大众变速箱维修

大众阀体，机电单元。

开大众高尔夫，速腾，斯柯达明锐，还有奥迪A3。注意了，都是1.4排量。变速箱代号是0AM。车子仪表盘上会亮一个小板手，车辆开着没问题，后期会出现量车启动立刻挂挡，车辆不走。变速箱上面出现喷油的情况。

热车启动后重新挂挡，再次启动和故障消失。电脑检测报液压泵间隙保护，是建立压力不足，导致功能受限。当出现油压的这个故障码，我们单独更换变箱阀体就可以解决。相对于4s店，机电单元总成，我们可以，变速箱问题不用愁。

开了7家奔宝奥专修连锁，年产值超4000万，京心达为何能经久不衰

作者 | 祁六金

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

上半年已经结束，汽服门店的生意并未回暖。

日前F6大数据研究院发布的《2023年上半年汽车后市场行情报告》指出，从4月开始，门店进厂台次环比下滑，并且连续下滑3个月，打破了自2月起进厂台次同比持续增长的趋势。

这说明上半年随着时间的推移，汽服门店的生意走势是向下的，行业淡季也比往年提前。

在这种背景下，勉强维持平稳或是倒退，是大多数维修门店的现状。

日前，汽车服务世界专访了北京京心达奔宝奥专修创始人张心波，他告诉汽车服务世界，上半年京心达也受到了一些负面影响，“有门店的进店量直接下降三分之一”，但整体盈利有所上升。

（北京京心达奔宝奥专修连锁总店）

作为一家17年开了7家店的区域连锁，素来稳扎稳扎的京心达，或许更能代表行业的声音。

一、老客留存率95%，核心在于定位清晰？

科班出身的张心波，从汽修学校毕业以后，就进了4S店工作。2006年，他离开4S店，在北京市大兴区西红门镇开了第一家京心达汽修店，这一干就是17年。

一开始，京心达主要做的是大众专修。到了2010年，镇上很多人开始换车，他的很多客户换成了奥迪，由于两款车型（大众、奥迪）很多配件及维修技术相通，京心达顺利的走上了大众、奥迪维修的道路。

发展至今，京心达在西红门镇上共布局了7家门店，包括6家社区快修店，1家钣喷中心，主营业务是维修和保养，定位中高端客户，月均进厂台次2000台，奔宝奥车主贡献了门店业绩的60%。

据张心波介绍，今年上半年车主用车频次少，京心达有个别门店进店量下降三分之一，但整体盈利有上升，原因在于主动邀请了老客户进店换轮胎、洗空调，“要不然的话就是下降”。

张心波所反馈的情况，与汽车服务世界了解到的信息吻合，也提出过观察：车主消费意愿不足，加上平均行驶里程的下降，用车频次降低，后市场流量已经出现结构性下滑。

从流量运营层面来讲，汽服门店面临着永恒的两大难题：其一是新客户拉新，其二是老客户留存，所谓旧的不能去、新的也要来。

在客户拉新上，上半年京心达也做了一些动作。

首先是在抖音、高德地图以及美团大众点评等引流平台上卖保养和油卡类的团购套餐，并在年后进行了几次抖音直播卖团购，但总体来看收效甚微。

“没有流量，疫情前直播一场能卖好几万块，现在只能卖几百块。费不少劲做到了大众点评上本地第一名，但是一个月就来3、4台车，解决不了根本问题。退一步讲，即使每个月能来180台车，但是像我们比较大的门店，一个月可能需要1000多台车才能维持稳定的业绩，那拉新来的量就是杯水车薪。”

因此，在抖音拉新量暂时没有形成良性发展时，张心波更倾向于在老客户的留存上下功夫，他认为“老客户流失是公司最大的损失，一定要做好老客户的服务升级，满足老客户更高的需求。”

据了解，目前京心达进店量中老客占比达到95 %。能做到这样高的老客占比，京心达有一套自己的留客方案：

一对一建群：为每个客户建立微信服务群，服务流程透明、消费金额透明。

做足免费项目、增值服务：做足免费项目和增值项目，比如通天窗、洗水箱、排水孔打理、门锁润滑等等。

预存套餐：老客户预存套餐可以打折，在降低5%利润的让利基础上，根据预存金额不同，会有不同幅度的折扣。

这些留客措施的背后，反映的是一套留客逻辑：

一对一建群（掌握客户需求、增强客户粘性）、免费增值服务（提高客户体验）、预存套餐（提高消费频次）。

除了上述这些留客措施，张心波认为老客回头率高，还与两个方面的原因有关。

一是京心达定位清晰。

京心达定位是社区中高端维修店，且专修德系车奔宝奥。这类车主属于高消费人群，更重视技术与服务，对价格不敏感。

中高端的定位，也决定了京心达的服务品质与技术是向4S店看齐的，也是张心波认为老客回头率高的最大底气：“在西红门镇，除了4S店就只有我家，没有第二选择，除非客户想降档次找别人。”

