上汽大众朴春旭一行领导出席参加集团售后服务技能大赛长沙总决赛

2009年12月2日,以“至臻之道,进无止境”为主题的2009上海大众售后服务No.1技能大赛的服务类和技术类总决赛在长沙举行了现场擂台赛。来自上海大众全国12个分销中心的服务类和技术类各10支代表队,经过初赛和复赛的层层选拔,最终成功晋级。经过为期5天的提高培训、实操比拼以及现场擂台赛,最终来自山西大众的孙亮、上海同济的李惠欣、成都申蓉的黄艳以及上海徐汇的陈富德、山西大众的沈震、上海申银的汤海等6名服务和技术类选手分获No.1金、银、铜奖。上海大众汽车大众品牌事业部总监贾鸣镝、上海大众汽车集团售后服务部总监朴春旭、上海大众汽车网络发展与管理总监傅强等参加了当天的擂台赛并为团体及个人获奖者颁发了奖牌、奖状。

擂台选秀 新人辈出

在此次决赛的擂台赛上,服务类选手需要参加精英问答、实景模拟以及舞台演讲等三段赛程,技术类选手也进行精英问答、自动变速器现场实操以及舞台演讲等三个环节的比拼。20位选手经过精英问答环节的比拼后,12位选手得以进入服务类的实景模拟和技术类的现场实操环节。在经受现场较大压力的情况下,仍然有多位选手在这一环节发挥出色,最终6位选手赢得了进入现场演讲的金银铜牌争夺赛。

作为最后一个比拼环节,对服务类选手的压轴甄选标准则是对“我是您的服务顾问”这一CSE卓越服务核心理念的现场解读,三位选手围绕“我是您的服务顾问”这个话题讲述了各自感动用户的故事和案例。对3位技术类选手则需要围绕“我的技术团队”为题展开了现场演讲,这不仅是对参赛选手技术团队培养和管理能力的考查,更是对上海大众多年来打造经销商“技术服务团队”这一成果的展示。在决赛现场,6位选手的出色表现都赢得了现场观众的阵阵掌声。

据本次决赛的裁判长介绍,进入今年总决赛的10名技术类选手只有4名曾经参加过去年的总决赛,而摘得此次No.1金、银、铜牌的6名选手虽然都参加过多次服务技术大赛,但相对No.1金、银、铜奖牌而言都是新面孔。新人辈出的比赛结果表明,上海大众近年来在经销商服务人才培养方面已经呈现出良性发展之势,越来越多的新人能够通过不断的培训和工作磨练,在全国总决赛的大舞台上一展身手。为了鼓励新晋选手,两位成功晋级复赛的年龄最小的选手获得了组委会特别颁发的“明日之星奖”。

上海大众汽车大众品牌事业部总监贾鸣镝(左一)、上海大众汽车集团售后服务部总监朴春旭(右一)为获得此次No.1大赛金牌的服务类和技术类选手颁发奖牌

厚积薄发 巅峰对决

擂台精英问答

对服务类选手而言,真正的比拼来自现场的实景服务片段模拟。在擂台赛上进行的服务片段模拟侧重对用户投诉的现场处理技巧以及附件营销等高级服务能力的考核。几位参赛选手在赛场上的优异表现不仅成功化解了现场危机赢得用户满意,更博得台下观众的喝彩。对参加此次总决赛的选手而言,台上10分钟,台下10年功可谓是真实写照。对于参加现场实景模拟考核的服务类选手而言,在高压力的舞台服务环境和“客户”投诉的情况下,仍然能够临“危”不乱,成功赢得用户好感,这不仅体现出上海大众服务人员对CSE卓越服务流程的深刻领悟,更让我们看到他们服务用户的真诚之心。

对技术类选手而言,整个决赛实际上是由7个考核项目组成,除了前面提及的擂台赛上的3个项目,11月30日还在上海大众星沙众兴机修车间举行了另外4个项目的比拼。10名晋级总决赛的技术类选手在车间内参加了发动机故障、CAN-BUS总线故障和电气故障的诊断以及网络笔试。据现场的裁判人员告诉记者,此次决赛的实操和笔试无论在比赛难度还是考核范围上都又有大幅增加。决赛中增加的CAN-BUS总线内容重点考核选手对电脑诊断仪器的掌握程度。

技术类现场实操

除了这些新增项目,对于其他传统比赛环节,一位多次晋级决赛的选手向记者表示:虽复赛也有发动机和电气故障的考核,但此次决赛的考核难度要远远超过复赛。同样是一个故障现象,但决赛的考核会涉及油、气、电复杂系统的诊断,选手要解决这个故障不仅需要熟练掌握电路图,同时也要在较短的时间内找到故障原因、发现故障点并解决故障,否则根本无法在规定的时间内完成故障的诊断和排除。在此次比赛中,经过3个小时的实操比拼,几乎每个环节都有选手取得满分成绩,这充分表明上海大众参赛选手精湛的技术水平。

多年来,高品质的客户服务为上海大众售后服务团队赢得了众多荣誉。2005-2009年,上海大众的客户服务中心连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”。在上海消费者保护协会及多家媒体联合发布2007-2008年度上海市“汽车质量、销售、服务”满意度测评结果显示:上海大众获得消费者最喜爱的汽车厂商称号。2006-2009年,TechCare大众关爱服务品牌也连续4年荣获“中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌”。追求卓越、追求服务创新是永无止境的,上海大众将继续以卓越的服务,兑现TechCare“用心更专业”的品牌承诺。

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