严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

大众高层调整，今年销量冠军恐将易主

一汽-大众销售公司总经理宣告更换。

从12月10日起，聂强接替郭永锋出任一汽-大众汽车有限公司（商务）副总经理及一汽大众销售有限责任公司总经理、党委书记。同时，时任一汽-大众副总经理兼一汽-大众销售有限责任公司总经理、党委书记郭永锋调回中国一汽工作。

资料显示，郭永锋毕业于吉林大学管理学院工商管理硕士学位，后进入中国一汽，先后任职一汽-大众人力资源部人员规划与招聘科经理、一汽-大众汽车有限公司管理服务部部长、一汽集团有限公司数字化部副部长等职位。2020年12月，郭永锋出任一汽-大众副总经理兼一汽-大众销售有限责任公司总经理、党委书记。

聂强

从履历来看，接任者聂强也在营销领域深耕多年。聂强毕业于吉林大学商学院工商管理专业，曾就职于一汽贸易总公司和一汽解放汽车销售有限公司。2019年1月，聂强加入一汽-大众，先后担任一汽-大众销售有限责任公司副总经理（大众品牌网络与培训）、一汽-大众销售有限责任公司副总经理（大众品牌销售计划）。2021年1月，聂强调任中国第一汽车集团有限公司营销中心（红旗销售公司）副总经理。2022年6月，聂强任中国第一汽车集团有限公司营销中心（红旗销售公司）副总经理兼南区事业部总监。

数据显示，2021年一汽-大众（含捷达/大众/奥迪）全年累计销售新车185.78万辆，再次夺得国内乘用车企业销量冠军。其中，大众品牌终端销售98.87万辆，奥迪品牌终端销售70.01万辆，捷达品牌终端销售16.90万辆。

业界认为，郭永锋在职期间统筹了 ID.CROZZ家族营销方案，使得一汽-大众成为合资品牌中首家新能源销量跻身10万+俱乐部的企业。这亦为一汽-大众坐实国内销量宝座提供了支撑。

长期以来，一汽-大众是中国汽车市场的销量霸主，不过，近期在比亚迪这位新能源赛道王者面前也略显乏力。根据乘联会数据，即便是计入奥迪的销量，一汽-大众11月份的销量也仅为116,622辆，同比降12.5%，国内市场份额也萎缩到了7.1%。

今年1-11月份，一汽-大众共计零售新车1598692辆，比亚迪则累计卖出了1580946辆新车，鉴于比亚迪已经连续数月月销量突破20万辆，2022年国内销量冠军的位置将在这两家之间决一胜负。

卓越零售管理系列课程 上汽大众区域营销集训太原站1/4...

打通"目标管理"任督二脉。

上汽大众区域营销集训太原站选段(1/4)：在目标管理这个模块里边，最主要的是团队能力识别。关键词：目标管理的核心是"团队管理"。

我刚才给大家讲过是不是在这个里边，最核心的是团队管理部分。团队管理里边销售顾问的能力差异和销售顾问数量与配置是决定经销商目标能不能达成。最核心的要素也是我们在现场能够左右的一些因素。来看一下这个模型。这个模型是库存资源、客户资源、团队资源三大资源的匹配。

·这个里边首先第一个库存资源是已知条件，这个能够理解吗？也就是说经销商有多少可供销库存我们是知道的，但是团队和客户两个资源，客户资源是半已知的。基本上能够判断出来大概是个什么情况，但是未知的其实应该是团队，因为我们不知道团队大概是个什么状态。

我不知道这句话大家是不是理解的？其实用一句话就能够理解了，叫"人心难测"。我也不知道明天谁会离职，我也不知道他的状态好与不好。

所以如果说目标实现是个方程式，库存是常数，是不是这样子？团队和客户这两个有因变量和自变量，自变量应该就是团队。也就是说客户资源的数量以及客户资源质量的高低取决于团队的状态。

关键词：团队能力状态，决定客户质量状态。同意不同意？是不是这样子？也就是说我们对于团队的掌控能力其实是间接的，掌控客户资源的能力有点绕。其实这个就是一个方程式，所以说我们首先一定要分析出来目前团队能力的状态大概是什么样子，我们要做到了然。

好了我们来看一看以下的这个模型里边的内容。未完。