车子被撞拉到4S店修，能拿高回扣？

“我在4S店修的车，4S店给换上去的零件竟然有瑕疵。为了此事，双方发生不愉快，对方还放狠话‘你要怎么玩，随便你’。真是一肚子的气，我要向4S店讨个说法。”路桥的王先生向本报记者反映。

车子被撞拉到4S店维修，还能拿一两千元的回扣？

王先生告诉记者，4月25日，他在路桥的台州市汇腾汽车销售服务有限公司（下称“路桥一汽大众4S店”）买了一辆车，17.3万元。其中3000元是因为该店有一个送车膜的活动而预付的，可以用来做车保养。

5月20日，王先生在路上行驶过程中，与一辆正在倒车的车相撞，导致车右前端部位受损，对方负全责。随后，车子被拉到路桥一汽大众4S店。“所有的事情都是4S店的事故员与对方的保险公司联系的，我一律不知情。”王先生说，但他知道，如果事故车放在4S店修，车主都是有回扣的，所以便问了事故员，事故员答应他会返给他一两千元，但把钱存到此前王先生所办的3000元的预付卡中。

“4S店说3天就能修好了，但是3天后，我特地赶到4S店拿车，结果发现车子连拆都没有拆，害我白跑一趟。”王先生说，4S店如果没有修理好车，理应提前跟他打声招呼，结果，原本说3天就能修好的车，一修修了十多天。

更换的零件掉了漆，竟是有瑕疵的

好不容易等到了车子修好的那一天，王先生喜滋滋地去领车。

“原本这事我还挺开心的，不但车子修好能开了，而且还有一两千元的回扣。”王先生说，可是，当他仔细检查车子的时候，发现引擎盖下面的一块铁板掉了漆，而被换下来的铁板反倒没有掉漆，那为什么还要换了这块铁板呢？

“4S店给我换的零件是有瑕疵的，如果这事是4S店主动告知，那么直接更换一下便是，可却是我自己发现的，这就完全不一样了。我现在压根儿不知我的车哪些零部件换了，这些零部件有没有瑕疵，是不是都是一汽大众原厂生产出来的？”

王先生认为，虽然这块铁板掉了漆，并不影响车子的使用安全，但这种情况不应该在4S发生，这也让他对4S店的服务产生了深深的怀疑，以后也不敢再在这家4S店维修了。为此，他向4S店讨要说法，并提出了自己的诉求：1.更换这块有瑕疵的零件；2.将此前预付的3000元保养费退回，并要求事故员以现金的方式兑现这一两千元的回扣。

“没想到，在双方协商的过程中，事故员竟放狠话说‘你要怎么玩，随便你’，还把我的电话号码拉黑了。这是什么服务态度？太让人来气了。”王先生说，“而且，我明明交了3000元，现在却说只能退还我2000元，这又是什么道理？”

记者调解，双方达成一致意见

昨日上午，记者陪同王先生来到路桥一汽大众4S店。该4S店服务总监李志连接待了记者。针对王先生提出的几个问题，李志连给出了正面回复。

1.零件瑕疵问题：掉漆的铁板是一块装饰固定用的，可能是在配件运输过程中划伤的，4S从来没有回避过存在瑕疵，但所有更换的零部件都是一汽大众原厂生产的，不存在副厂生产的情况。原先换下来的铁板是没有掉漆，但却变了形，因为王先生当初跟师傅有过交代，能换的都给换了，所以才更换了这块铁板。

2.车子修理时间问题：车子送修是在周六，而周日保险公司没有人定损，所以才造成王先生3天后来看到的车子还没有拆卸的情况。

3.回扣问题：4S店不可能存在回扣问题，即使有，也不可能有一两千元那么高，因为4S店要开具相关发票给保险公司，后台都是有账可查的。如果有，那也是站在顾客美誉度的角度，给予工时费的一些减免，最多也就两三百块钱。如果是外面的汽车修理厂，不排除有些零件其实没有更换，而是折成现金给车主。

4.服务态度问题：事故员确实说了此话，但也是事出有因，因为王先生也说了一些不太好听的话。但不管怎么说，作为服务行业，确实有些不应该。

5.退回预付款问题：当时王先生参加的是店里送膜的一个活动，这个膜的成本1400元左右，加上人工费，总成本在1800元左右。现在，王先生要退还这预付款，4S店退还2000元，主要就是因为车膜有这成本。

当日下午，经记者现场几次协调，双方终于达成一致意见。4S店给王先生的车更换有瑕疵的铁板，退还王先生预存保养费2200元，事故员向王先生赔礼道歉。

4S店现“阴阳维修工单”员工曝内幕：多报定损给客户返点

8月27日，成都刘先生的车发生追尾事故，车被拖到成都艾潇斯柯达4S店进行维修。9月10日，他提车后发现，维修了2万元的工单与保险公司出具的定损项目不一致。

刘先生的车

后来，刘先生前往4S店讨要说法，没想到，4S店员工曝出行业内幕：两者不一致是因为找了旧件多报定损给客户返点，返点比例是维修金额的5%，返点以送保养的形式给客户。

客户：4S店维修工单与定损单不一致

8月27日，刘先生在龙泉驿发生四车追尾事故，车辆前后部位皆受损，对方全责。随后，他的车被拉到了成都艾潇斯柯达4S店进行维修。9月10日，他前往提车，发现车有些地方没有修好。

