岱岳区政务服务回访中心运行首年，回访4137次

“您好，我是岱岳区政务服务中心回访员，目前正在进行政务服务回访工作，请问您在办理业务过程中，对窗口工作人员的服务态度是否满意？请问您对我们的政务服务工作还有什么意见和建议？”走进岱岳区政务服务回访中心，回访员正在热情询问办事群众对窗口服务的满意度，并认真记录着群众提出的问题和意见建议。

2023年3月，岱岳区政务服务回访中心筹建完成，组建了专职回访队伍，设置6个回访坐席，每个坐席配备一部录音电话和一台电脑，每日从办件系统、叫号系统中提取前一个工作日大厅的办件情况开展回访，既对服务态度、服务结果进行调查，又主动征求企业群众对业务流程、审批改革的意见建议。

“政务服务回访中心会接到各种群众诉求。”岱岳区行政审批服务局党组成员、代办中心主任王大庆介绍，有的群众想咨询具体业务怎样办理，有的群众建议我们改进工作，还有的表示窗口服务很好对某位工作人员提出表扬。“对回访中心收集来的意见建议，我们会及时填写‘意见转办单’，向业务科室第一时间反馈。建立‘梳理、交办、回访、转办、整改、反馈、考核’全流程闭环工作机制，一个一个精准解决，一件一件推动落实，切实将企业群众需求落到实处。只有真办事、真整改，才能赢得群众的“真满意”。”

截至目前，共回访办件量4137件，收到意见建议51条，均已优化提升。岱岳区行政审批服务局将持续做好政务服务回访工作，以回访促满意、以回访促提升，推动政务服务“接诉即办”向“未诉先办”有力延伸。（大众新闻客户端记者 曹儒峰 报道）

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严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（下）

来源：中国经济网

从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，一汽-大众各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。其中，西南区“守土有责、经营有方”，与经销商共克时艰。华北区则以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点。华南区则是将取送车业务做到极致，深刻践行以用户为中心。

12月1日，一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后，是2700万用户对一汽-大众的信任，是一汽-大众对高品质的不懈追求，更是其始终坚持以用户为中心，持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来，在国家政策和市场需求的双轮驱动下，我国汽车行业呈现出良好发展态势，新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时，市场竞争也愈发激烈，今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言，如何以用户为中心，提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者，一汽-大众在过往30多年间，不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系，并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上，一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程，以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

西南区：守土有责、经营有方，与经销商共克时艰

在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中，从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。而从一汽-大众的角度而言，如何帮助经销商提升竞争力，保销售、利润，共克时艰，成为关键之所在。

为了更好地让营销人员跟经销商对接，一汽-大众年初以来，将原有六个大区裂变成八个大区，将西区裂变成西南和西北大区。其中，西南大区包括四川、重庆、云南、贵州四个省。“多一个区就意味着多一份相关的运营成本和开销，做这个事的核心还是跟经销商更深入的交流，保障客户对于经销商的体验更为深入。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科表示。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科

西南区秉持“四共三坚持”，与经销商共商、共谋、共创、共赢，坚持用户导向，坚持市场导向、问题导向，坚持销量份额和经销商盈利同等重要，从而做到“守土有责和经营有方”。

在总部及区域的扶持下，成都市强生实业有限责任公司成为西南区的一面旗帜，一方面积极贯彻执行总部及区域的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对服务能力进行全面提升。2021年，强生对店面进行了系统化升级改造，甚至引入了星巴克，一定程度上提升了客户的回访率。

更为引人关注的是，强生还引入了数字化管理系统，可对用户车辆生成“体检报告”，用户可在线了解其车况及售后维修详情，从而让用户明明白白消费。更加透明的售后服务流程，也明显提升了用户主动保养和维修的积极性。

华北区：以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点

华北区涵盖北京、天津、河北、山西，地理面积虽然不大，但市场地位却极为重要，这里也是一汽-大众传统的强势市场。“华北区今年在产值、台次、备件目标完成等比较核心的KPI上完成还是比较好的。”一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍道，华北区售后服务业务在一汽-大众全国体系中的比重超过20%。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

然而，伴随京东、途虎、天猫等平台企业的渗透，一汽-大众在华北区也正遭遇挑战。为此，华北区也将帮助经销商提盈利、助销量、强体验视作主要任务。与其他区域所不同的是，华北区将打造新媒体运营能力作为提升售后服务实力，甚至是带动销售、盈利的一个重要突破点。

