汽车4S店DCC线索首次回访10大话术
文/潜客集结项目组 郭鑫
最近很多经销商朋友都对如何提升DCC线索首次回访感到困惑。
有的消费者不买帐，有的直接挂断电话，有的说来店最后又不来......无法探知消费者到底在想些什么。
今天针对这一问题，跟大家共同探讨下，DCC线索首次回访到店到底应该怎么办？（线索的真实性不作为论述，只讨论客户在接听的过程中面对抗拒时应对的技巧。）
在探讨这个问题之前，请大家先换位思考一下，作为消费者，你每天接到各种推销电话，会是什么反应？该如何应答？大多数消费者无非有以下几种答复：
?我现在忙，回头再联系，你不要再给我打电话了。
?这个车型多少钱，你直接在电话里报价给我，如果合适我就过去，不合适就不去了。
?你说的这个东西还不错，但我现在没时间听，请发资料到我邮箱（其实发完资料，大多数也还是石沉大海）。
?我不需要这东西，目前不买。
?我再考虑考虑，就先不去店里了。
?你们周末是不是又搞活动，又是抽奖，什么最低价，又送电视和冰箱，但是要报名买券是吧？不需要。
这几种答复都是消费者的正常反应，原因无非就是我们打扰了消费者正常的工作和生活。同时消费者接到过太多这种电话，甚至有些电话让他们上过当，受过骗，所以消费者对电话邀约非常的警惕。无论你是否是骗子，消费者都会先入为主地认为你想要骗我点什么，再加上现在社会的整体环境，让人与人之间的信任度非常的低。
了解了这些，你就明白，DCC线索首次回访不成功，其实是很正常的现象。
01
客户说：“我没时间！”
你应该说：“我理解。我也总是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
02
客户说：“我现在没空！”
你应该说：“先生，其实每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要，而我们只要花25分钟的时间！我星期一和星期二都会在公司，麻烦你定个日子，选个方便的时间......”
03
客户说：“我没兴趣。”
你应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我先为你解说一下吧，星期几合适呢……”
04
客户说：“请你把资料给我寄过来吧！”
你应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，再根据每一位客户分别按个人情况做修订，等于量体裁衣。尤其是买车一定要试一试的，所以您看什么时候有时间？”
05
客户说：“抱歉，我没有钱！”
你应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在就开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以周末来拜见您呢？”
06
客户说：“要做决定的话，我得先跟家人谈谈！”
你应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的家人一起谈？”
07
客户说：“我们会再跟你联络！”
你应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这次活动。对你会大有收益！不妨推介给身边朋友的亲人，邀约他们一起过来。”
08
客户说：“说来说去，还是要推销东西？”
你应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你带来价值，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期六上午您睡到自然醒过来看看车，来吃个中饭，完事去锻炼锻炼身体？”
09
客户说：“价格合适我就过去，不合适我就不去了！”
你应该说：“先生，其实您算过没有，这款车没有优惠的话，市场价10万，如果按照使用10年来计算，一年也就是1万元，也就是每个月才800元不到，每天才30元不到，所以价格真的不是问题，选到合适的车才最重要。只有您到店了，才知道这车合适不合适。还有贷款贴息0利息、5年延保、二手车置换的3000-8000元补贴、原厂精品的1折的销售，这些都要等您来了选定。”
10
客户说：“其他店都给我报到优惠20000元了，你们能给我报出什么价格？”
