泼脏水、污蔑，六问上汽大众，侵害消费者权益如何心安？

2023年9月1日上午，苏女士（化名）收到一个陌生号码来电，电话另一头不分青红皂白指责苏女士“得到好处不知足”、“混淆事实”、“实施诈骗”等等，用大量恶劣词汇对苏女士进行侮辱。（对话音频见下文）

如果不明所以，大概率会认为苏女士是否做了“伤天害理”的坏事，可实际上，苏女士却是作为消费受害者无端蒙受来自经销商的言语攻击。

51君再次为各位复盘，帮助大家快速了解事情前因后果：

近期苏女士到福建福申上汽大众购买了一辆上汽大众途观L，车型是途观L 2023款330TSI自动两驱R-Line越享版，官方指导价24.08万元。

7月31日（付定金日期），苏女士与对方协商车身价格18.5万元，其中包含5,000元置换补贴金额，加上购置税、保险费、各项服务费，最终落地价218,000元，另外苏女士还购买了总价1,398元的延保服务，该笔费用支付与贷款一起为分期支付。

?订车单

因此苏女士购车总的费用为219,398元，其中车款贷款金额92,500元，延保贷款金额1,398元，首付款104,609元（含保险、购置税、上牌费等）。

8月23日，车辆到店，8月26日苏女士按照约定将合同购车款（首付、购置税、保险、服务等等费用）结清，此时提车仅剩交税、上牌等手续。

购车合同扫描件

值得注意的是，早在7月31日苏女士下定金前，曾明确表示车辆不想置换，要送给家人用，询问是否有其他政策。而在这样的前提下，销售提出不将车辆置换给4S店，也能够享受置换补贴，得知享受政策不变，苏女士才决定下定金（详见聊天及付款记录）。

苏女士订车对话及付款截图

8月30日，苏女士在销售介绍的二手车中介协助下完成车辆过户手续，并将材料交给福申上汽大众，可对方当即表示，材料审核不通过。同时告知置换补贴金额非原本约定的5,000元，而是6,000元，要苏女士赔偿该金额，才可完成后续的交税、上牌手续。

销售要求返还置换补贴聊天截图

在收到苏女士求助之后，51君第一时间与苏女士前往4S店进行沟通协商，详细协商经过可参考此前发表的内容（强盗还是缅北诈骗团伙？曝某4S店卖车惊天黑幕！）。

对8月31日的维权经历51君不再赘述，各位读者也可自行判定这过程中4S店及销售行为的对错。但在9月1日时苏女士收到一通自称福申上汽大众负责人的陌生号码，双方沟通内容则体现了对方满满的恶意。

不知各位读者听完对话是何感想，对此51君感觉怒不可遏！甚至有诸多疑问亟待上汽大众回答。

一问销售：是否工作失职？

在苏女士下订金前的沟通中，明确提出是想将车辆送给身边亲友，而4S店销售也了解该情况的前提下，依然告知可以获取置换补贴。那为何从订车到付尾款、过户的一个月时间里，都不曾提醒过苏女士办理注意事项！销售的工作是否做到位了？

二问上汽大众：消费者私扣补贴？

销售此前与苏女士沟通的置换补贴金额为5,000元，并且按照销售说法，实际折算进车价的优惠金额也是5,000元。为何在材料审核不通过时，这笔金额会变成6,000元？是不是福申上汽大众通过违规操作的方式，侵吞了部分原属于苏女士的补贴！

三问上汽大众：是否销售欺诈？

在8月31日51君与苏女士前往福申上汽大众沟通的过程中，我方明确提出要查询置换补贴政策说明，及材料审核不通过书面证明，为何福申上汽大众推三阻四，拒绝提供相关材料，是对方内部存在什么猫腻吗？

四问上汽大众：是否态度消极？

在8月31日下午近3小时的沟通过程中，我方在协商陷入瓶颈的时候，明确提出要求对方负责人对该事件给出解决方案，而该店负责人却始终没有出现，请问福申上汽大众是对消费者投诉视若无睹，还是推卸责任？

