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广汽本田：不在店内保养，就不给质保！百余条投诉0回复0处理

购买新车后哪些问题会影响质保？车辆质保和延保的区别是什么？质保期内在外保养影响质保吗？延保周期是多久？什么情况下能延保？相信很多车主对以上问题不是很清楚，即使知道车辆有“质保”和“延保”这两个政策，但对其中详细的规定也不甚了解，这也让经销商和厂家在车辆发生质量问题时有了可乘之机，提出各种理由拒绝为车辆提供质保或延保。如果车主对相关政策不够了解，恐怕会正中下怀。本周中国交通广播《央广车友会》关注了广本车主敖先生车辆延保问题的投诉。

2019年8月，敖先生在广东广汽本田（溢田店）4s店购买了一辆广本19款凌派。

2023年10月28日，车辆发动机故障灯亮起。敖先生与4s店和厂家查询确认，车辆已过保修期，但车辆车架号批次符合厂家延保政策，针对正时皮带磨屑导致的故障，广汽本田提供6年或10万公里保修服务。如果敖先生在外面进行过保养，提供相应保养证明，依旧可以享受延保服务。

11月5日，车辆在4s店检查放置并要求延保。4s店检测告知故障是因为正时皮带脱屑导致涡轮增压器损坏。

11月10日，4s店以涡轮增压器曾在2022年4月（购车3年内）保修过一次且不在4s店进行保养为由要敖先生提供相应保养证明，帮助敖先生申请延保，并表示即使提供也有可能无法进行延保。与厂家确认延保政策是以6年或10万公里提供保修服务，与3年内保修过一次无关，但仍需提供在外保养证明。

11月23日，敖先生按4s店要求提供了保养证明（营业执照，专项汽车维修类目，机油入厂渠道证明，机油合格证明，加盖公章的汽车结算清单，保养照片及门店照片）

11月25日，4s店告知敖先生，涡轮只能申请一次保修，并且以敖先生没有定期店内维保为由拒绝履行6年或10公里延保义务。厂家提出敖先生提供的证明不符合要求，无法延保。

敖先生联系了12315，协调双方后厂家表示可以给敖先生车辆维修的工时费打八折，材料费原价。

在节目中，我们与敖先生取得了联系。敖先生表示，自己此前车辆更换涡轮增压器是在车辆质保期限内，并且是在4s店进行更换的。自己在外进行保养的相关证明充足，也按照车辆保养手册上5000公里的期限定期进行维保了。但厂家仍然以在外维保的证明不充分，缺乏“竣工证明”为由拒绝延保，4s店表示只有厂家同意，才可以对车辆进行延保维修。目前，敖先生因为车辆问题迟迟得不到解决，无奈自费对车辆进行了维修。

（敖先生在修理厂保养的工单）

（敖先生在4s店保养的工单）

（敖先生在外保养所用机油质检报告）

关于敖先生的车辆问题，汽修专家章霆给出了他的见解。

章霆：首先，汽车的正时皮带按正常来说是跑10万公里需要更换，但敖先生的车只跑了6万公里，还在质保期内，经销商厂家却现在提出给予延保，而且原车的正时皮带与更换的正时皮带型号不同，这也证明了该车正时皮带确实是存在问题。正时皮带掉渣会造成涡轮增压器的损坏，而敖先生自费更换了涡轮增压器，实际上应该由厂家一起赔偿。

章霆：敖先生在提交维修证明时，提供的是维修的结算单，但缺少了维修合同，如果能够将维修合同一起上交将有助于敖先生维权，但前期让敖先生提供相关证明的时候，厂家和4s店就应该明确说明需要提供什么，而不是车主提供以后告知对方不合格。

既然车辆在质保期内，4s店却先后以“涡轮只能申请保修一次”和“没有定期在店内保养”为由拒保，是因为不了解相关政策，还是故意找理由搪塞车主不提供维修？在节目中我们也连线了4s店的相关人员进行询问。

