上汽大众违规4S店仍营业，售后乱象何时止？有法可依但执行困难

日前和讯汽车获知，近期被曝光4S店维保存在严重问题的涉事品牌上汽大众和东风日产均作出声明回应。

10月19日，有媒体在针对北京两家4S店暗访中，曝光了北京的一家东风日产4S店和一家上汽大众4S店在售后服务业务中存在着的一系列乱象。诸如虚假清洗保养、截留超量油液、故意砸坏车上好的零部件等，引起社会和网络的普遍关注。

上汽大众回应停业 但涉事4S店“仍在营业”

东风日产通过微信公众号回应称，东风日产紧急成立了专项工作组展开调查，事发的东风日产晟通专营店严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。

据报道，该店售后工作人员不仅借用其他车辆的电池检测报告单简化流程，并且在《保养项目表》上作假，让原本车主交钱的检测服务项目得不到相应的检测。甚至将车主花费279元购买的车辆清洗节气阀服务中的清洗剂倒掉，骗取工时费等。

而上汽大众回应称，北京恒星天诚4S店涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务，同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为，为此已责令该经销商立即停业，接受相关调查。

这家上汽大众4S店在暗访中出现了砸车定损的现象，一名售后部员工将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损，并表示“很正常，这行业就是这样”。

然而，有媒体在10月20日暗访上述的上汽大众北京恒星天诚4S店发现，这家店并未按照上汽大众汽车有限公司发布的官方公告中的要求“立即停业”，目前依然在正常营业。销售人员也没有提及任何停业的相关消息，消费者依旧可以到店内看车、选车。

不光售前业务未受到影响，这次出事的售后维保也在正常进行中，不时有车辆驶入、驶出，同时有维修保养人员在交接车辆。

4S店售后乱象 已见怪不怪

本以为在4S店保养，能多花点钱图个“省心、放心”，但没想到，这钱不但多花了，但售后品质反而不能得到保证。目前部分品牌4S店的维修保养车间都是谢绝入内和参观的，这就导致消费者很难寸步不离的在车旁监督，这便有了很多“收钱不换件”、“机油换4升少换1升”的新闻。

不光普通品牌4S店售后难以监管，豪华品牌的4S店同样存在售后乱象。央视此前曝光了郑州某奔驰4S店为谋暴利，使用三无配件以次充好的事件，最终导致车辆发动机损坏。

郑州的蔡先生买了全险的奔驰车发动机损坏，到奔驰授权4S店进行维修，承诺使用原厂配件的4S店将发动机中缸换成了“三无”产品，并最终导致出现发动机“爆缸”情况。随后，郑州市市场监督管理局对郑州汇升奔驰4S店做出了没收违法所得20443.11元、罚款204431.1元的行政处罚，共计约42万余元的罚款。

除了忽略保养项目、配件以次充好外，过度保养也是4S店惯用的“敛财”手段之一。买车前明明咨询过只要几百一千多元的保养费用，到了真正保养时没个三千、两千根本从4S店出不来。

油路清洗、节气门清洗、发动机线路清洗、发动机清理积碳、空调系统养护、水箱清洗等等这些项目，想必车主一定从4S店售后人员的嘴中听说过。相比更换机油三滤，这些听上去“假大空”的项目确实很令人头疼。做吧，动辄大几百上千的费用；不做吧，售后又吓唬车主：不做到时候出问题了，会花的更多。

但事实上，大部分的4S店售后根本没有从车辆实际车况出发，上述的这些非必要保养项目，甚至在车主的爱车还没进店的时候，就已经静候在他们的保养清单当中了。

“不可强制保养”有法可依 但执行困难

其实很多车主也早就看清了4S店保养的本质：高额收费、过度保养以及施工过程缺乏监管。但是受限于所谓的“原厂质保”，不得不在购车前3年质保期内都在4S店进行保养。

实际上，早在2015年，国家交通运输部就修改了《机动车维修管理规定》，托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者，因此厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保。

但这项规定真正执行起来确实存在不少困难，最根本的原因就是车主无法保障修理厂的正规性和配件使用的真实合理性。根据规定，修理厂需要取得相应的工商登记执照，并向道路运输管理机构申请机动车维修经营许可，同时要使用规定的结算票据，并提供维修清单，且可以提供所用配件的产品合格证等产品来源凭证。

如此严苛的修理厂维保条件，也导致车辆未在4S店保养出了问题后，成为了其推脱质保的理由。

和讯汽车建议，如果爱车故障率较高或用车习惯、环境较差，在当下并不完备的售后市场环境下，依然建议在质保期内选择4S店进行保养，以免出了问题和4S店扯皮。

“钣画”与“版图”——从售后服务体系看一汽大众的坚持与变革

“钣”，是“钣金”的“钣”，“图”，是“图画”的“图”——在冰冷坚硬的前机盖钣金上，通过高超的喷漆工艺，青翠欲滴的鲜嫩竹枝与憨态可掬的熊猫构成了一幅栩栩如生的图画。在某些场合，这可能是引人注目的“炫技”节目，但2023年11月22日，在成都一汽-大众服务技能大赛现场，这仅是众多选手的“必考科目”之一，而这样的“图画”作品，成行，成列。