五问上汽大众：是否滥用劣迹员工？

在9月1日的通话中，福申上汽大众方的工作人员明确提出，该名负责销售曾多次因为工作方面的不合规，被内部处罚。面对有如此职业操守问题的员工，福申上汽大众是否进行过批评教育，为何还会让其在销售岗位上继续工作？（音频7:45-8:00）

六问上汽大众：是否误导消费？

在苏女士的购车清单中，列出的多项“莫须有”服务费用，累计金额超过1.4万元。此部分金额是否合理、合规、合法，为何福申上汽大众无法对该费用做出解释？

以上是51君对福申上汽大众在此事件中诸多不合理之处的疑问。遗憾的是，在与对方的多次沟通过程中，对方始终无法就上述问题做出正面解释。

虽说本次销售欺诈事件看似是经销商行为，但51君认为上汽大众有不可推卸的责任。正所谓唇亡齿寒，对消费者而言，如今受到的不公正对待是上汽大众带来的，一朝被蛇咬十年怕井绳，试问消费者日后还会相信、选购上汽大众品牌的汽车吗？

根据51君了解，苏女士上一辆车，及身边亲人有不少选择了大众汽车，正是因为出于对大众的信任，才选择再次购买一辆大众汽车，如今大众如此对待品牌忠诚度极高的用户，实在令人寒心！

一封退网经销商致上汽大众的公开信

连续三年半亏损，最终退网经销商发出一封致上汽大众的公开信。

简要事由：2003年，王总成为上汽大众4S店投资人，在2012年因政府拆迁老店被迫搬迁到新店，彼时未像其它新加盟的4S店投资人一样得到500万建店返还。2021年下半年，王总的店已连续三年半亏损，正式从上汽大众体系中出网。

图片由王总提供

以下内容来自王总的陈述：

上汽大众大同经销商全体员工集体请求：请尽快给付我店建店返还及退网清算款，我们已经13个月没发工资了！

2012年因老店涉及拆迁被迫搬迁，按上汽大众要求投资2300万建设新店，但上汽大众以“自愿搬迁”为由至今未给店内建店返利，搬迁店与新建店投资相差无几，为何不给我们建店返还呢？

又因，上汽大众对市场预判过于乐观，导致建店标准过高，投资巨大，再加上卖车连年亏损，致使服务上汽大众27年的经销商濒临倒闭。上汽大众就这样对待合作伙伴吗？

2019年卖车亏钱不批车，就穷尽手段扣钱罚款：因疫情“资料提报不及时”扣销售返利10万；诚信检查罚8万；且不接受证明申诉。那是我们的血汗钱啊！上汽大众的责任感和使命感哪里去了？

店里卖车亏的熬不住了，上汽大众牵头搞了个《三方会议纪要》唆使金融公司继续给店内融资批车，约定给予政策支持并承诺卖车盈利。

2019年王总的店与上汽大众、大众金融签订的《三方会议纪要》

结果事后无一兑现，依旧卖一台亏一台，接下来进入上汽大众与经销商《授权合同》不批车就是强制退网。2300万投资成了炮灰！《纪要》承诺变成了套路！如此上汽大众又如何取信客户呢？

仅此种种，我们也是为上汽大众辉煌的曾经出过力的…如今只能依靠套刷卡维持日常。恳求上汽大众各位领导尽快给付店内建店返还及退网清算款，以便我们尽早拿到欠付工资。

对上汽大宗的做法我提出以下质疑：

不给建店返利明显不公！我当时之所以自愿搬迁，是上汽大众逼迫的，因为不妥协上汽大众即不同意搬迁，被逼无奈啊！有谁给钱不要啊？不完成销售任务原因是卖车亏钱，盈利如何走到如何地步，这家店我经营了近30年，像孩子一样呵护，非此何来如此境况。投资建店是按上汽大众要求投建的，2300万投资就因不能完成销售任务就强制退网这合理吗？上汽大众的责任感呢？就这么对合作伙伴吗？不完成销售任务就各种变相罚款，这合理吗？且不接受申诉这不是欺凌吗？《三方会议纪要》有明确承诺，上汽大众无一兑现，大众企业文化在哪里？如何去新客户？退网结算未对账确认，单方面决断，这不是强权欺凌吗？

