严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（下）

来源：中国经济网

从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，一汽-大众各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。其中，西南区“守土有责、经营有方”，与经销商共克时艰。华北区则以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点。华南区则是将取送车业务做到极致，深刻践行以用户为中心。

12月1日，一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后，是2700万用户对一汽-大众的信任，是一汽-大众对高品质的不懈追求，更是其始终坚持以用户为中心，持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来，在国家政策和市场需求的双轮驱动下，我国汽车行业呈现出良好发展态势，新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时，市场竞争也愈发激烈，今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言，如何以用户为中心，提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者，一汽-大众在过往30多年间，不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系，并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上，一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程，以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

西南区：守土有责、经营有方，与经销商共克时艰

在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中，从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。而从一汽-大众的角度而言，如何帮助经销商提升竞争力，保销售、利润，共克时艰，成为关键之所在。

为了更好地让营销人员跟经销商对接，一汽-大众年初以来，将原有六个大区裂变成八个大区，将西区裂变成西南和西北大区。其中，西南大区包括四川、重庆、云南、贵州四个省。“多一个区就意味着多一份相关的运营成本和开销，做这个事的核心还是跟经销商更深入的交流，保障客户对于经销商的体验更为深入。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科表示。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科

西南区秉持“四共三坚持”，与经销商共商、共谋、共创、共赢，坚持用户导向，坚持市场导向、问题导向，坚持销量份额和经销商盈利同等重要，从而做到“守土有责和经营有方”。

在总部及区域的扶持下，成都市强生实业有限责任公司成为西南区的一面旗帜，一方面积极贯彻执行总部及区域的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对服务能力进行全面提升。2021年，强生对店面进行了系统化升级改造，甚至引入了星巴克，一定程度上提升了客户的回访率。

更为引人关注的是，强生还引入了数字化管理系统，可对用户车辆生成“体检报告”，用户可在线了解其车况及售后维修详情，从而让用户明明白白消费。更加透明的售后服务流程，也明显提升了用户主动保养和维修的积极性。

华北区：以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点

华北区涵盖北京、天津、河北、山西，地理面积虽然不大，但市场地位却极为重要，这里也是一汽-大众传统的强势市场。“华北区今年在产值、台次、备件目标完成等比较核心的KPI上完成还是比较好的。”一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍道，华北区售后服务业务在一汽-大众全国体系中的比重超过20%。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

然而，伴随京东、途虎、天猫等平台企业的渗透，一汽-大众在华北区也正遭遇挑战。为此，华北区也将帮助经销商提盈利、助销量、强体验视作主要任务。与其他区域所不同的是，华北区将打造新媒体运营能力作为提升售后服务实力，甚至是带动销售、盈利的一个重要突破点。

以天津浩众汽车贸易服务有限公司为例，孙刚简单算了一笔账，“双11”期间，浩众直播带货单日销量达到2.2万元左右。“这2万多块钱可能在平时来看不是很多，但一个月如果每天保持在2万以上，那差不多就是60万，那一年的话就700多万的产值。对于4S店这样成熟的模式而言，能够带来一年700万以上产值的盈利点还是比较难的。”孙刚表示。

“明年开始我们要做的第二阶段，就是让更多的经销商来做这个事，现在我们是有八家可以做到浩众的水平。现在对我们来讲有挑战，就是地域覆盖不够大，明年一定要把新媒体建设推开。”孙刚说道。

华南区：将取送车做到极致，深刻践行以用户为中心

相比之下，涵盖广东、广西、福建、海南的华南区，作为传统意义上的“日系大本营”，同时伴随自主品牌在新能源领域的崛起，以及社会中小型修理厂、快修连锁店、平台企业的加速渗透，都让华南区面临的市场竞争更为激烈。

一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋表示，“从售后业务上，我们今年也是把很多的精力放在了帮助经销商提升盈利和产值方面。”

今年，华南区紧抓一汽-大众“920服务节”和华南区“521车主节”两个时间节点，给出优惠政策，帮助经销商定制服务营销内容，以提升客户粘性。其中，充分利用总部给出的免费取送车服务政策，令其收获了不俗的客户满意度。而这也是华南区深刻践行以用户为中心的极佳体现。

以深圳清水河奇建店为例，10月份其取送车订单达到280单，有超过25%的用户使用该项服务。“像深圳这样的城市，人们普遍干劲十足，希望节省时间。”吕宏锋说道，“所以，我们通过数字化的线上预约，将取送车服务发挥到极致，让更多的用户用上这些服务。”

