4S流量下滑17%、3000+汽服店转让；又有两巨头布局车后连锁

后市场呈现疲弱增长态势，汽服门店的经营压力依然不小；不过作为长坡厚雪的赛道，后市场依然吸引着巨头们加码布局。另一边持续升温的价格战，有超40家车企被卷入其中，淘汰进程加快。

作者丨老白

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神仙难过三四月，后市场感触最深。

根据F6四月发布的数据显示，一季度汽修厂进场台次同比增长2%，产值同比增长1%，疲弱增速的背后，是汽修人不敢放松的经营压力。而同时，一季度的转让门店下降至3000家，汹涌的“转让潮”转入平缓的深水区，淘汰和整合的趋势正在缓慢进行中。

除了汽修厂生存现状，4S集团的关注度也很大，4月份批量出炉的财报透露的“增收不增利”的困境，叠加关店跑路的负面消息，不断把4S推向风口浪尖。

同时，4月出现的几起案例，分别指向了“车险理赔难”和“汽修服务技术价值”，这两个饱受争议话题再次被热议；而又一起涉案上亿元的假机油案曝光，也表明大环境越不好，假冒伪劣产品越猖獗。

不过后市场仍然是长坡厚雪的大赛道，吸引着巨头们加码布局：中石化易捷宝利德宣布完成1亿元B轮融资，加速推进“加油站+养车”模式；广汽本田首家“乐享养车”在重庆正式投入运营，主机厂布局售后连锁又有卷土重来之势。

新能源方面，小米汽车的热度一直居高不下，无论是前端销量，还是售后车险，以及北京车展这个秀场上的人气热度，都在给其他新能源车企源源不断的压力；与此同时，降价手段似乎失去了奇效，车企淘汰赛的紧迫感正在逼近。

独立售后生意情况

01、一季度后市场产值和进场台次双增长，但4S店流量下滑17%

4月，F6大数据研究院发布了《2024年第一季度汽车后市场行情报告》。数据显示，今年一季度，后市场产值同比增长1%，汽修厂整体进场台次同比增长2%，增速略显疲弱。

值得注意的是，一季度美容店进厂台次同比增速达到18%，领先其他类型门店；一站式及快修快保店同比增长3%-4%；轮胎店、维修店基本接近去年同期水平；而4S店同比下滑幅度较大。

另外，一季度钣喷、美容业务客单价同比分别增长2%、4%，而其他业务客单价同比均下滑2%。

《报告》还给出了行业趋势，一是相较去年同期，维修、轮胎业务进场台次占比分别提升0.9%、0.3%，而美容、精品业务需求占比均下滑，表明“理性消费”的大趋势没有改变；二是后市场产值1月增长，2月受春节影响大幅下跌，3月回弹至去年同期水平，呈“温和型”增长的预测也在被验证。

02、3000家门店转让：同比持续下跌，综修厂转让数量最多

4月，AC汽车统计了一季度的门店转让数据，结果显示，国内31个省市自治区中心城市的门店转让数量为3081家，环比去年四季度增长2.5%，整体幅度不算大；同比去年一季度的3959家减少了878家，降幅22%。

有意思的是，从近三年一季度转让门店数量纵向对比来看，整体门店数量实际上在不断下降：2022年超5000家；2023年不到4000家，至2024年，仅有3000家出头。

如果把时间线继续细化，数据给出的答案呼之欲出：

以2022年为起点，整体转让数量不断减少；背后实际是整个门店基数的减少和行业整合加速的现状，再加上新能源汽车的渗透率不断提高，部分传统门店开始转型、转行或缩减规模，进一步导致门店面临困境。

而在转让门店中，综修厂占转让数量的37.5%，洗美改/车衣膜门店占比33.4%，纯洗/自动洗车机占比接近20%。

可以看到，在后市场缓慢整合的过程中，原本“业务通吃”的综修厂面临保养利润削减、事故车难做、新能源售后被垄断等现实，被迫陷入转让困境；而洗美市场正呈爆发式增长，但低门槛也导致“供过于求”，门店淘汰赛加剧。

