大众进口车六大举措 全心保障客户服务

2020年2月10日网通社获悉，针对此次突发疫情，大众进口汽车推出“全心服务”政策，为广大客户提供多重保障。此外，为全面减轻此次疫情给经销商带来的经营压力，大众进口汽车决定取消经销商在销售运营、网络管理和售后服务等方面在二月的单月考核等措施。

大众进口汽车 推出“全心服务”政策

用心防护：全国范围内的大众进口汽车授权经销商统一对门店区域和展车进行定点、定时消毒，工作人员做好全天候防护措施，保证服务品质。

尽心守护：24小时为客户提供销售咨询服务、24小时客户服务热线以及24小时免费道路救援服务，全方位保障客户无忧咨询。

精心展示：大众进口汽车官方网站通过全景观车、经销商优惠车型价格与库存查询等方式，为客户打造全新购车体验。同时，客户还可通过与媒体合作的虚拟智能展厅，足不出户即可轻松实现在线360°全景看车，销售顾问在线咨询服务，确保安全零风险。

贴心服务：为避免可能存在的健康风险，大众进口汽车为客户提供贴心服务保障，“0”接触续保服务。客户可在线完成续保方案定制与续保出单服务。

安心升级：在四月份为所有进店的大众进口汽车客户免费更换空调滤芯，安心升级爱车，令客户使用通风系统时无后顾之忧。

放心延保：针对原厂质保2月到期的车辆，大众进口汽车将为客户延长原厂质保2个月，令客户放心延保，以周到关怀打造无忧质保服务。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。大众进口汽车将以同舟共济的精神，锐意克时艰，在非常时期“全心”服务广大客户。

（图/文 网通社 翟彤）

如何把传统线下购车玩的高级？进口大众新的尝试

提及成都车展，相信有不少人更愿意用另外一个称谓形容它——“西南展销会”。早年间，车企的战略布局还没铺开到西南地区时，所谓的“成都车展”就是由周边几个大型经销商联手举办的大型展销会。时至今日，四大A级车展之一的成都车展，不仅成为了车企们提供了新车发布、技术展示、战略释放的窗口，更肩负着汽车产业动能复苏、提振市场信心、推动扩大内需的重要使命。

我们以数据说话：去年为期十天的成都车展，共产生38907台汽车订单，成交额超68.06亿元；其中“成都造”销量3467台，成交额达5.5亿。2021年，成都车展更是吸引了130余个国内外汽车品牌参展，展出车辆1500余辆。

围观历届成都车展，它的举办时间通常都是8月底或9月初，而这个时间段恰逢民间的“金九银十购车季”。另外再加上今年上半年疫情的小范围反复，车市已然有不小的压抑。从本次成都车展的环境氛围来看，消费者看车、卖车的热情相当高涨。

坦白讲，各家车企在车展现场更多的是新车展示以及销售线索的收集，而消费者真正看车仍需要去到经销商的线下网点。除了品牌影响力、车型产品力、终端售价等因素会影响到消费者的购买欲之外，经销商网络的软硬件建设以及服务态度也能很大程度上左右消费者的购车心智。

我们传统印象中的4S店通常是这样的：展厅摆满了各种展车，展车周边堆放着优惠信息的车价立牌。销售会就针对你中意的车型，给你来个绕车360°讲解。一番静态体验过后，紧接着销售带你到4S店周边道路进行试驾试乘体验，然后就是给你报价、介绍金融方案等等。

本届成都车展前夕，笔者走进了进口大众成都新双立机场店深入体验了一番。其智能展厅的先进性和便捷性以及服务体验，着实颠覆了我对经销商网络的认知。

这次，笔者是开着途锐前往进口大众智能展厅的。作为大众旗下豪华旗舰SUV的代表，途锐的用料豪华考究，外观精致大气，同时其动力性能以及底盘调教也有较高的水准。值得一提的是，今年1-7月，途锐销量同比增长17%，在C级豪华SUV市场中的占有率亦进一步提升至8.4%，整体销售表现创下近7年同期新高。

从2020年以来，随着大众汽车品牌更加简洁、年轻化的设计以标识的推广应用，进口大众也对线下实体展厅进行了一系列的升级。这次我探访的成都新双立机场店正是其在去年升级后的全国第一家智能展厅。

走进展厅，与其说这里是一家汽车经销商网点，笔者更愿意称其为——科技体验中心。据销售工作人员介绍，这家智能展厅主要分为四大功能区域，分别是：欢迎区、城市生活体验区、越野体验区以及购车洽谈区等，每个区域都具有非常鲜明的个性与功能属性。

这家智能展厅专门设立了欢迎区，简约、现代、优雅装修风格以及暖心的茶歇服务，给到了前来看车的消费者一种宾至如归的体验感。要知道，传统4S店并不会专门给消费者设立欢迎区，即便是有固定的茶歇区域也是设置在售后区域，服务保养等车的车主。先不说看车感受如何，智能展厅此刻的印象分就和传统4S店高下立判。

