豪华品牌的服务该是怎样的？

感谢这个糟糕的时代！

人口老龄化、消费降级和科技创新步履减慢等各种社会因素导致经济发展缓慢，而车市的发展与经济发展休戚相关，无论谁都始终逃脱不了客观规律的左右。在经历过近30年来疯狂的增长后，中国汽车市场终于在2018年到2019年遇冷：销量下滑、车市寒冬、车企倒闭的事件层出不穷。

从今年前11个月的销售数据来看，整个乘用车市场销量同比下滑超过10%，市场竞争加剧，情况不容乐观。豪华车市场表现虽然同比增长且优于整个行业总体表现，但战火激烈、价格对抗等现象依然是行业的主旋律。

汽车销售辉煌的年代，任何问题都可以在漂亮的销售数据中被掩盖，一旦行业进入新的转折期，问题就被逐步暴露出来。今年5月下旬，震动行业的奔驰《服务公约》出炉，当时就有业内人士表示，“公约”引起的波动，或推动了汽车流通领域的一次革命，打破多年来汽车行业服务的潜规则，也以新的标尺推动着汽车服务领域的新风潮。

服务是一场持久战，培育用户忠诚度绝非一朝一夕，如何在服务上“懂”消费者，将是值得所有豪华品牌深思的问题。

《服务公约》与心之所向

早在2015年开始，奔驰在中国市场就用“心所向，驰以恒”这一中文品牌主张进行沟通，其实这句来自《离骚》中的“亦余心之所向兮，虽九死其尤未悔”表达的正是一种不停歇的精神，并用这样的精神去发现心中的最好。这句话无论是从产品还是服务上，都与奔驰全球口号“The best or noting”一脉相承，一以贯之。

不难理解，随着物质生活的丰富，消费者对于豪华车的认知已经发生改变，从更偏重炫耀式的占有，转变成情感价值的体验。这个时候，豪华车消费者关注的不仅仅是产品力层面的优势，他们对于服务同样有很高的期待。

在时代需求和新的趋势下，不少豪华品牌在品牌建设方面，更多的精力会放在与消费者沟通层面，毕竟对品牌的好感度越来越成为当前消费者在品牌抉择上的第一推动力。此次奔驰推出的《服务公约》就是一个契机，它不仅是“客户为先”服务理念的践行，更是回归客户、回归品牌初心之举，有利于保证消费者的权益，树立品牌价值感。

半年多以来，奔驰各大经销商门店，52字《服务公约》内容随处可见，向消费者宣读《服务公约》已经成为销售的标准流程，它正在成为一股力量，推动着这个拥有130多年造车历史的全球第一豪华汽车品牌，在中国市场上进行新的突破。

奔驰希望客户能够明明白白地消费，而且是合理地消费，这就对经销商提出了更高的服务要求，在这个改变的契机里谁能够做的快一点，坚决一点，对自己更狠一点，才有机会在未来继续引领行业的变化。

每一次变革，都带着痛楚。是的，《服务公约》刚推行那会儿，从经销商管理层到销售人员，几乎都难以理解这项新的举措。“我们当然担心，没有了衍生业务支撑，我们的收入很受影响。”上海鹏龙大众星辉奔驰4S店销售主管朱鹏认为，刚开始谁都不适应、比较低落。除了销售团队士气被打击，4S店的收入也受到了很大影响。

不过很快，随着奔驰厂家针对各授权经销商进行了多次培训，从4S店的高层到一线销售也逐步理解到，这是行业发展和推进的一个必要的过程，更是奔驰“站在客户的角度，从客户的视角出发”的重要举措，从长远来看更能实现品牌多赢发展、良性发展和长久发展。