后市场大事件

03、中石化加深“加油站+养车”布局，广汽本田再推“乐享养车”连锁

毋庸置疑，“寻找增量”是后市场企业2024年最重要的命题，巨头已经有所行动，

4月，中石化易捷宝利德投资发展有限公司宣布完成1亿元B轮融资，资金主要用于其旗下全资子公司易捷澳托猫汽服业务建设。融资方恒致集团为驿公里母公司，目前驿公里智能洗车网点数量已超3900余家。

实际上，中石化车后生态早有动作。

从2017年组建易捷澳托猫汽服连锁，再到2021年打造自有服务品牌“易捷养车”。截至目前，易捷养车在全国市场布局了超9600家洗车及维保门店（维保门店占比超10%），主要涉及四块业务：

一是深耕洗车业务；二是打造汽服连锁；三是扩大汽车销售；四是拓展新能源业务。

不过尽管中石化3万座加油站自带充足流量，但受限于门店规模、业务结构和消费习惯等，加油站养车业务并不被业内看好。但中石化与“猫狗虎”养车连锁频频联动，同时加深布局，让“加油站+养车”模式迎来新变化。

同样在4月，广汽本田首家“乐享养车”在重庆正式投入运营。

据了解，乐享养车定位社区店，项目总投资超过100万。而且“乐享养车”服务中心还将在更多的城市布局。

主机厂布局售后连锁并不是新鲜事，但发展结果不及预期。

从广汽本田自身来看，其在2016年曾推出过“喜悦快修”连锁，首店落地沈阳，投资成本约60万，旨在与旗下4S店形成“1+N”服务模式。但到2020年，喜悦快修店仅布局5家，且声音越来越小。

从结果来看，主机厂布局售后连锁已有前车之鉴，结果多数不乐观，仅剩的几家也在不断调整售后策略。更重要的是，车后市场的以“猫狗虎”为首的养车势力羽翼丰满，逐渐成为4S售后强敌，竞争环境更加内卷。

因此，广汽本田这次卷土重来，推出的乐享养车投入成本更高，能否在一片红海竞争中杀出重围尚是未知之数。

04、车险理赔难，汽修技术价值被轻视

借助自媒体的传播力量，车后市场的维修争端不仅更容易曝光，而且引起的关注度也大，AC汽车在4月报道了五起相关维修案例。

一是车险相关。

案例一：车主田先生在异地发生事故，4S店定损4万元，保险公司定损1万元，因定损额差距大，导致车辆停在4S店至今3个月未修。

从车主角度看，是希望更换原厂零配件，因为在购买保费时并未明确维修时只修不换。站在维修方的角度，更换产值高，且售后纠纷少；而保司并非慈善机构，盈利指标下，修复成本低是首选。但不难看出，保司、维修方与车主三方利益体陷入零和博弈，受伤方却是车主。

案例二：一位购买了国产头部新能源品牌的车主的车辆发生事故，4S给出的维修费用是12万元，但保险公司估损价格只有4万多。更要命的是，车主若坚持去4S修，则需要补齐7万多元的差额，但若去汽修厂修，则终身质保政策会被取消，车主陷入两难境地。

新能源车险一直都备受诟病，车主保费大涨、续保还难，现在还有理赔的糟心；而保险公司在新能源车险的赔付成本居高不下，亏损严重；4S背靠新能源主机，凭借“三电终身质保”政策，有了和保险公司叫板的底气，以致于车主吐槽，“保险公司和4S店都是爷，哪个也惹不起。”

二是汽修技术价值相关。

案例三：杭州车主网购火花塞到店安装致拉缸，工时费50索赔6000元车损。对于此次维修纠纷，车主提供了火花塞品牌出具的检测报告，但修理厂老板认为报告不全面，火花塞质量存在问题，双方互相扯皮，引发了行业对“自带配件门店要不要接”话题的热议。

