上汽大众投诉销售怎么投诉？
我是途昂X车主，4S店讲发动机马力还可以升级，收费三千元，有这么回事吗？
严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）
来源：中国经济网
“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”
面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。
12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。
近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。
作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。
以数智化为支撑,与用户双向奔赴
“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”
从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。
据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。
“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。
一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华
应趋势战挑战,三方面进阶布局
值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……
在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”
对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。
在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。
优化升级,打造新能源专属服务
另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”
在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。
相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。
另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。
“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)
一汽-大众汽车有限公司、大众汽车（中国）销售有限公司及保时捷(中国)汽车销售有限公司召回部分进口汽车
日前，一汽-大众汽车有限公司、大众汽车（中国）销售有限公司、保时捷(中国)汽车销售有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划，决定从2021年6月15日起召回以下车辆。
（一）一汽-大众汽车有限公司
召回2019年11月26日至2020年12月21日期间生产的部分进口奥迪A4Avant、A4Allroad、A5、A6Avant、A6Allroad、A7、A8L、Q7、Q8、S4、S5、S6、S7、S8、RS4、RS5、RS6、RS7、RSQ8汽车，共计10105辆；
（二）大众汽车（中国）销售有限公司
召回2020年9月16日至2020年12月3日期间生产的部分进口2021年款大众途锐、宾利添越汽车，共计1659辆；
（三）保时捷(中国)汽车销售有限公司
召回2020年9月16日至2020年10月31日期间生产的部分进口2021款Cayenne（凯宴）系列汽车，共计2805辆。
敲黑板，召回原因概要说明
本次召回范围内的部分车辆由于供应商制造原因，车辆的后桥拖臂上可能安装了未按规定参数制造的锁紧螺母。该锁紧螺母在使用中可能因应力腐蚀而开裂，导致拖臂和车轮轴承壳体之间的间隙增大，极端情况下车辆的操控性能可能会受到影响从而增加碰撞的风险，存在安全隐患。
有问题不要慌，解决方法看这里
一汽-大众汽车有限公司、大众汽车（中国）销售有限公司、保时捷(中国)汽车销售有限公司将为召回范围内的车辆免费更换后桥拖臂上所涉及的锁紧螺母，以消除安全隐患。
应急处置措施：车辆行驶时用户如果注意到车辆底盘出现异响或抖动情况，应立即联系就近的授权经销商对车辆进行检查和处理。召回开始实施后，用户应立即联系就近的授权经销商免费更换后桥拖臂上所涉及的锁紧螺母。
一汽-大众汽车有限公司、大众汽车（中国）销售有限公司、保时捷(中国)汽车销售有限公司将通过挂号信等形式通知相关车主。用户也可分别致电一汽-大众汽车有限公司的免费客户服务热线：400-817-1666、大众汽车（中国）销售有限公司大众进口品牌的免费客户服务热线：400-188-0888、大众汽车（中国）销售有限公司宾利品牌的免费客户服务热线：400-119-8880、保时捷（中国）汽车销售有限公司的免费客户服务中心热线：400-820-5911及上述四个品牌的授权经销商，了解本次召回的详细信息。
相关产品安全信息了解一下
国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心网站
dpac.samr.gov.cn
中国产品安全与召回信息网
www.recall.org.cn
国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心微信公众号
SAMRDPAC
注意啦！有问题找我们
消费者可拨打国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心热线电话：010-59799616反映召回活动实施过程中的问题或提交缺陷线索。