涉事4s店

“进气歧管有裂缝，我就觉得这个部位应该没有换。”刘先生说，他自己曾在4S店做质检员，非常了解车辆维修，他当即询问了工作人员，“对方说，这是小问题，如果要换就动发动机，划不来。”

他觉得此话有理，没有追究。可不久又发现，制冷剂软管位移特别大。“这种肯定是发生碰撞导致的位移，一看就是没有换过。”刘先生说，在他的要求下，他从4S店拿到原装制冷剂软管，自己亲自换上。同时他又改变主意，要求把进气歧管换掉，可是4S店给的疑似非原装配件，他没敢装，将它扔在了后备箱。

“你看看这个进气歧管有斯柯达的标志么?”刘先生说，他的车购于今年6月，事发时仅开了5000公里，几经折腾后，他要求4S店出具维修工单，并从平安保险公司拿到定损单。他将两张单子一对比，发现了问题：维修工单的维修项目有55项，保险公司的定损单却只有50项，但维修金额一致，都是2.1万元。

两张单据对比

虽然维修金额一致，但两份单据，维修项目不一样，部分项目的维修单价也不一样，刘先生怀疑，4S店列出的部分维修项目，根本没有做。比如，维修工单和保险单上都有的行李箱铰链，他就觉得没有做。“上铰链肯定要拧螺丝，肯定损害漆面，你看，这里漆面完好无损，没有哪个安装师傅可以做到这一点。”10月15日，刘先生将后备箱开合处指给红星新闻记者看。

刘先生说，最大的问题是，定损单上有个价值1548元的节气门总成，这是发动机上的一个部件，在维修工单上没找到这个项目。他让保险公司将定损照片发给他，结果他发现，这根本不是斯柯达车辆的节气门总成。

保险公司发给刘先生的节气门总成照片

“每个品牌的配件有差异，这个一看就不是斯柯达车辆的。”刘先生说，所有证据指向一个可能性，4S店虚报维修项目，“如果把所有没有做的项目算上，大概多报了2500元，而且维修工单上的价格，完全是可以改的。”

刘先生说，维修金额为2.1万，这笔钱直接从保险公司到4S店。从表面上来看，他似乎没有损失，但是节气门总成是发动机配件。“在保险单上多了发动机的维修项目，车会迅速贬值。”

员工曝内幕：多报定损给客户返点5%

10月15日，红星新闻记者以朋友身份陪同刘先生到成都艾潇斯柯达4S店 ，接待他的是以前的服务顾问张某某。

对于刘先生质疑的节气门总成问题，张某某表示，节气门总成根本没有换过，4S店只不过发了一个旧件照片定了一个损。“拿旧件（定损）的费用，来冲抵你的保养和返点。”张某某说，4S店提出给刘先生送保养，这个钱不用消费者出，可是4S店又不愿意出，就只能通过保险公司报定损来解决这个事情。

刘先生车的节气门

“任何4S店都有这个问题，不可能没有。一般来说，返点比例为维修金额的5%，你算一下，基本是（多报的）这部分钱。”张某某说，多报一个节气门总成不会对车价值有什么影响，有什么问题完全可以找他。

张某某说，进气歧管是原装的，是一汽大众的原厂件，不是斯柯达的。“我当时跟你说过，你着急的话就外面给你拿一下。”张某某说，至于铰链没有更换，也不是他的问题，“不是我不给你换，是维修师傅不给你换，你何必纠结这个事情，现在你要换就给你换，要退就给你退，退给你的话就送你保养，结果还不是一样的？”

刘先生表示，他对这家店已失去信任，建议把钱退回保险公司，自己重新找4S店维修。

张某某直言这种做法不地道，“大家都是同行，你何必呢？”最后，双方找中间人调解，最终同意，4S店将未做项目节气门总成、进气歧管和铰链总计2500元退回刘先生。

事后得知记者身份后，张某某说，多报定损，返点送保养确实是行业潜规则，“市场返点比例是5%到10%。”他说，即便一个事故车维修实价1万，定损到了2万，也挣不到钱。任何事故车的原件都没有办法做到100%用原装，但刘先生的车全部是原装件。

“事故车一次性要有几百个零件，没有哪个4S店能够一次性配齐，顾客要车时间又很紧。”他说，一般4S店拿到配件加价25%卖，加上工时费，配件利润不到30% 。

因为刘先生事件，张某某称，自己被罚款2000元，被迫辞职。“他每次来，又不提什么诉求，我们心里明白的很，他就是想要钱。”

4S店：确有单据不一致问题

成都艾潇斯柯达4S店服务总监杨先生说，客户委托4S店给保险公司定损，他将维修工单和保险公司定损单进行对比，发现确实存在“单据不一致的问题”。

“维修单和保险定损单据不一致，说明我们的标准没有达到单据一致，存在很大的改善空间。”杨先生说，第一，目前4S店已经和客户协商好了，没有换的地方，给予客户补偿；第二，对内部做了调整，对服务顾问予以劝退和辞职处理；第三，我们感谢媒体的监督，也代我们向客户道歉。

10月15日下午，红星新闻记者致电平安保险。10月16日，平安产险四川分公司回应说，关于维修站维修工单与该公司定损报告部分项目不一致，该公司高度重视，立即安排专业人员核实理赔作业各环节，最终确认该公司在本案处理中均按保险合同约定、正常作业标准对车辆损失进行核定，对于修理厂的维修作业毫不知情。后续，该公司将督促合作单位规范操作，避免类似情况发生。

红星新闻记者 钟美兰 部分图片由受访者提供

编辑 汪垠涛