突发！恒信丰田4S店内，店员辱骂顾客，公司正式道歉

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社会主义核心价值观

事件背景

在一个秋高气爽的10月10日，江西南昌的街头，行人匆匆，车水马龙，但在这繁忙之中，恒信丰田汽车4S店内却上演了一出不同寻常的戏码。原本应是一个顾客洽谈购车的日常环节，却因某些未知的原因，逐渐变得紧张起来。

当日，一名客户步入店内，希望与店员沟通购车事宜。然而，谈判似乎并未如期进行。随着双方的交流逐渐加剧，气氛开始变得尴尬，直至双方发生了争执。原本作为服务行业的代表，店员应当以礼貌和专业去解决问题，但事实并非如此。不知何故，店员的语言逐渐升级，由最初的不耐烦到最后的失控，直接辱骂了顾客。

这一突如其来的变故，让原本温馨的购车氛围瞬间化为乌有。顾客困惑，店员焦虑，整个4S店仿佛被这突发事件冷却了温度。这一事件不仅仅影响了双方的心情，更是成为了后续公众关注和讨论的焦点。

丰田公司的应对措施

面对这样的公关危机，恒信丰田汽车公司并没有选择避而不谈，而是迅速地作出了反应。为了维护品牌的声誉和消费者的信心，公司第一时间发布了正式的道歉声明，承认了店员的失误并表示深深的歉意。

声明中，公司没有回避事实，而是详细披露了事件的经过。原来，那名客户是在10月1日通过网络平台留下了购车的资料，希望能与恒信丰田达成购车协议。而当他在10月5日真正踏入店内与店员面对面洽谈时，可能因为一些误解和沟通障碍，导致了双方的情绪逐渐失控，最终爆发了那场令人遗憾的争执。

更为难得的是，公司不仅仅满足于文字的道歉，而是采取了更为实际的措施。公司的总经理亲自前往事发地点，面对面地向那位被冒犯的客户表示歉意。这一行为无疑是对客户最大的尊重。而那名客户，在经历了一番波折后，也选择了宽容与理解，表示接受了公司的诚挚道歉。

公众知晓后的反应

在这个数字时代，信息的传播速度之快，早已超出了我们的想象。那段在恒信丰田4S店内，店员辱骂客户的视频，就像一颗石子投入了宁静的湖面，引发了层层的涟漪。短时间内，这段视频便在各大社交平台上迅速传播，吸引了无数网友的目光。

面对视频中的画面和言论，公众的反应可谓是瞬间达到了沸点。很多网友表示无法理解店员的这种态度。毕竟，“买个10万块的车，叫什么叫！”、“不买就滚！”这样的言论，确实是难以让人接受。评论区里，愤怒、不解、讽刺的言论此起彼伏，呈现出一片公愤的态势。

当事人的叙述

在这场风波的中心，李女士作为直接的当事人，她的经历和感受无疑是外界关注的焦点。近日，李女士接受了媒体的采访，详细地叙述了当天的事件。

事情的起因，其实与李女士的购车意愿密切相关。当李女士走进恒信丰田4S店时，她的心情是愉悦的，因为她计划全款购买一辆心仪已久的车型。然而，现实却与她的期待大相径庭。当她表明购车意向后，店员不仅没有给予积极的响应，反而将她晾置在一旁，仿佛全款购车的决定是一种低级的选择。

李女士并没有因此退缩，而是希望能够与店员进行正常的沟通。但令她没想到的是，当她的父亲因为不满店员的态度而提高了嗓门时，店内的气氛立刻变得紧张。李女士回忆说：“那一刻，我感觉整个店里的店员都集结起来，针对我们，仿佛我们犯了什么大错。”

李女士的叙述，让外界更加明白了事情的经过。而她遭遇的不公待遇，更是引发了公众对于商家服务态度和消费者权益的关注。

公众对买车方式的看法

购车方式一直是消费者在购车时需要做出的重要决策。而在恒信丰田汽车的事件中，全款购车与分期付款购车这两种方式成为了公众讨论的焦点。

对于许多消费者来说，全款购车意味着一次性支付所有的款项，这种方式既简单又直接，可以避免后续的金融压力和利息支付。然而，有网友在社交平台上分享，他们在某些4S店内因为选择全款购车而遭受的“冷遇”，甚至遭受了不友善的待遇，这与李女士的经历相呼应。

