湖北襄州区多措并举一站式消费维权机制打通消费者维权最后一公里

在企业建立联络员和联席会议制度

随着全市汽车销售企业逐步汇集落户襄州区，汽车销售服务的申投诉也随之上升，企业处理投诉难度加大，成为影响汽车行业发展和社会和谐的重要因素。大量的购车纠纷需要及时有效化解，迫切需要汇集汽车销售服务行业部门合作解决机制，共同维护广大消费者，经营者利益。

十三年来，襄州区消保委、市场监管在全区16家品牌汽车销售服务公司建立了企业联络员制度和联席会议制度，制度建立后成功地在第一时间处理汽车销售纠纷10余起，其运作规范，保护了消费者合法权益，群众反映良好。解决过度维权纠纷1起，保护了经营企业合法权益。

汽车销售企业联络员具体负责本企业的消费纠纷，与市场监管12315、消保委工作人员共同协调处理专人负责落实申（投）诉。联络员每年参加一次全区消费维权联络机构联席会议，讨论提出全区消费维权的重大决策和建议,达到保护消费环境与保护营商环境并举的效果。

两项制度的建立可在消费者投诉第一时间掌握双方基本情况，第一时间深入企业处理问题，有效的节约了维权时间和成本，充分地利用了维权资源，办事见效快，群众满意度高。

提振消费信心 支持企业快速复工复产

2020年7月，襄州区线下实体店无理由退货（退款）承诺活动新闻通报会在民发广场航空路店举行。受新冠肺炎疫情影响，当前经济下行压力较大，全区线下实体经济受到较大冲击，为增强消费信心和消费活力，区消保委联合首批13家名优企业、41家商场、超市开展线下实体店无理由退货，酒店行业协会代表全区各镇110家实体酒店线下无理由退款承诺活动，与中消协正在开展的“凝聚你我力量 让消费更温暖”活动相互呼应、有效融合、形成合力，对进一步增强居民消费信心，释放消费潜力，助力襄州经济稳定发展有着积极的推动作用。

“线下实体店无理由退货（退款）承诺”是指，消费者因生活需要在线下实体店购买商品和服务后，可以自收到商品之日起七日内退货，可以自交纳预付款、保证金、定金、服务收费款项且无需说明理由，给消费者带来七天或更长时间的“后悔权” ”犹豫期“、“考虑期”、 “成熟期”、“决定期”。该制度鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货（退款）承诺。

同时也明确了消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。根据我国《消费者权益保护法》规定，该项制度适用于消费者通过“网络、电视、电话、邮购等方式”购买的商品，重点解决实体店购买商品和接受服务广大消费者“后悔权”时间限制问题。

线下实体店以“自我承诺”方式执行该项制度，意味着经营者给予消费者以更大的优惠让利、更好的服务品质，从而助力复工复产，增强居民消费信心，拉动线下实体店经济复苏，最终实现经营者和消费者“双赢”，为襄州区营造更好的消费环境，提升全区消费者的获得感、幸福感、安全感。

三市、区联动建立消费维权联席会议制度

2020年8月，为加强对消费者权益保护工作的统筹协调，有效利用消费者权益保护工作联席会议制度，完善消费维权体制机制，进一步提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，经联席会议召集人同意，决定召开全市消费者权益保护工作部门联席会议第一次会议。此次联席会议召集人是市场监管局负责人。

职能部门按照职能划分管理具体行政事务，所涉及专业性的法律法规加以规范，这类规范要求是法律法规所授权，要执好授权法规首要任务是宣传好，让被管理者知道受约束、知道受管理、知道违规内容、知道违规被处理的规则。这样才能自觉履行好法规，依法开展好生产经营活动，发挥了宣传即管理的作用，让很多被罚者成为守法的践行者、守法的带动感悟者，这些被教育的人还会提示警示身边的人成为守法的宣传者，指引者。

宣传到管理对象，即使有违法动机倾向，也会扑灭、消杀；即将违法或即将触犯法律的人或单位在犹豫不决的时候，通过宣传教育，把他从池塘边、泥坑边拉回来。

谁执法谁调解，充分运用了专业专管的职能，判断纠纷的对错。用行政管理的眼光看待问题，用专业法的剖析来分析问题，使问题在法律的阳光下晾晒，分析的更具体，处理的更得当，能发挥部门手艺巧夺天工之才。

