“钣画”与“版图”——从售后服务体系看一汽大众的坚持与变革

“钣”，是“钣金”的“钣”，“图”，是“图画”的“图”——在冰冷坚硬的前机盖钣金上，通过高超的喷漆工艺，青翠欲滴的鲜嫩竹枝与憨态可掬的熊猫构成了一幅栩栩如生的图画。在某些场合，这可能是引人注目的“炫技”节目，但2023年11月22日，在成都一汽-大众服务技能大赛现场，这仅是众多选手的“必考科目”之一，而这样的“图画”作品，成行，成列。

当公众已经习惯了“新势力”们“PPT造车”的喧嚣，当“代工厂”大大降低了进入行业的门槛，当“快修店”不断蚕食4S店售后市场的当下，一汽-大众售后服务体系在执着于 “钣画”的同时，也应时而变，在面临冲击稳住阵脚后开始在新的领域扩充“版图”。

固本 坚持把“长板”做到极致

在“2023笃定前行——一汽-大众营销服务体系走访”(以下简称“走访”)活动中，“快修行业兴起冲击4S店售后”是不时被提起的话题。如何在这种冲击下稳住阵脚? “把竞争的长板做到极致”是一汽大众售后服务体系的共识。

竞争的“长板”，当然必须是“人无我有”、“人有我优”，比如一汽-大众服务体系的人员培训优势。

据一汽-大众华北区事业部津塘小区服务经理王金锋介绍，在今年4-5月份的时候，事业部针对包括天津浩众汽车贸易有限公司在内的整个天津小区15家4S店进行了钣喷车间效率提升培训，这个也是本部和事业部共同组织的培训，车间效率明显提升，目前已经达到月修500台钣喷车辆。

按照一汽-大众标准升级店面，提升售后服务的“硬件”以吸引客户、带动新客流，是成都市强生实业有限责任公司的成功经验之一。

据该公司服务总监王伟忠介绍，作为成都市区唯一3环以内的一汽-大众4S店，2022年公司按照一汽大众最新的标准，对店面进行升级。升级后从销售端到售后端产值和维护提升效果明显，升级之后的硬件、软件、用户体验焕然一新。例如车间数字化管理系统对常用件、用户消费都有很大的提升。再加上休息区引进了很多娱乐设施，用户满意度大大提高。而店面升级后也针对新能源车辆的增加新设置了新能源充电站板块，在4S店售后利润整体下滑的大环境下，利用硬件升级完善服务，找到了新的利润增长点。

目前中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性，深圳市清水河奇建贸易有限公司针对这一情况，推出了“为客户提供上门取送车服务、小故障远程排除服务、VIP会员贴身定制服务”等给予店面优势的特色服务，保证了在售后产值日益艰难的市场环境下维持稳定利润且小幅提升的成绩。

一汽-大众售后服务网络深耕多年，其可靠的零部件采购渠道、专业配套的维修设备、故障诊断软件系统、技术和服务人员厂家专业定期培训等不仅在行业内处于先进水平，也是中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等竞争对手无法具备的。

据一汽-大众销售有限责任公司售后负责人盛晔华介绍，2022年一汽-大众全面开启数智化转型2.0阶段，为了使服务体验实现数智化跃升，一方面一汽大众开展全面的展厅焕新升级，同时结合数字化管理贯彻一汽 - 大众大众品牌的强大体系下先进的维修工艺、严谨的操作流程、高标准的维修质量要求、专业的维修设备及工具、严格的技师等级认证体系、高品质的原装备件等，从源头上把控服务的专业与品质。

以“新”换“心”的双向奔赴

在新车销售领域，“存量竞争”早已是不争的事实，而在售后服务领域，“存量竞争”的残酷有过之而无不及，在众多市场争抢的“刀叉”之下，一汽-大众庞大的保有量在当下并不意味着必然成为售后服务利润的可靠来源。

如何在新形势下落实“以用户为中心”的服务理念，让企业“以竞求存”?