公众对这种现象的看法是复杂的。一方面，他们理解商家为了追求利润而进行的商业决策。但另一方面，当服务态度与购车方式直接挂钩时，消费者的权益和体验似乎被置于了次要位置，这让人们对当前的购车环境产生了质疑。

丰田品牌受损的影响

当事件曝光后，公众的愤怒并未仅仅局限于南昌恒信丰田汽车4S店，丰田作为整体品牌也承受了巨大的压力。在这个信息爆炸的时代，舆论的力量是不容小觑的，丰田品牌的形象迅速受到严重损害。

社交平台上，许多网友纷纷对丰田汽车的品牌进行了批评与吐槽。一些之前可能仅仅是对购车过程中的某些不满的小声议论，如今在这场风波中变得愈加高涨。句句带刺的评论像针一般，直指丰田的品牌核心，从而使得品牌的声誉受到了前所未有的挑战。

为了避免更多的负面舆论蔓延，丰田官方不得不采取一些措施。其中最显著的就是在其社交账号上关闭评论功能，试图为品牌制造一个相对平静的公共关系环境。但这样的措施似乎并未得到预期的效果，相反，被视为是对公众意见的回避，进一步加剧了大众对品牌的不满。

更为尴尬的是，当丰田汽车在其他地区的官方账号尝试进行直播卖车活动时，结果并不如人意。本应该是一个积极互动、展示产品的平台，却变成了公众释放不满、讽刺嘲笑的舞台。直播间中，一则则带有讽刺意味的评论如潮水般涌入，使得原本的销售氛围完全被打破。

从这场风波中，我们可以看到一个品牌声誉的脆弱性。尽管丰田有着深厚的品牌积淀和大量的忠实粉丝，但在某些关键时刻，一个不经意的失误，就可能导致品牌形象受损，影响深远。

作者的分析与观点

面对这一事件，我们不禁要思考，服务行业到底应该是怎样的存在。在我的理解中，服务行业的核心应该始终以客户为中心，为客户提供优质、周到的服务。

但从南昌恒信丰田汽车4S店的这次事件来看，明显违背了这一原则。令人不解的是，当店员与客户发生矛盾时，为何会有如此多的员工集体对客户开骂，而没有人站出来进行调解和制止。这不仅仅是一个个体行为的问题，更反映出了该店内部管理的问题，甚至可能是整个行业的普遍问题。当员工可以如此公然地、集体地对客户进行辱骂，背后很可能隐藏着更深层次的问题。

此次事件在网络上引发的巨大反响，凸显了品牌形象对于企业的重要性。丰田汽车，作为国际知名品牌，此次因为单一门店的行为受到了广泛的批评和质疑。这再次验证了一个观点：品牌建设需要长时间的努力，但可能在瞬间受到严重损害。

希望此次事件能为更多的企业和个人提供启示，不论在哪个行业，都应时刻牢记：以人为本，服务至上。

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南昌女子在大众4S店买车，打开车门觉得不对

大家买东西，都希望买到货真价实的商品。可是江西南昌的胡女士，却遇到了一件烦心事，她在位于南昌市昌南大道的恒信众成上汽4S店买了辆车，结果上牌的时候却发现，拿到手的车似乎和之前预订的不是同一款。

胡女士介绍，2021年1月3号，她在恒信众成上汽4S店预订了一辆2021款大众朗逸。1月8号，4S店的工作人员和她一起去给汽车上牌的时候，她发现自己买的车，竟然是2019款的朗逸。

胡女士：我打开车门就发现，标注的生产日期不对，上面写着2020年4月30号的车，而2021款的车是2020年7月份上市的。

胡女士当即停止上牌，并找到4S店的工作人员进行交涉。工作人员承认，胡女士拿到的，确实是2019款的大众朗逸，不过，他们之前与胡女士协商销售的就是2019款的车。

对于这一说法，胡女士表示，从她和销售顾问的聊天记录来看，她从一开始就只想购买2021款的朗逸。

胡女士：我说我如果当时说了2019款，我就不会去上牌又来给你扯这个问题，本来就是没必要的麻烦，他就死活不承认。

胡女士表示，2019款的朗逸与2021款的同型号车相比，便宜了几千块钱。可是在她与4S店的合同当中，只标注了型号，并没有标注年份。胡女士认为，这是4S店在故意混淆年份之间的区别。