因此，行政调解化解纠纷的成功率很高，成为老百姓短平快处理问题的渠道首选，所以救济渠道热线12315、12345热线不断每年只增不减。

2022年联席会议召集人是区政府办负责人，落实市政府办关于建立全市消费者权益保护工作联席会议制度的通知精神，我区健全了襄州区消费者权益保护工作联席会议制度。全区18个行政部门、2个城区街道办、消保委，共21家单位组成的联席会，各自在职能职责范围内开展谁执法、谁宣传法、谁调解纠纷的消费者权益保护制度，全区各项投诉得到有效解决。

遏制消费过度维权损害企业合法权益

随州市消费者杨女士于2019年3月18日在襄阳恒信众联汽车销售服务有限公司出资12万元，购买了一辆一汽大众高尔夫，2019年5月9日发现发动机水箱风扇不转动，车辆有很多地方有拆卸过的痕迹，保险杠明显更换过。

2019年5月10日至13日，消费者不断拨打12345和12315投诉热线，称销售商销售事故车辆欺诈消费者，要求按照欺诈协商处理。后经多次调解交涉未果终止调解，2018年3月14日，消费者投诉至襄州区消费者权益保护委员会。

消委工作人员在了解相关情况后，仔细的查看了订车协议、汽车购销合同、新车交车确认单、销售前检查卡和销售保险杠油漆点小瑕疵优惠等相关证据，向销售工作人员了解销售细节。

经过消费者权益保护委员会初步判断分析，消费者存在过度维权问题：1、消费者称发动机水箱风扇不转动，车辆开不到4S店去，可是车辆不仅仅开到4S店去检修，还开到150公里外的襄阳市；

2、消费者称车辆有很多地方有拆卸过的痕迹，保险杠明显更换过。销售时经营者告知消费者保险杠油漆点小瑕疵优惠1000元，并且让消费者查看保险杠没有任何问题，怎么突然发现保险杠更换过呢？；

3、新车交车确认单、销售前检查卡每一步经过消费者认可无误；

4、湖北省5月9日天气良好，不是开空调的季节；

5、车辆运输过程如果翻车事故，不存在伤底盘问题；

6、新车辆销售前移动加油量一般在2.5公里左右，没有短距离撞击底盘的距离速度； 7、新车辆销售前消费者提车需要解除速度限制，不解除速度限制车辆只能跑20码以下，20码以下的速度没有低速撞击损失程度；

8、消费者没有提供任何说明在销售前撞击证据；

9、汽车底盘撞击保险公司一般不予以赔付。

襄州区消费者权益保护委员会在消费者没有事实证据的情况下，对现有证据进行综合分析判断，这是一起过度维权案件，终止调解，建议经营者主动提起民事诉讼。2019年8月29日开庭审判。

前期2016年5月一汽丰田卡罗拉过度维权欺诈赔偿投诉，诉讼到高院，结果还是投诉初期调解建议，不属于欺诈。

为企业担当 帮企业纾困

2020年以来，处理多起重大涉诉涉访事件，每次处理问题都把度提升，在支持企业复工复产的基础上，保护消费者合法权益，企业活了才能保障客户权益，倒闭了谈权益成为空话。

新发地200多户合同纠纷得到调处化解，疫情期间拉近了企业与商户服务的最后一公里，经过分析破解，让企业主动拿出优惠政策，得到了商户的理解支持，化解了群访问题，消保委对合同进行了详细分析，双方均予以认可。

亮肤美容集体涉诉涉访案件，全力支持集体诉讼、代表人诉讼，化解了群诉群访问题。

欧迈嘎预付卡健身卡跑路，涉案统计金额高达40万元，建议欧迈嘎健身服务有限公司在15日内对小额的进行转健身会所，15日后直接诉讼，诉讼采取代表人诉讼方式进行，得到了群诉群访代表的认可，化解了292人群诉群访事件。

光彩预付卡健身卡跑路，建议直接诉讼和向政法委报告，多头并举的方式进行，得到了多方认可，化解了群树群访事件。

2020年7月20日，襄州区康富达屠宰企业购买的设备不能使用，消保委与南京联系到企业协调支持双方企业化解218万元机器设备质量和安装服务矛盾纠纷，双方市场部门都很支持，企业也非常满意。