据盛总介绍，在新的需求和场景下，传统竞品、新势力及以途虎为代表的IAM都在通过数字化手段迎合用户需求，一汽-大众以组织流程优化为根本、以数智化为支撑制定相应举措，通过解决业务痛点，高效、透明，体系化来改善用户体验，这是以“新”换“心”的双向奔赴。

在走访成都强生售后服务车间时，王伟忠总监着重介绍了“透明服务”对“保客”起到的巨大作用。客户可以通过媒体短视频，了解到自己车辆更换备件的来源、收费标准，公司为了透明服务专门引进了软件，客户的车辆检测会形成包括视频、图片在内的报告，车主通过手机APP扫码就可以看到整个详细过程，不仅会知道备件换没换，连为什么换都可以了解的一清二楚，真正做到了“明明白白消费”。

售后体系数智化变革也大力助推了“以用户为中心”服务理念的落实。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋就此特别提到了近两年上线的一汽-大众售后服务的APP，通过这APP许多售后营销动作、包括经销商进店维修保养的预约都可以线上实现，客户只要注册就会得到及时的相关信息推送，不会有错过福利的担忧，对提升客户整体满意度起到了作用。

拓网 在新的领域扩大版图

随着新媒体的蓬勃发展，“直播售车”已司空见惯，售后服务端做直播，也会带来效益么?天津浩众通过尝试给出了肯定的答案。

2023年5月天津浩众的售后直播通过一场售后大比武正式开启，整个直播活动结合售后的各个层面，包括服务接待流程、经销商产值台次、钣喷等内容，引发了公众关注。

从五月份启动至今，浩众的售后直播不仅仅限于售卖服务产品，也包括了精品备件和原装精品附件的带货月均收入好的时候能到二十万左右，，通过直播提升经销商盈利已成为现实。

天津浩众在直播领域的大胆探索得益于一汽-大众的鼎力支持。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚详细介绍了区域内发展售后直播的思路和过程。

在今年5月技能大比武启动直播后，事业部关于推行售后直播的思路逐渐清晰，重视人员的综合服务能力，打造“专家型主播”成为工作重点。7月底-8月，事业部通过培训和重点选拔共选出25人的初试队伍，在今年人社部第一次启动对汽车营销专员或者直播专员进行考试时，25人里边有两个人通过，成为一汽-大众目前首批直播专员人才。其后在9月20号一汽-大众售后“920服务节”前正式启动了华北的售后服务电商节，从25家经销商里边最终结果看，有11家店第一个月以抖音为平台做售后电商破10万元; 11月16日第二届华北电商节结束之后，本区域有的店产值超过了40万，刨除人员费用和前期的设备投入，利润还是相当好的，是非常值得开辟的新利润增长区。

结语：

在一汽-大众成立至今的30余年里，这个企业不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，同样也建立起了 以“严谨就是关爱”为品牌理念的高效服务体系，尽管在今天这个体系面临着来自崛起的新能源车企、迅速扩张的快修行业、电商发展带来的二手车流通方式变化等等压力，但我们有理由相信这个能够坚持“钣画”初心、具备扩充“版图”雄心的体系，仍将迎势而进，取得新的辉煌。

如何与用户双向奔赴？——看一汽-大众售后服务的坚守与“拓圈”

需求、供给、预期三重压力下，主流汽车品牌主机厂销售端压力巨大。万亿后市场机会摆在面前，售后端如何做好用户服务？

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

面对《选车网》提出的问题，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示：“按照以用户为中心创造性、颠覆性思考的要求，秉承920服务节与用户共创、共建、共享的双向奔赴方针，我们把握数字化转型的机遇积极探索新路径。”

在“2023一汽-大众营销服务体系采访活动”中，《选车网》先后来到位于深圳、天津、成都的一汽-大众大众品牌4S店，一线服务人员实地践行“严谨就是关爱”的服务理念，不断把服务用户引向深入。

深圳奇建：大众品牌售后取送车服务第一名

深圳是最早实行对外开放的经济特区之一，也是“最互联网”的城市。

深圳清水河奇建贸易有限公司 总经理李同贵

在深圳清水河奇建贸易有限公司（下称“深圳奇建”）， 总经理李同贵详细介绍了一汽-大众大众品牌旗舰店的发展历程，以及新形势下售后服务面临的难题：“未来市场上有一半是电动车，相对于燃油车进店保养的频率一定会下降，如何给客户做好服务，减少客户流失是我们思考最多的问题。”