除此之外，《服务公约》催生出一个新岗位，即每家奔驰4S店都被要求增设“客户权益官”，这个职位直接向总经理汇报，专门负责客户反馈，监督《服务公约》的实施情况。

《服务公约》一同出台的，除了客户权益官，还有新车质量保障政策。

推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：具体适用细则详见官网公示）。

售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

其实，5月底《服务公约》发布之后，这一现象也带动行业其他车企在服务方面进行了改革。比如宝马推出了“十大承诺”，确保用户利益，实现用户百分之百满意的要求；奥迪也伴随着电动车的落地，同步开启的围绕“以用户为中心”的经营理念，在服务方面进行升级。

不仅是豪华品牌，普通合资品牌和自主品牌也开始积极行动，如广汽菲克宣布推出Jeep品牌“30天无忧退换”质量保障政策、爱驰汽车发布服务品牌“诺道”、BEIJING品牌发布“55度服务理念”、广汽本田发布了全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活等，奔驰的《服务公约》无疑影响甚至改变了行业规则，树立了汽车零售行业新的标准。

优质服务是核心竞争力

奔驰经销商都收到过一张照片，这张照片是一只羊被剪了羊毛，一把大剪子将羊毛剪秃了，羊在流血。奔驰认为，过渡衍生业务是竭泽而渔，一定有客户不满意的一天到来，届时将一定会花更大的代价解决这个问题。

鸡蛋从内打破才是生命，没想到的是，在行业变局之下，主动变革来得亦是如此迅速。133年前奔驰发明了汽车，如果今天在奔驰体系内，在《服务公约》的前提下做到对客户负责，能够为中国汽车市场带来一些新的营销方式，告别过去的陈苛顽疾，那么其实从当今汽车营销的角度上看，奔驰可以说是再次“发明”了汽车。

对于任何一个豪华品牌而言，如果说产品是基础，那么服务就是根本。当智能化和电动化时代来临之际，产品本身似乎已无法拉开决定性的差距，此刻服务就将成为消费者做出最终抉择的关键因素。无疑，好的服务更会增加客户的品牌黏度，带来好的口碑传播，此刻的服务的走心往往会比产品力的效果更为直接、更具杀伤力。

但行业的潜规则又在消费者和品牌之间竖起一道高墙，不信任越来越成为品牌的一大伤害。“新车必须在4S店买保险”，“首年必须买全险”，“按揭必须交5%的金融服务费”，“要享受这个优惠，必须加装2万的装潢”……羊毛出在羊身上，种种行业潜规则无据可查，却又堂而皇之，让消费者厌恶痛恨却又无力抗拒。

“我们并不是不愿意消费，而是反感和抗拒捆绑销售以及不明不白的消费。”一位奔驰车主告诉《汽车公社》记者，“公约”推行后，所有花费都明晰了，客户可以自行选择，心里有底。上海中升奉星奔驰4S店销售经理徐晨刚也表示，客户知道价格后，又在其他车辆美容服务店做了比较，反而愿意在4S店里加装精品，因为奔驰4S店都是提供一站式服务，更为客户省时省力。

实际上，公约推行后除了消费者得到明显服务升级的感知外，4S店在金融渗透率、到店率、品牌转化率方面都有了明显的提升。奔驰4S店销售主管朱鹏表示，因为取消了金融服务费，消费者更愿意做贷款购车，同时在与同级竞品的比较中，消费者发现奔驰收费更合理透明，也更愿意选择奔驰的产品，“这的确是一种很高级的转变，它首先从用户的角度出发，赢得了人心。”

营销领域流传着一句话：“销售终端是离消费者身体最近的地方，而客户服务是离消费者心灵最近的地方。”《服务公约》推出半年多以来，一个个真实案例的发生，让一线的工作人员看到了他们付出的回报，也让消费者重新认识了奔驰。

在存量竞争时代，豪华品牌将服务做好，长期来看是增加消费者对于品牌的忠诚度的重要一环，优质服务已经成为了豪华品牌的核心竞争力。因此，为客户提供更加“温暖”的服务体验，正在成为豪华品牌下一个争夺点。