二是京心达门店做区域深耕。

在17年的发展历程中，京心达只在西红门镇上开店，绝不跨出镇上半步，甚至有的门店就是面对面的距离。在镇上布局区域连锁，做区域深耕，为京心达积累了大量老客户。

作为一个在行业超过20年的汽修人，张心达认为自己“赶上了行业最好的时候，也遇到最坏的时候”，见证了汽修行业“从朝阳产业慢慢变为夕阳产业的过程”。尽管上半年盈利稳中有升，但张心波仍对未来抱着悲观心态：

“不一定能长久，平均行驶里程下降是最要命的，门店缺台次是不可逆的，我们也只是暂时把降势给稳住，长期真不好说。”

二、日常维保下降10%，今后只能抢同行生意？

在上半年的行业感知上，张心波为我们分享了他观察到的一个行业变化：

“现在的门店都不是在做维保了，而是做项目。通过抖音绑定项目，可以把市场扩大，吸引来周边各地的车主。”

张心波所说的项目，指的是有差异化的特色项目，如底盘项目、四轮定位项目、改装升级项目等等。

这种转变是基于两个现实原因。

首先从保养层面来看。

从郑州保养大战兴起、到猫虎狗的99元小保养促销，价格战在后市场已经见怪不怪。

对消费者来说，有羊毛不薅白不薅，但行业之间却形成了内耗，就连京心达这样定位中高端的门店，其保养业务也无可避免的受到了负面影响。

“保养价格已经被击穿了，而且在平台上很透明，便宜的太多了。我感觉以后就只能进价多少钱就卖多少钱，要不然保养卖不出去，想挣一分钱都难。”

另外一方面，随着新能源车的渗透率逐年提高，燃油车新车量逐年减少，新能源新车虽然增量大，但油品类的保养项目大幅减少。

对此，张心波分享了一组他预判的数据：

“日常维保的业务占比每年最少会以10%的速度下降，像北京这边家里基本一台油车一台电车，油车都不怎么开，有可能到最后就是20%、30%的速度下降。”

其次从车龄层面来看。

目前国内平均车龄超过6年，底盘件相关的业务需求增长，从众多头部连锁纷纷布局底盘相关项目也可以看出来，例如新康众的金铁橡、途虎的大力神、驰加的定盘星等。

随着保养作为入口项目逐渐失效，带来不了太多的成交额转化之后，京心达也调整了自己的引流及锁客方式。

主要是以项目为点，大致分为几个方向：

引流项目上，常态化的油卡项目会继续展开，这是京心达核心的集客引流方式。（具体可查看往期文章《洗车外包，集客靠油卡，客户留存80%以上，京心达张心波：我们的新店开业当月就盈利》）

季节项目上，按季节分类展开清洗发动机、清洗水箱、清洗空调等项目，主动邀约客户进店服务。

老车项目上，将重心放到车龄增长逻辑下的老车项目，如全车整备、内饰修复、轮毂修复、底盘件项目等等。

特色/深度养护项目上，绑定抖音平台，展开治理烧机油、更换变速箱油、刹车油项目、刹车升级、除积碳等项目的团购套餐。

做出这样的业务/项目调整，张心波认为既有对现实的考量，也有对趋势的预判：

“未来行业项目会越来越细分，越来越垂直，所以就得做那种客户主动来的项目。比如你是专换底盘胶套的，或者专修刹车的，专修方向机的这种，客户很明确来你这是做什么的。”

张心波坦言，“之后只能抢同行的生意了。”他进一步解释道：“比如这个治理烧机油项目，现在主要是4S店在做，以后大家都做，那4S店更难干，最先死的就是4S店。”

作为一个积极顺应潮流的老板，张心波在新能源车上的业务上的思考也不少，但却“一直没有找到方向和切入点，不知道从哪个方向去赚钱”。

为研究新能源车的维保特征，张心波特地买了4台比亚迪电车，但在使用中却发现，“跑了20多万公里，只用换换轮胎和刹车”。

在京心达的钣喷店旁边，有一家蔚来服务中心。通过与工作人员交流，张心波了解到，蔚来现在搭载的是L5级别的自动驾驶技术，这意味着事故率大大降低。

“原来都说电车可以做钣喷业务，但是升级自动驾驶系统之后，车更智能了，你想撞它都不让你撞，故障率低了，钣喷量也大大减少。”