当公众已经习惯了“新势力”们“PPT造车”的喧嚣，当“代工厂”大大降低了进入行业的门槛，当“快修店”不断蚕食4S店售后市场的当下，一汽-大众售后服务体系在执着于 “钣画”的同时，也应时而变，在面临冲击稳住阵脚后开始在新的领域扩充“版图”。

固本 坚持把“长板”做到极致

在“2023笃定前行——一汽-大众营销服务体系走访”(以下简称“走访”)活动中，“快修行业兴起冲击4S店售后”是不时被提起的话题。如何在这种冲击下稳住阵脚? “把竞争的长板做到极致”是一汽大众售后服务体系的共识。

竞争的“长板”，当然必须是“人无我有”、“人有我优”，比如一汽-大众服务体系的人员培训优势。

据一汽-大众华北区事业部津塘小区服务经理王金锋介绍，在今年4-5月份的时候，事业部针对包括天津浩众汽车贸易有限公司在内的整个天津小区15家4S店进行了钣喷车间效率提升培训，这个也是本部和事业部共同组织的培训，车间效率明显提升，目前已经达到月修500台钣喷车辆。

按照一汽-大众标准升级店面，提升售后服务的“硬件”以吸引客户、带动新客流，是成都市强生实业有限责任公司的成功经验之一。

据该公司服务总监王伟忠介绍，作为成都市区唯一3环以内的一汽-大众4S店，2022年公司按照一汽大众最新的标准，对店面进行升级。升级后从销售端到售后端产值和维护提升效果明显，升级之后的硬件、软件、用户体验焕然一新。例如车间数字化管理系统对常用件、用户消费都有很大的提升。再加上休息区引进了很多娱乐设施，用户满意度大大提高。而店面升级后也针对新能源车辆的增加新设置了新能源充电站板块，在4S店售后利润整体下滑的大环境下，利用硬件升级完善服务，找到了新的利润增长点。

目前中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性，深圳市清水河奇建贸易有限公司针对这一情况，推出了“为客户提供上门取送车服务、小故障远程排除服务、VIP会员贴身定制服务”等给予店面优势的特色服务，保证了在售后产值日益艰难的市场环境下维持稳定利润且小幅提升的成绩。

一汽-大众售后服务网络深耕多年，其可靠的零部件采购渠道、专业配套的维修设备、故障诊断软件系统、技术和服务人员厂家专业定期培训等不仅在行业内处于先进水平，也是中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等竞争对手无法具备的。

据一汽-大众销售有限责任公司售后负责人盛晔华介绍，2022年一汽-大众全面开启数智化转型2.0阶段，为了使服务体验实现数智化跃升，一方面一汽大众开展全面的展厅焕新升级，同时结合数字化管理贯彻一汽 - 大众大众品牌的强大体系下先进的维修工艺、严谨的操作流程、高标准的维修质量要求、专业的维修设备及工具、严格的技师等级认证体系、高品质的原装备件等，从源头上把控服务的专业与品质。

以“新”换“心”的双向奔赴

在新车销售领域，“存量竞争”早已是不争的事实，而在售后服务领域，“存量竞争”的残酷有过之而无不及，在众多市场争抢的“刀叉”之下，一汽-大众庞大的保有量在当下并不意味着必然成为售后服务利润的可靠来源。

如何在新形势下落实“以用户为中心”的服务理念，让企业“以竞求存”?

据盛总介绍，在新的需求和场景下，传统竞品、新势力及以途虎为代表的IAM都在通过数字化手段迎合用户需求，一汽-大众以组织流程优化为根本、以数智化为支撑制定相应举措，通过解决业务痛点，高效、透明，体系化来改善用户体验，这是以“新”换“心”的双向奔赴。

在走访成都强生售后服务车间时，王伟忠总监着重介绍了“透明服务”对“保客”起到的巨大作用。客户可以通过媒体短视频，了解到自己车辆更换备件的来源、收费标准，公司为了透明服务专门引进了软件，客户的车辆检测会形成包括视频、图片在内的报告，车主通过手机APP扫码就可以看到整个详细过程，不仅会知道备件换没换，连为什么换都可以了解的一清二楚，真正做到了“明明白白消费”。

售后体系数智化变革也大力助推了“以用户为中心”服务理念的落实。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋就此特别提到了近两年上线的一汽-大众售后服务的APP，通过这APP许多售后营销动作、包括经销商进店维修保养的预约都可以线上实现，客户只要注册就会得到及时的相关信息推送，不会有错过福利的担忧，对提升客户整体满意度起到了作用。