主持人：敖先生的车辆在质保、延保期内，提供的保养单据齐全，4s店以“涡轮只能申请保修一次”和“没有定期在店内进行保养”为由不给质保，是这样吗？

客服：没有质保吗？

主持人：车辆本身就在质保范围之内，厂家针对本田的正时皮带也有延保，对吧？

客服：是的。

主持人：工作人员与敖先生的聊天记录里给出了拒保的两个理由，广本4s店是不是卖出去的车，在外面进行了保养，在质保期内出现了质量问题，你们就不给质保了？

客服：这个我不是很清楚，要问前台接待员才行。

主持人：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条第二款规定：“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。”我觉得你们作为4s店的从业人员都应该是知道这些政策的吧？但是你们的工作人员和敖先生的聊天记录里面，一个拒保的理由就是“没有在店内进行保养”，你可以在店内进行核实，你们对待客户就是这样误导的吗？其次是，涡轮增压器为什么就只能保修一次呢？这是厂家的规定，还是你们经销商的规定？

客服：我先帮您了解一下这个问题。

广汽本田4s店的客服人员应具备相关的专业素质，面对媒体对于车辆相关政策的询问，一脸茫然，服务水平实在不够专业。在黑猫投诉平台上，我们也查询到了很多关于广汽本田车辆的投诉，节目中也连线了黑猫投诉平台汽车行业负责人郄思凯，了解广汽本田在平台上对于投诉事件的处理情况。

主持人：郄老师，在黑猫投诉平台上，目前关于广汽本田的，咱们刚才提到的正时皮带掉屑，造成涡轮增压器损坏的投诉案例多不多，现在是什么情况？

郄思凯：我们复盘了一下2023年的数据，黑猫投诉平台截止到12月6日，收到针对广汽本田的投诉共计是112单，然后目前是0回复0处理的情况。

主持人：0回复0处理？

郄思凯：对，一单都没有处理。质量问题占40%，服务问题占60%，相对服务问题会多一些，像刚才提到的这个正时皮带掉屑的问题占比没有那么多，比较集中的会出现一些离合器异响，车门异响，方向盘不正这样的问题，就是偏向于品控相关的。然后也会有一些相对来说比较严重的，比如说21款的雅阁变速箱损坏无法挂挡，还有用户投诉22款的雅阁半年才跑了6000公里刹车就失效了。

主持人：明白，涉及到人身安全了。

郄思凯：对，然后还有用户投诉，飞度行驶2万公里，然后在高速服务区无法启动了，最后叫拖车拖走的，最后结论就是燃油泵的质量问题。

主持人：在黑猫投诉平台上像广本这种0回复0解决的品牌多吗？

郄思凯：其实不是很多，因为平台上整体的回复率大概是接近80%。

主持人：明白，但是广本100多条投诉他们也不回复、不解决是吗？

郄思凯：是的。

由此看来，不仅是单个4s店处理问题不够及时，整个广汽本田品牌在面对车主的投诉时都存在态度问题：不理会，不解决。车主与4s店沟通无门，致电厂家恐怕也得不到合理的解决方案。而且广汽本田旗下车型不仅凌派存在质量问题，其他车型也有相关车辆问题的投诉，需要改进的不只是产品的质量，更是对待消费者和车辆问题的态度。

究竟厂家对于敖先生的投诉是否知情？解决进度又是怎样？在节目中我们也致电厂家400进行了询问。

主持人：我想问一下，我们之前收到过一位广东的敖先生的投诉，他的涡轮增压器在质保期内损坏了，但是咱们店里以“涡轮只能申请一次保修”和“没有定期在店维保”两个理由拒绝为他质保和延保，你们查到了相关的投诉了吗？

厂家：我们这边是有看到客户的来电的，但具体的回复结果看不到，现在客户有疑问，可以转达一下给我们。

主持人：你们的涡轮只能限制申请一次保修吗？

厂家：正常来说，在质保期内，如果是判断出来是产品质量问题导致的，那我们是会有相应的政策去保障客户权益的。

主持人：那涡轮质保不只有一次对吧。

厂家：对。

主持人：第二个问题，敖先生的车辆没有定期在4S店维保，但是他能提供相应的证据证明在维修厂自行维保，是不是还能够享受厂家的质保？

厂家：关于保修的问题，客户确实是有义务根据维保手册的内容去做定期的保养维护，如果是在外面保养的话，需要提供维保的凭证。如果确认是产品质量问题的情况下，确实也是可以保修的，要看车辆检查出来的结果。