2020年9月20日，在襄阳市襄州区消保委的调处下，襄阳市18名“宝马”车主全部提到了自己选购满意的“宝马”回家，对8月底以来“宝马”车群体投诉处理工作画上了圆满的句号。在襄州消保委的监督下，提前15天，解决了襄阳地区所有“宝马”车主的投诉，帮助企业和消费者继续履行购车合同标的额1000多万元，这起群体投诉襄州消保委严格执行中央六稳六保的指示精神，全力帮助襄州区每年千万元税收的企业筹集资金，出主意、想办法、破解难题，保证了企业的正常经营，快速复工复产。在支持企业的同时，以消费者为中心，为消费者谋划多套维权措施，群策群力最终达成共识实现双赢。

企业有困难需要帮助，我们必须援手，让企业渡难关，让消费者有信心、有力量，为双方公平正义，诚信友善，牵线搭桥，双喜盈门。

建立多元化一站式保姆消费维权机制

2022年6月，襄州区消费纠纷人民调解委员会在区消费者权益保护委员会正式挂牌成立，该调委会的成立经区市场监督管理局、区司法局同意，依托区消费者权益保护委员会，专门从事襄州区消费纠纷调解的人民调解委员会。调委会选聘市场监管局、消保委中具有丰富经验的业务骨干，选聘社会上为人正派、热爱人民调解工作，且具有一定法律知识和政策水平的人大代表、政协委员、执业律师等专业人才，合理高效解决消费纠纷，打造一支专业公正的调解员队伍。

区消费纠纷调委会处理多起重大涉诉涉访事件，在支持企业复工复产的基础上，保护消费者合法权益，始终围绕“企业活了才能保障客户权益，倒闭了谈权益成为空话”的理念保护消费者合法权益。

2022年7月18日，区民发悦己瑜伽群诉群访案件，襄州消费纠纷调委会通过多方协调，在房东和一合瑜伽馆的共同努力下，新的经营者一合瑜伽馆在原址接手并接受会员。新的经营户岳女士签定接收会员协议，接收了70多名会员，涉及到共18万元预付卡费得到平稳转移，在15日内及时化解了群体上访事件。

亮肤美容集体涉诉涉访案件，全力支持集体诉讼、代表人诉讼，化解了群诉群访问题。调委会对涉访涉诉案件，消保委破解难点，打破僵局，逐步推进化解了群访纠纷，企业和消费者非常满意。

2022年上半年，区领导主持召开会议，决定成立新发地群访处理专班，由政府办、住建、税务、公安，市场监管、消保委、调委会等单位骨干组成，专班成立后，为摸清底数、突破难点，保节日稳定，现场在新发地售楼部办公一个月，筹措资金20万元还款，网签447户，确保了春节稳定。

从2022年1月10日起，新发地群访处理专班协调555户已经办理网签447户，全市场1099户仅剩108户未网签备案；欠返租款890万已还20万，目前欠870万；业主收房963间，仅剩136间未交房，信访维稳工作得到有效推进。

成立区级维权中心

司法牵头成立生活、生产、服务等类别的专业化调解中心，与行政、法务、警务进行对接，违法行为转行政查处，民诉转法务，民诈（骗）转警务，所有民事纠纷有司法中心统一调度、分划调处。对无法达成协议的进入诉讼建议函，诉讼建议函明确调出证据和处理意见，向法院建议，使法院了解诉前调解过程，采纳相关调处意见，充分掌握案情，如无不正当，采用函件的绿色通道提出处理意见，保障审判工作更加公平公正。

2022年，为整合行政、民事、司法和社会组织调解资源，提高我区多元化调解化解矛盾纠纷能力，在行政服务中心行政服务一体化建设成功经验的基础上，建议将全区所有涉及消费纠纷、经济纠纷、合同纠纷、服务纠纷等部门的行政调解，司法调解和社会公益调解整合在一起，区政法委、司法局、市场监管局、消保委特申请成立成立襄州区调解服务中心。

区调解服务中心受区政府、区政法委、区司法局管理，政法委主导，司法局主抓，各行政局参与其主要职责是：协助有关政府部门处理消费纠纷、合同纠纷、服务纠纷等群众权益争议纠纷。该调解服务中心的宗旨是：通过开辟多元化调解渠道，以人民调解的方式，独立公正，优质高效化解消费纠纷、合同纠纷、服务纠纷，营造放心、安全的消费环境和营商环境。

区调解服务中心领导班子参照行政审批服务中心配备，各行业专兼职调解委员会委员根据投诉量配备3至12人，调解员来自各行政执法局、消保委业务骨干和社会上为人正派，热爱人民调解工作，有一定法律和政策水平的人大代表、政协委员、专家学者以及执业律师等专业人才。