拓网 在新的领域扩大版图

随着新媒体的蓬勃发展，“直播售车”已司空见惯，售后服务端做直播，也会带来效益么?天津浩众通过尝试给出了肯定的答案。

2023年5月天津浩众的售后直播通过一场售后大比武正式开启，整个直播活动结合售后的各个层面，包括服务接待流程、经销商产值台次、钣喷等内容，引发了公众关注。

从五月份启动至今，浩众的售后直播不仅仅限于售卖服务产品，也包括了精品备件和原装精品附件的带货月均收入好的时候能到二十万左右，，通过直播提升经销商盈利已成为现实。

天津浩众在直播领域的大胆探索得益于一汽-大众的鼎力支持。一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚详细介绍了区域内发展售后直播的思路和过程。

在今年5月技能大比武启动直播后，事业部关于推行售后直播的思路逐渐清晰，重视人员的综合服务能力，打造“专家型主播”成为工作重点。7月底-8月，事业部通过培训和重点选拔共选出25人的初试队伍，在今年人社部第一次启动对汽车营销专员或者直播专员进行考试时，25人里边有两个人通过，成为一汽-大众目前首批直播专员人才。其后在9月20号一汽-大众售后“920服务节”前正式启动了华北的售后服务电商节，从25家经销商里边最终结果看，有11家店第一个月以抖音为平台做售后电商破10万元; 11月16日第二届华北电商节结束之后，本区域有的店产值超过了40万，刨除人员费用和前期的设备投入，利润还是相当好的，是非常值得开辟的新利润增长区。

结语：

在一汽-大众成立至今的30余年里，这个企业不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，同样也建立起了 以“严谨就是关爱”为品牌理念的高效服务体系，尽管在今天这个体系面临着来自崛起的新能源车企、迅速扩张的快修行业、电商发展带来的二手车流通方式变化等等压力，但我们有理由相信这个能够坚持“钣画”初心、具备扩充“版图”雄心的体系，仍将迎势而进，取得新的辉煌。

访谈｜上汽大众俞经民：不被淘汰就是对用户最大的负责

“卷的本质是淘汰赛，不被淘汰就是对用户最大的负责。”8月25日，在成都车展首日，上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理俞经民在接受汽车头条等媒体采访时这样说到。

众所周知，2023年中国汽车市场进入了前所未有的极卷时代，尤其是合资品牌面临了极大的转型困境。纵观本次车展，上汽大众是为数不多发声的合资品牌。

当然，上汽大众有发声的资本，比如本次车展焕新上市的2024款威然，吸引了实力派影帝和顾家好男人演员秦昊的捧场；又比如掀起合资纯电旋风的ID.3，以12.59万元起的惊爆价成就了“ID.3现象”,不但订单量超1万，还带动了ID.家族的销售势能；再比如8月份的乘胜追击，针对燃油车、电动车推出多重王炸，将旗下多款主销燃油车型纳入限时钜惠阵营。

从种种举措中可以看到，上汽大众已经全身心加入到这场狂卷之战中。作为燃油车时代的销量冠军，上汽大众有着丰富的卖车经验，那针对当前竞争异常激烈中国汽车市场，上汽大众有哪些思考，又有哪些打法？

在长达2个小时的交流中，俞经民与上汽大众汽车有限公司、大众品牌营销事业执行总监傅强以及上汽大众汽车有限公司、大众品牌高端车型营销高级总监钱漾一起向外界解释了三个重要问题：上汽大众为何要卷？目前卷出了哪些成效？下一步还将如何卷？

“剩”者为王，保持体系战斗力

上汽大众为何要加入内卷？主要有两方面原因，一是俞经民所说的“由不得自己不卷”，二是傅强所说的燃油车王者在新能源赛道上至少要成为合资品牌销冠的期望。

“今年的行业竞争用四个字形容是‘波澜壮阔’，一个字就是‘卷’。”俞经民说到，今年1月份特斯拉全球范围内调整价格，率先打起了价格战，3月份国内价格战风起云涌，老百姓在其中获得了实惠。随着疫情后各行各业的恢复增长，预计2023年全年销量可以达到2150万辆。

整个市场进入卷的状态，对上汽大众的体量来说，由不得自己不“卷”。因此也就有了7月份掀起的“ID.3风潮”。两个月来，ID.3成为一种代表性的现象，不但自身订单过万，还提升了ID.4 X和ID.6 X的流量曝光，包括帕萨特，途观L，途昂等在内的燃油车也受到更多关注。据了解，目前ID.3每天订单400 ，上汽大众MEB工厂在加紧排产应对一车难求的状况。

