修车要讲良心不能什么钱都赚，大众速腾变速箱问题没掏钱帮他搞定

#城市心跳计划#中华传统文化讲究的是礼义廉耻信……这样的优秀传统，作为一个中国人尤其是中国的修理工，我倍感自豪。

修车要讲良心不能什么钱都赚，大众速腾变速箱问题没掏钱帮他搞定，究竟是怎么回事呢？

这孩子没娘说来话长啊，这台速腾的问题，牵涉到前一次在别的修理厂维修变速箱，没几个月又废了，今天经朋友介绍，到我这里来修，于是乎……

今天来了一台大众速腾，加速发冲……这种问题对于七速干湿双离合变速箱的车子来说，再正常不过了。

实表公里数，车主一手车。尽管车主把这车当拖拉机、当坦克来开，但是一手车就是一手车，至少不会调表弄虚作假。

1.4T的EA111发动机，很经典很耐操的一款机器。除了火花塞座孔会漏油之外，基本上没啥毛病。

来吧，准备开拆。此时此刻，我还是当他是正常的维修，但是再往下拆的时候，就发现不对劲了。

其实速腾的内饰还是很不错的，虽然简约但不简单，现在的大众车的做工 用料远不能和当年相比，技术是一代比一代先进，但是用料嘛，嘿嘿，你懂得。

放掉变速箱油……因为车主是刚换过的，所以我们给他先接起来……

放掉阀体油，这个油是终身免维护的……

拆的时候发现问题了，机电控制单元和变速箱箱体之间，一个很新，一个很旧，对比非常明显，是不是？

怀揣着一颗怀疑的心，我们把几点控制单元拿下来，并打电话给客户，你是不是之前换过这玩意。

我们仔细看了，这个是翻新的机电单元；当然了，市场上用的都是翻新的，我们也用翻新的，原厂全新的一万多一个，谁吃得消？

修变速箱，我们也是找专门修变速箱的地方合作的，师傅把东西带过来。此时车主打来电话，说今年的3月8日，在我前面那家修理厂换过这个……

我说既然是今年换的，按照行规，一年质保肯定有的，要不你联系一下前任？

几分钟之后，车主来电，说前任推脱……自己认倒霉，就在我这里重新换吧。

其实修理厂一般都是找修变速箱的合作单位换东西的，永康修变速箱的就两家，是不是有可能之前也是今天帮我来换阀体的那家修变速箱的搞的呢？

阀体上面一般商家都会做记号，对比记号之后，果然是那一家！我就和他们老板说，虽然这车上次不是在我家搞的，但是源头还在你那里，我挣钱不挣钱不要紧，诚信是第一位的，你得给人家质保。