主持人：4s店的人员在聊天记录里直接告诉消费者“车只要没有定期在店维保就不能质保”是不是有问题？

厂家：非常抱歉，我们会反馈给到后台进行调查，后续给车主以及媒体回复。

通过连线，我们已经明确了厂家的答复。值得肯定的是，客服人员能够正面回答问题，态度值得认可。广汽本田厂家400客服表示只要能够提供相应单据证明按时定期保养车辆，且认定是产品存在质量问题的话，厂家经销商是需要承担责任的。

在节目之后，4s店也联系了敖先生，本以为是积极改正错误和解决问题，没想到又以“敖先生提供的是纸质证明，没有提供电子证明”为由继续要求敖先生提供相应证明，要求“提供电子证明”是4s店提出的还是厂家提出的，我们不得而知，但是目前已知的是没有任何法律规定消费者必须要提供电子证明才可以作为凭证，这样折腾消费者究竟是为什么？不想修还是不能修？后续我们也会继续关注4s店和厂家的回复。

消费者在车辆质保期内在外保养，后续车辆发生质量问题时，厂家和经销商是否要继续承担质保责任。针对敖先生此次维权事件，我们联系了上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远，刘律师对该事件给出了自己的解读和观点。

刘律师：经销商提出的解释并不完全合法。第一，新三包法规定消费者关于汽车维修有自主选择权，经销商不得进行限制，本案中经销商和消费者关于延保的条件达成了合意，若提供相关维保记录、证明就可以延保。第二，若出现问题的零部件属于应按期保养的，消费者没有及时保养出现了问题，经销商可以有权拒绝;否则经销商应当延保。第三，涡轮即使更换过，根据新三包法的规定，其保修期应当自更换之日起重新计算，因此经销商陈述并不符合相关规定要求。

主持人有话说：在本次维权事件当中，敖先生的车辆由于皮带磨屑导致涡轮增压器损坏。在车辆符合广汽本田延保政策的前提下，4S 店以敖先生无法提供完整的在外保养证明为由，拒绝履行6年或十万公里的延保义务。而在广汽本田超100余条的投诉当中，目前厂家依然0回复、0解决。广汽本田作为老牌合资车企以极其消极的态度搪塞甚至拒绝为消费者进行售后服务，是缺乏担当意识的体现。近几个月，广本接连传出减产和裁员的新闻，国内汽车行业竞争日益加剧，广本未能独善其身，销量下滑严重，是该好好反思一下。另外消费者也应提高维权意识，在车辆维保时要留心细节，保存关键性证据，以备不时之需。

来源：中国交通广播央广车友会

文内相关数据均来自“黑猫投诉”

广汽本田一家4S店配件疑似“以旧充新”回应称系流程失误所致

广汽本田一家4S店在为车主维修车辆时，把一个来路不明的配件装在了车上。

车主告诉财经网汽车，自己是在“无意中”发现了异常，而且除了自己以外，也有其他车主在同一家4S店遭遇类似事件。

该4S店一位工作人员未对上述事项进行回应。

广汽本田一位人士表示，特约店已对流程上的失误致歉，将会和车主保持积极沟通，以解决此事。

车主修车后发现异常

车主陈先生告诉财经网汽车，自己是广汽本田奥德赛车主，出于对这个品牌多年积累的口碑信任，为了省心才购买这款车，但是因为一次意料之外的修车遭遇，让他对售后服务感到失望。

6月21日下午，因为在一次轻微的无责刮擦事故中损坏了右倒车镜总成，陈先生按照约定把车开到了广汽本田广州花都骏延4S店进行维修。

他告诉财经网汽车，来之前4S告诉他半小时就能修好，但是实际维修过程经历了很长时间，后来在休息区看到自己的车被开出来，一位工作人员告诉他已经修好，可以开走了，此时距离他进站已经差不多过去了两个多小时。