以天津浩众汽车贸易服务有限公司为例，孙刚简单算了一笔账，“双11”期间，浩众直播带货单日销量达到2.2万元左右。“这2万多块钱可能在平时来看不是很多，但一个月如果每天保持在2万以上，那差不多就是60万，那一年的话就700多万的产值。对于4S店这样成熟的模式而言，能够带来一年700万以上产值的盈利点还是比较难的。”孙刚表示。

“明年开始我们要做的第二阶段，就是让更多的经销商来做这个事，现在我们是有八家可以做到浩众的水平。现在对我们来讲有挑战，就是地域覆盖不够大，明年一定要把新媒体建设推开。”孙刚说道。

华南区：将取送车做到极致，深刻践行以用户为中心

相比之下，涵盖广东、广西、福建、海南的华南区，作为传统意义上的“日系大本营”，同时伴随自主品牌在新能源领域的崛起，以及社会中小型修理厂、快修连锁店、平台企业的加速渗透，都让华南区面临的市场竞争更为激烈。

一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋表示，“从售后业务上，我们今年也是把很多的精力放在了帮助经销商提升盈利和产值方面。”

今年，华南区紧抓一汽-大众“920服务节”和华南区“521车主节”两个时间节点，给出优惠政策，帮助经销商定制服务营销内容，以提升客户粘性。其中，充分利用总部给出的免费取送车服务政策，令其收获了不俗的客户满意度。而这也是华南区深刻践行以用户为中心的极佳体现。

以深圳清水河奇建店为例，10月份其取送车订单达到280单，有超过25%的用户使用该项服务。“像深圳这样的城市，人们普遍干劲十足，希望节省时间。”吕宏锋说道，“所以，我们通过数字化的线上预约，将取送车服务发挥到极致，让更多的用户用上这些服务。”

深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵

“我们是一汽-大众首批开展取送车的授权店，公司总经理牵头布置，售后落实、客服支持，此项业务在一汽-大众体系内一直排名全国前列，客户的再接受率达到90%，不仅提高了客户的满意度，对店内业务也起到了明显的削峰填谷作用。”深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵也表示。

当前，汽车行业售后服务正经历向4.0时代迈进的革新阶段，全面向先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。西南、华北、华南三个区域市场的应时应势而变，深刻诠释出一汽-大众售后服务的与时俱进。

未来，一汽-大众仍将围绕“严谨就是关爱”的品牌理念，在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上，拓展服务链路和业务的互动及链接，覆盖更多用户车生活个性化服务业务。（中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图）

汽车售后回访短信如何发送？

短信发送是目前企业营销最受青睐的武器之一，金融行业、旅游行业、商超等都使用短信为老客户保驾护航，其中汽车4S店为了维护老客户关系，经常会发送关心祝福等短信，可以加强企业宣传，有助于及时跟进潜在客户。如何发送短信进行售后服务？接下来小编会跟大家聊一聊，并附上4S店的短信模板。

大客户回访发短信技巧：

尊敬的xx先生/小姐，您好？感谢您对xx的持续关注！我们的服务无时无刻不在，欢迎您随时致电xx咨询，如果您不满意，我们会为您解答。

此部分告诉主要客户，我们的服务是终身的，购买产品后不会被忽视。我们有非常好的售后服务。如果您有任何问题，可以来找我们，我们会及时回答。

定期客户回访和发送短信技巧：

尊敬的xx先生/小姐，您好？感谢您的咨询！我是xxx顾问，很高兴为您服务，欢迎您随时来店体验，祝您和您的家人身体健康、万事如意！

这个内容告诉客户，我们不仅可以提供专业服务，还可以前来测试。客户咨询后看到这条信息，或多或少会感受到企业的诚意，会觉得很贴心。

这是为汽车售后服务发送短信的两个非常重要的技巧。如果你想把短信发好，当然，这些远远不够。还要注意，短信内容不能刻意夸大宣传，不能欺骗客户。同时，我们需要掌握发送信息的时间和频率，不要因为轰炸短信而引起客户的反感。

4S店短信模板：

[xx4S店]xx先生/小姐，感谢您光临xx4S店。我是xx4s店的xx销售顾问，买车的时候可以随时咨询我，24小时在线，祝您购车愉快！

你好，xx先生/小姐！我是xx4s店销售顾问xx，首先祝贺您成功订购了xx车型xx汽车，得到了众多汽车专业人士的认可！我们已经订了您订的车。(通报进展)，如果没有特殊情况，我们会按原计划发货，我们会随时与您沟通！