案例四：无独有偶，另一车主网购火花塞致拉缸事件也被曝光，其花费100多元购买的4支火花塞，安装3天后致使发动机拉缸，维修费高达4700多元，而商家刚开始将问题推向修理厂的安装问题，后在平台介入下，只同意赔偿1000元，车主维权陷入僵局。

两起“火花塞事件”背后，汽修厂不可避免地成为“背锅侠”。这让不少汽修厂号召同行应该团结起来，拒绝为自带配件上门的客户提供安装服务。

然而根据AC汽车的调研，21%的门店愿意提供服务；78%的门店认为车主自带配件上门会是趋势。可以预见的是，修理厂为自带配件的车主提供服务的同时，也要警惕假货给车主和自己带来的伤害，否则此类事件还会源源不断上演。

案例五：“搭电收费80”车主吐槽太贵，引发上万家修理厂“打抱不平”。而此前“夜间补胎多收20元被车主网曝”，也在汽修圈引起极大争议。

汽修的技术价值不被认可是车后市场的普遍现象。原本最能体现技术价值的工时费却一直没有设置成独立收费项目，通常被打包在服务项目内；特别是随着电商平台的渗透，车主自带配件成为常态，汽修技术越发不被重视，稍有不慎，还要承担安装风险。

4S集团发布“成绩单”

05、增收不增利，新车毛利暴跌，赚钱全靠售后

4月，百强经销商的年报陆续出炉，AC汽车整理了中升、永达、美东、和谐、广汇宝信等9家经销商集团年报数据，结果如下：

第一，2023年，9大经销商集团在营收上与去年相差不大，其中7家新车收入同比下滑，8家新车毛利断崖式下跌，其中正通汽车新车毛利亏损达到了264.7%。

第二，售后成为4S集团的“压舱石”，除永达和世纪联合略有下滑外，其他集团售后收入和毛利同比均有增长。

第三，新能源的大势下，经销商持仍持谨慎态度，如中升集团将会继续扩展其在豪华及中高档乘用车市场业务的广度和深度，包括布局中升洗美、打造100家钣喷中心，发力二手车业务等。

年报显示，经销商集团经历全年升级的价格战，新车价格战严重吞噬了经销商本应有盈利，导致生存状况依然较为艰难；同时售后业务的出色表现，也让经销商集团加大了争夺力度。

同时，2023年也是汽车经销商跑路新闻最多的一年：包括浙江台州最大汽车经销集团中通集团卷款跑路；广东拥有80多家4S店的永奥集团暴雷；此外还有“利丰汽车”、“紫维汽车”、“宁波海曙汽车”、“重庆龙华”等多家4S店集团破产或搬迁。

而到了今年4月，4S跑路风波依旧未停。网传邳州、新沂、宿迁等多地的多家一汽大众4S店卷款跑路，有媒体联系宿迁一家一汽大众4S店的工作人员，对方确认了此事，称“三个店是一个老板的，他们经营不善倒了，资金链断了”。

不难看出，经销商们并没有走出生存困境，反而在降价潮和新能源的双重冲击下，越来越艰难。

新能源车企再次被卷入降价潮

06、小米汽车热度不减，有意把控售后业务

自3月底发布新车以来，小米汽车的热度居高不下。

一方面是售前端，数据显示，小米SU7自4月3日交付以来，累计交付新车7058辆，累计锁单量达88063辆。雷军表示，小米汽车正全力扩充产能，加速交付，确保完成今年交付10万台的任务。

在北京车展上，雷军还表示，到2024年底小米汽车销售服务网点将基本覆盖全国所有省份或自治区和直辖市，销售门店将达到219家，覆盖49个城市，服务中心将达到143家，覆盖全国86个城市。