遇到难题解决难题，是敢闯敢试、务实高效的深圳人特点。深圳奇建以网络为工具手段，把取送车服务发挥到了极致。李同贵介绍说：“我们店的位置处于罗湖老城区，现在新中心区是宝安、龙岗和福田区，大众品牌用户特征是既注重时效性，又在意性价比，所以我们的服务人员与用户约好时间地点，利用用户出门购物的时间上门取车开回店里保养，把保养视频及时发送给用户，保养之后再送回预约地址，既解决了用户逛街停车难的问题，还能够让用户安心放心。”

在深圳这个惜时如金的城市，深圳奇建把大众品牌的取送车业务做到了全国最好。李同贵分析说：“目前取送车服务占我们售后保养业务比重的60%。对于消费者而言，深圳快节奏的生活让大家都非常忙碌，所以感受到诚信服务的用户一定会再次选择；对于我们来说，过去用户只有周六日有时间进店保养，导致周一到周五相对空闲，周六日忙得不可开交，预约取送车很好地做到了‘削峰平谷’。”

深圳奇建的取送车业务，是一汽-大众数字化转型升级在售后服务领域落地的具体举措之一。盛晔华告知《选车网》：“在主机厂支持下，预约取送车服务是售后端与用户建立紧密连接的重要方式，深圳奇建这方面卓有成效，对于保持住客户粘性起到了重要作用。”

天津浩众：抖音直播售后服务先行者

预约取送车服务变“坐商”为“行商”值得主流车企借鉴，而在天津浩众汽车贸易服务有限公司（下称“天津浩众”）， 《选车网》看到他们把售后服务直播做成了盈利增长点。

天津浩众汽车贸易服务有限公司 总经理王永斌

汽车前端销售的直播大概始于2019年，在过去三年由于众所周知的原因，网上直播卖车火遍全国，成为汽车销售的新形式，但汽车售后服务直播却迟迟没有发展起来。

天津浩众总经理王永斌介绍说：“售后服务直播业务初期，我们也很怀疑，这块业务如何开展？对我们盈利有没有帮助？于是在总部指导下，今年4～5月份针对整个华北区启动了发现之旅，通过综合性的售后大比武，带动了整个经销商在新媒体直播业务起步。9月初借助成都920服务节，售后直播项目进行了第二波推广。10月底针对双十一，借助整个电商的这种消费节，把售后直播的业务又向前推进了一大步。”

《选车网》了解到，天津浩众开辟了售后服务直播间，选择店里优秀的服务顾问作为专职主播。主播不仅获得了国家直播营销师的行业资格证。而且在副播和助理协同下团队作战。在一汽-大众总部指导下，匹配原装精品附件和售后服务包作为直播间选品，成功把线上用户引流到线下。目前，抖音“浩众养车”成为天津浩众的金牌项目。

售后直播服务，是一汽大众大众品牌数字化转型过程中，“以用户为中心”服务品牌迭代的一个重要项目。盛晔华谦虚地表示：“我们今年开始启动试水售后直播，虽然取得一些成绩，但目前仍处于探索过程中。”

成都强生：给爱车生成电子体检报告

近几年，汽车消费下降导致多数4S店选择收缩开支维持现状，但成都市强生实业有限责任公司（下称“成都强生”）反其道而行，按一汽大众全新设计要求斥巨资改建了店面，目的就是要给进店客户全新体验。

在售后服务领域，让《选车网》最感兴趣的是给用户生成汽车的“电子体检报告”。

“以前用户到店保养，我们给用户更换了原厂油液、配件都会清楚告知，可有些用户还是不放心。”该公司服务总监王伟忠介绍说，“为了让进店用户明明白白地消费，我们引进了一款专业软件，从用户的车况检测，到维修保养，再到原厂配件更换，都有视频和图片最终形成电子版报告，用户可以通过手机APP扫码，详细了解爱车存在哪些问题，哪些需要修，配件为什么换。另外还能看到有更换油液的视频，配件更换前后的照片。体验过的用户都觉得很欣喜，打消了他们的顾虑。”