胡女士：我要的是2021款，你为什么给我个2019款？这就是欺骗我。为什么不给我合理解释呢？现在我打他们上汽总部的投诉电话，昨天打了20来个，到现在没有一个电话回访。

为了核实胡女士的说法，记者和她一块来到了位于昌南大道的南昌恒信众成上汽4S店。相关工作人员拒绝了记者的采访请求，只是强调，已经和胡女士达成了购车协议。

南昌恒信众成上汽4S店 销售主管：你的合同你自己也看了，合同当中说得很清楚。

胡女士：朗逸2019款和2021款是同样的名字，你为什么不给我2021款，要给我2019款？你说你叫我看了车，有验车单给我吗？

之后，4S店工作人员要求在没有记者在场的情况下与胡女士协商。一个小时后，胡女士告诉记者，4S店已经给出了合适的补偿方案。

南昌多家4S店捆绑销售 这些问题你遭遇过吗？

■中国江西网记者焦俊杰、肖艳燕、吴红君/文 数据新闻审核：叶涛

“不买保险，就不能优惠。”4S店销售车辆时，强制捆绑销售保险已成普遍现象。12月22日，南昌广播电视台报道称，记者暗访南昌恒信奥龙奥迪4S店、南昌恒信一路大众4S店和南昌恒信星凯凯迪拉克店，均存在捆绑销售的情况。实际上，消费者买车被强制搭售保险甚至购买用于车子装饰的精品包等，都涉嫌侵犯消费者自主选择权。

据江西日报社大江大数据研究中心对近三个月以来关于汽车销售问题投诉的统计与分析发现，承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题成为销售中三大投诉重灾区。

案例

汽车销售承诺不履行问题成投诉重灾区

南昌广播电视台报道称，多家4S店均以“赚不了钱”为由，强制捆绑保险。

在激烈的车市竞争中，4S店以“不赚钱”或“难赚钱”等为由巧立名目捆绑销售，如强制捆绑保险、附加消费服务、销售价格“低开高走”、“价外加价”是当前汽车投诉重灾区。

“现在卖车不赚钱，你在我这买保险，车有什么问题也在这修，我们主要赚维修钱。”销售人员说出了搭售保险的原因。

据江西日报社大江大数据研究中心对近三个月以来关于汽车销售问题投诉的统计与分析发现，承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题成为销售投诉三大主要问题。其中，承诺不履行投诉431次，占据销售投诉问题首位，包括承诺返还差价并未返还、合同交车日期无法提车等。此外，价格欺诈、捆绑销售、精品装饰问题等也成为消费者投诉的重要问题。

通过分析发现，车价优惠太大，卖车利润过低，捆绑销售保险和车辆售后便成了4S店利润重要支撑。在捆绑销售问题中，主要的捆绑项目一般为强制购买保险、按揭车贷时收取VPS定位费、PDI车检测费、上牌费、装潢项目费等。

评论

逾六成网民认为捆绑销售不合理

2017年7月1日，《汽车销售管理办法》开始实施，消费者有了更多途径保护自己的权益。从网民评论来看，经销商销售汽车时捆绑购买保险等情况依然存在。

根据江西日报社大江大数据研究中心统计分析，网民对于汽车捆绑销售的观点较为多样，支持和反对各有其自己的看法。逾六成网民认为捆绑销售是不合理的，强制消费者购买自己并不需要或其他服务。同时，也有26%的网民对4S店捆绑销售的做法表示理解，他们认为商家出售汽车利润不高，而捆绑销售能让商家得到合理报酬。此外，还有部分网民观点较为中立，表示目前类似的情况比较普遍。

评论选摘

网民“李元芳”：4S店真是想尽办法榨取购车人的钱！

网民“手机用户5811181757”：4S店都是霸王条款应该严惩，保护消费者权益。

网民“难昌市男人”：现在卖车基本都是单纯走量，根本不赚钱。只能靠保险、保养这些后期业务盈利，不然4S店就要喝西北风。

网民“天空彩虹1”：没利润的生意谁愿意做，没工资的工作谁愿意做，给人留点报酬是应该的。

网民“手机用户3930123423花枪”：很多4S店都是这样子，问问身边买了车的人就知道。

网民“专业人士123”：建议购车人直接和厂家联系，4S店就是厂家的售后服务点。