候感觉整个车子都在“嘚嘚嘚”的抖，小扭矩的时候不是很明显，而在大扭矩的时候就会出现离合器打滑情况，这个回馈到车身后就会感觉整个车身都在抖。

3、感觉电瓶旁边有个小黑管，那个小黑管都是油，驾驶舱内部有油的味道，打开机盖后，感觉哪里都是油。一开始不会在意，随着时间的推移，仪表上的小扳手就会闪烁。小扳手闪烁后，就会出现只有奇数档1.3.5.7.或只有偶数档2.4.6这样的故障现象，等到出现了这种情况那就要及时维修了，是内部机电单元泄压导致的，机电单元泄压之后油泵就一直转，冒烟了，变速箱油温从而过高，从而出现了漏油的情况。这就是大众OAM变速箱在机电单元损坏时候，一个较为常见的故障现象了。

4、在换挡的时候莫名其妙“咯噔”突然顿了一下。离合器和机电单元在损坏的时候都会有这样的现象，这个就是机电单元控制离合器，在衔接时候有瑕疵（没有配合好）而出现的情况。这个就需要根据车子出现的情况来具体判断，到底是哪个配件出现损坏导致的问题。

5、车子没有倒档，但是开起来正常，这个情况就是变速箱的倒档拨叉和机电单元卡住了，导致这个症状，磨损比较严重而出现的情况。

6、有时会出现仪表小扳手闪烁的情况，但开起来没问题，一熄火一发动就没事了，感觉又正常了。这种情况就可能是阀体缺油导致的，至于缺油的原因，就要检查一下，是漏了，撞了，还是刮了，看看哪里有没有变形的地方。

7、先期故障问题不明显时候，故障灯不会亮，但扳手闪烁了就是车的一个故障提示，不管变速箱内部拨叉卡滞、还是机电单元损坏、又或是离合器磨损等等，出现问题的先期都是先给车的一个回馈信号，就是车子开起来会有什么一些问题。等到后期故障开始严重后，车子仪表上面的小扳手就会一直闪烁，这个就是故障灯。

也许刚开始车子有问题驾驶员可能不知道，等到了后期故障灯点亮，就是在变相的提醒驾驶员，变速箱有问题了，需要维修了，如果到这个地步还不维修，那车子就必定会抛锚现象了。

8、有些人在变速箱损坏的时候才能想到怎样预防变速箱损坏，我在这里给大家几点意见，怎样预防性地让变速箱使用寿命延长一些。

（1）定期的在车子行驶三年或六万公里后更换变速箱油，用时间和公里数来强行规定，换变速箱油价格也不是很贵，几百元换一次即可。

（2）在换机油的时候，仔细检查变速箱油有没有漏油，有没有渗油这种小的隐患，把可能出现的问题直接扼杀在萌芽上。打个比方吧，机电单元坏了你可能不知道，但机电单元控制得不好把离合器搞烧了，这就知道了，等到不走车才开始修。其实一开始只更换个机电单元即可解决问题，等到后期，这些损坏的配件如果全不更换，车子是修不好的，它们呈连带关系，这个损坏另一个也被拖下水了，只有一起全换了才可以把车子维修好。这个道理拿到开车上也是一样的，三分修七分养。

有些车友总会想，为什么其他人的车子开个十万八万公里都没什么问题，而自己这个车子开到三五万公里就有毛病了？ 这个小编总结有三点原因，1.车子本身不是很好。2.其他人是正常稳妥驾驶的3.油门踩到底，使劲踹油门，到地方了就来一脚急刹车，暴力驾驶。其实车子都是一样的，就是不同的人驾驶习惯不一样，故障率自然也不一样。

开大众车的人跟开别克车的人想法是一样的，下一辆车绝对不买大众了，觉得大众车子太容易损坏了，就换了一个通用的车子，开通用的人也这样的想，就想换个大众。其实每个车都有每个车的故障点，故障率也是不一样的，都有本身的通病。所以车友们在买车时候还是要考虑到整体。

变速箱坏了的时候，车友们要保持一个平常心，没有事儿，有问题修就行了，像离合器损坏就换离合器，把变速箱抬下也不是一件很繁琐的事情，如果是机电单元损坏，是不需要拆解变速箱的，直接在水箱框架和发动机中间就可以拆卸掉，更换。这款变速箱的几大问题，维修时候都是很容易的，但是会给用户带来两个问题，1.钱花进去了2.耽误时间。修完之后还会提心吊胆，心里会惦念车子会不会在半路上抛锚，至于这一点小编想说，只要是找到了合适的维修方案，合理的更换稳定的配件，就不会出现这样的情况的。 2

新宝来车主都发现了这个问题，不看你会后悔！

今年6月，有部分车主发现，新款宝来轿车排气管上方的后备箱内，一块像沥青的材质已经发黑，摸上去还有些黏。车主起初并没有在意，但是通过车友会朋友圈以及上网查询得知，这并不是个案，而是一个共性问题。

8月8日上午，两名车主把车辆开到了广电大厦院内。记者在新款宝来轿车后备箱内看到，排气管上方的位置已经变黑，摸上去的确发黏。整个后备箱的温度很高。其中一名车主告诉记者，前几天开车去齐齐哈尔，到达目的地后。车主打开后备箱后发现，后备箱内的温度特别高，箱体下方很烫手。这让车主着实捏了一把汗。

宝来车主告诉记者，出现问题的不仅是这两辆车，在宝来车友会的群里，也有很多车主发现了这个问题。同时，百度搜索“新款宝来排气管”几个字，就会出现一大批的车主投诉与留言。

发现这个问题后，车主多次与一汽大众世腾店和名牌店取得联系，但是问题始终没能解决。无奈之下，车主联系到了一汽大众总部，但是得出的答案却让车主很意外。新款宝来车主告诉记者，一汽大众厂家与4S店总是相互推卸责任。

昨天上午，记者拨通了一汽大众总部的电话。电话中厂家客服说：“厂家技术部门给出的专业答复是，这种情况并没有发生化学性变化，不影响车辆使用，没有自燃的风险”！

无论是一汽大众总部，还是汽车销售公司，都没能给出明确的解释。然而，昨天下午，世腾店和名派店却告知车主，他们已经接到总部通知，准备解决新款宝来车的问题。

但是，新款宝来车主告诉记者，厂家和4S店的解决方案治标不治本，不能从根本上解决问题。车主质疑，新款宝来已经出现了这么严重的问题，一汽大众为什么不召回车辆。如果不是网络传播，很多车主都不知道自己的新款宝来会存在问题。所以，新款宝来车主表示，他们将维权到底。