接下来，销售带笔者参观了城市生活体验区，这里摆放了新蔚揽的展车。通常传统4S店的销售人员会带你到心仪的车型面前进行绕车讲解，至于具体的车型配置要么口述，要么拿来新车宣传手册拿你来看。而进口大众的智能展厅则提供了“交互体验台”和“联屏选配”这两大功能，这相比传统的销售介绍要更加的生动、形象。

就拿途锐来说吧，你可以在交互体验台上看到途锐的各项功能，比如智能驾驶辅助功能，可以选择高速、低速、夜视以及停车等工况，显示屏会模拟真实的行车状态。

客户可以通过ipad联屏选配，在线选择车型、车色、轮毂、内饰等配置，然后投射到LED大屏上360°观看，这样可直观地看到自己选择的车型的整体效果。

越野体验区的设定也是非常的智能化。这里配备了场景化的越野车台，由沉浸影视空间和AR互动体验区两个部分组成。用户在沉浸影视空间选择任意视频，在360度立体环绕音响的氛围烘托下，可身临其境地了解车型的配置亮点。

AR互动体验则是可通过ipad拍摄一张任意场景的画面，将车放置于该场景之中，360°立体化的展现车型外观、配置。与此同时，客户还可以通过触摸屏，自行点击播放车型历史故事，回顾往期精彩活动等。

来到购车洽谈区，客户可以利用数字化设备，在专业销售人员的辅助下，根据实际需求挑选中意的车型并感受还原后的实车效果。

笔者注意到，几乎每位到店的用户都会主动通过数字化的互动工具，去深度了解进口大众的品牌或车型。这种沉浸式的体验方式，有助于用户更具象化的了解产品，用数字化的手段还原实际用车场景，这种科技感十足的体验给人耳目一新的印象。

据了解，进口大众升级后的智能展厅，客户的停留时长平均增加了20%-30%左右。显然可见，客户停留时长越长，沟通就越充分，成交的概率就会越大。目前进口大众在全国的独立经销商网络已经有超过115家的销售网点。从去年品牌实施展厅焕新升级计划以来，已经陆续有近50家门店完成了展厅升级，其他家预计会在年底前完成。

除此之外，进口大众还推出了移动展厅、城市展厅、途锐尊享荟等全新的销售形式。我们以移动展厅为例，品牌通过一台卡车将一套完整的设备运到指定的城市商圈或区域，并迅速搭建起一个两层展厅，楼上是客户休息区、洽谈区，楼下则是品牌和产品的展示区域。笔者认为基于多元化的销售形式，品牌这样的做法能弥补传统4S店位置或距离的局限性，同时可在商超、网红地等区域获得更多的潜在客群，更重要的是，这还展现了进口大众的优质服务，进一步塑造了品牌的良好形象。

经销网络智能展厅的推广是进口大众数字化升级的重要环节。与此同时，其在传统传播形式的基础上，还增加了微信、微博、抖音等途径，并且对官网进行了优化升级。此外，官方App、微信小程序等数字化的渠道，也有利于用户快速了解产品，同时给用户提供了在线交流、售后服务预约以及领取福利的平台。目前，进口大众App“iVW”已经正式面向客户端，后续相关功能还将不断完善，用户可以通过APP进行售后维修保养预约，以及和经销商的联动，可以说这进一步的提升了品牌和客户之间的粘性。

进口大众目前有100多家独立的经销商，品牌通过对整个网络进行深入的培训和沟通，打造了一个“小而精”经销商网络，整个销售网络无论是业务能力还是服务专业度都是值得肯定的。据了解，不管是经销商遇到销售中的问题还是厂家遇到市场的压力，他们都会积极沟通、一起解决。同时，智能展厅的升级改造，提升了经销商的获客能力，经销商的盈利水平也有逐步的提升。

总的来说，本次进口大众智能展厅的体验，每一个区域的特色功能属性都给我留下了深刻的印象。品牌通过数字化设备真实还原了诸多实际用车场景，而这种体验式、场景式的营销为其吸引更多、更广的消费客群助力不少。同时，进口大众在服务端的加码投入，也提升了用户对于其品牌的好感度。未来，进口大众还将有更多产品投放中国市场。相信随着越来越多的用户群体感受到这种新潮、多元化、人性化的购车体验，其市场表现将得到进一步的攀升。

崩溃！进口大众车新买一年多，竟成“大修车”？！沪上车主，操碎了心→

市民钮女士向“新民帮侬忙”求助，从去年5月到今年2月，自己买来才一年半的进口大众蔚揽车三次因变速箱渗漏油问题，送往上海腾众汽车销售服务有限公司维修。

半轴油封换了、O型环换了、垫圈换了……结果是漏了修，修了还在漏。现如今，变速箱接缝开裂又要换螺丝了。

眼看着3年10万公里的保修期已经过半，这样的“头疼医头，脚疼医脚”是否还要无休无止地折腾下去？实在是“拖不起”的钮女士是日愁夜愁“操碎了心”。

新车频频漏油

配件连连更换

2022年6月，钮女士花费30多万元从上海中进众旺汽车销售服务有限公司购买了一辆原装进口的大众蔚揽，还享有3年10万公里的质保服务。但万万没想到，从此之后，一堆的麻烦事竟接踵而来。

