聚焦315：因安全隐患，奥迪A4L、Q7、Q8在调查下开展召回

临近315，车企召回的消息越来越多。2月23日市场监管总局披露了一汽-大众旗下奥迪品牌的召回计划，共涉及奥迪Q7、Q8和奥迪A4L数款车型。

其一是召回生产日期在2023年8月11日至2023年9月26日期间的部分进口奥迪Q7、Q8汽车，共计313辆。

召回原因为驾驶员座椅侧面安全气囊没有正确安装到座椅靠背框架内，座椅侧面安全气囊可能无法按照预定位置展开，增加车辆乘员受伤风险。

其二则是召回生产日期在2020年9月22日至2023年6月26日期间的部分国产奥迪A4L汽车，共计6241辆。

召回原因为由于信息娱乐控制单元软件存在偏差，可能导致360°俯视摄像头的图像不能显示在多媒体屏上，从而影响驾驶员倒车时的视野，增加车辆发生碰撞的风险。

值得关注的是，上述问题均是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的，也就是说厂家召回相对被动，而在315前夕召回，其时间节点则更值得玩味。

而从召回的具体车型来看，奥迪Q7、Q8在国内市场整体销量不高，而且召回数量不多，仅有数百台，至于安全气囊弹不出等问题也属于较为罕见的问题，一般车主用车时并不会对此有所感知，所以影响范围并不算大。

但是奥迪A4L则不一样了，A4L是一汽奥迪的主销车型，其月销量常年维持在万台之上，可以说是一汽奥迪最为重要的车型之一，而从此次召回来看，其涉及车辆也并不少。

值得关注的是，从第三方网站车质网的投诉统计来看，奥迪A4L的投诉也相对较多，涉及影音系统、压力轴承、车载互联等多个方面。其中，影音系统相关投诉占比较大。

有车主投诉称：“一汽大众奥迪A4L仪表黑屏中控系统卡顿，新车一个月内数次故障不给解决，消极对待，不肯正面的面对问题，客服打太极，一而再再而三拖延，对造成的不便和影响不提只想糊弄了事，花了家积蓄买来一肚子气，要求厂家换车。”

也有车主今年1月投诉称：1月25下午1点来这里保养，3点钟结束，5点钟到家发现倒车影像损坏，给4s店拍了视频让我第二天到店里查看，1月26到店也没有任何人过来查看就拒不承认问题，说是自己损坏，让自己维修。

这些问题对于奥迪A4L而言显然也具有一定的影响，尤其是对其产品和品牌的美誉度也会造成一定影响。

写在最后：

数据显示，一汽奥迪2023年销售新车69.8万辆，同比增长9.8%，虽然同比呈现上涨态势，但也和其终端让利较高有关。而今年1月奥迪A4L销量仅为9889辆，这是近半年来首次跌破万辆大关，和同级宝马3系、奔驰C级销量差距有拉大。

（本文由【车界】新媒体编辑部原创出品，本文所涉及到销量数据来源于乘联会及第三方平台发布的行业综合销量数据，部分图片来源于网络，标注来源的数据及相关资料均为引用，具体请以官方信息为准。本文作者蓝湛，个人观点，仅供参考，转载需注明出处）

汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商 车主维权两头难

据乘联会数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。

在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长，而与之相对应的则是越来越多的消费者在使用车辆中遇到各种问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……

这个时候车企的400客服热线就显得尤为重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个方面，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。

调查结果显示，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。

从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没有明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。

但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。

而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家相关部门进行介入解决。

《道哥说车》编辑综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

★★★★★

东风本田、一汽-大众、上汽大众

主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。

比如东风本田，客服人员详细询问小编车辆问题和信息，能够就小编提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将小编问题进行反馈核实。

一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问小编车辆问题和信息，耐心解答小编提出的问题，并帮助小编与4S店进行预约。

上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家相关部门进行介入解决。

★★★★☆

广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱

主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题也能够比较耐心的进行解答。

其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问小编所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商维修人员和小编联系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克

主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。

而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是小编在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于小编提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对小编提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。小编提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对小编的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

吉利客服在没有询问小编具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。

长城汽车客服在小编提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示小编不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。

一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对小编，但是这种行为还是让人哭笑不得。

以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。

我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。

一汽-大众奥迪与经销商被车主告上法庭 过度维权还是合理诉求？

作者：潘磊

导语在购买的奥迪A3因“漏油”而和相关方协商解决未果后，车主选择把一汽奥迪和4S店告上法庭。

前言：在购买的奥迪A3因“漏油”而和相关方协商解决未果后，车主选择把一汽奥迪和4S店告上法庭。

上海女车主遭遇的奥迪A3“漏油门”有了新的进展。

1月28日，财经网曾以“一汽奥迪A3因漏油遭投诉，女车主称被4S店套路”为题，报道了来自上海的车主包女士因为买到了一辆“刚开回家就漏油”的奥迪A3，而与4S店发生纠纷一事。