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更重要的是，奔驰率先推出《服务公约》，是奔驰作为豪华品牌领军者应有的责任，也是积极推动行业健康可持续发展的重要举措，无论是从品牌建设还是汽车销售服务方面，都引领了新的趋势。

服务不仅关系到品牌与经销商的生存和发展，更关系到用户的切身感受与品牌忠诚度，进而影响并支撑品牌形象的提升。只有率先把客户放在核心地位的品牌，才有机会抢得下一轮豪华竞争的先机。奔驰《服务公约》的推出、蜕变和进化，是回归客户、回归品牌初心之举，更是走向更高层次豪华理念的新体现。

文/杜余鑫

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全大连 向南看 鹏龙腾川奔驰旋转星徽启动

烈日然然的盛夏时节，高新汽车城鹏龙腾川奔驰也迎来了喜悦。2015年8月14日，高新汽车城总经理孙忠贵，市场总监邵鹏，大连鹏龙腾川总经理董亮等众多领导与嘉宾以及鹏龙腾川奔驰近百名员工的共同见证下，世界上最著名、最令人向往的品牌标识，梅赛德斯-奔驰旋转星徽正式完成了从西方到东方的辉煌旅程，正式落户大连高新区高新汽车城鹏龙腾川奔驰店——从此璀璨星徽将融入到大连的繁华之中，昼夜旋转， 熠熠闪耀永放光辉。

大连鹏龙腾川奔驰总经理董亮发表讲话

鹏龙腾川奔驰店总经理董亮表示：奔驰三叉星徽是德国奔驰汽车品牌的标志，被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一，其完美的技术水平、过硬的质量标准、推陈出新的创新能力、以及一系列经典轿跑车款式令人称道。奔驰三叉星徽已成为世界上最著名的汽车及品牌标志之一。奔驰三叉星辉自1909年注册以来,历经数年,演变成了现在大家看到的模样.2010年10月奔驰旋转星徽也从奔驰德国总部大楼旋转至北京戴姆勒大厦顶楼.那么今天,这颗熠熠生辉的奔驰旋转星徽也正式在大连高新区高新汽车城正式启动.至此，南大连,鹏龙腾川奔驰将与星徽同起，冉冉上升，星光闪耀。

鹏龙腾川奔驰成立于2014年3月，由北京鹏龙汽车服务贸易有限公司（简称“北京鹏龙行”）牵手大连金盤集团共同出资建立。我们的业务涉及梅赛德斯-奔驰新车销售、售后服务、原厂配件供应、产品咨询、二手车经营、汽车租赁等业务，是目前大连地区最大的梅赛德斯-奔驰授权轿车销售及服务中心；我们严格按照奔驰最新建店标准精心打造，设施豪华、设备先进、配套齐全，是大连高新区的首家奔驰服务中心。

出资方北京鹏龙行是世界500强北汽集团四大股份、五大平台之一，是北汽实施集团化战略、整合服务贸易资源的重要平台。自成立以来，通过对集团内服务贸易企业资源的优化重组，完善并丰富了汽车后市场产业链，实现了集团内部整车、零部件制造企业与服务贸易业务的对接和联动。目前，已经形成汽车衍生业务、维修配件、用品销售及集团采购三大业务板块协同发展的良性格局。另一方大连金盤集团有限公司投资兴建了大连高新汽车城，经2005年整合后成为以品牌汽车4S店经营为主，煤炭、煤焦油、钢材贸易为辅的综合性企业集团公司。多年来，大连金盤集团一直秉承“以客为尊、以人为本、团队协作、积极向上、务实求真、开拓创新”的经营理念，公司基业不断壮大，商誉卓著，已成为大连最具发展潜力的多元化经营企业之一。