你可以这么说：“先生，如果对方真给您报出这个价格，说实话，我觉得已经很合适了，我建议您可以考虑去那里购买。但我必须对您说，很多顾客多家对比后仍然会选择在我们店购买，这一定是有原因的……”
以上所言为个人的浅见，仅供大家参考，共同分享学习。
文章来源：上汽大众Vtraining
一封退网经销商致上汽大众的公开信
连续三年半亏损，最终退网经销商发出一封致上汽大众的公开信。
简要事由：2003年，王总成为上汽大众4S店投资人，在2012年因政府拆迁老店被迫搬迁到新店，彼时未像其它新加盟的4S店投资人一样得到500万建店返还。2021年下半年，王总的店已连续三年半亏损，正式从上汽大众体系中出网。
图片由王总提供
以下内容来自王总的陈述：
上汽大众大同经销商全体员工集体请求：请尽快给付我店建店返还及退网清算款，我们已经13个月没发工资了！
2012年因老店涉及拆迁被迫搬迁，按上汽大众要求投资2300万建设新店，但上汽大众以“自愿搬迁”为由至今未给店内建店返利，搬迁店与新建店投资相差无几，为何不给我们建店返还呢？
又因，上汽大众对市场预判过于乐观，导致建店标准过高，投资巨大，再加上卖车连年亏损，致使服务上汽大众27年的经销商濒临倒闭。上汽大众就这样对待合作伙伴吗？
2019年卖车亏钱不批车，就穷尽手段扣钱罚款：因疫情“资料提报不及时”扣销售返利10万；诚信检查罚8万；且不接受证明申诉。那是我们的血汗钱啊！上汽大众的责任感和使命感哪里去了？
店里卖车亏的熬不住了，上汽大众牵头搞了个《三方会议纪要》唆使金融公司继续给店内融资批车，约定给予政策支持并承诺卖车盈利。
2019年王总的店与上汽大众、大众金融签订的《三方会议纪要》
结果事后无一兑现，依旧卖一台亏一台，接下来进入上汽大众与经销商《授权合同》不批车就是强制退网。2300万投资成了炮灰！《纪要》承诺变成了套路！如此上汽大众又如何取信客户呢？
仅此种种，我们也是为上汽大众辉煌的曾经出过力的…如今只能依靠套刷卡维持日常。恳求上汽大众各位领导尽快给付店内建店返还及退网清算款，以便我们尽早拿到欠付工资。
对上汽大宗的做法我提出以下质疑：
不给建店返利明显不公！我当时之所以自愿搬迁，是上汽大众逼迫的，因为不妥协上汽大众即不同意搬迁，被逼无奈啊！有谁给钱不要啊？不完成销售任务原因是卖车亏钱，盈利如何走到如何地步，这家店我经营了近30年，像孩子一样呵护，非此何来如此境况。投资建店是按上汽大众要求投建的，2300万投资就因不能完成销售任务就强制退网这合理吗？上汽大众的责任感呢？就这么对合作伙伴吗？不完成销售任务就各种变相罚款，这合理吗？且不接受申诉这不是欺凌吗？《三方会议纪要》有明确承诺，上汽大众无一兑现，大众企业文化在哪里？如何去新客户？退网结算未对账确认，单方面决断，这不是强权欺凌吗？《三方会议纪要》第二页
针对王总反映的情况，以下为上汽大众方面给出的“情况说明”。
关于大同东成鸿业汽车销售服务有限公司（以下简称：大同东成）相关事件经过，梳理如下：
2003年7月30日：大同东成加入上汽大众特许经销商网络。王伟为其法人。2011年6月：大同东成批复一代展厅升级改造为二代展厅。2012年3月完成验收并获得相应返利。2012年8月：由于大同市政府城市改造，大同东成需搬离原经营场所。2012年9月12日：大同东成向上汽大众提交书面申请，提请搬迁经营场所。上汽大众审核批准了其搬迁申请，并在当时的批复文件及相关附件中，明确告知：由于大同东成2年前进行了新店升级，因此按照相关规定（满5年以上展厅升级改造才能获得相应的展厅升级改造返利），此次搬迁无相应返利支持。王伟就此事提交了确认回执，表示知晓并认可此次搬迁无建店返利。2019年5月9日：大众金融北京总部工作人员到大同东成进行盘库，发现大同东成有1300万敞口未还，并通报大众金融北京总部，大同东成金融借款纠纷事发。经查大同东成在过去的经营中曾假借客户名义，利用大众金融融资产品向大众金融借贷，同时向员工以集资等方式套取流动资金约700万元，涉及40余人。大同东成因债务、集资、还款违约等问题出现金融风险，资金链断裂，随之在销售经营端也出现重大问题。