三、底盘项目占总产值20%，如何做到的？

据了解，针对车龄增长的底盘项目，在京心达门店占到总产值的20%左右，算是比较明显的增量项目。

正如张心波自己所观察到的，项目要绑定抖音做才有效果。他表示，“在抖音上做项目，就得一直做不能停。因为复购率可能会很低，车主来了之后就做一个项目，其他项目有可能他觉得很远，那就是就近做了。”

对此，张心波计划下半年将80%的精力放在抖音上面，按照项目划分，在抖音平台搭建账号矩阵，垂直化运营。

尽管“复购率低”是既存事实，但张心波认为，门店的基本功还是要做好。

“要关注客户当下的服务体验，客户当下满意了就是满意了，当下如果不满意，你再回访也拉不回来。”

针对车主的服务与体验，京心达提出五个专业。

分别是环境专业、流程专业、人员专业、设备专业，以及产品专业这五大维度，系统化打造门店的专业技术和专业形象。

具体到“专业技术”上，十几年的时间里，京心达已经形成了三大核心法则：分组维修、专人专修、分车型维修。

分组专修：京心达所有的店，人员按车的品牌分组，分为宝马组、奔驰组、奥迪组、路虎组；

专人专修：每个组有固定的人，只修对应的车型，这个组的人必须把这款车型完全吃透；

分车型专修：京心达修奔宝奥，也修大众、丰田。其中奔宝奥维修业务占流水的60%，其他车型维修业务占40%。但其他车型也不是哪个组都能修。

“我们要求每一个组在修主流车型的情况下，还负责一些副修车型。比如大众和奥迪相通，所以大众车由奥迪组来修；美系车由宝马组来修；日韩车由奔驰车来修。”

在五大专业、三大核心法则的引领下，张心波认为，京心达“虽然没有4S店专业，但还是比同行要专业一些。”

在人员组织上，“没有完美的个人，只有完美的团队”是京心达的企业口号，他们非常重视团队建设，通过采用阿米巴组织形式，把每一个门店当作一个大团队，把每一个小组当作一个小团队。

阿米巴组织的核心是以小组为单位，每个小组都是独立的经济个体，每天独立核算业绩和盈利，每周开数据会，复盘业绩情况，比如高端车服务占比多少、保养占比多少、项目落地情况如何等等。

这种组织形式，使得小组之间相互竞争，也相互合作，激发员工的创造力和积极性，让他们有更多的自主权和决策权，从而提高效率和竞争力。

在员工激励体系上，京心达会进行超额分红，分红比例占到超额利润的30%，这个比例是比较高的，有利于激发员工的工作潜能，提高工作的落地积极性。

写在最后：

随着汽车后市场从门店主导转向车主主导，从卖方市场转变为买方市场，有技术、形象好、收费合理、高附加值服务是广大车主的要求，从吸引客户到店，到卖产品，再到留住客户，这一切，都对门店提出了更高要求。

在行业竞争激烈的浪潮中，京心达就是这样一家通过不断提升和迭代自身能力、努力适应时代变化的区域连锁修理厂。

从修大众到专修奔宝奥，从一家门店到区域连锁，从传统维保到深度项目挖掘，从燃油车到新能源车业务探索，京心达始终在积极的危中思变、谋求发展。

就像张心达说的这样：“我们是随着市场的变化而变化，客户升级，我们也就升级了。”

从上半年京心达的经营来看，一方面在客户留存率上下功夫，减少老客户流失；另一方面做好底盘等增量项目，满足更多车主的潜在需求。

在这两方面之外，门店的专业能力是基础。以上或许就是京心达为什么能在上半年实现盈利的“秘诀”。

严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（下）

来源：中国经济网

从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，一汽-大众各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。其中，西南区“守土有责、经营有方”，与经销商共克时艰。华北区则以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点。华南区则是将取送车业务做到极致，深刻践行以用户为中心。

12月1日，一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后，是2700万用户对一汽-大众的信任，是一汽-大众对高品质的不懈追求，更是其始终坚持以用户为中心，持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来，在国家政策和市场需求的双轮驱动下，我国汽车行业呈现出良好发展态势，新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时，市场竞争也愈发激烈，今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言，如何以用户为中心，提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者，一汽-大众在过往30多年间，不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系，并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上，一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程，以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

西南区：守土有责、经营有方，与经销商共克时艰

在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中，从采访的几个区域市场来看，为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境，各区域市场都依据自身市场特点，多措并举提升售后服务能力和质量。而从一汽-大众的角度而言，如何帮助经销商提升竞争力，保销售、利润，共克时艰，成为关键之所在。