《选车网》了解到，目前一汽-大众在售后服务领域开发了“车辆健康检查”系统，并且与该公司MEP系统实现对接，检测范围覆盖26种需要周期性检查和更换的零件，在售后服务过程中，维修技师通过拍照上传让用户一目了然。

用盛晔华的话说，成都强生的数字化车间让客户在体验过程中深刻感受到整个过程的透明和效率。

坚守与“拓圈”：数字化驱动与用户双向奔赴

汽车工业发展史超过了100年，以一汽大众为代表的主流车企已经形成了以工程师文化为核心，对产品误差的要求极其苛刻，打造卓越品质的匠心精神。

换言之，主流车企已经形成了以产品为核心的强大惯性，在智能电动化趋势下行业发展要求向“以用户为中心”转型，该如何转变思维实现“拓圈”？

通过组织机构调整，主动了解用户需求，改善用户体验。盛晔华介绍说：“过去我们也有完整的客户满意度评价体系，但局限在处理用户投诉方面，今年初在‘以用户为中心的’理念指导下，成立了客户响应部一级部门，通过I Care平台，以大数据为依托，加上端到端的梳理，打通从预约到交车整个服务流程，以数字化手段，借助手机APP来正向改善客户的体验，让客户感知到整个过程的变化。

线上线下互动，让用户感知售后服务过程中细节的关怀。盛晔华表示：“在数字化变革过程中，我们把售后服务流程细化为几个阶段，挖掘用户的需求痛点，解决用户的实际问题。比如有些用户不了解车辆维护周期，我们设置了提醒服务；有些用户平时没时间到店保养，我们安排了主动取送车服务；用户对于4S店售后工作不了解，我们把保养情况借助网络手段及时反馈。让客户真正感受到我们不仅关注他的车，而是在服务过程中感受到人被尊重。”

从坚守到“拓圈”， 一汽-大众售后服务正在经历四个发展阶段。盛晔华认为：“20年前传统主机厂的售后服务，是纯粹的专业技术驱动时代；后来4S店的服务从关注车上升到关注用户的层次，增加了增至关爱服务；如今我们正经历数字化赋能，线上线下融合提升用户体验的阶段；下一步，我们将要进入以用户为中心的全生命周期管理时代。”

从产业发展角度看，“用户思维”是“造车新势力”提出来的，虽然用花里胡哨的车机功能确实能满足用户尝鲜的需求，但新品牌们在品质安全方面还有较长的路要走。

相比之下，一汽-大众把“严谨就是关爱”作为售后服务理念，“严谨”是对品牌理念始终如一的坚守。他们深知，唯有将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，从而发自内心地主动与一汽-大众双向奔赴。

从坚守到“拓圈”，从业务面看，一汽-大众正从狭义的售后服务拓展到广义售后服务阶段；从观念视角看，这是一汽-大众人秉承传统，积极创新精神的体现。

服务转型升级 一汽-大众售后服务再发力

APP线上预约、上门取送车、1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援、夜间延时服务……这是分布在全国各地一汽-大众4S店推出的举措，也是汽车服务行业的“新动态”。

今年9月20日，是一汽-大众第七个服务节，启动仪式现场，该公司服务品牌再一次迭代升级，并取了一个浪漫的代号——1314。第一个1即一汽-大众服务品牌，推进服务品牌的高质量发展与体系建设。第二个1则代表着一汽-大众对于“严谨就是关爱”这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心。1314中的3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜。专业，体现在中国一汽和德国大众全球化的服务体系能力；可靠，体现在原装备附件的一脉相承，唯有原装，方可匹配原装；心喜，体现在致力于从交付至再购全生命周期的用户体验提升。1314中的4，代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

不变的是“严谨于行 关爱于心”

今天的汽车市场，售后服务竞争激烈，以假乱真的代工产品冲击着品牌4S店，不少客户只有经过高额试错成本，才能认清优劣。加之中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性。作为乘用车头部企业一汽-大众售后服务何去何从？