2月19日，包女士再次联系财经网，称自己在四处维权无果后，已经把销售商上海东昌奥迪4S店告上法院，稍后也会把车辆生产商一汽奥迪追加为被告，要求二被告就销售“问题车辆”、欺诈消费者的行为承担责任，退车退款，并按照法律规定支付三倍购车款。

上海东昌奥迪4S店的售后负责人顾经理表示，车主包女士的确已经通过法律渠道解决双方有关奥迪A3的纠纷，并强调店方在销售车辆的过程中不存在“欺瞒”行为，所销售车辆也非“问题车”。

一汽奥迪在发给财经网的回复邮件中表示，有关漏油的问题一直在与车主沟通，“不存在售前维修的情况，会积极配合司法解决”。

纠纷回顾：全新奥迪A3漏油“趴窝”

上海市民包女士去年底在东昌奥迪4S店购买了一辆2018款全新奥迪A3进取版，但是在行驶了不到100公里后就发现车底出现漏油迹象，于是找到4S店“维权”，要求换车或者退车。

东昌奥迪4S店承认售出的这辆A3出现了漏油问题，但对车主的换车（退车）表示拒绝，认为需要进行“拆检”（拆开发动机）查出漏油原因后，才能根据情况采取相应措施，包括按照汽车“三包”的相关规定进行处理。

由于双方曾经在4S店协商不成后报警处理，在警方的调解下，包女士同意“拆检”，但是需要有奥迪官方的人在场监督，并全程录像取证。

当时临近年底，4S店并没有请来奥迪官方的技术专家，于是“拆检”未能成行，涉事的奥迪A3也一直“趴窝”在该4S店的停车场。

随后双方又经历了几波协商，包括在消协、上海市质检局相关部门的协调下进行了调解，但由于分歧巨大，均未能达成协议。

在“维权”的过程中，包女士发现了一些“维修过的痕迹”，结合自己买车时店内同款车型唯一一辆现车就是自己提的那辆“漏油车”的情形，由此怀疑自己被4S店“套路”，买到了一辆“问题车”，同时也认为店方存在“代签合同”等自己不知情的情形，于是在退车之外，打算以“销售欺诈”为由起诉东昌奥迪4S店。

对于包女士有关“销售欺诈”等相关指控，东昌奥迪4S店予以否认。

（涉事奥迪A3，车主供图）

正式起诉：4S店和一汽奥迪均成被告

2月19日下午，车主包女士告诉财经网，通过一些汽车行业的专业人士查看后，发现涉事的奥迪A3存在“前大梁受损、发动机舱内多处有维修痕迹、行车过程中车辆上下跳动、里程表乱跳”等疑似事故车情形，于是在1月底就已经提交了起诉状，正式以“销售欺诈”为由把销售商东昌奥迪告上法庭。

包女士称，在法院受理之前，曾经组织了一次调解，自己的诉求就是撤销购车合同，并且退车，同时三倍赔偿购车款，被告方东昌奥迪不认同上述要求，也否认存在合同代签等情形，所以只能通过司法途径解决。

此外，包女士表示也会把销售商一汽奥迪追加为第二被告。

财经网致电东昌奥迪售后负责人顾经理，他确认了双方对簿公堂的事实。

对于车主所说的“销售欺诈”，他予以否认，“从销售流程再到车辆本身，不存在欺瞒消费者的现象”。

他强调，这个事件中无论客户怎么对待我们，只要是客户法定的权益，我们对于客户的服务不会因为她告我们而改变，客户的利益我们一定会维护，“当然我们的商誉也不容被污蔑”。

疑似问题：涉事车辆有维修痕迹

（涉事奥迪A3，车主供图）

按照车主包女士的描述，至少有3个汽车行业的人士认为这辆奥迪A3存在问题。

2月22日，财经网分别致电上述三位人士，其中一位从事汽车维修行业的人士表示，这辆奥迪A3的质量问题，“即便是外行也能看出来”。

第二位汽车人士来自于某二手车电商，专门从事汽车检测工作，他表示这辆车“有一个螺丝有拧动的痕迹，而且右前纵梁上打的胶不均匀，有些粗糙，看上去有点像是人工打上去的；如果是原厂胶，都是机器打上去的，会比较均匀”。