深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵

“我们是一汽-大众首批开展取送车的授权店，公司总经理牵头布置，售后落实、客服支持，此项业务在一汽-大众体系内一直排名全国前列，客户的再接受率达到90%，不仅提高了客户的满意度，对店内业务也起到了明显的削峰填谷作用。”深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵也表示。

当前，汽车行业售后服务正经历向4.0时代迈进的革新阶段，全面向先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。西南、华北、华南三个区域市场的应时应势而变，深刻诠释出一汽-大众售后服务的与时俱进。

未来，一汽-大众仍将围绕“严谨就是关爱”的品牌理念，在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上，拓展服务链路和业务的互动及链接，覆盖更多用户车生活个性化服务业务。（中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图）

严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

河南鹤壁两家大众4S店突然关门退网 众多车主维权追讨“还款保证金”

大皖新闻讯5月9日，多名车主反映，河南鹤壁一汽大众和上汽大众4S店突然关门退网，购车缴纳的还款保证金无法退还，众多车主们正在维权追讨，引发关注。对此，两家大众官方客服和相关部门进行了回应。

涉事一汽大众4S店

车主：4S店突然关门，还款保证金退费无门

5月9日，多位车主在社交平台发布视频称，位于河南鹤壁的一汽大众和上汽大众4S店突然关门，车主们缴纳的还款保证金无法退还。

“我的贷款马上就要还完了，现在还款保证金不知道该找谁退！”说起此事，车主李先生又急又气。他告诉大皖新闻记者，2022年，他家在一汽大众4S店购买了大众品牌车辆，并缴纳了还款保证金4000元，当时店方承诺还款结束后退还。结果今年5月9日，该大众4S店突然关门退网，负责人也联系不上。

李先生提供的收据

李先生提供的收据显示，事由为还款保证金，金额4000元，上面明确备注“可退”，并盖有经销商鹤壁维尔娜汽车销售有限公司发票专用章。

据李先生所述，车主们缴纳的还款保证金根据车价不等，至少都是上千元，而该大众4S店的突然关门不仅导致还款保证金无法退还，一些车主的置换补贴手续也办不了，甚至当初购买的终身保养也难以兑现。

李先生还透露，此次一汽大众特许经销商鹤壁维尔娜汽车销售有限公司和上汽大众特许经销商鹤壁豫光汽车科技有限公司已同时关门，总共或涉及千名车主。目前，大家已经向相关部门进行了投诉。

官方客服：两家公司均退网，将做好善后处置工作

公开信息显示，鹤壁豫光汽车科技有限公司2009年成立，经营范围包括上汽大众品牌汽车销售和一类机动车维修(小型车辆维修)等；鹤壁维尔娜汽车销售有限公司成立于2012年，经营范围包括汽车销售和新能源汽车整车销售等。在某招聘平台上，该公司的简介中提到，鹤壁维尔娜汽车销售有限公司是一汽大众特许经销商，也是一汽大众在鹤壁唯一一家集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体的标准4S店。公司由鹤壁豫光汽车科技有限公司投资兴建，注册资金300万，店面位于鹤壁海河路与泰山路交口。

5月10日，大皖新闻记者从上汽大众官方客服处了解到，鹤壁豫光汽车科技有限公司目前是退网中状态，即意味着退出上汽大众。一汽大众官方客服也告诉记者，鹤壁维尔娜汽车销售有限公司处于退网状态，退网时间为今年5月6日。针对车主们的投诉，该客服热线值班经理表示， 厂家对此高度重视，正在梳理退网情况，并已开展专项行动，将做好善后处置工作。

涉事上汽大众4S店。

相关部门：已接到投诉，正在处理中

据悉，2024年3月份，该一汽大众4S店就传出几十辆车拿不到合格证的消息。

5月10日，大皖新闻记者联系了鹤壁市市场监管局服务热线，工作人员表示，这两天已经接到多起关于此事的投诉，均已分转到属地经济技术开发区分局处置，由对方调查并回复消费者。

该局经济技术开发区分局工作人员向大皖新闻记者证实，涉事店方确实已停止经营，负责人也联系不上，涉及的投诉较多，已向领导汇报，正在处理中。

该工作人员称，今年初，他们曾接到关于其中一家4S店没交购置税的投诉，当时店内经营可能已经出现问题，现在因为关门，有车主投诉还款保证金无法退还。对于车主所持可能涉及上千车主的说法，该工作人员表示“有可能”。

大皖新闻记者 韩喻

编辑 许正文