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常德一4S店被贴“围攻”标签后续：召回工作有序进行

常德东风本田4S店现场。

网络上传播的围攻现场截图。

电话采访车主刘先生。

常德东风本田4S店总经理杨波接受采访。

红网时刻常德5月31日讯（记者 黄刚 郑江晖）前段时间，针对网上流传的东风本田常德4S店车主维权疑遭围攻的消息，记者采访了维权车主代表刘先生和常德东风本田4S店总经理杨波，并推出《常德一4S店被贴“围攻”标签 车主主动撕“标签”》的报道，经多方消息证实，双方承认现场发生不愉快，但并没有出现所谓的围殴现象。近日，记者再次深入对话跟踪，对更多的细节进行采访了解。

现场未发生围攻 已圆满解决

当记者电话连线了维权车主代表刘先生，开门见山就网上出现的4S店围攻车主的传言了解情况时，电话那头刘先生表示：“车子机油增多嘛，和几个朋友去店里咨询一下，有什么事？”当记者再次追问他们是否在东风本田4S店遭到了围攻，刘先生表示没有这事儿。“没有，当时对召回方案的效果有一些疑虑，就决定去4S店咨询一下。”说起整个事件的起因，电话那头的刘先生显然已经平静对待了。

5月22日，召回方案下达实施第一天，家住常德桃源县的刘先生因对召回给出的解决方案包括硬件上更换零部件，并对部分控制单元软件升级感到很费解，不确定召回措施能否真正从源头解决机油液面增高的问题，怀着这种顾虑和不安，上午9点就和桃源县的其他几个东风本田CR-V车主相邀一起去店里问问。

“刘先生到了店里后，我们的工作人员主动沟通，为车主耐心解释。由于车主们正在气头上，情绪有些激动，就拍了我两下肩膀，这种情况下，我们4S店的售后经理看到后面有车主涌上来，情势不对，就赶紧把我拉开了，同时刘先生也被随行的其他车主拉开。”作为事件的另一当事人，杨波向记者表示。“没有肢体冲突，如果非要说有，唯一的肢体接触就是他就拍了我肩膀两下，仅此而已。”他强调。

将两人分开后，考虑到人多嘴杂容易使矛盾激发升级，加上4S店离派出所非常近，能及时响应处理，于是店内人员选择了报警。几分钟后，武陵公安分局芷兰派出所民警赶到，把刘先生和杨经理带回所里做了笔录后，双方达成和解。

“本着对客户负责的态度，第二天，也就是5月23日上午，4S店给车主刘先生电话跟踪回访，并进一步对召回的事情展开沟通。”杨波说。按照刘先生的诉求，5月24日，杨波、售后经理及相关技术人员一同去了桃源县，对召回原理进行详细讲解，刘先生和其他车主都表示认同、理解，并同意召回。“其实，我们平时关系一直都蛮好，心里的结解开了，我们后面聊得就很好。”杨波补充说。

4S店与刘先生等人协商决定尽快完成车辆升级，刘先生等人对此处理结果表示满意。

三顾桃源县 上门服务终得客户认可

桃源县与该4S店距离大约60多公里，车程约1个多小时。据杨波回忆，5月22日之前，4S店与这一批车主已经有过接触。

今年3月6日，这批车主首次来到4S店维权，店员当面给他们解释，在没召回之前，机油液面增高也不会影响车辆的正常使用。由于桃源县离4S店较远，车主们担心车辆问题提出上门服务的需求。3月26日，杨经理与专业技师、索赔员等来到桃源县，为车主车辆做了全面检查。

4月30日，一个雨天，这批车主再次来到4S店，咨询厂家召回方案什么时候下来，为解除车主们对召回前是否会出现问题的担忧。根据车主时间，5月15日，4S店再次为他们提供上门服务，进行车辆检查，确保他们放心用车。

5月16日，召回声明发布后，车主们对召回举措也略有知晓，但仍然心存顾虑，就有了5月22日维权的一幕。直到两天后，该4S店第三次来到桃源县提供上门服务后，终于得到客户的理解，并同意召回。

店内作业 召回工作有序推进

对于接下来的召回实施工作，刘先生和其他车主关心的召回作业流程，杨波表示全部的维修作业需要在4S店完成。“首先我们会电话通知车主，然后车主把车子开到4S店，店里会对车子软硬件进行优化升级，整个流程大概需要3到4个小时就可完成。”他向记者介绍，目前，召回工作正有序推进。

为了防止类似情况再发生，4S店还专门组织了沟通会，澄清误解，并就技术解决方案的有效性答疑解惑，解开了更多车主对召回方案的困惑，以便他们尽快到店实施召回。即使召回后，东风Honda也有一系列售后关爱举措，为广大车主吃了一颗定心丸。