成立后的区调解服务中心集中各部门专业人才，为群众提供专业化，一体化服务，把群众多诉多访窗口前移，综合咨询服务前移。从而杜绝部门相互推诿，群众多部门投诉等问题，实行统一、集中、高效、便民的中心窗口解决群众诉求，创新我区法治政府和依法治国建设，让此项惠民服务工作走在全国前列。彻底打通消费者维权最后一公里。

来源：湖北省消费者委员会

小小火花塞造成大故障，车主担心贬值拒绝维修，记者协调后4S店后更换全新发动机并补偿费用

极目新闻记者 钟洲

家住武汉市青山区，上班在光谷，往返约3个小时左右，对于在武汉市光谷某高新企业工作的庞先生来说，私家车是重要的通勤工具。但在4S店一次正常的保养，却导致庞先生于2019年购买、行驶里程5万多公里的一汽大众速腾出现了发动机损坏，有车不能用。一个多月的时间里，庞先生多方投诉，迟迟无法和4S店就赔付方案达成一致，每天花费200余元打车上下班。8月16日，经极目记者协调，4S店同意更换全新发动机，提供代步车辆，补偿交通费用，庞先生的诉求妥善解决。

此前因未能就维修方案达成一致，庞先生的车已在4S店停放一个多月

一个火花塞引发的大问题

7月4日，庞先生开着家里的一汽大众速腾轿车行驶在武汉前往咸宁的高速公路上。突然，车子在提速时出现剧烈抖动，且持续出现。刚做完保养，才跑了5000公里，怎么会发生这种情况？有些慌张的庞先生，立即致电武汉恒信众联4S店，在工作人员的指引下开到咸宁恒信众联4S店，该店工作人员初步判定汽车发动机出现故障，随后店方将汽车拖回武汉检修，发现是因为火花塞电极头落入缸内，导致发动机损坏。今年4月，庞先生的车辆在武汉恒信众联4S店进行了日常保养，项目包括火花塞更换、机油、刹车油更换等。该店向庞先生承认，是此次保养中的火花塞更换导致了此故障产生。

受损的发动机，需要大修

引发故障的火花塞

对于4S店不回避问题的做法，庞先生表示认可。但是，双方在如何解决问题的方案上，却迟迟无法达成一致。

武汉恒信众联4S店提出的方案是：维修发动机并提供质保，同时补偿1万元。庞先生则希望能够更换全新发动机，赔偿车辆贬值费用1万元及维修期间产生的通勤交通费用。他说，这辆车于2019年11月在该店花费16万多元购买，目前仍处于质保期内，根据某二手车电商平台APP估价，发动机大修与否的差价在2—3万元。“这个损失是4S店造成，不能由我承担。”庞先生说。

4S店连夜登门拜访，双方达成和解

8月16日下午，极目新闻记者陪同庞先生来到位于光谷一路的武汉恒信众联4S店，核实相关问题。

该店售后主管蔡金表示，店方为庞先生的车辆更换的均为原厂零部件，并按照标准流程操作。故障出现后，武汉恒信众联4S店一直在积极跟进，以良好的态度和庞先生反复沟通。

极目新闻记者采访了一位资深汽车维保技师，他表示在自己20多年的从业经历里，还未见过因火花塞电极头导致发动机损坏，但听同行说过此类故障，应属于小概率事件。

4月份的维修清单

沟通现场，蔡主管给庞先生提出了新的解决方案，即以正常收购价回购损坏车辆，庞先生补差价购买同款新车，但被庞先生拒绝。蔡主管表示，公司将内部讨论后再作答复，争取尽快解决此事。

从4S店出来后，极目新闻记者拨打了一汽大众客服服务热线4008171888，采访厂商对于此事的看法，接线人员表示将有专人回复。截止到发稿时，极目新闻记者尚未接到厂商回复。

8月16日晚上，庞先生给极目新闻记者致电表示，武汉恒信众联4S店工作人员下班后专程赶到青山区，在其家附近拜访了他，同意更换全新发动机并补偿交通费用，更换期间提供代步车辆。庞先生说，感受了4S店方面的诚意，双方达成和解。随后，4S店工作人员也致电极目新闻记者，确认庞先生的说法。

（来源：极目新闻）

更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端，未经授权请勿转载，欢迎提供新闻线索，一经采纳即付报酬。24小时报料热线027-86777777。