《三方会议纪要》第二页

针对王总反映的情况，以下为上汽大众方面给出的“情况说明”。

关于大同东成鸿业汽车销售服务有限公司（以下简称：大同东成）相关事件经过，梳理如下：

2003年7月30日：大同东成加入上汽大众特许经销商网络。王伟为其法人。2011年6月：大同东成批复一代展厅升级改造为二代展厅。2012年3月完成验收并获得相应返利。2012年8月：由于大同市政府城市改造，大同东成需搬离原经营场所。2012年9月12日：大同东成向上汽大众提交书面申请，提请搬迁经营场所。上汽大众审核批准了其搬迁申请，并在当时的批复文件及相关附件中，明确告知：由于大同东成2年前进行了新店升级，因此按照相关规定（满5年以上展厅升级改造才能获得相应的展厅升级改造返利），此次搬迁无相应返利支持。王伟就此事提交了确认回执，表示知晓并认可此次搬迁无建店返利。2019年5月9日：大众金融北京总部工作人员到大同东成进行盘库，发现大同东成有1300万敞口未还，并通报大众金融北京总部，大同东成金融借款纠纷事发。经查大同东成在过去的经营中曾假借客户名义，利用大众金融融资产品向大众金融借贷，同时向员工以集资等方式套取流动资金约700万元，涉及40余人。

大同东成因债务、集资、还款违约等问题出现金融风险，资金链断裂，随之在销售经营端也出现重大问题。

2019年9月29日：上汽大众华北销售服务中心与大同东成进行了第一次约谈，并共同制定了整改计划和措施，但之后其经营状况并无有效改善。2020年5月26日：上汽大众华北销售服务中心与大同东成王伟进行了第二次约谈，王伟签字承诺5月底前回复可落地执行的整改方案及市场销售等计划，若未达成承诺的约定目标即自动终止与上汽大众的合同关系。 2020年6月9日：鉴于王伟未提交其承诺的整改方案，华北销售服务中心与大同东成进行了第三次约谈，大同东成再次书面签字承诺2020年下半年（6-12月）每月销售目标，并承诺在销售目标未达成的当月，自动终止与上汽大众的合作关系。

其后大同东成经营状况并无改善，且上汽大众与其签署的3年期《授权销售服务商合同》将于当年6月30日到期，上汽大众按照程序给大同东成发出了终止业务合作的告知函。

2021年9月2日：在上汽大众按照程序给大同东成发出了终止业务合作的告知函后14个月内，大同东成未达成此前承诺的目标，同时经营异常的时间也已经超过二年，华北销售服务中心再度向大同东成发送了终止业务合作告知函，并告知如有异议，可在9月18日前持书面异议函到华北销售服务中心进行复议。2021年9月10日：华北销售服务中心与大同东成王伟约谈，双方就大同东成面临的问题以及后续出网等事项达成了一致，王伟书面签字同意终止业务合作。9月14日上汽大众正式启动大同东成的出网流程。 2022年3月：依据大同东成所涉金融借款纠纷的法律诉讼，北京市朝阳区中级人民法院向上汽大众发送法院执行裁定书与协助执行通知书：要求上汽大众冻结并扣划法院指定的应向大同东成支付的到期返利款并汇至法院执行裁定书与协助执行通知书指定的北京市朝阳区人民法院账户。

经销商是我们重要的战略合作伙伴，他们的健康度和专业度是实现对用户服务承诺、提升用户满意度的重要窗口和基石，我们也始终关注与经销商的共同成长，聚焦不断优化网络营商环境，增强经销商服务水平，综合提升经销商的销售能力、盈利能力、商业运营能力。

我们会根据市场变化和经销商网络情况，帮助和指引经销商更好地适应市场趋势的变化，使我们的经销商网络保持健康的运营状态，更好地为用户提供优质的服务，维护和保障用户权益。

上汽大众所有的经销商网络政策、考核规定均会通过公开渠道（如邮箱、内部系统网站和政策发布平台等）公布至经销商端，公开透明。返利计算和发放逻辑均以公布的政策为依据，根据经销商实际完成情况进行测算、发放。

