肥城：107个服务站为消费者维权

“红星闪闪放光芒 消费维权我最强”，走进位于肥城市新城街道的红星美凯龙家居广场消费维权服务站，一行醒目的大字闪耀眼前，公司总经理朱大年介绍说，这个服务站有“电话、现场、扫码”三种投诉受理方式，线上线下畅通消费者投诉渠道。

消费维权服务站是肥城市市场监管局依托与消费者个人生活领域密切相关的市场主体建立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。在红星美凯龙家居广场三楼专门设立的“消费维权服务站调解室”，新城市场监管所所长刘磊说，对于情况复杂、难以现场解决的一些投诉，在消费维权服务站调解室进行调解。

前不久，消费者张先生到消费维权站投诉，称其参与签合同送空调活动，当时就签订合同参与活动，但双方因合同细节等问题存在争议，空调一直未交付。接到投诉后，消费维权服务站立即组织红星美凯龙负责人、投诉人张先生、被投诉人商家负责人、市场监管工作人员四方人员进行面对面调解，经过多方沟通协调，成功为张先生领取空调，获得消费者点赞好评。“很满意，没想到解决得这么快这么好，服务站真是消费者维权的‘娘家人’。”张先生感慨地说。

刘磊介绍，执法人员还定期或不定期对入驻商户进行《消费者权益保护法》法律法规培训，以及消费纠纷调解技巧培训等，并对对投诉人进行回访。同时与新城街道各社区联合，通过社区好声音网络直播普法，提高居民消费权益保护意识，倒逼食品业户合法经营，助力投诉举报降量增效。

据了解，红星美凯龙以诚信、质量、价格、服务、形象为五大管理维度，对84家入驻商户进行星级评定，将商户由优至劣划分为五星、四星、三星及零星级商户四个信用等级。“成立消费维权服务站后，新城市场监管所与红星美凯龙信息共享，将星级评价结果与执法分类、执法监管频次有机结合，实行差异化监管。”刘磊说，对信用等级高、消费者投诉率低的单位，相应降低检查监管频次，做到“无事不扰”；对于信用等级差、投诉率高的单位，则会通过“双随机一公开”监管、日常监督检查等方式提高检查频次。通过信息共享，最大程度提高监管效能，优化监管成本。

前移维权关口，就是要向前一步，用心服务。肥城市市场监管局选取人流量大、投诉量多、信誉较好的大型商场超市、专业市场和农贸市场，目前已设立了107个消费维权服务站，使消费者与商家的沟通途径更加畅通，大大提高了投诉举报处理效率，消费者维权满意度逐步提升。

为及时处置消费纠纷，肥城市市场监管局依托12315消费投诉平台和12345政务服务热线，健全投诉举报处置机制，对消费者来电来访、来信来函及网络投诉及时分派处理，跟进处理结果，定期开展回访。今年以来受理办结各类消费投诉举报856件，为消费者挽回经济损失52万元，办结率100%。

“真心面对面，沟通零距离，纠纷化解在源头。消费维权服务站建设真正为群众解决问题，推动矛盾纠纷及时化解在基层，提高了群众满意度和幸福感。”肥城市市场监管局局长孟宪栋说。

数据显示，2023年肥城市市场监管局共受理投诉举报5949件，同比下降19.1%，帮助群众挽回经济损失约106万元；指导帮助泰安市新合作商业责任有限公司肥城王西分店、肥城市小农女农业开发有限公司等7家单位成功获评山东省放心消费示范单位。

孟宪栋表示，2024年将紧紧围绕“激发消费活力”主题，发挥好消费维权引领作用，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费提质升级。（大众日报·大众新闻客户端记者 曹儒峰 通讯员 纪宗玉 刘书华 报道）

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上汽大众400不作为

一个月之前给上汽大众打电话问赠的保养卷为啥不到账，客服说登记了，我就等，现在等了一个多月了，期间我打了四回400电话，每次都是说给我加急，加急！你们都成复读机了。无语了我都。还有最可恨的这个期间一个电话回访也没有。买完车你们就不搭理我们了吗？问题也不解决，前天用App在线人工客服导航可以在线升级吗？让我保持电话畅通，会给我打电话告知导航可不可以在线升级，两天又过去了，居然还是没有接到400电话。难道400回访个电话都这么困难吗？这服务态度我是真服了。我就想问下，400为了是省电话费吗？活这么大也没有见过厂家这么不作为，这企业管理，早晚事。上汽大众的服务我是醉了。反正就是你车主反映吧！我们上大众就是不回答你，也不搭理你。真牛。