4S店销售顾问写给客户的“道歉信”

先简单介绍下我的情况，本人大学专业汽车运用技术，自2010年毕业后一直从事汽车行业，在4S店工作7年，做过销售顾问、内训师和4年的销售经理。现在任职汽车之家城市的落地顾问。现在每天的工作就是不停游走在本城市的各品牌4S店。没事就喜欢逛各种汽车类的网站和头条上关于汽车方面的问答。发现大多数购车朋友对于4S店或者销售顾问都是对立的，有很多的矛盾。所以着重的和很多销售顾问了解了一些情况，我简单总结了下，你们知道销售顾问相对客户说些什么吗？

北京现代

销售顾问：小陈

汽车行业工作年限：4年

他想对客户说：”我只是最普通的销售岗位，我控制不了车辆的优惠幅度，优惠底价都是公司或者厂家规定的，所以您在不同时期买的车，价格波动可能会比较大，希望客户能够理解他“。

一汽大众

销售顾问：小李

汽车行业工作年限：2年

他想对客户说：”对于那些我总是被我电话骚扰的客户说声对不起，总是给您打电话影响到了您的正常生活，但是公司的考核就是要随时跟进客户的购买意向。另外也是为了自己的工资，所以给客户不停的打电话，在此，向这些客户道歉，希望客户能够谅解“。

广汽三菱东南汽车

销售顾问：小王

汽车行业工作年限：1年

他最想给一个客户道歉：客户买车后，没有办理临时牌照，为了能让客户早点开车回家，他妥协了，没有强硬的要求客户将车留在店内，上路被交警罚款并扣除12分，最终客户和店里还争执了好长一段时间，感觉都没脸在见客户了，想和客户道歉！

长安福特

销售顾问：小马

汽车行业工作时间：不到1年

他感觉最对不起客户的是：有个李大哥，在他手里买了一辆福克斯。行驶不到5000公里，发动机异响，到店几次最终解决方案是免费更换发动机。自己感觉每次见了客户都感觉十分内疚，是自己坑了客户。能帮助客户的只是不停的催促售后解决车辆问题。客户最后非常不满意。

最后，几乎所有的销售顾问都有一点想说的，现在的汽车市场的确存在很多乱象，也的确有些销售顾问欺骗客户的情况，他们给客户的建议是，不要贪图一些小便宜或者销售顾问口头答应的事情，看好合同细节，发现自己利益受到侵害的及时向公司反映，有些可能是某些销售顾问个人操作的。并希望客户能够理解他们的工作！

对于销售顾问的道歉，你们接受吗？

以上名字均为化名，另坚持原创不易，路过的朋友麻烦点赞鼓励，谢谢！

关注我，定期更新买车、用车相关文章，你们关心的才是最有价值的咨询！

车销量很好，但服务一般！一汽大众西安经销商捆绑销售普遍

日前，参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研,从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分，以供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。

在中国汽车市场，一汽大众以耐用的产品和可靠的技术，通过近30年的积累，受到了大量消费者的信赖。今年10月份的销量更是蝉联乘用车市场销量冠军，可谓风光无二。但通过对一汽大众西安现有8家4S店的售前服务进行走访调研后得出的分数来看，其售前服务成绩并不是很理想，平均得分仅有62.6分（总分为100分），处于刚及格的水平。

>>走访

一汽大众陕西百佳4S店：

一汽大众陕西百佳4S店停车较难，店门口的路边已被临时停放车辆占据。展厅内客流虽然不多，但进店客户还是需自己去找销售顾问咨询，并未见销售顾问主动服务。销售顾问对竞品车型较为了解，但未能清晰讲解本品牌车辆特点及优势。并且展厅内展车脚垫较脏，明显未及时清理。店内有禁止吸烟提示，但客户吸烟却未见工作人员提醒制止。试驾专员对试驾车型较为了解，能讲述相关动力参数，但试驾存在违反道路标志标线（禁止左转丁字路口进行左转驾驶）。

店内贷款购车必须在店内购买保险，贷款购车时涉嫌存在“移花接木”以赠送盗抢险、GPS费用及相关装潢等冲抵金融服务费。此外，还需缴纳公证抵押费1000元、挂牌费800元。

一汽大众陕西东明4S店：

一汽大众陕西东明4S店停车场有工作人员指引停车，由工作人员指引进店，有专人一对一服务。展厅内多人吸烟，店内空气质量差。

在主动提出试驾后，有专门的试驾专员陪伴试驾，上车时试驾专员仅言语提醒系安全带，后排乘客未系安全带，也并没有提示。试驾过程中对车型进行讲解，并能够对比其他竞品车型进行对比分析。贷款购车沟通金融方案时，销售直言贷款不需要金融服务费，但是要强制购买5000元装潢或无忧礼包；贷款购车需强制店内购买保险，贷款购车不允许车主自己挂牌。

一汽大众西安唐都4S店：

一汽大众西安唐都4S店停车位较少，停车无人指引，很难找到车位。进店后销售顾问能及时接待，展厅光线有些昏暗，洽谈区之前客户留下的纸杯和垃圾没有清理。在洽谈过程中也没有工作人员清理，洽谈区桌面垃圾越堆越多。

