汽车“三包”难起维护消费者权益的作用，成经销商挡箭牌？

西安奔驰车主维权事件已经有了最终解决方案，奔驰将给车主更换新车，全额退还金融服务费。但在全国范围内，车主们的维权大潮似乎才刚刚开始，这两日，“兰州奔驰女车主坐车上维权”等新闻又引发公众关注。有网友调侃：“车企给车盖装个座椅吧，方便维权”；还有网友表示：“得趁着这波热度赶紧维权，不然过了风头就又没人管了。”

一直以来，消费者买车都存在退换难、维权无门等问题，这次不过是将汽车销售乱象放在了聚光灯下。令人疑惑的是，落地已逾五年的汽车“三包”规定，似乎很难起到维护消费者权益的作用，对经销商的约束也是形同虚设。面对年度销量超过2800万辆的超大车市规模，我国急需加快完善汽车消费的长效保护机制。

借口“三包”经销商不退换车

眼下，消费者对实体店和网购商品“7天退货”的规定耳熟能详，但在购车环节，想退车换车却难于上青天。

根据2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即汽车“三包”规定，家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

另外，在“三包”有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。但这一条款成为很多经销商拒绝退换车的“挡箭牌”。

此次西安奔驰车主的情况，按理说也是符合换车或退车条件的。但涉事4S店却对“三包”规定断章取义，专挑对自己有利的条款，称只能“更换发动机”，成了矛盾的导火索。“国家‘三包’中有利于你的，你就拿来搪塞我，有利于我的，你就说按各店情况而定。”哭诉维权的奔驰女车主质疑。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协表示，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违《消费者权益保护法》相关规定。

汽车投诉解决率不升反降

此前，北京市民靳女士花40余万元购买的进口沃尔沃XC60才开了一年，就在行驶途中突然失去动力，更换发动机后仍然频繁出现前窜的情况。靳女士打算退车，不仅遭到拒绝，最终在法院败诉，只能继续维修车辆而无法退换。

北京观道律师事务所主任朱金元律师认为，现在《产品质量法》、汽车“三包”等规定存在的一大问题，就是退换标准过高，且形容词式的描述不少，例如“严重”“无法正常操控”等，这使得“三包”规定存在不明确、不具体、实操性差、漏洞多等问题。“消费者在维权时，往往会遇到诸多障碍。”

朱金元认为，发动机、变速器累计更换2次后，消费者才可选择更换或退货，标准显然有些偏高。“发动机或变速器这种严重影响车辆和人身安全的设备如果更换一次仍无法解决原有严重问题的，就应该可以退换汽车了。”朱金元说。

此外，“三包”规定只明确，责令未按规定承担“三包”责任的经销商改正，并依法向社会公布，这也很难对经销商形成有效的监管。而面对4S店的强势，车主维权总是一路艰辛，很多车主不愿耗费时间和金钱，只能默默作罢。

中消协方面披露，2016年至2018年，汽车产品（含零部件）的投诉从每年1.5万件，上升至每年1.9万件左右，投诉解决率却从78.84%降至67.8%。从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。

“三包”规定待修改完善

根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

但在执行层面，汽车消费维权纠纷基本参照汽车“三包”规定。今年3月，国家市场监督管理总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》公开征求意见，正式将动力蓄电池、行驶驱动电机及其主要零件反复发生的质量问题纳入退换车条款，还提出要推动建立家用汽车产品“三包”责任争议第三方处理机制。

不过，消费者最关心的退换车标准基本没有降低。对此，中消协呼吁，立法机关应进一步修改、完善《产品质量法》和汽车“三包”等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。

中消协还表示，将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效率；探索建立汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。

来源：北京日报

记者;董禹含 赵鹏

流程编辑：孙昱杰

新买的一汽大众宝来当天转向就失效，对照“三包”该退换吗？

何先生给南通交通广播《有理走天下》节目打来电话，2019年8月6日，在位于南通市港闸区城港路139号的南通新城汽车集团一汽大众店，购买一辆大众宝来。

当天上午11点多办完购车手续，下午1点20分左右，跟随4s工作人员前往车管所办理上牌业务。车辆驶上江海大道高架约2公里处，仪表盘出现了一个方向盘加感叹号的红色警示标志，同时方向盘出现沉重且难以转动的现象。何先生说，移动方向盘非常吃力，转15度的方向要使劲拉两手方向盘。

何先生赶紧让同车的亲友拨打4s店销售人员电话，对方让何先生先到车管所把车牌上了，有什么问题随后到4s店解决。

车辆以30至40码的速度行驶在高架中间车道上。行驶到江海大道通富路出口，用很大的劲将方向盘向右拉。车辆驶出江海大道，行驶到红绿灯路口，何先生将车熄火重新发动，仪表盘上的红色警示灯消失，同时方向盘操控恢复正常。

可当车辆行驶到车管所门口，车辆警示灯再次亮起，方向盘又一次难以转动。4s店工作人员让何先生办理上牌业务，与此同时，售后人员也已赶到车管所。

售后人员用电脑测试车辆故障。何先生询问是什么原因导致？对方说是方向助力泵或者是助力电机坏了，并让何先生把车开到4s店。

何先生告诉记者，当他把钥匙交给售后人员，表示这车自己不敢开时，售后人员表示也不敢开。于是叫来救援车把车拖回4s店。

车到4s店后重新进行测试，工作人员告诉何先生是助力电机坏了，只要更换转向电机就可以。

何先生表示，自己刚买的新车当天就出现转向系统失效故障，不同意对车辆进行维修，要求退车或者换车。

在何先生的再三要求下，4s店方面出具了车辆检测结果。结果显示：44故障有00606内部故障，58080控制单元损坏；启动车辆仪表方向盘指示灯红灯点亮，方向无助力，举升车辆检查底盘无磕碰。综合分析：建议更换方向机。

何先生则要求按照《国家汽车产品修理、更换退货责任规定》更换车辆，而4s店和一汽大众厂方则认为何先生的车辆问题不在退、换车之列。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》20条：家用汽车产品，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效，制动系统失效，车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

记者12日采访了新城一汽大众售后总监王先生，王总监表示：生产厂家一汽大众认为，何先生的车辆达不到退换车的标准，他的问题是方向盘警示灯亮、没有助力、方向盘比较重，并不是转向失效。

记者13日拿出由汽车三包专业技术委员会出台的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》。该指南适用于汽车三包规定中家用汽车产品严重安全性能故障的判断。其中对于失效的解释：汽车整车主要系统或零部件在正常使用过程中，因产品质量问题导致规定功能完全丧失，或者主要性能严重下降的现象。

在这份指南的最后一部分，列出了主要故障模式，故障说明及典型故障事例。对于转向失效的解释：汽车在行驶中由于转向功能或转向助力功能突然失效，使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。

根据这份权威解释，助力功能失效属于转向失效范畴。新城一汽大众售后王总监这一次回答是：它的方向是有的（可以打的），只不过方向盘比较重，比较非费力。王总监说，他们在百度上也搜了几个类似的案例，最终客户通过或司法途径，达到退换车的要求的可能性还是比较小的。记者当即表示不认同对方的说法。

13日下午的直播节目，连线了一汽大众厂方，表达了客户的诉求、媒体的观点。在节目组建议下，何先生已经正式向港闸区市场监督管理局投诉。（记者 方越）