汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商 车主维权两头难

据乘联会数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。

在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长，而与之相对应的则是越来越多的消费者在使用车辆中遇到各种问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……

这个时候车企的400客服热线就显得尤为重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个方面，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。

调查结果显示，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。

从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没有明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。

但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。

而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家相关部门进行介入解决。

《道哥说车》编辑综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

★★★★★

东风本田、一汽-大众、上汽大众

主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。

比如东风本田，客服人员详细询问小编车辆问题和信息，能够就小编提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将小编问题进行反馈核实。

一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问小编车辆问题和信息，耐心解答小编提出的问题，并帮助小编与4S店进行预约。

上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家相关部门进行介入解决。

★★★★☆

广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱

主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题也能够比较耐心的进行解答。

其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问小编所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商维修人员和小编联系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克

主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。

而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是小编在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于小编提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对小编提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。小编提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对小编的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

吉利客服在没有询问小编具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。

长城汽车客服在小编提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示小编不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。

一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对小编，但是这种行为还是让人哭笑不得。

以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。

我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。

多车主投诉上汽大众朗逸“减配”律师：属欺诈行为，消费者可索赔

央广网北京1月11日消息（记者果君）智慧互联时代，汽车搭载的车机系统是消费者在购车时考虑的重要因素之一。近日，央广网“汽车投诉站”栏目接到多位车主投诉，投诉内容集中在购买的上汽大众2021款朗逸遭遇了车机“减配”、功能缺失和与厂家及4S店宣传不符等问题，而4S店多以“缺芯”“不属于质量问题”等理由拒绝为车主解决。“减配”后的车机，给车主带来哪些影响？上汽大众更换车机是否侵害了消费者权益，应承担哪些责任？记者就此展开了调查。

无法使用Carplay，缺少USB插口

家住河南省商丘市的黄先生，2021年购买了一辆上汽大众朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版，2021年9月，黄先生提到了新车，提车半年时间，车辆前后出现了八次液晶仪表盘黑屏，其中高速上就出现了五次，严重影响行车安全。在反复拨打上汽大众官方电话和到4S店解决这一故障时，黄先生发现，他的车，存在的问题远不止在液晶仪表盘上。

黄先生告诉记者，在他研究汽车液晶仪表盘黑屏故障时发现，在上汽大众官方的宣传中，这辆上汽大众朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版搭载的车机，支持智慧车联系统，并可以通过上汽大众超级APP连接CarPlay等功能。而他手里的这台车，没有搭载原厂车机，使用的是“安卓系统”的车机，无法连接CarPlay，也没有大众宣传的MOS系统。

记者查阅上汽大众官网和第三方汽车网站平台发现，上汽大众官网及很多第三方网站已经删除了上汽大众朗逸2021款的相关信息，而少量还能查找到的信息中，配置参数一栏也明确地写明手机互联映射支持CarPlay功能。而在朗逸2021款的宣传文章中也可以发现，结合上汽大众超级APP使用智慧车联系统是其重要卖点。

（图左：官网截图，图右：某汽车APP截图，车主提供，央广网发）

另外，从黄先生提供的用户手册中可以看到，用户手册里显示的车机示意图片里，车机右下角明显有一个USB接口，而黄先生的车上并没有这个配置。

（上汽大众朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版随车用户手册，车主提供，央广网发）

（上汽大众朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版官网宣传图，车主提供，央广网发）

黄先生表示自买车到发现问题，从始至终，4S店销售始终没有跟他提过更换配置，发现这一问题后，他找到了4S店的销售经理。经过近半年的反复沟通协商，销售经理表示，他的液晶屏黑屏属于质量问题，可以帮助解决，但更换原厂主机的诉求，“超出了他们的解决能力”。

黄先生还告诉记者，他所在的车友群，有40多位车主都遇上了这一问题，4S店在销售时，并未提前告知，就将车机“减配”成了“安卓主机”，缺少智联功能。

律师：属于欺诈行为，经营者要承担赔偿责任

碰到相同问题的，不仅是黄先生和他的车友朋友们。

家住泉州的于女士告诉记者，她也是上汽大众朗逸2021款的车主，车买回来之后，通过网上有关该车型的视频看到，朗逸有CarPlay功能，还能通过手机查看车的油耗、公里数等，她的车没有找到这些功能，就去网上搜索教程，就看到有车主反映是4S店换了安卓车机。她对比图片发现，自己也“中招了”。于女士找到了当时4S店的销售，销售的回复是“厂商给了两个批次，一批有车联网，一批没有”。但于女士上官网看，都是宣传有车联网，并没有提到两个批次。

（“两个批次”对比图，车主为下图，车主提供，央广网发）

而另一位遇到相同问题的车主张先生得到的4S店回复，则更为简单，两个字“缺芯”。

（某投诉网站关于上汽大众朗逸2021款投诉内容截图，央广网发）

记者在多个投诉网站上发现，关于上汽大众朗逸2021款车机问题的投诉并不是个案。某第三方投诉网站显示，关于上汽大众朗逸2021款的故障投诉共281个，服务投诉133个，其中大部分集中在车身附件及电器上，超过一半的投诉认为存在销售欺诈和配件争议。

不是质量问题，消费者就不能维权了吗？

北京金诉律师事务所执行主任王佳红律师表示，对于消费者来说，不仅仅质量问题要保护消费者，虚假宣传也一样要保护消费者的权益。官网宣传有的功能，实际交付时就应该具备，否则对购买人来说就属于欺诈行为。“最起码，4S店没有如实告知除了安卓手机外其他手机不能使用。”欺诈行为，经营者要承担赔偿责任。不能说不是质量问题，经营者就置身事外了。

根据消费者权益保护法第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

“减配”成上汽大众品牌标签，消费者呼吁别再“伤欺大众”

朗逸，是上汽大众旗下的王牌车型，也是车型中的销量王。根据乘联会统计数据，2021年1-11月，朗逸共销售了35.5万辆，占比超过上汽大众总销量的1/3。

（上汽大众朗逸，央广网记者果君摄）

大众的“减配”为何选择王牌车型下手，自砸招牌呢？业内人士指出，“缺芯”是事实，但更重要的是压缩成本。

有研究显示，车机想要支持CarPlay，必须通过苹果公司的MFi认证，以及购买使用苹果的MFi芯片，因此支持CarPlay的车机成本本身就要高一些。记者在某购物网站上搜索咨询发现，很多车主会选择自行购买车机更换，以支持CarPlay并获得更流畅的操作体验。而在二级市场，经过记者初步调查，车主提到的原厂天宝865车机要比普通车机价格高出100-200元不等，放在一台车上，这其中的差值并不高，但如果是朗逸的产销体量，这无疑会减少一笔巨大的成本。

用“减配”来压缩成本，已经是近几年上汽大众的惯常操作。2019年上汽大众帕萨特在中保研一项碰撞测试中创下的最差纪录，就被业内普遍认为是用料“减配”所致。上汽大众品牌自此，也被打上了“减配”的标签。

而且“减配”，并没有给上汽大众管理层期待的利润上涨，反而是销量的逐年下滑。根据上汽集团产销快报，2021年全年，上汽大众累计销量124.20万辆，相比2018年的巅峰销量，已经下降40%。有网友的评价可能更能反映车主们的心声，“当初怎么忽悠消费者的，今天消费者就会怎么抛弃你”，“上汽大众，请不要再‘伤欺大众’”。