再次感谢您对上汽大众的关注，我们将始终如一致力于为消费者提供更优质的产品和服务，为我们的客户创造更美好的出行体验。

后记：结合诸多案例，针对类似王总这样因为政府拆迁而搬迁的情况，一般以政府拆迁款的形式作为经销商搬迁的补偿。与旧门店比较，王总2012年搬迁的新门店面积更大、规格更高。相比彼时入网可得到500万建店返还的新进经销商，王总这类经销商的确有较大可能在搬迁时付出更多成本。

但关于王总2019年假借客户名义，利用大众金融融资产品向大众金融借贷一事，王总仅表示当时是因为卖车亏损，并未做进一步说明。

肥城：107个服务站为消费者维权

“红星闪闪放光芒 消费维权我最强”，走进位于肥城市新城街道的红星美凯龙家居广场消费维权服务站，一行醒目的大字闪耀眼前，公司总经理朱大年介绍说，这个服务站有“电话、现场、扫码”三种投诉受理方式，线上线下畅通消费者投诉渠道。

消费维权服务站是肥城市市场监管局依托与消费者个人生活领域密切相关的市场主体建立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。在红星美凯龙家居广场三楼专门设立的“消费维权服务站调解室”，新城市场监管所所长刘磊说，对于情况复杂、难以现场解决的一些投诉，在消费维权服务站调解室进行调解。

前不久，消费者张先生到消费维权站投诉，称其参与签合同送空调活动，当时就签订合同参与活动，但双方因合同细节等问题存在争议，空调一直未交付。接到投诉后，消费维权服务站立即组织红星美凯龙负责人、投诉人张先生、被投诉人商家负责人、市场监管工作人员四方人员进行面对面调解，经过多方沟通协调，成功为张先生领取空调，获得消费者点赞好评。“很满意，没想到解决得这么快这么好，服务站真是消费者维权的‘娘家人’。”张先生感慨地说。

刘磊介绍，执法人员还定期或不定期对入驻商户进行《消费者权益保护法》法律法规培训，以及消费纠纷调解技巧培训等，并对对投诉人进行回访。同时与新城街道各社区联合，通过社区好声音网络直播普法，提高居民消费权益保护意识，倒逼食品业户合法经营，助力投诉举报降量增效。

据了解，红星美凯龙以诚信、质量、价格、服务、形象为五大管理维度，对84家入驻商户进行星级评定，将商户由优至劣划分为五星、四星、三星及零星级商户四个信用等级。“成立消费维权服务站后，新城市场监管所与红星美凯龙信息共享，将星级评价结果与执法分类、执法监管频次有机结合，实行差异化监管。”刘磊说，对信用等级高、消费者投诉率低的单位，相应降低检查监管频次，做到“无事不扰”；对于信用等级差、投诉率高的单位，则会通过“双随机一公开”监管、日常监督检查等方式提高检查频次。通过信息共享，最大程度提高监管效能，优化监管成本。

前移维权关口，就是要向前一步，用心服务。肥城市市场监管局选取人流量大、投诉量多、信誉较好的大型商场超市、专业市场和农贸市场，目前已设立了107个消费维权服务站，使消费者与商家的沟通途径更加畅通，大大提高了投诉举报处理效率，消费者维权满意度逐步提升。

为及时处置消费纠纷，肥城市市场监管局依托12315消费投诉平台和12345政务服务热线，健全投诉举报处置机制，对消费者来电来访、来信来函及网络投诉及时分派处理，跟进处理结果，定期开展回访。今年以来受理办结各类消费投诉举报856件，为消费者挽回经济损失52万元，办结率100%。

“真心面对面，沟通零距离，纠纷化解在源头。消费维权服务站建设真正为群众解决问题，推动矛盾纠纷及时化解在基层，提高了群众满意度和幸福感。”肥城市市场监管局局长孟宪栋说。

数据显示，2023年肥城市市场监管局共受理投诉举报5949件，同比下降19.1%，帮助群众挽回经济损失约106万元；指导帮助泰安市新合作商业责任有限公司肥城王西分店、肥城市小农女农业开发有限公司等7家单位成功获评山东省放心消费示范单位。

孟宪栋表示，2024年将紧紧围绕“激发消费活力”主题，发挥好消费维权引领作用，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费提质升级。（大众日报·大众新闻客户端记者 曹儒峰 通讯员 纪宗玉 刘书华 报道）

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