汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商 车主维权两头难
据乘联会数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。
在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长，而与之相对应的则是越来越多的消费者在使用车辆中遇到各种问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……
这个时候车企的400客服热线就显得尤为重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。
在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。
《道哥说车》通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个方面，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。
调查结果显示，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。
整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。
从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没有明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。
但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。
而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家相关部门进行介入解决。
《道哥说车》编辑综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。
★★★★★
东风本田、一汽-大众、上汽大众
主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。
比如东风本田，客服人员详细询问小编车辆问题和信息，能够就小编提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将小编问题进行反馈核实。
一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问小编车辆问题和信息，耐心解答小编提出的问题，并帮助小编与4S店进行预约。
上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家相关部门进行介入解决。
★★★★☆
广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱
主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题也能够比较耐心的进行解答。
其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问小编所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商维修人员和小编联系。
★★★☆☆
上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克
主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。
有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。
而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是小编在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。
此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于小编提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对小编提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。
长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。小编提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。
一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对小编的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。
吉利客服在没有询问小编具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。
长城汽车客服在小编提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示小编不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。
一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对小编，但是这种行为还是让人哭笑不得。
以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。
我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。
所有车主 这些汽车被召回
中国青年网北京11月13日电 据上海市场监管消息，以下汽车被召回。
自2022年3月5日起，召回2012年4月24日至2014年7月3日期间生产的部分2012-2014款进口甲壳虫系列汽车，共计30687辆。
召回原因
本次召回范围内车辆驾驶员正面安全气囊，装配了高田公司生产的带干燥剂型硝酸铵气体发生器。在车辆使用较长时间后，如果驾驶员正面安全气囊在碰撞事故中被触发展开，气体发生器可能发生异常破损，导致碎片飞出，伤及车内人员，存在安全隐患。
解决方法
大众汽车（中国）销售有限公司将委托授权经销商，免费为召回范围内的车辆更换改进后的驾驶员正面安全气囊，以消除安全隐患。
本次召回属于2021年6月3日发布的《大众汽车（中国）销售有限公司召回部分进口甲壳虫系列汽车》召回活动的变更，召回活动开始时间变更为2022年3月5日。变更原因为由于供应商处的生产及物流原因，召回活动用零件未能按预定计划运达国内，导致无法按原定日期2021年10月15日开始召回活动。
大众汽车（中国）销售有限公司将以挂号信等方式，通知相关车主召回事宜。用户可通过大众汽车（中国）销售有限公司客户热线：400-188-0888，了解此次召回的详细信息。