去年5月，钮女士在启动车辆时，从后视镜里发现地面上有一大滩的油。她不敢怠慢，随即将车子开到了由品牌方授权负责售后的上海腾众汽车销售服务有限公司嘉定区店，经过检修，确定是变速箱渗漏油。

钮女士的大众蔚揽

破损的半轴油封就位于变速箱与左侧传动轴的连接处，因为该配件损坏机率不大，进口件缺少现货，当时就使用了一汽大众生产的半轴油封。去年6月，4S店将车辆交还钮女士。由于只是换了个配件，钮女士起初对车子质量和维修状况并没有太过在意，而维修技师提醒：变速箱内的油已经漏了不少，极易导致齿轮损伤和发动机负荷加大，今后必须时刻注意观察，一旦查觉问题应及时维修。

果不其然，在拿回车子后，钮女士只开了三个多月，变速箱又漏油了！2023年9月29日，钮女士再次在车辆停放的地面上看到了一大滩的油，于是又再次驾车来到了上海腾众汽车销售服务有限公司嘉定区店维修。这次，检修人员提出：变速箱的O型环和垫圈需要更换。虽说两次维修需要更换的都只是密封耗材，但钮女士的心里已暗自泛起了嘀咕：

这辆进口车才开了一年多，“三大件”之一的变速箱为何连连漏油，密封配件怎会如此频频损坏？

这一次维修后，又是好景不长，今年2月17日，车辆的变速箱第三次发生漏油。一年不到三进4S店修车，钮女士实在是“忍无可忍”。

正常驾驶才1.4万公里的车子，关键部位怎么会反复漏油？

她当场提出，代表品牌方的4S店必须对车子的质量状况给出一个明确的说法。

虚构维修记录

涉嫌故意隐瞒

在钮女士的强烈要求下，4S店终于让她查看了电脑里的车辆维修记录。

不看不知道，一看吓一跳！

钮女士告诉帮忙君，根据记录，车辆在2023年5月第一次送店维修时，变速箱就已被“拆卸和安装”。

拆卸和安装变速箱，已经属于车辆大修范围，而作为车主，我却一直被蒙在鼓里，买来一年多的大众车竟成了“大修车”！

钮女士是愤愤不平，在对变速箱拍照后她又发觉，壳体接缝处的密封胶更像是后期维修新打上去的，并不像原厂的出厂状态。

深黑油亮的胶体从壳体接缝中溢出呈凝固状，而第三次的漏油点就在这里。

车辆维修记录

密封胶像是后期维修打上去的

钮女士当即指出，4S店涉嫌故意隐瞒，其目的就是想在“一拖再拖”中，完全撇清自身的责任。

车辆一旦过了保修期，他们就能以此为由一推了之，理所当然地把本该由自己承担的维修成本转嫁到消费者身上。

同时，钮女士也急切希望，品牌方和4S店拿出有说服力的评估结果。

到底是车辆问题，还是维修不当，为什么一直都没有明明白白的解释？

而面对钮女士的种种质疑，4S店却给出了让人匪夷所思的答复。维修人员坚称：变速箱并没有被拆卸，一直“原封不动”地安装在车身上。“拆卸和安装变速箱”是电脑里的“虚构记录”，是出于4S店与厂方结算相关费用的需要，是“行业内人尽皆知的秘密”，与车子的质量没有任何关系。

维修结算单

提请厂方查验

协商维修方案

帮忙君与上海腾众汽车销售服务有限公司嘉定区店取得联系，相关工作人员称，钮女士的大众蔚揽进口车确实已是第三次来维修变速箱漏油，但并没有“拆卸和安装”变速箱。对于电脑系统中这条“虚构”的维修记录，门店愿意承担相应后果，但这与钮女士车辆漏油没有直接关联。

而针对变速箱壳体接缝处溢出的黑色胶体，工作人员解释，这就是原车的出厂状态。胶体呈现的颜色较为崭新，是因为具有清洗作用的机油渗漏，已经浸润进密封胶，使得溢出的黑色胶体显得更为黝黑发亮。

采访中，工作人员坦言，车辆在短期内维修多次竟然还反复漏油，这一情况确实并不多见，他们已向厂方建议更换变速箱总成件，但该方案还没有被采纳。原因在于，品牌方认为三次漏油的点位属于变速箱的“不同位置”，按照德国大众对全球该款车辆故障的共性问题分析，给出的专属维修方案是：为变速箱更换两组螺丝，来解决壳体密封扭力不够的问题。

对于这样的解决方案，钮女士表示无法接受：连密封胶都不能封堵住的漏油问题，换两组螺丝的结果极有可能也是“治标不治本”。

目前，上海腾众汽车销售服务有限公司嘉定区店向帮忙君承诺，他们将提请厂方派出专家来现场查验车辆，鉴定变速箱是否仍保持原厂状态未被拆卸，同时进一步协商相应的车辆维修方案。

对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 王军

图片 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