2019年9月29日：上汽大众华北销售服务中心与大同东成进行了第一次约谈，并共同制定了整改计划和措施，但之后其经营状况并无有效改善。2020年5月26日：上汽大众华北销售服务中心与大同东成王伟进行了第二次约谈，王伟签字承诺5月底前回复可落地执行的整改方案及市场销售等计划，若未达成承诺的约定目标即自动终止与上汽大众的合同关系。 2020年6月9日：鉴于王伟未提交其承诺的整改方案，华北销售服务中心与大同东成进行了第三次约谈，大同东成再次书面签字承诺2020年下半年（6-12月）每月销售目标，并承诺在销售目标未达成的当月，自动终止与上汽大众的合作关系。其后大同东成经营状况并无改善，且上汽大众与其签署的3年期《授权销售服务商合同》将于当年6月30日到期，上汽大众按照程序给大同东成发出了终止业务合作的告知函。
2021年9月2日：在上汽大众按照程序给大同东成发出了终止业务合作的告知函后14个月内，大同东成未达成此前承诺的目标，同时经营异常的时间也已经超过二年，华北销售服务中心再度向大同东成发送了终止业务合作告知函，并告知如有异议，可在9月18日前持书面异议函到华北销售服务中心进行复议。2021年9月10日：华北销售服务中心与大同东成王伟约谈，双方就大同东成面临的问题以及后续出网等事项达成了一致，王伟书面签字同意终止业务合作。9月14日上汽大众正式启动大同东成的出网流程。 2022年3月：依据大同东成所涉金融借款纠纷的法律诉讼，北京市朝阳区中级人民法院向上汽大众发送法院执行裁定书与协助执行通知书：要求上汽大众冻结并扣划法院指定的应向大同东成支付的到期返利款并汇至法院执行裁定书与协助执行通知书指定的北京市朝阳区人民法院账户。经销商是我们重要的战略合作伙伴，他们的健康度和专业度是实现对用户服务承诺、提升用户满意度的重要窗口和基石，我们也始终关注与经销商的共同成长，聚焦不断优化网络营商环境，增强经销商服务水平，综合提升经销商的销售能力、盈利能力、商业运营能力。
我们会根据市场变化和经销商网络情况，帮助和指引经销商更好地适应市场趋势的变化，使我们的经销商网络保持健康的运营状态，更好地为用户提供优质的服务，维护和保障用户权益。
上汽大众所有的经销商网络政策、考核规定均会通过公开渠道（如邮箱、内部系统网站和政策发布平台等）公布至经销商端，公开透明。返利计算和发放逻辑均以公布的政策为依据，根据经销商实际完成情况进行测算、发放。
再次感谢您对上汽大众的关注，我们将始终如一致力于为消费者提供更优质的产品和服务，为我们的客户创造更美好的出行体验。
后记：结合诸多案例，针对类似王总这样因为政府拆迁而搬迁的情况，一般以政府拆迁款的形式作为经销商搬迁的补偿。与旧门店比较，王总2012年搬迁的新门店面积更大、规格更高。相比彼时入网可得到500万建店返还的新进经销商，王总这类经销商的确有较大可能在搬迁时付出更多成本。
但关于王总2019年假借客户名义，利用大众金融融资产品向大众金融借贷一事，王总仅表示当时是因为卖车亏损，并未做进一步说明。
这块屏不简单 专访上汽大众智慧车联系统工程师
易车原创 4月20日，上汽大众发布了全新的“上汽大众智慧车联系统”，这套系统已经被率先搭载在了新款帕萨特以及全新MPV车型威然上，相比之前的车载系统，这套“上汽大众智慧车联系统”涵盖了智能车联导航、手机App远程控车、语音控制以及智慧出行等项目。
2020款帕萨特2020款的帕萨特成为了最先搭载“上汽大众智慧车联系统”的车型，而这辆2020款的帕萨特在外观方面依旧保持了我们熟悉的风格，前脸采用了大尺寸的格栅，并且辅以大量的镀铬装饰，打造出满满的精致感。整辆车也传递出浓浓的高级感和商务范。
当然2020款帕萨特最大的升级还是来自于搭载了"上汽大众智慧车联系统"，除了软件的升级，2020款帕萨特在硬件方面也有了一定的提升，首先中控屏的尺寸达到了9.2英寸，取消了屏幕左侧原本的按钮+旋钮，替换成了触控式的按键，整体也采用了一体式黑色玻璃背板，高级感和档次感都有了非常显著的提升。
硬件的升级是我们可以一目了然的，至于软件的提升，也就是这套"上汽大众智慧车联系统"到底强在何处？想更深层次地去了解这套全新的“上汽大众智慧车联系统”的我们，特地与研发这套系统的工程师来了一场面对面的交流。
上汽大众产品经理 王督贺 上汽大众产品经理 徐腾飞Q1:搭载"上汽大众智慧车联系统"需要什么硬件条件？对于车机屏幕尺寸有没有特定需求？