另一方面是售后端，根据AC汽车此前报道，小米汽车预留的车后业务并不多。

如太阳膜业务、改色膜等业务被自带出厂的“防晒”“9款颜色”打败；轮胎被建议通过官方渠道购买定制轮胎，补胎也有小米汽车提供上门免费服务；日常保养、喷漆业务被官方渠道锁死；其他改装业务也会被小米强大的研发能力和供应链能力“吞噬”。

现在售后比卖车赚钱已经是公开的秘密，小米汽车似乎也有意向多卖车品和配件。

在北京车展上，雷军喊话王传福，希望将车内接口统一，配件可以互相使用，未来买车就像买房，可以自由装修。并表示已与李想、李斌以及小鹏达成共识，并喊话王传福牵头组织创建统一生态。

而小米SU7的首年新车保费曝光，同样也在社交平台上掀起热议。

据悉，小米汽车车险首年价格在6000至8000元之间。同时，和传统燃油车一样，如果不出险，续保价格会逐渐下降。

对此，有车主认为，小米汽车保费直追50万的燃油车，属实贵了；也有车主评价，该保险价格和同价格区间的新能源车接近，没必要把小米汽车放在显微镜下放大。

不过，新能源车面临续保费用上涨、续保难等现状，主要是源于新能源车出险率高、维修成本高，保险公司背负着亏损压力；而看小米SU7的加装零配件价格并不便宜，且车型刚刚上市，生产周期短，导致零部件成本还未分担下来，维修成本只高不低，因此其保费也将在一段时间内保持高位运行。

07、小米汽车卷动降价潮，加速淘汰进程

毫无疑问，小米汽车开局大卖，给了其他车企更大的竞争压力，带来了更为强烈的鲶鱼效应。

4月1日起，车企们纷纷又开始卷“价格”。据不完全统计，4月有40多家车企近130多款车系宣布优惠、补贴或降价，抢占市场份额。

如理想汽车L7/L8/L9优惠1.8万-2万，MEGA降价3万；特斯拉全系车型优惠1.4万元；小鹏限时5亿元补贴，购车权益至高6.5万 ；问界M7最高优惠2万元；蔚来推出了10亿油车置换补贴活动；极氪汽车新增入门车型，通过增配变相降价2万元等，新能源车价格战愈演愈烈。

除了以上主流新势力品牌官降外，传统车企也不甘示弱，如一汽-大众宣布实施限时追加补贴政策，吉利再次推出“亿补到位”的焕新补贴活动，奇瑞汽车也推出了百亿补贴置换季活动等。

不过乘联会秘书长崔东树表达了价格战带来的负面影响的担忧。他认为，对车市短期销量的提升效果有限，并可能严重影响车企利润。公开数据显示，今年1~2月，汽车行业利润率已降至4.3%，处于历史低位水平。

可以看到，原本依靠降价在短期内刺激销量增长的路径也走不通了，而且对车企利润的损害显而易见，更重要的是，新车价格倒挂还会波及下游经销商的生死存亡。

不过，随着头部车企通过规模化生产进一步降低成本，在价格战中保持一定优势，其他车企跟进面临利润压缩，甚至被淘汰的风险，而不跟进则退场的速度更快，降价潮加速了车企淘汰赛进程。

“钣画”与“版图”——从售后服务体系看一汽大众的坚持与变革

“钣”，是“钣金”的“钣”，“图”，是“图画”的“图”——在冰冷坚硬的前机盖钣金上，通过高超的喷漆工艺，青翠欲滴的鲜嫩竹枝与憨态可掬的熊猫构成了一幅栩栩如生的图画。在某些场合，这可能是引人注目的“炫技”节目，但2023年11月22日，在成都一汽-大众服务技能大赛现场，这仅是众多选手的“必考科目”之一，而这样的“图画”作品，成行，成列。