老板非常爽快，他也是个守信用的人，当即同意给人家质保，直接给人家换一个机电单元，并且非常抱歉得和我说，占了我的举升机工位没让我赚到钱。

我说，大家都是诚信的人，信誉比啥都重要，钱不钱的无所谓……

这个是今天拿过来的机电单元，当然了，也是翻新的。国内翻新大众这款车机电单元的厂家有很多。其实从品质上来说，只要你翻新的好，和新的也差不多。

但是凡事都会有一定的概率，就连航天飞机这种集人类高精尖于一体的东西也有概率会掉下来，更何况车子上的东西呢。

其实车子出问题，谁都不愿意看到。车主不愿意，修理厂也不愿意，配件商也不愿意。但是只要是人做的东西，都会有一定概率出问题，所以这个世界上才有了一种服务叫售后。

我常说，出了问题不是最可怕的，最可怕的是不负责任的态度。

好了，新的机电单元上去了……修变速箱的老板和我说，之前那个翻新厂家的故障率相对比较高，这次换的是另一家业内口碑不错，返修率很低的厂家翻新的，一般不会有问题。

紧固好螺丝之后，把插头固定好。这款干式双离合变速箱，让人又爱又恨。有点是动力好，油耗省……缺点就是故障率高。

大众为什么要大力发展双离合呢？很简单，因为AT基本被ZF和爱信垄断了，一个是宝马控股一个是丰田控股，如果哪天人家卡你脖子，你就歇菜了。

车主说车子保养时间也到了，顺便把机油换了。说我这个人挺实在的，他信得过。我这人不经夸，人家一夸我，我就脸红。

这车是在我们这里第一保养，之前也不认识客户。车主说要给他用全合成的机油，他一直用全合成的机油……你信吗？

我信！我信你个鬼！

为什么这里这么黑，都是油泥……如果你用的是全合成机油，这里应该是白的。当然了，车主不会骗我，估计车主是被人骗了，假机油当全合成机油用了。

为了把机油放干净，拧掉机油滤芯之后，我们直接把深度换油的接头给人家先装上去，方便一会深度换油。

这么脏的发动机，本来想给他洗洗，但是后来想想，第一次来，就给人洗，万一洗出误会怎么办？还是先做个常规保养，好的机油也会慢慢溶解油泥的。

放掉脏油……机油只要放出来，都是黑色的，但是这车的机油，墨黑墨黑，还带有一种泥浆的浑浊，这就足够说明上次用的是什么机油了。

小哥接上吹枪，准备把里面残留的脏油逼出来。我们很形象的把这个过程比喻成排毒养颜，排除毒素，一身轻松。

看吧，这个就是逼出来的脏机油，直接飞溅而出。大概有一可乐瓶的样子，这些脏油，会直接污染你等下加进去的全合成机油。

机油我们从大铁桶里面打……很多人不接受大铁桶，其实是一种无知愚昧的表现。你买到的小塑料桶的机油，其实也是分灌中心从这种大桶里面抽出来灌好封装好再卖你的，本质上没啥区别。

机油，我们一直用好的，不会取用劣质机油。这个牌子的机油你们见过吗，SWEEP，西班牙的牌子。

很多人会觉得很冷门，但是只要换个包装，你们就熟悉了。

奥迪、大众、马自达、红旗……你们在这些4S店里见到过的原厂机油，很大一部分都是他配套做的，你懂得。

机油滤芯，我家有原厂的。这个滤芯，其实原厂不原厂无所谓，只要过滤纸好，材质好就可以了，但是既然有原厂的，客户看了舒服点，我就给他用原厂的。

拧上机油滤芯，之前之类黑乎乎的油泥，我们用化油器清洗剂洗了，顺带着通过深度换油的方式排出去了。

加注全合成机油。这里我要坦诚的表示，这油应该是三类加的GTL基础油，不是PAO的，但是性能上绝对超过标准，毕竟一个保养我们才收300左右，价格摆那里嘛。

更换脏污的空气滤芯，这玩意就像口罩一样，你不可能洗洗继续用回去，对吧。

空调滤芯也脏了，这玩意是给你的肺过滤的，如果这玩意废了，那你就等于在吃灰尘。

我们用的空调滤芯是上汽大众原厂的，可以过滤PM2.5的原厂滤芯，价格虽然贵点，但是胜在品质。

现在换空调滤芯这种活，都是年轻人干的了，哥哥我老腰不好，万一扭了，岂不是不能为大家服务了？

机舱里面都是泥巴和树枝残枝，先用压缩空气吹掉……吹出来好几斤的泥巴……

再用泡沫清洗剂把机舱洗一遍……

车上有灯泡报警，车主自己也不在意，也没要求我们搞的，但是我们发现了，就不留尾巴了，给你解决掉，算了，不收你钱好了，交个朋友呗。

接着出去试车……换过机电单元，做过学习和匹配，还需要上路实测……

所有问题解决，完美交车。变速箱本来是个大头，但是一分钱没花，感谢修变速箱的老板的诚信以及我自己的坚守底线，灯泡不亮的问题也没收钱。只收了保养和两个滤芯的钱，车主大哥感动的热泪盈眶，说他家全是大众车，到时候统统给我开过来搞。

所以说，善恶到头终有报，平时广结善缘肯定会有福报，各位看官，你们觉得是不是这样。

「人汽」“1314”打通了售后服务4.0时代

作者：王珊珊

“洪湖水浪打浪，迈腾车主就是棒；努力赚钱买迈腾，才能取上美娇妻。”

“想选一款10万左右的家用轿车，我推荐一汽-大众全新一代宝来自动时尚型……”

“全新速腾4万钱想要吗？真的这么优惠吗？”

正直年末冲击销量的关键时刻，抖音平台上，一汽-大众各地经销商直播间正在如火如荼开展销售互动。

相比传统媒体，新媒体距离客户更近，已经成为汽车产品营销、维护基盘客户的新阵地。

▲一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

“除了品牌传播之外，当前的市场竞争需要新媒体发挥更大的价值。”一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华介绍，一汽-大众售后服务一直非常积极地看待视频直播以及多种新媒体作为服务营销的变化，并将其融入到自己的营销策略中。

如今，通过直播这种方式，一汽-大众售后服务不仅能够更好地与消费者互动，传递品牌价值，提升用户体验，而且在竞争激烈的汽车服务市场中持续保持领先地位。

品牌迭代：贯彻全生命周期服务理念

众所周知，今年整个汽车售后市场的竞争激烈十分激烈。

一方面是数字新零售推动产业链的更迭，带来了更加开放的渠道和更透明的零部件价格，这些新选择对零部件业务形成了冲击；

另一方面是门店连锁打造出的汽车维修新场景，在更加贴近用户生活，并提供了更便捷的服务，对官方4S店的售后保养形成一定冲击。

尤其是独立后市场的汽车服务连锁企业表现出咄咄逼人的态势，导致了各车企保有客户流失率居高不下。

面对汽车市场的变革，汽车售后服务无论从服务需求，服务渠道，服务提供者还是服务场景上，都展现出一些新的形式与生态。

在“笃行”之年，一汽-大众售后服务也在创新求变，正式开启了“1314”服务品牌迭代的新进程。

在盛晔华看来，“售后服务正在经历向4.0时代迈进的革新阶段。”