另外一位曾经供职于汽车主机厂、了解车辆制造工艺的人士也提到了“右前纵梁”的问题，“这个大梁是重新焊接过的”。

该人士还把这辆漏油的奥迪A3和4S店的同款新车进行了“技术状态”对比，发现有几个点是人工焊接的，“另外发动机支架上有个螺母，使用电焊焊接的迹象很明显”。

他强调，在主机厂类似部位都是用机械手进行高压电流焊接，不会用电焊进行焊接。

结合以上几点，这位人士认为这辆A3经历过比较严重的撞车，并且因此伤到了大梁，“发动机漏油的地方也刚好位于车辆的疑似受伤部位”。

对于上述质疑，东昌奥迪4S店的顾经理认为那些焊接点“出厂就有”，“我们不可能向消费者销售问题车辆”。

奥迪官方：车主投诉已反馈给4S店

（涉事奥迪A3，车主供图）

在诉诸法庭的同时，包女士表示自己也打了无数个奥迪厂家的400电话，为的就是希望奥迪能够了解自己的情况，并做出公平的处理，“几乎每天打一个”。

对此奥迪官方400客服人员的答复是，对于客户投诉，他们的工作流程是先把相关信息反馈给相关4S店，4S店维修后根据具体情况，再向厂家申报“索赔”。

对于包女士的遭遇，400客服人员表示会把这些情况反馈给经销商，再由经销商把相关故障情况反馈给生产商一汽奥迪。

就包女士遇到的情况，财经网联系到一汽奥迪负责公关事务的相关工作人员，也收到了回复，具体如下——

“目前对于包女士的个案，我们内部仍在积极跟进中，对于客户所说停车后有几滴机油问题，我们收到投诉后一直在积极去沟通客户，也委派了技术专家到场，但是车主拒绝动车和检查，因此直到现在还无法鉴定确认具体原因和漏油点；我们依然积极推进沟通，但客户就此提出退车要求，从三包法角度很难满足。奥迪也从不存在售前维修的状况，如需要，我们会积极配合司法解决”。

再爆漏油：广东车主奥迪A3也中招

让包女士有些意外的是，在维权期间她发现其他车主的奥迪A3也有漏油现象——另一位来自广东汕尾的陈女士也“中招”了。

不同的是，陈女士的A3是在开了5000公里之后做首保时发现的。

陈女士告诉财经网，自己来自汕尾，去年买的奥迪A3也遭遇了和上海包女士类似的问题。

陈女士称，自己于去年10月在广州君奥奥迪4S店购买了一辆奥迪A3进取版车型，因为自己家住汕尾，距离广州的4S店比较远，在车子行驶5000公里到了做“首保”时，经与君奥奥迪协商，在元宵节就近到了惠州南菱奥迪4S店进行检测保养，“然后就发现了底板漏油的现象”。

陈女士表示，因为自己此前从未检查过车子，因此也不知道这辆车是从什么时候开始漏油的，“发现车子出了问题之后，我就联系了之前买车的君奥奥迪4S店，要求退车，但对方表示只能修，不能退”。

对于陈女士的奥迪A3遭遇的“漏油门”，财经网致电广州君奥奥迪4S店的相关负责人白先生，他表示已经了解到陈女士所购车辆出现了漏油问题，“我们现在也在积极联系车主，以便尽早检查车辆，找出问题”。

但是陈女士和上海的包女士一样，也怀疑这辆车“出厂的时候就漏油”，因此拒绝4S店的检测，坚持要求退车，“不退车我就曝光奥迪”。

对于陈女士的奥迪A3遭遇的漏油问题，一汽奥迪也做出了回复——“广东客户的个案，我们收到投诉后已加紧排查，经了解此车为广东君奥销售出去的车辆，在汕尾地区用车，首保时在汕尾检查到有发动机漏油情况，于是去了惠州南菱奥迪4S店检查，发现为涡轮增压器油管的O型圈漏油，维修方案是更换胶圈即可消除故障，正在积极跟进客户沟通维修适宜”。

律师说法：4S店需要举证自己无错

就包女士起诉东昌奥迪4S店“销售欺诈”一事，财经网试图联系其代理律师，但未果。

在此前的报道中，知名律师、中国消费者协会律师团团长邱宝昌曾就有关“销售欺诈”的情形表示，作为消费者，需要了解的是质量不合格并不是欺诈，只有销售商刻意隐瞒事实，把旧车当新车卖，或者是夸大功能等行为，才构成欺诈。

对于消费者起诉4S店销售欺诈，邱律师表示4S店需要承担举证责任，证明自己卖出去的车不是“问题车”。

此前东昌奥迪4S店的顾经理也表示进入诉讼环节后，会有鉴定机构进行技术鉴定。

邱律师强调，如果销售商（4S店）如果无法举证，那么就要承担不利法律后果，但（这种后果）是不是构成欺诈，也不一定。

最新进展：车主不认可奥迪回复

对于一汽奥迪的回应，上海车主包女士表示不认可，“（不是）几滴油，（而是）大堆油”，称漏油绝非个例，而且认为4S店“扣留”涉事A3，就是担心车主自己去进行鉴定。

对于4S店“扣留”涉事的奥迪A3，前述相关负责人顾经理表示这是“天大的笑话”，车辆是客户放在我们公司的，而且钥匙也在客户手里，并质疑车主“为了达到目的什么谎话都能编”。

财经网也联系到广东汕尾车主陈女士，对方表示已经收到了奥迪的回复，但没有透露下一步的打算。

结语：

法律是和谐社会的最后底线——现在车主和奥迪之间的纠纷，只能通过法官的判决来区分出是非曲直。但无论结果如何，车主有权开一辆放心车，并在汽车“三包”等相关规定的范围内维护自己的权利；奥迪也有义务提升自己的产品和服务——在此基础上才能获得更多的认同，以及更好的发展。