全款买车必须在店内购买保险，贷款购车在支付正常的利息和手续费后，还需缴纳1000元抵押金+5800元金融费（装潢大礼包），保险也是必须从店里购买。

一汽大众陕西天一4S店：

一汽大众陕西天一店与沃尔沃4S店共用一个出入口，门口保安问明来意后指引停车位，停好车后无人引导至展厅。进入展厅后无人接待，即使坐进展车也没见销售顾问主动前来接待，最后只得反过来找销售顾问咨询。销售顾问对车辆的介绍非常少，基本上属于“挤牙膏”式的问答，对于竞品车型也不够熟悉。

销售顾问没有主动安排试驾，由客户提出后才进行安排。试乘过程中销售顾问为了展示车辆性能，在只有两条车道的狭窄路面上多次进行急加速和急刹车等动作，增加了发生交通事故的风险，期间还有试驾超速违法行为，最高时速达到了80km/h，而此路段最高限速50km/h。

贷款购车不收取手续费，但却需要交纳950元的公证抵押费用，强制购买的保险、强制购买6900元的套餐，其中包含三年的盗抢险、延保以及车联网服务。销售顾问表示：如果不购买这个套餐，贷款将不享受厂家贴息，需要额外多出六七千元利息。

一汽大众西安新丰泰骏美4S店：

一汽大众西安新丰泰骏美店无门卫值守引导停车。停车后，工作人员接待及时，服务态度很好。店内总体整洁，座椅上有客户留下的垃圾，也被保洁人员及时发现处理。店内多处张贴严禁抽烟，展厅空气质量好。销售顾问对车辆的性能介绍较少，多次强调优惠信息，会主动询问选择车型的哪个配置。

试驾时，因试驾专员有事，由销售顾问带领试驾，试驾车卫生较差。试驾场地为开放路段，为了测试加速，存在超速的现象。在洽谈室沟通金融方案时，强调没有金融服务费，但必须强制店内购买保险。

一汽大众西安新白云4S店：

一汽大众西安新白云4S店停车非常不便，店内有车位，但已被本品牌车辆停满，保安让客户在店外找地方随便停。进店后，销售顾问在店门口抽烟闲聊，无人询问，无人接待。在店内转悠近10分钟，无人接待。前台人员在低头玩手机，并不关注客户进店。

店内洽谈桌收拾不及时，茶壶、用过的杯子随意堆积在桌面上，也无人员提供饮品，需要自己拿杯子自己倒水。卫生间清洁度一般，烟灰可见。在店内购车须强制购买保险、贷款必须收取“车贷礼包”费用，销售顾问对于相关变相收取的费用毫不避讳。

一汽大众陕西鹰之杰4S店：

一汽大众陕西鹰之杰4S店门前车辆比较多，但工作人员能协调停车，虽然展厅人流较多，但销售顾问对来访客户能做到及时接待。销售顾问对竞品车型较为了解，对客户咨询到的问题也能详细解答。

进行试驾时，试驾专员对车型较为了解。贷款购车必须在店内购买保险，还需缴纳挂牌费用500元，公证抵押费用1500元。贷款金融服务费5000元通过赠送机油、GPS费用及相关装潢冲抵。

一汽大众陕西尊荣致诚4S店：

一汽大众陕西尊荣致诚4S店门卫会主动询问来访顾客，并指引停车。店内停车位紧张，很多车只能停在路边。进入展厅，销售人员能及时来接待。销售人员对车辆讲解不是很细致，只能说出大概的配置，对竞品了解有限。试乘试驾环节，试驾专员特别强调前后排都需要系安全带，在试驾过程中，试驾专员加速至100km/h演示了紧急制动，但建章路限速只有60km/h。

洽谈环节，销售顾问表示可以做分期，没有手续费，但分期需要额外缴纳960元公正抵押，并购买4300多元的“礼包”，内含全车贴膜、轮胎险以及车联网，第一年必须在店内购买保险。展厅环境卫生不错，但喝过的杯子无人收拾，也没有专人负责给客户提供茶水，此项工作交由销售顾问代行。卫生间比较脏，地面上布满了脚印，与展厅地面相比差距明显。

>>总结

一汽大众的8家店都要求客户在店内强制购买保险，甚至连挂牌也需要在店内强制办理。同时贷款购车还需要购买几千元不等的“金融礼包”“车贷礼包”“延保服务”，更有销售直言不讳所谓的“金融礼包”“车贷礼包”等就是变相的金融服务费。

在试乘试驾环节上，一汽大众的8家店再次体现了专业程度上的差异。比如在百佳店试驾时，试驾专员对车有详细讲解，但存在违反道路标志标线行为；在天一、新丰泰骏美、尊荣致诚店试驾的过程中均有超速现象。

一汽大众8家经销商在“纯服务性”考评项上全部失分。消费者到店停车后，东明、新丰泰骏美、鹰之杰三家4S店有销售顾问引导进店；在走访人员到店后的3日内，东明、唐都、新丰泰骏美和鹰之杰4家4S店有电话回访，其余4家店均无跟踪回访客户。

视频音频请见微信公众号谝车。

4S店售前服务走访调研组