A1:上汽大众产品经理徐腾飞介绍到，对这套系统所需要的硬件支持，CNS或者CRS类型的车机系统为用户提供了丰富的呈现方式和触点，车载通讯模块提供了在线服务的数据连接通道。简而言之就是，智慧车联系统，并不会对硬件有苛刻的要求。通过在不同的上汽大众车型上，适配不同的屏幕尺寸，为用户提供最佳体验的服务，保证内核功能不会有太大改变的同时更注重功能实现和整体安全性。
A2:"上汽大众智慧车联系统"后续还会搭载在哪些车型上？
Q2:上汽大众产品经理王督贺介绍称，目前搭载这套系统的车型有帕萨特，还有新上市的威然，后续还会搭载的车型应该有途岳以及MEB工厂生产的车型，至于其它的车型，涉及到保密性，暂时不能做太多透露。
Q3:"上汽大众智慧车联系统"相比老款的车机系统，最大的改变之处在哪里？研发的初衷又是什么？
A3:上汽大众产品经理徐腾飞认为，这套全新的上汽大众智慧车联系统的提升是相当巨大的，首先增加了之前没有的车控类服务，而且还集合了我们全新的账号体系，和之前的大众一家的会员都是相互打通的，包括用户权限的管理也有了一定的升级。另外从服务上来说，除了车控类服务是全新的，这套系统还集成了许多的互联网资源，比如酷我音乐、喜马拉雅等，用户可以直接在车端就体验到这些。
而如果从用户的体验来说，这就是一个0到1的过程。直观地眼睛观察或许并不能感受到明显的差异，但是我们提供的硬件服务以及在线资源服务还有整个账号体系的打通。都会给用户带来和之前完全不一样的体验。另外这套系统还可以通过第三方合作的智能家居，在车端通过触屏和语音的方式就能实现比如开启家里的空调等智能化设备这样的功能。
而关于研发的初衷，上汽大众产品经理王督贺表示，研发的初衷肯定还是向用户提供更好的服务。另外建立领先的移动在线服务和生态系统，也是上汽大众2025年战略目标之一。我们可以通过这套系统建立起上汽大众与用户之间的数字化渠道，通过这个渠道，我们也会给用户提供更好的服务，并且可以更好地和用户沟通。
而这套”上汽大众智慧车联系统“，在满足用户基本使用需求的同时，工程师表示会更注重底层的开发和安全，另外官方并不会因为赶时髦或者追赶潮流，又或者是为了一些噱头而提前开发没必要的功能。
Q4:这套"上汽大众智慧车联系统"的主要优势是什么？有哪些亮点？
A4:上汽大众产品经理徐腾飞介绍到，关于服务，官方做了5大块的划分，分别是智能语音、智慧导航、智能控车、智趣出行以及智享娱乐。针对这5大块内容，工程师会分别进行了用户需求和相关技术的挖掘，之后再做进一步增强。而用户在日常使用中，最关心的就是便利性和正确性，反而并不需要太多花哨的功能。
而这套“上汽大众智慧车联系统”，结合了智能语音导航，整体体验、响应速度以及在线检索和路径规划，都采用了高德导航的服务。工程师也尽力做到和手机体验没有太大差别，甚至希望，这套系统未来可以取代手机。目前的话，车主上车已经完全不需要用手去操作，所有的服务用语音就可以完成。
上汽大众产品经理王督贺补充到，分析用户的真实需求，更注重用户的真实体验，同时更关心底层系统的安全性和可靠性，这是上汽大众一直以来的标准。所以在系统架构的设计上，这套系统也经过了内部安全团队，包括德国安全团队的审核，走过了一个漫长的流程。包括在硬件上，也按照大众的内部标准，做了很长一段时间的硬件安全性验证。
Q5:远程控车功能会更多适用于哪些场景？
A5:上汽大众产品经理徐腾飞表示，首先不能限定这个服务可能在哪些场景下使用，更多还是要考虑这些功能会给用户带来多大的便利性。比如说开锁和解锁，应用的场景可能是车主把钥匙忘在家里了，去车上取一些东西。
又比如健康报告，这不是所有车厂都会做的一个功能，因为车主可以通过这个报告去了解关于车辆质量的问题。健康报告的数据源则主要是来自仪表盘上的故障灯，而提供给车主的则是一些他可以自行解决的问题。所以选取的几个模块主要是车灯、轮胎、发动机和刹车。一旦有故障，就会给车主进行实时推送。
编辑点评：经过和工程师短暂而又深入的沟通，我们了解了这套“上汽大众智慧车联系统”开发的过程。而从我们对于这套系统的体验来说，它的语音控制、智能导航以及远程控车都大大地提高了我们日常用车的便利性。相比目前市面上太多花哨的车机功能，这套“上汽大众智慧车联系统”拥有的功能都是完全贴合用户实际需求的。所以拥有这样一套系统，是可以在日常用车的方方面面都为你提供到实际帮助的，感兴趣的话，不如去试一试吧，保证你戒不掉！