当公众已经习惯了“新势力”们“PPT造车”的喧嚣，当“代工厂”大大降低了进入行业的门槛，当“快修店”不断蚕食4S店售后市场的当下，一汽-大众售后服务体系在执着于 “钣画”的同时，也应时而变，在面临冲击稳住阵脚后开始在新的领域扩充“版图”。

固本 坚持把“长板”做到极致

在“2023笃定前行——一汽-大众营销服务体系走访”(以下简称“走访”)活动中，“快修行业兴起冲击4S店售后”是不时被提起的话题。如何在这种冲击下稳住阵脚? “把竞争的长板做到极致”是一汽大众售后服务体系的共识。

竞争的“长板”，当然必须是“人无我有”、“人有我优”，比如一汽-大众服务体系的人员培训优势。

据一汽-大众华北区事业部津塘小区服务经理王金锋介绍，在今年4-5月份的时候，事业部针对包括天津浩众汽车贸易有限公司在内的整个天津小区15家4S店进行了钣喷车间效率提升培训，这个也是本部和事业部共同组织的培训，车间效率明显提升，目前已经达到月修500台钣喷车辆。

按照一汽-大众标准升级店面，提升售后服务的“硬件”以吸引客户、带动新客流，是成都市强生实业有限责任公司的成功经验之一。

据该公司服务总监王伟忠介绍，作为成都市区唯一3环以内的一汽-大众4S店，2022年公司按照一汽大众最新的标准，对店面进行升级。升级后从销售端到售后端产值和维护提升效果明显，升级之后的硬件、软件、用户体验焕然一新。例如车间数字化管理系统对常用件、用户消费都有很大的提升。再加上休息区引进了很多娱乐设施，用户满意度大大提高。而店面升级后也针对新能源车辆的增加新设置了新能源充电站板块，在4S店售后利润整体下滑的大环境下，利用硬件升级完善服务，找到了新的利润增长点。

目前中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性，深圳市清水河奇建贸易有限公司针对这一情况，推出了“为客户提供上门取送车服务、小故障远程排除服务、VIP会员贴身定制服务”等给予店面优势的特色服务，保证了在售后产值日益艰难的市场环境下维持稳定利润且小幅提升的成绩。

一汽-大众售后服务网络深耕多年，其可靠的零部件采购渠道、专业配套的维修设备、故障诊断软件系统、技术和服务人员厂家专业定期培训等不仅在行业内处于先进水平，也是中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等竞争对手无法具备的。

据一汽-大众销售有限责任公司售后负责人盛晔华介绍，2022年一汽-大众全面开启数智化转型2.0阶段，为了使服务体验实现数智化跃升，一方面一汽大众开展全面的展厅焕新升级，同时结合数字化管理贯彻一汽 - 大众大众品牌的强大体系下先进的维修工艺、严谨的操作流程、高标准的维修质量要求、专业的维修设备及工具、严格的技师等级认证体系、高品质的原装备件等，从源头上把控服务的专业与品质。

以“新”换“心”的双向奔赴

在新车销售领域，“存量竞争”早已是不争的事实，而在售后服务领域，“存量竞争”的残酷有过之而无不及，在众多市场争抢的“刀叉”之下，一汽-大众庞大的保有量在当下并不意味着必然成为售后服务利润的可靠来源。

如何在新形势下落实“以用户为中心”的服务理念，让企业“以竞求存”?

据盛总介绍，在新的需求和场景下，传统竞品、新势力及以途虎为代表的IAM都在通过数字化手段迎合用户需求，一汽-大众以组织流程优化为根本、以数智化为支撑制定相应举措，通过解决业务痛点，高效、透明，体系化来改善用户体验，这是以“新”换“心”的双向奔赴。

在走访成都强生售后服务车间时，王伟忠总监着重介绍了“透明服务”对“保客”起到的巨大作用。客户可以通过媒体短视频，了解到自己车辆更换备件的来源、收费标准，公司为了透明服务专门引进了软件，客户的车辆检测会形成包括视频、图片在内的报告，车主通过手机APP扫码就可以看到整个详细过程，不仅会知道备件换没换，连为什么换都可以了解的一清二楚，真正做到了“明明白白消费”。