鹏龙腾川奔驰销售团队均获得梅赛德斯-奔驰专业培训及认证，竭诚为每位客户提供一对一专业咨询服务和试乘试驾体验，致力为客户度身推荐最合适的奔驰座驾；同时，我们的售后服务团队也均取得梅赛德斯-奔驰设下最严格的专业技术培训及认证，而且保证使用奔驰厂方认可之设备及梅赛德斯-奔驰原厂配件，让客户可以安心交托爱车。特设的夏冬两季免费检验、24小时紧急救援等服务，更令客户时刻受到保障。致力为每位客户打造奔驰驾趣典范和尊贵服务体验营。

璀璨夜空，星光熠熠！恢弘瑰丽的梅赛德斯-奔驰星徽启动仪式，既是对奔驰在大连市场取得里程碑式巨大成就的肯定，亦是百年品牌不变的承诺。北汽直营店.鹏龙腾川奔驰的建成，进一步拓宽了梅赛德斯—奔驰品牌在大连的服务网络体系。作为由北汽集团北京鹏龙行和大连金盤集团共同成立的合资公司，以及大连南部区域首家奔驰4S店，标志着广大的奔驰车主可以更方便地享受到实至名归的超五星“星徽服务”。

北汽直营.大连鹏龙腾川奔驰店

地址：大连市高新区旅顺南路高新汽车城

销售专线：0411-3901-1111

维修服务：0411-3901-1133

微信公众账户：dlrocar

太原市晋源区百企千店春节乐购活动启动

1月11日上午，太原市晋源区“玉兔迎春·情暖并州”百企千店春节乐购活动在晋源区万国质保二手车交易市场举办启动仪式。活动由太原市商务局指导，晋源区商务局主办。市商务局副局长王之峰宣布春节乐购活动正式启动。副区长王彤致辞。区商务局局长白景娟主持并介绍活动情况。中驰瑞通公司、锅圈食汇、诚予心超市3家企业代表分别发言。

乐购部分商品展示 杨润德 摄

王彤在致辞中指出，启动“玉兔迎春·情暖并州”百企千店乐购活动、“晋情消费·悦享生活”政府消费券发放、“春节暖购·家电惠民”专项活动、新能源汽车补贴等一系列活动，旨在用实实在在的惠民举措，营造浓厚的节日氛围，为老百姓带来一场有晋源特色的现代商业文化盛宴，切实增强人民群众的幸福感和获得感，让人气聚起来、消费火起来、市场旺起来。

此次活动晋源区共100余家企业、门店参与，并纷纷推出优惠券、满减、直降等促销活动，持续开展1个月。位于晋源区万国质保二手车交易市场的山西中驰瑞通公司是一家以经营新能源汽车、平行进口车、精品二手车、汽车维修业务等为主的汽车企业。针对此次活动，推出即日起购买中驰汇天际新能源汽车交5000元定金顶10000元车款，购买精品二手车赠送1次基础保养，购车即送太原非物质文化遗产晋源“八碟八碗”礼盒的优惠活动。

作为国内首创的火锅烧烤食材品牌，锅圈食汇则推出“幸福中国年·锅圈庆团圆”活动，结合春节主推室内韩式居家烤肉，围绕“器材+耗材”通过会员储值送礼+购买送锅形成组合大放送。

诚予心超市结合今春消费特点，线上、线下同步推出“福兔回娘家探亲乐嗨购”、“欢乐小长假出行安全购”、“大展宏‘兔’季工作顺利购”、“前‘兔’似锦学习舒心购”“嗨皮兔year 幸运抽福袋”五大特色消费促进活动，并合理调整价格带和商品规格，减少高单价商品占比，增加米面粮油等民生商品占比，将小包装食品改成大包装并折扣促销，满足顾客一次买够，减少外出购物次数的需求。

齐心协力助乐购 欢欢喜喜过新年 杨润德 摄

中驰瑞通、锅圈食汇、百果园、长风国贸六馆、瑞客隆超市、诚予心超市、鹏龙星辉、驰宝、上海大众、志国星、海之信电器等超市、汽车、连锁企业代表参加。（记者 席兆平 通讯员 杨润德）