大众朗逸轿车带“故障”跑了24万公里！福州车主修车修成4S店“老熟人”！「新闻三剑客」

福州市车主陈先生最近向福建新闻广播“新闻三剑客”反映，自己于2016年购买的大众朗逸轿车，刚买到手就存在故障，4年下来已经修了二三十次，但直到目前车辆问题仍没有解决。

侧滑故障灯亮 档位跳档

陈先生于2016年9月在上汽大众授权4S店——福州市铜盘路福建世骏汽车有限公司购买了一辆朗逸轿车。车辆第一次出现故障是在买车那年，刚开200公里左右的时候。当时，整辆车抱死，车身稳定系统故障灯亮起，把陈先生吓得不轻。陈先生记得，当他准备推车时，将车辆熄火后又重新点火，却发现车辆故障自动消除了。

然而，又过了一段时间，同样的故障再次出现，并且在故障灯亮起前，车辆档把会发生跳动，仪表盘上则不显示对应档位。陈先生怀疑，这是变速箱的问题。随后，他就频繁前往4S店进行维修，4年下来他去过二三十次4S店，也换过一些配件，但是问题依然没有解决。

4S店的工作人员还给他的车子安装了“远程诊断器”，说是再出现故障后可以联系上汽大众厂家。但是，陈先生多次向厂家反映车子的故障，始终没有得到厂家的回应。

“我每次去4S店，售后经理都对我笑，就是车修不好。”陈先生说，现在他已经成了4S店的“老熟人”，只要报上车牌号，店里的人都知道他这件事。

由于陈先生的车子是用来开网约车的，所以4年下来里程数已经达到24万公里。可以说他是一直带着故障开了24万公里，安全隐患极大。现在，陈先生的诉求是，希望厂家或者经销商以10万元的价格回购这台车。

4S店：问题是由车主操作引发

8月12日上午，“新闻三剑客”联系上了福建世骏汽车有限公司的技术经理罗经理。罗经理表示，根据安装在陈先生车子上的远程诊断器采集的数据，厂家判定故障是由车主操作不当造成的。罗经理解释说，陈先生的车子是自动挡，在D/N/S档位之间存在空隙，车主挂挡时没挂到相应的档位，在行驶一段时间后档把会跳动，造成电脑版报错。

“挂挡挂不到位”，这样的解释对于一位老司机来说，确实让人难以理解，况且开的还是自动挡轿车。对此，罗经理表示，此前4S店也为车辆更换过全新的档把，但是问题依然存在，只不过发生的概率比较小，有时候几百公里或几万公里发生一次。下一步，他们会再联系上汽大众厂家，进一步确认到底是车辆问题还是车主原因。对于陈先生提出的10万元回购的诉求，罗经理说，还需要上报公司才能决定。

“新闻三剑客”也将陈先生的遭遇再次反映给了上汽大众厂家，后续进展将继续关注。

严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)