“作为第一批联系的车主，我们已对刘先生打电话沟通，且双方达成一致，预计6月进店完成召回。至于网上流传的不实信息，事实会证明一切。”杨波表示。

对于近期卷入网络暴力漩涡中的杨经理来说，该维权事件的圆满解决，无疑让他心里的石头落了地。

常德：东风本田CR-V召回进行顺利 升级后再获车主认可

红网时刻常德7月9日讯(记者 黄刚) 近日，家住常德武陵区的东风本田CR-V车主黄先生，又接到了来自常德东风本田4S店打来的咨询电话，询问车子状况。黄先生表示，目前自己的CR-V状况一切良好，甚至升级之后感觉动力更足。对东风本田的召回措施也比较满意，到店接受检查升级后，对东本的售后服务评价也很高。

今年5月份，车主黄先生就接到了当地经销店的召回通知电话，预约成功后，6月7日下午，如约到店进行了升级。现在升级过去了1个月时间，没出现过机油增多的现象，再加上4S店的真情服务，黄先生也算彻底放了心。

召回车辆高效顺利进行升级

“当时，接到召回通知的时候，还是有点担心自己的车子。”黄先生接受电话采访时告诉记者，自己的爱车是在2017年年底的时候购买的，才半年时间。在接到召回后，第一时间就与当地4S店进行了衔接，确定了升级的时间。

“我过去之后，他们跟我详细讲解了这次召回的原因，以及如何处理。4个小时的时间，就帮我升级好了，中午还在那里吃了一餐饭。”黄先生笑着说，对于如何处理，我不是太了解，但是，4S店的服务态度以及做出的承诺让他放心。

自5月22日召回实施以来，大部分用户均在第一时间前往4S店进行召回作业，整体反馈良好，截止到7月5日，CR-V已实施召回58028辆，占比44.48%。

为更好的服务车主，东风本田围绕召回建立了完整的响应体系。除通过短信、快递召回通知书、店头告示等多种形式，确保用户在第一时间了解召回信息外。东风本田全国490家特约店更全部建立了专属接待窗口、专人技术答疑、专项维修工位的“三个专项服务”，切实保障召回作业质量。同时，车主完全可以按照自己时间，与特约店进行召回预约，享受服务“零”等待。

召回升级后CR-V性能表现更满意

在谈到升级后的爱车情况，黄先生告诉记者，开始还是有些顾虑，担心升级之后出现其他故障，“我是自己开车前后都会仔细观察车子，害怕车子出现其他情况。问题没有出现，动力倒是感觉更足了一点。”

黄先生说，他自己也经常下乡、跑高速，车子状态都不错。现在这个车子开着很顺畅，动力也不虚，堵车的情况下走走停停也都反应很快。

“我当时买这款车，就是看到路上这款车很多，而且朋友也极力推荐，试驾感觉也不错。”黄先生说，自己买这款车一点也不后悔。自己也有好几个朋友都是买的这款车。

“任何品牌的车也不敢保证没有任何问题，升级之后，车子的性能更好了。对这次的召回升级比较满意。”黄先生还告诉记者，最近自己一位朋友也要买车，他更是跟他朋友推荐了这款车。

召回方案凸显用户关怀展诚意

本次东风本田的“机油门”事件，主要是由于附着在发动机气缸内壁的燃油通过机油环进入曲轴箱，混入机油而发生的。通常情况下，混入的燃油会随着发动机温度升高而挥发，并重新返回燃烧室再次燃烧。而在低温环境下短时间行驶车辆，发动机未能充分升温，机油内混入的燃油不能完全挥发，可能出现机油液位升高的现象。

本着对消费者高度负责的态度，东风本田为召回车辆免费更换空调控制单元、升级FI-ECU软件，对搭载CVT变速箱的车型同时更换散热器下水管总成、升级TCU软件，抑制机油液面增高，消除安全隐患。

同时，为体现东风本田对客户的歉意和诚意。东风本田将为客户提供发动机主要零部件终身免费包修、部分条件下免费更换发动机总成等一系列客户关怀服务：为了让车主朋友能安心用车，东风本田将对召回对象范围内车辆发动机主要零部件提供终身包修服务。在召回实施时，东风本田将委托东风本田汽车特约销售服务店与车主签署《东风本田汽车发动机延长包修期服务凭证》。车主用车期间，如因机油液面增高到一定程度出现发动机故障指示灯点亮后导致发动机出现曲轴损坏、机油泵损坏、活塞缸套磨损、凸轮轴损坏等故障，东风本田将为车主车辆免费更换发动机总成。

而这一次经历过挫折之后的CR-V，在产品品质方面也将会有着更加优秀的表现，重新拾起消费者的信心。改善之后的CR-V，也将以更完美的形象回报给广大消费者。

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