在“2023笃定前行一汽-大众销售服务体系”采访活动中，参与者们切身感受到了该公司对售后服务的核心理念——严谨就是关爱的恪守。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。“关爱”是服务给予车主的感受。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

我们的走访从华南到华北再到西南，亲眼所见一汽-大众授权店，硬件，采购渠道有保障，维修设备专业配套；软件，故障诊断系统行业内领先，技术和服务人员经过厂家专业定期培训，了解车辆。他们点点滴滴围绕客户的需求展开售后服务工作。一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华说：“‘以用户为中心’服务理念的内化才能带来行动的外化：在服务的角度就是将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，严谨于行，关爱于心，以严谨的服务与态度去用心关爱每一位用户。”

关心车 关心人 以客户为中心

保有量突破4.2亿辆，今天中国已经全面进入汽车社会，消费者对于产品和服务的需求更加多元，以客户为中心的内涵也更加丰富。坐拥2700万辆基盘用户的一汽-大众，汽车服务的专业与可靠不必多言，他们更用自已的坚守与创新给用户持续带来欣喜。

说到汽车服务，价格实惠是一个硬指标。深圳奇建店920服务节的套餐特别受欢迎；所有续保客户均赠送维修保养券（可抵工时、备件）及免费油漆。快节奏的深圳人时间观念强，奇建店推出的1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援，让用户大为赞许。在华南区，用户app下单，有专业人员上门取车，维修完成之后，再送车给用户。

成都强生店给每位用户建立一个“微管家”，比如买了车，销售顾问、服务顾问、维修技师以及保险，为其单独建群，有任何问题都可以在群里进行咨询，快速处理。强生店1小时保养，4小时快修，客户开心；手机视频传递，形成报告，扫二维码自动打印，透明维修，客户放心；店内引入星巴克，客户舒心。而在西南区各县成立快修店，客户更是省心。

店端的优势当然明显，专车专修更专业的模式、原装的备件、舒适的环境以及管家式的服务水平，同时也存在一定劣势，例如距离较远导致的便利性差、运营成本高导致的价格贵、客户集中在周六日进店造成的等待时间长等问题。一汽-大众的4S店通过一系列的行动补齐了这个短板。

新领域 新问题 新突破

在一汽-大众4S店和几个大区的走访过程中，我们确实听到、看到今年4S店面临的“挑战”“压力”“冲击”，但感受最多的则是面对新领域、新问题突破的决心、勇气和一系列务实的做法。

新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅用了不到2年的时间，就已完成了ID.总销量10万辆，这个业绩相当傲人。人们可能还没有意识到新能源汽车的售后绝对是一个新领域，面对的是新问题。一汽-大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。盛晔华说：“我们在打造‘一中心三平台’应用系统，已经完整的升级优化完成，支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。”

一汽-大众结合研发、质保、售后等部门的经验，对动力电池的电压、电流、温度、充放电状态等信息构建评估体系，建立层级预警机制，提前识别潜在风险，让用户的出行更加安心。在三电系统的养护中，以专业规范的流程进行全面的检查，通过专业仪器设备,了解电池电芯状态，原厂专业诊断设备为汽车更新系统、检测电子程序, 为各位新能源车主提供更高质量的养护。

有人说未来企业一定要有一个部门，叫短视频部，作为一项“新业务”，一汽-大众售后服务鼓励经销商开直播。交流中，一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍：用新媒体的方式可更好的触达客户，比如入冬之前应该怎么做？是不是应该换冬季胎？是不应该对油液进行检测？实际上卖车的时候介绍过，但当时的场景客户可能忽略了。直播让我们直面用户、走进用户、了解用户，更好的服务客户。

共商 共谋 共创 共赢

业内的人士都知道，经销商是厂家与用户的直接触点，其服务能力直接影响用户的服务体验。链条竞争时代，厂家与经销商的之间更是一损俱损、一荣俱荣。一汽-大众不断赋能经销商，提升服务能力，堪称“共商 共谋 共创 共赢”的典范。