售后体系数智化变革也大力助推了“以用户为中心”服务理念的落实。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋就此特别提到了近两年上线的一汽-大众售后服务的APP，通过这APP许多售后营销动作、包括经销商进店维修保养的预约都可以线上实现，客户只要注册就会得到及时的相关信息推送，不会有错过福利的担忧，对提升客户整体满意度起到了作用。

拓网 在新的领域扩大版图

随着新媒体的蓬勃发展，“直播售车”已司空见惯，售后服务端做直播，也会带来效益么?天津浩众通过尝试给出了肯定的答案。

2023年5月天津浩众的售后直播通过一场售后大比武正式开启，整个直播活动结合售后的各个层面，包括服务接待流程、经销商产值台次、钣喷等内容，引发了公众关注。

从五月份启动至今，浩众的售后直播不仅仅限于售卖服务产品，也包括了精品备件和原装精品附件的带货月均收入好的时候能到二十万左右，，通过直播提升经销商盈利已成为现实。

天津浩众在直播领域的大胆探索得益于一汽-大众的鼎力支持。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚详细介绍了区域内发展售后直播的思路和过程。

在今年5月技能大比武启动直播后，事业部关于推行售后直播的思路逐渐清晰，重视人员的综合服务能力，打造“专家型主播”成为工作重点。7月底-8月，事业部通过培训和重点选拔共选出25人的初试队伍，在今年人社部第一次启动对汽车营销专员或者直播专员进行考试时，25人里边有两个人通过，成为一汽-大众目前首批直播专员人才。其后在9月20号一汽-大众售后“920服务节”前正式启动了华北的售后服务电商节，从25家经销商里边最终结果看，有11家店第一个月以抖音为平台做售后电商破10万元; 11月16日第二届华北电商节结束之后，本区域有的店产值超过了40万，刨除人员费用和前期的设备投入，利润还是相当好的，是非常值得开辟的新利润增长区。

结语：

在一汽-大众成立至今的30余年里，这个企业不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，同样也建立起了 以“严谨就是关爱”为品牌理念的高效服务体系，尽管在今天这个体系面临着来自崛起的新能源车企、迅速扩张的快修行业、电商发展带来的二手车流通方式变化等等压力，但我们有理由相信这个能够坚持“钣画”初心、具备扩充“版图”雄心的体系，仍将迎势而进，取得新的辉煌。

服务转型升级 一汽-大众售后服务再发力

APP线上预约、上门取送车、1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援、夜间延时服务……这是分布在全国各地一汽-大众4S店推出的举措，也是汽车服务行业的“新动态”。

今年9月20日，是一汽-大众第七个服务节，启动仪式现场，该公司服务品牌再一次迭代升级，并取了一个浪漫的代号——1314。第一个1即一汽-大众服务品牌，推进服务品牌的高质量发展与体系建设。第二个1则代表着一汽-大众对于“严谨就是关爱”这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心。1314中的3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜。专业，体现在中国一汽和德国大众全球化的服务体系能力；可靠，体现在原装备附件的一脉相承，唯有原装，方可匹配原装；心喜，体现在致力于从交付至再购全生命周期的用户体验提升。1314中的4，代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

不变的是“严谨于行 关爱于心”

今天的汽车市场，售后服务竞争激烈，以假乱真的代工产品冲击着品牌4S店，不少客户只有经过高额试错成本，才能认清优劣。加之中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性。作为乘用车头部企业一汽-大众售后服务何去何从？

在“2023笃定前行一汽-大众销售服务体系”采访活动中，参与者们切身感受到了该公司对售后服务的核心理念——严谨就是关爱的恪守。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。“关爱”是服务给予车主的感受。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