为了更好地让营销人员跟经销商对接，一汽-大众年初以来，将原有六个大区裂变成八个大区，将西区裂变成西南和西北大区。其中，西南大区包括四川、重庆、云南、贵州四个省。“多一个区就意味着多一份相关的运营成本和开销，做这个事的核心还是跟经销商更深入的交流，保障客户对于经销商的体验更为深入。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科表示。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科

西南区秉持“四共三坚持”，与经销商共商、共谋、共创、共赢，坚持用户导向，坚持市场导向、问题导向，坚持销量份额和经销商盈利同等重要，从而做到“守土有责和经营有方”。

在总部及区域的扶持下，成都市强生实业有限责任公司成为西南区的一面旗帜，一方面积极贯彻执行总部及区域的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对服务能力进行全面提升。2021年，强生对店面进行了系统化升级改造，甚至引入了星巴克，一定程度上提升了客户的回访率。

更为引人关注的是，强生还引入了数字化管理系统，可对用户车辆生成“体检报告”，用户可在线了解其车况及售后维修详情，从而让用户明明白白消费。更加透明的售后服务流程，也明显提升了用户主动保养和维修的积极性。

华北区：以新媒体运营为突破，打造售后服务新盈利点

华北区涵盖北京、天津、河北、山西，地理面积虽然不大，但市场地位却极为重要，这里也是一汽-大众传统的强势市场。“华北区今年在产值、台次、备件目标完成等比较核心的KPI上完成还是比较好的。”一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍道，华北区售后服务业务在一汽-大众全国体系中的比重超过20%。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

然而，伴随京东、途虎、天猫等平台企业的渗透，一汽-大众在华北区也正遭遇挑战。为此，华北区也将帮助经销商提盈利、助销量、强体验视作主要任务。与其他区域所不同的是，华北区将打造新媒体运营能力作为提升售后服务实力，甚至是带动销售、盈利的一个重要突破点。

以天津浩众汽车贸易服务有限公司为例，孙刚简单算了一笔账，“双11”期间，浩众直播带货单日销量达到2.2万元左右。“这2万多块钱可能在平时来看不是很多，但一个月如果每天保持在2万以上，那差不多就是60万，那一年的话就700多万的产值。对于4S店这样成熟的模式而言，能够带来一年700万以上产值的盈利点还是比较难的。”孙刚表示。

“明年开始我们要做的第二阶段，就是让更多的经销商来做这个事，现在我们是有八家可以做到浩众的水平。现在对我们来讲有挑战，就是地域覆盖不够大，明年一定要把新媒体建设推开。”孙刚说道。

华南区：将取送车做到极致，深刻践行以用户为中心

相比之下，涵盖广东、广西、福建、海南的华南区，作为传统意义上的“日系大本营”，同时伴随自主品牌在新能源领域的崛起，以及社会中小型修理厂、快修连锁店、平台企业的加速渗透，都让华南区面临的市场竞争更为激烈。

一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋表示，“从售后业务上，我们今年也是把很多的精力放在了帮助经销商提升盈利和产值方面。”

今年，华南区紧抓一汽-大众“920服务节”和华南区“521车主节”两个时间节点，给出优惠政策，帮助经销商定制服务营销内容，以提升客户粘性。其中，充分利用总部给出的免费取送车服务政策，令其收获了不俗的客户满意度。而这也是华南区深刻践行以用户为中心的极佳体现。

以深圳清水河奇建店为例，10月份其取送车订单达到280单，有超过25%的用户使用该项服务。“像深圳这样的城市，人们普遍干劲十足，希望节省时间。”吕宏锋说道，“所以，我们通过数字化的线上预约，将取送车服务发挥到极致，让更多的用户用上这些服务。”

深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵

“我们是一汽-大众首批开展取送车的授权店，公司总经理牵头布置，售后落实、客服支持，此项业务在一汽-大众体系内一直排名全国前列，客户的再接受率达到90%，不仅提高了客户的满意度，对店内业务也起到了明显的削峰填谷作用。”深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵也表示。

当前，汽车行业售后服务正经历向4.0时代迈进的革新阶段，全面向先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。西南、华北、华南三个区域市场的应时应势而变，深刻诠释出一汽-大众售后服务的与时俱进。

未来，一汽-大众仍将围绕“严谨就是关爱”的品牌理念，在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上，拓展服务链路和业务的互动及链接，覆盖更多用户车生活个性化服务业务。（中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图）