其中，1.0是以维修和正品诉诸于专业的技术驱动时代；2.0是诉诸于关爱以基础服务+增值服务的时代；3.0是以用户体验为导向，提供数字化便捷服务的时代；4.0则是从解决温和友好互动更近一步，全面进化为先用户所想，先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。

新媒体风生水起：售后市场营销的重要阵地

近年来，随着新媒体崛起，信息更加透明，用户选择和决策方向更加多元，从而一定程度上影响着官方车企的固有售后服务体系。

事实上，各大售后连锁早已积极布局，如京东养车平均3天就有1次直播、天猫养车1天2次直播、途虎平均1天1次直播，持续影响用户心智。

相比当前多数车企却未开通售后品牌直播账号，导致用户流失风险加剧。一汽-大众很早就意识到新媒体的重要性，并提前进行了布局。

品牌层面，一汽-大众已经断断续续做过一些尝试，前期主要聚焦于单个备件品类的销售，比如机油促销；经销商层面，部分也开始做聚焦售后服务的新媒体运营的尝试，比如合众汇金、天津浩众等等，并取得了不错的成绩。

▲一汽-大众华北区事业部服务总监 孙刚

以华北区为例，直播项目在今天双十一期间最高销量达到2.2万单/日。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚在复盘直播项目时，谈及了三个需要：

一是维持体量的需要。最宝贵的是渠道与基盘用户体量，新媒体是增加粘性,保持体量的必要手段，可以唤醒沉睡用户/县乡市场；二是触达用户的需要。新媒体比传统媒体距离客户近，是产品营销、维护基盘客户的新阵地；三是盈利的需要。盈利事关渠道信心。

虽然直播优势明显，但困难同样很多。“经销商层面存在内部部门流程之间重新的梳理和打通；怎么选出合适的人才去做主播，把我们售后服务的内容、产品能够告知客户；还有一个更关键的，就是我们自己编排产品的能力，怎么去契合客户应用场景，这在过去想的是少之又少。”

为了选出合适的主播人才，华北区开启一次长达数个月的“发现之旅”活动，不同地区采用不同的策略进行竞赛考核，选出25个人进行统一做培训，然后在八月底参加字节组建的认证考试，最终2人通过。

“这个认证考试含金量还是比较高的，第一在字节系是通用的，只要是这个主播就会给流量；第二是汽车流通协会认证的；第三是人社部认证的，三证合一。”

在第七届920服务节直播中，一汽-大众售后服务结合直播间多种营销方式，曝光上千万，上百万人观看、互动。消费者可以提出问题并即时获得一汽-大众售后服务专家的解答，活跃了用户参与度，更展示了品牌的亲和力。

“新媒体运营的价值最终是转化，最终还是要回归到产生价值。”盛晔华表示。

近期，一汽-大众正在重新审视售后新媒体运营体系，将原来注重传播价值的定位向后链路延展，期望构建从传播到引流到转化的全链路售后新媒体运营体系。

新能源车层出不穷：挑战售后服务更大的责任

面对正在增长阶段的新能源售后服务需求，一汽-大众售后服务也在不断进行思考与布局。

大众品牌普遍被认为是一个保守的品牌，这符合德国人严谨的性格特点，但实际上，大众在技术上一直是锐意进取的。可以看到，在传统车企里面，大众的电动化转型步伐走得是最早也是最坚定的。

“在新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅仅用了不到2年的时间，就已完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩，而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。”盛晔华表示。

和传统汽车相比，纯电动新能源汽车主要靠电机驱动，所以保养也主要针对电池组和电动机进行清洁和日常养护，并做好外观、底盘、电机冷却油液等的常规养护。

为了实现在新能源方面的高品质服务，一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

目前，一汽-大众打造的“一中心三平台”应用系统，已经完整的升级优化完成，支撑新能源车的售后服务需求。未来，将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

时代在变，用户的需求和服务场景也在变化。在2022年度中国主流车市用户服务体验指数中，一汽-大众获得合资品牌服务评价最高分，再次证明其在消费者心中优质的服务形象。

总之，一汽-大众能够脱颖而出，成为其中的佼佼者，离不开其践行“以用户为中心”的理念，以及从售前到售后汽车全生命使用周期优质服务的打造。唯有如此，才能在日益激烈的售后市场行稳致远，始终保持领先。