但就在此时，陈先生却在无意中检查刚被安装上去的后视镜时发现，其底部有一个毛刺明显的大孔，另外还有三个小孔，由此怀疑该后视镜总成是旧件，或者拆车件。

他就此提出质疑，但交车人员却称作为一个正规4S店，不可能为客户提供旧件或者拆车件，后视镜上之所以有孔，可能是因为车主安装过360全景摄像头。

负责安装后视镜总成的维修工则称，该配件是店里让他安装的，自己什么都不知道。

骏延4S店一位保险经理也否认上述配件有问题。

车主陈先生称，自己原车从未安装过360全景摄像头，而且自己的车型代码是NH776p，而已经装车的后视镜总成代码是NH820p，两者并不匹配，“那个大孔明显是之前穿线时打的孔，其他几个小孔是用来固定摄像头而打的孔”。

在车主说明上述情况后，保险经理承认为陈先生的车辆安装的后视镜总成，属于“误装”，态度也随之缓和。

多位车主称有类似遭遇

遭遇后视镜总成被掉包事件的车主陈先生称，如果不是自己特意检查了一下已经安装好的后视镜，尤其是从下方进行观察，可能根本无法发现二手后视镜上留下的安装痕迹，“不仔细看根本看不出来”。

他还表示，自己对于广汽本田的服务也感到心凉。“在前后两次拨打广汽本田的官方400电话后，客服人员只是告诉我会向广汽本田的客户投诉部门进行反馈，并在1-3个工作日后进行回复。我怀疑他们是外包的，如果是厂家自己的工作人员接听电话，（解决问题的）时效性可能不一样。另外如果能够做到像京东那样，在20分钟或者半小时内给我回电进行处理等等，我作为车主的体验可能就会很不同”。

陈先生称，从400客服电话那里没有获得太多有价值的帮助后，为了固定证据，自己还报警处理，但是因为属于“商业纠纷”，警方并未介入。

他告诉财经网汽车，修车时自己还带着两个孩子，因为和店里就前述后视镜总成发生纠纷，店方甚至以“未完成质检程序”的理由阻止他离开，由此耽误了太多时间，两个小孩饿到了下午5点半，自己才带着他们离开，“（晚上）7点才吃到东西”。

对于自己现在的诉求，他认为首先要给自己安装原厂的右后视镜总成，另外就是希望广汽本田官方就骏延4S店涉嫌掉包零部件、砸本田招牌的情况进行改进。

财经网汽车注意到，有多位车主表示，自己在广汽本田骏延4S店有过类似遭遇。

有车主称自己去过该4S店，“服务很一般”。

另一位车主则表示，自己车的前保险杠出保险也在骏延4S店进行维修，但发现该保险杠也是“副厂件”。

而且和前述车主陈先生一样，都是一个叫“徐志文”的理赔顾问操作的。

由此，车主怀疑该理赔顾问通过“旧件冒充新件”的形式，可能涉及欺诈行为。

官方回应称将会和车主沟通解决

就车主陈先生以及其他车主的类似遭遇，财经网汽车通过相关渠道，联系到广汽本田广州骏延4S店的理赔顾问徐志文，但其并未就后视镜“以旧换新”等相关事项进行回应。

财经网汽车又联系到广汽本田相关负责人，对方表示在联系了相关区域负责人进行核实后，了解到该事项是由于4S店出现流程方面的错误，而导致出现“误装”，相关特约店已经就此致歉，并就耽误客户的时间等问题，表示可以做出适当的补偿，（店方）希望可以通过到店面谈或者上门积极沟通等方式，将事情解决。

来自一家主流合资车企、熟悉经销商事务的一位行业人士表示，配件有很多种，包括原厂件、拆车件甚至副厂件等，“但不应该用旧件”。

他还认为，如果是全新的拆车件，而不是旧车、二手车上的拆车旧件，也说得过去，“因为某些零部件订购时间太长，有时候客户也会催，4S店也会从其他车上拆下来新件去维修”。

对于车主的权益问题，他认为如果对于解决方案不满意，车主可以通过厂家的400客服电话进行解决，现在各大厂家对于客户投诉都很重视。

知名维权律师邱宝昌也告诉财经网汽车，尽管这辆车的维修由保险公司买单，但不影响车主向提供旧件或者拆车件的4S店主张补偿的权利，“这是两码事”。

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