我们走访过程中，恰逢一汽-大众售后服务开展一年一度的服务技能大赛，事实上，这就是经销商一次大练兵、大比武和大交流。据了解，华南区上半年举办了售后服务攀岳之旅系列活动，包括服务案例大赛、业务沙龙、外脑培训、道场学习等，目的是为了提升经销商核心岗位人员能力。他们还最大力度支持经销商开展服务营销活动，包括上半年首创了华南区521车主节，随后陆续开展的续保节、首保用户机油升级活动等等。在西南区，赋能经销商，定期组织技能大赛，在比赛中交流分享经验。他们开展常态化组织技术案例总结分享，持续保证在维修技术上的稳定水平。数字赋能：推广数字化的车辆健康检查系统，使检查结果给客户呈现更加直观；服务线索跟进系统，让客户关爱与养车提醒更加精准。一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博说：“更多聆听一线经销商有哪些困难，或者他们的建议和感受，然后一起商议方法，改善我们的能力，然后去做提升。”

一汽-大众给予经销商各种赋能培训，各大区域也会根据业务需求定期召开分析会议，帮助经销商提升管理能力。随着新车型不断增加及现有车型不断更新，对现有人员的全面培训需及时跟上，一汽-大众线上线下全面支持。

千人千面 全生命周期服务消费者

目前很多车企都在推动将汽车服务由售后服务向全生命周期管理转型，也就意味着要将汽车销售服务+汽车售后服务融合为汽车服务，更加注重用户体验。这方面工作，一汽-大众售后服务体系堪称开拓者。

就汽车服务而言，有多少位消费者就有多少种需求，面向未来，一方面用户对服务要求越来越高，另一方面后市场竞争越来越惨烈。在一汽-大众售后服务体系看来，先要做好基础工作，这是及格线，也是底线。同时在差异化上深耕，不同车型、车龄、车主特征的服务需求都是不同的，更细分的用户画像，更差异化的服务，才能真正得到用户认可、进入用户心智。一汽-大众在为店端提供更加强大的系统工具支持，同时指导店端制定满足不同需求的服务产品和方案。以及其他更合适的管理赋能和资源支持。

在西南区，我们了解到，他们跟紧市场和客户需求变化，不断推出各种新的服务产品、内容或方式，例如大力推广的双保、各种服务套餐、轮胎等各种常用件促销以及电子商城上不定期的折扣活动、续保团购、920服务节等等，让客户既享受4S店的高质量服务，又享受实实在在的优惠价格。

从南到北，许多一汽-大众4S店，设置了专门的整备翻新工位，提供各种美容服务（精洗、镀晶、无痕修复等）、外观内饰改装（个性涂装、运动包围、内饰改色等）、功能改装（数字钥匙、电动尾门等），还包括部分的软件升级服务。

2022年度中国主流车市用户服务体验指数中，一汽大众获得合资品牌服务评价最高分。一汽-大众脱颖而出成为其中的佼佼者，离不开其从售前到售后汽车全生命使用周期的优质服务理念的贯彻。正如盛晔华所言：“在品牌服务竞争空前激烈的今天，一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解，将服务理念深刻在品牌心中，从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”

一汽-大众售后服务正在经历向4.0时代迈进的革新阶段。先用户所想，他们一步步向无忧管家式的方向进阶。未来要做的事很多，从全周期布局，实现从“交付”到“再购”的全周期服务覆盖。新能源方面，实现新能源服务的高品质和专业服务深化……

变革的市场，汽车售后服务无论从服务需求、服务渠道、服务提供者还是服务场景上，都展现出一些新的形式与生态。我们这次走访了一汽-大众三个大区和三家4S店，可以说只是一汽-大众销售服务体系之一瞥，但对其整个服务体系却有了一个清晰认识，整个走访令人欣喜，也有发现、有思索：在相当长的一个阶段内，4S这种模式不仅会存在，而且大有发挥的余地；4S店不是价格偏高的代名词，完全可以做到“低价格、高质量”。我们期待更多的“革命”和“颠覆”发生在销售服务端，让这个行业更完美，为消费者提供更专业、可靠、心喜的服务。