我们的走访从华南到华北再到西南，亲眼所见一汽-大众授权店，硬件，采购渠道有保障，维修设备专业配套；软件，故障诊断系统行业内领先，技术和服务人员经过厂家专业定期培训，了解车辆。他们点点滴滴围绕客户的需求展开售后服务工作。一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华说：“‘以用户为中心’服务理念的内化才能带来行动的外化：在服务的角度就是将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，严谨于行，关爱于心，以严谨的服务与态度去用心关爱每一位用户。”

关心车 关心人 以客户为中心

保有量突破4.2亿辆，今天中国已经全面进入汽车社会，消费者对于产品和服务的需求更加多元，以客户为中心的内涵也更加丰富。坐拥2700万辆基盘用户的一汽-大众，汽车服务的专业与可靠不必多言，他们更用自已的坚守与创新给用户持续带来欣喜。

说到汽车服务，价格实惠是一个硬指标。深圳奇建店920服务节的套餐特别受欢迎；所有续保客户均赠送维修保养券（可抵工时、备件）及免费油漆。快节奏的深圳人时间观念强，奇建店推出的1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援，让用户大为赞许。在华南区，用户app下单，有专业人员上门取车，维修完成之后，再送车给用户。

成都强生店给每位用户建立一个“微管家”，比如买了车，销售顾问、服务顾问、维修技师以及保险，为其单独建群，有任何问题都可以在群里进行咨询，快速处理。强生店1小时保养，4小时快修，客户开心；手机视频传递，形成报告，扫二维码自动打印，透明维修，客户放心；店内引入星巴克，客户舒心。而在西南区各县成立快修店，客户更是省心。

店端的优势当然明显，专车专修更专业的模式、原装的备件、舒适的环境以及管家式的服务水平，同时也存在一定劣势，例如距离较远导致的便利性差、运营成本高导致的价格贵、客户集中在周六日进店造成的等待时间长等问题。一汽-大众的4S店通过一系列的行动补齐了这个短板。

新领域 新问题 新突破

在一汽-大众4S店和几个大区的走访过程中，我们确实听到、看到今年4S店面临的“挑战”“压力”“冲击”，但感受最多的则是面对新领域、新问题突破的决心、勇气和一系列务实的做法。

新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅用了不到2年的时间，就已完成了ID.总销量10万辆，这个业绩相当傲人。人们可能还没有意识到新能源汽车的售后绝对是一个新领域，面对的是新问题。一汽-大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。盛晔华说：“我们在打造‘一中心三平台’应用系统，已经完整的升级优化完成，支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。”

一汽-大众结合研发、质保、售后等部门的经验，对动力电池的电压、电流、温度、充放电状态等信息构建评估体系，建立层级预警机制，提前识别潜在风险，让用户的出行更加安心。在三电系统的养护中，以专业规范的流程进行全面的检查，通过专业仪器设备,了解电池电芯状态，原厂专业诊断设备为汽车更新系统、检测电子程序, 为各位新能源车主提供更高质量的养护。

有人说未来企业一定要有一个部门，叫短视频部，作为一项“新业务”，一汽-大众售后服务鼓励经销商开直播。交流中，一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍：用新媒体的方式可更好的触达客户，比如入冬之前应该怎么做？是不是应该换冬季胎？是不应该对油液进行检测？实际上卖车的时候介绍过，但当时的场景客户可能忽略了。直播让我们直面用户、走进用户、了解用户，更好的服务客户。

共商 共谋 共创 共赢

业内的人士都知道，经销商是厂家与用户的直接触点，其服务能力直接影响用户的服务体验。链条竞争时代，厂家与经销商的之间更是一损俱损、一荣俱荣。一汽-大众不断赋能经销商，提升服务能力，堪称“共商 共谋 共创 共赢”的典范。