8月份上汽大众乘胜追击，在燃油车、电动车中推出多重王炸，一鼓作气将旗下多款主销燃油车型纳入限时钜惠阵营，让消费者告别对价格的纠结和观望。

俞经民说到，上汽大众很多用户都是增购，家中会有1台燃油车与1台新能源，燃油车满足全家人长途出行的机动需求，ID.3/ID.4 X/ID.6 X满足城市内用车，在用车组合上就形成了“幸福标配”。

在激烈的竞争环境下，俞经民更加笃定最基本的商业原理——卖好车和卖好服务，“我们的策略就是多卖一些，服务好用户。买车是很低频的事情，但是用车天天都要用。上汽大众超级APP上现在有1250万 用户，有2300万 的基盘用户，要做好服务工作。”

除了车型产品，上汽大众在体系上、营销上也做好准备，回归用户需求，比如在售后服务、改装服务、二手车能力等方面，引领行业发展。俞经民总结道：“市场会卷，企业只有强身健体，更好地为大家服务，才能活下去，‘剩’者为王。”

“促油车、稳电车、上奥迪”，推动油电同价

从宏观政策来看，碳中和、双积分以及各地措施，都将利好指向纯电车型。但也要清醒认知，纯电并非节能的唯一解决方案，插混和燃油车的节能减排也很出色，因此上汽大众给了“燃油车 插混 纯电”三线并进的技术解决方案。

“在整体销量当中，新能源市场基数变高了，所以增幅一定会放缓，但增长趋势不变。目前PHEV车型增速比较快。由于消费者续航焦虑的下降，对新能源车的接受度更高，很多家庭会以新能源车为基础，搭配一台燃油车。我认为目前汽油车还是有很多好的选择，比如途昂X等车型，就给用户提供了很好的造型与体验。”俞经民说到，基于对市场技术结构走向的判断，上汽大众提出了“促油车、稳电车、上奥迪”的9字方针。

关于促油车，8月开始已经有所见效，大众品牌燃油车市占率达到了8%，比去年同期增加了1个百分点；朗逸、帕萨特8月重回细分市场第一；SUV家族销量突破400万辆；全新黄金动力1.5T EVO II净效发动机凭借多项黑科技，最大功率提升7.3%，油耗下降8.6%，二氧化碳排放下降了6.7g/km。

关于稳电车，ID.3过万的成绩鼓舞了中外双方。ID.3吸引的潜在购车者，在上汽大众展厅也会看ID.4 X和ID.6 X，直接带动ID.家族销量连续破万，上汽大众也在争取ID.系列更高的产能储备，满足市场需求。目前ID.用户的推荐率高于25%，100个用户至少帮推荐25个成交，成为名副其实的合资销冠，且相比第二名有非常大的优势。

上奥迪则指的是不久前奥迪与智己的签约，随着合作的推荐，新的奥迪、新的业务即将启动。

值得一提的是，上汽大众在插电式混合动力车型上实现了油电同价，帕萨特PHEV以及途观L PHEV落地价格与同等配置的燃油版车型价格基本一致，而用车过程成本明显更低。

以帕萨特PHEV为例，其使用了高效一体式电动机搭配EA211 1.4TSI涡轮增压发动机的“高能双擎”动力组合系统，WLTC综合工况油耗仅2.23L，这一数据要比同级别传统燃油车产品6L的百公里油耗降幅超过60%。

产品到位，与经销商并肩作战

此前，多家新势力车企负责人曾表示2025年是中国汽车市场的重要窗口期，接下来的几年都将充满挑战。上汽大众作为燃油车销冠，如何在电动智能化时代成为电动智能车之王？

俞经民说到，在新能源汽车领域，上汽大众已经是合资销冠。除了ID.系列，旗下还有两款PHEV车型——帕萨特PHEV以及途观L PHEV，基于大众的黄金动力组合TSI DSG，产品优势明显，在购置税优惠的叠加下，价格与同配置的燃油车价格相当，后续将会迎来好的市场表现。

在电动车发展领域，上汽大众会继续进行投资，明年将推出B级纯电车型ID.Next，未来还会推出续航更长的PHEV车型。

“产品跟不上一定不是一个好品牌，但是也不仅是在产品上，我们的经销商是核心竞争力。在ID.营销方面我们做过直营，出发点很明确，就是要把线上线下走通，让经销商、代理商更好地发挥，让小B端也能更好地to C。”俞经民提出，经销商也是上汽大众应对未来挑战的重要力量。

上汽大众非常关注渠道的健康度，同步不断优化产销结构，帮助经销商“轻装上阵”，用户也得到更多实惠，对整合体系的健康度回血发挥了重要意义。

俞经民说到，从去年1.0到现在2.0，上汽大众把“铁头组织”建立起来了，即一个小组负责15家到20家经销商，与经销商一同并肩作战，帮助并推动经销商进行改革。