安徽江淮汽车集团股份有限公司召回部分瑞风S2 CVT汽车
自2021年11月12日起，召回2015年5月21日至2018年9月27日生产的部分瑞风S2 CVT汽车，共计23919辆。
召回原因
本次召回范围内的车辆因自动变速器（CVT）控制单元（TCU）的低端电压阈值范围设置不合理，极端情况下当TCU接收的电压超出阈值范围后，可能导致车辆行驶中动力中断，存在安全隐患。
解决方法
安徽江淮汽车集团股份有限公司将为召回范围内的车辆免费升级TCU软件，以消除安全隐患。
安徽江淮汽车集团股份有限公司将通过挂号信、电话等方式通知相关车主，安排免费检修事宜。用户也可以拨打江淮汽车24小时服务热线：400-888-9933咨询。
克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司召回部分进口吉普牧马人汽车
自即日起，召回2020年1月25日至2020年3月18日生产的部分进口吉普牧马人汽车，共计778辆。
召回原因
本次召回范围内部分车辆，由于供应商生产过程中注塑模具中的高融化温度和低包装压力的共同作用，造成发动机燃油供油管连接器可能开裂。可能导致汽油泄漏到发动机舱并引起车辆起火，会增加司乘人员以及车外人员受伤的风险及导致财产损失，存在安全隐患。
解决方法
克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司将为受影响车辆检查供油管路标签上的日期代码，如果日期在召回范围内则免费更换燃油供油管总成，以消除安全隐患。
克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司将通过挂号信等方式，通知有关用户此次召回事宜。用户可拨打服务热线：400-650-0118或向授权经销商进行咨询。
上汽大众汽车有限公司召回部分2017-2020年款途昂530 V6汽车
自2021年11月29日起，召回2017年1月24日至2020年7月21日期间生产的部分2017-2020年款途昂530 V6汽车，共计18659辆。
召回原因
本次召回范围内的车辆由于发动机控制单元软件匹配原因，车辆处在经济模式（ECO）下滑行时，发动机转速可能产生波动，极端情况下可能熄火，存在安全隐患。
解决方法
上汽大众汽车有限公司将免费为召回范围内车辆，升级发动机控制单元软件并安装涡轮增压器进气端稳流阀，以消除安全隐患。
应急处置措施：该问题仅当车辆处在经济模式（ECO）下滑行时可能发生，若车辆在极端情况下发生熄火现象，可立即通过手动启动发动机恢复正常。
本次召回活动是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的。受调查影响，上汽大众汽车有限公司决定采取召回措施，消除安全隐患。
上汽大众汽车有限公司将通过挂号信、短信等方式通知相关车主，安排免费召回维修事宜。用户可通过上汽大众汽车有限公司客户服务热线：400-820-1111，了解此次召回的详细信息。
沃尔沃汽车销售（上海）有限公司扩大召回部分进口沃尔沃汽车
自2021年11月22日起召回以下进口车辆，共计7145辆。
召回车辆范围：2003年6月2日至2008年11月26日生产的部分2004年款以及2009年款S60汽车，共计21辆；2003年3月20日至2006年2月24日生产的部分2004-2006年款S80汽车，共计7027辆；2000年8月29日至2002年10月28日生产的部分2001-2003年款XC70汽车，共计95辆；2002年3月4日至2005年11月14日生产的部分2002和2006年款V70汽车，共计2辆。
召回原因
本次召回范围内的部分车辆由于供应商原因，驾驶员侧安全气囊在使用寿命周期内经常处于高温、高湿的环境中时，随时间推移气囊气体发生器燃火药可能会发生衰减。当车辆发生碰撞驾驶员侧安全气囊展开时，气体发生器的燃火药可能因衰减导致过大的燃烧压力，在某些情况下气体发生器因承受过大的压力导致破裂，极端情况下存在驾驶员被气体发生器碎片击中的风险，存在安全隐患。
解决方法
沃尔沃汽车销售（上海）有限公司将对召回范围内的车辆免费更换改进后的驾驶员侧安全气囊，以消除安全隐患。
本次召回活动是2020年11月27号发布的《沃尔沃汽车销售（上海）有限公司召回部分进口S60、S80汽车》召回活动的扩大召回。扩大召回原因为：通过进一步产品调查，发现本次召回范围内的车辆存在相同的安全隐患。
沃尔沃汽车销售（上海）有限公司将以挂号信等形式通知相关车主。沃尔沃汽车授权经销商也将主动联系相关用户，安排召回维修事宜。用户可通过手机和固定电话拨打沃尔沃汽车售后服务热线：10108666进行咨询。
梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司召回部分进口S级汽车
自即日起召回以下部分进口S级汽车。
（一）召回生产日期在2021年6月9日至2021年7月6日期间的部分车辆，共计755辆。
（二）召回生产日期在2020年10月7日至2021年2月11日期间的部分车辆，共计118辆。
（三）召回生产日期在2020年8月3日至2021年3月15日期间的部分车辆，共计11124辆。
召回原因
本次召回范围（一）内的部分车辆由于供应商生产偏差，导致燃油箱内的抽吸引射泵可能未安装喷嘴，或者喷嘴可能未按照要求进行固定。如果喷嘴未按照要求固定在泵内，其可能会在抽吸引射泵内分离，无法提供燃油油位降低、节气门全开等情况下车辆所需的燃油压力，可能导致发动机在没有警告的情况下熄火，存在安全隐患。
本次召回范围（二）内的部分车辆由于生产过程偏差，车辆乘员侧脚坑附近的预熔保险丝盒线束固定螺栓拧紧扭矩可能低于规定的扭矩值。该线束螺栓连接处的电阻可能会增加，结合可能通过此连接的大电流，会导致该区域的温度升高，不能排除起火风险，存在安全隐患。
本次召回范围（三）内的车辆安全气囊控制单元模块的软件不满足要求。在车辆点火开关关闭时，安全气囊控制单元可能会永久停用前排乘客座椅占用识别控制单元，造成前排乘客安全气囊会因此停用，这会增加车辆发生碰撞时前排乘客受伤的风险，存在安全隐患。
解决方法
对于召回范围（一）内的车辆，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司将通过梅赛德斯-奔驰服务合作伙伴，使用诊断设备检查受影响车辆上的抽吸引射泵。如果发现不合格则免费更换包括抽吸引射泵在内的燃油箱总成，以消除安全隐患。
对于召回范围（二）内的车辆，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司将通过授权经销商，检查受影响车辆上的预熔保险丝盒线束螺栓连接。如果螺栓未拧紧，则按照规定的扭矩重新拧紧；如果存在零部件损坏，则免费更换损坏的零部件，以消除安全隐患。
对于召回范围（三）内的车辆，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司将免费为召回范围内车辆升级安全气囊控制单元软件，以消除安全隐患。
梅赛德斯-奔驰授权服务中心将通过挂号信、短信等方式，通知有关用户此次召回事宜。用户可以通过座机或手机拨打服务热线：400-818-1188咨询（服务时间为周一至周日，全天24小时）。
来源：中国青年网