我们走访过程中，恰逢一汽-大众售后服务开展一年一度的服务技能大赛，事实上，这就是经销商一次大练兵、大比武和大交流。据了解，华南区上半年举办了售后服务攀岳之旅系列活动，包括服务案例大赛、业务沙龙、外脑培训、道场学习等，目的是为了提升经销商核心岗位人员能力。他们还最大力度支持经销商开展服务营销活动，包括上半年首创了华南区521车主节，随后陆续开展的续保节、首保用户机油升级活动等等。在西南区，赋能经销商，定期组织技能大赛，在比赛中交流分享经验。他们开展常态化组织技术案例总结分享，持续保证在维修技术上的稳定水平。数字赋能：推广数字化的车辆健康检查系统，使检查结果给客户呈现更加直观；服务线索跟进系统，让客户关爱与养车提醒更加精准。一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博说：“更多聆听一线经销商有哪些困难，或者他们的建议和感受，然后一起商议方法，改善我们的能力，然后去做提升。”

一汽-大众给予经销商各种赋能培训，各大区域也会根据业务需求定期召开分析会议，帮助经销商提升管理能力。随着新车型不断增加及现有车型不断更新，对现有人员的全面培训需及时跟上，一汽-大众线上线下全面支持。

千人千面 全生命周期服务消费者

目前很多车企都在推动将汽车服务由售后服务向全生命周期管理转型，也就意味着要将汽车销售服务+汽车售后服务融合为汽车服务，更加注重用户体验。这方面工作，一汽-大众售后服务体系堪称开拓者。

就汽车服务而言，有多少位消费者就有多少种需求，面向未来，一方面用户对服务要求越来越高，另一方面后市场竞争越来越惨烈。在一汽-大众售后服务体系看来，先要做好基础工作，这是及格线，也是底线。同时在差异化上深耕，不同车型、车龄、车主特征的服务需求都是不同的，更细分的用户画像，更差异化的服务，才能真正得到用户认可、进入用户心智。一汽-大众在为店端提供更加强大的系统工具支持，同时指导店端制定满足不同需求的服务产品和方案。以及其他更合适的管理赋能和资源支持。

在西南区，我们了解到，他们跟紧市场和客户需求变化，不断推出各种新的服务产品、内容或方式，例如大力推广的双保、各种服务套餐、轮胎等各种常用件促销以及电子商城上不定期的折扣活动、续保团购、920服务节等等，让客户既享受4S店的高质量服务，又享受实实在在的优惠价格。

从南到北，许多一汽-大众4S店，设置了专门的整备翻新工位，提供各种美容服务（精洗、镀晶、无痕修复等）、外观内饰改装（个性涂装、运动包围、内饰改色等）、功能改装（数字钥匙、电动尾门等），还包括部分的软件升级服务。

2022年度中国主流车市用户服务体验指数中，一汽大众获得合资品牌服务评价最高分。一汽-大众脱颖而出成为其中的佼佼者，离不开其从售前到售后汽车全生命使用周期的优质服务理念的贯彻。正如盛晔华所言：“在品牌服务竞争空前激烈的今天，一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解，将服务理念深刻在品牌心中，从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”

一汽-大众售后服务正在经历向4.0时代迈进的革新阶段。先用户所想，他们一步步向无忧管家式的方向进阶。未来要做的事很多，从全周期布局，实现从“交付”到“再购”的全周期服务覆盖。新能源方面，实现新能源服务的高品质和专业服务深化……

变革的市场，汽车售后服务无论从服务需求、服务渠道、服务提供者还是服务场景上，都展现出一些新的形式与生态。我们这次走访了一汽-大众三个大区和三家4S店，可以说只是一汽-大众销售服务体系之一瞥，但对其整个服务体系却有了一个清晰认识，整个走访令人欣喜，也有发现、有思索：在相当长的一个阶段内，4S这种模式不仅会存在，而且大有发挥的余地；4S店不是价格偏高的代名词，完全可以做到“低价格、高质量”。我们期待更多的“革命”和“颠覆”发生在销售服务端，让这个行业更完美，为消费者提供更专业、可靠、心喜的服务。