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武汉大众4s店维修电话

严谨就是关爱,一汽-大众售后服务体系探访(上)

来源:中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

严谨就是关爱,一汽-大众售后服务体系探访(下)

来源:中国经济网

从采访的几个区域市场来看,为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境,一汽-大众各区域市场都依据自身市场特点,多措并举提升售后服务能力和质量。其中,西南区“守土有责、经营有方”,与经销商共克时艰。华北区则以新媒体运营为突破,打造售后服务新盈利点。华南区则是将取送车业务做到极致,深刻践行以用户为中心。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

西南区:守土有责、经营有方,与经销商共克时艰

在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,从采访的几个区域市场来看,为顺应当前市场发展趋势及适应竞争环境,各区域市场都依据自身市场特点,多措并举提升售后服务能力和质量。而从一汽-大众的角度而言,如何帮助经销商提升竞争力,保销售、利润,共克时艰,成为关键之所在。

为了更好地让营销人员跟经销商对接,一汽-大众年初以来,将原有六个大区裂变成八个大区,将西区裂变成西南和西北大区。其中,西南大区包括四川、重庆、云南、贵州四个省。“多一个区就意味着多一份相关的运营成本和开销,做这个事的核心还是跟经销商更深入的交流,保障客户对于经销商的体验更为深入。”一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科表示。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科

西南区秉持“四共三坚持”,与经销商共商、共谋、共创、共赢,坚持用户导向,坚持市场导向、问题导向,坚持销量份额和经销商盈利同等重要,从而做到“守土有责和经营有方”。

在总部及区域的扶持下,成都市强生实业有限责任公司成为西南区的一面旗帜,一方面积极贯彻执行总部及区域的各种政策方针,另一方面结合本店实际情况对服务能力进行全面提升。2021年,强生对店面进行了系统化升级改造,甚至引入了星巴克,一定程度上提升了客户的回访率。

更为引人关注的是,强生还引入了数字化管理系统,可对用户车辆生成“体检报告”,用户可在线了解其车况及售后维修详情,从而让用户明明白白消费。更加透明的售后服务流程,也明显提升了用户主动保养和维修的积极性。

华北区:以新媒体运营为突破,打造售后服务新盈利点

华北区涵盖北京、天津、河北、山西,地理面积虽然不大,但市场地位却极为重要,这里也是一汽-大众传统的强势市场。“华北区今年在产值、台次、备件目标完成等比较核心的KPI上完成还是比较好的。”一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍道,华北区售后服务业务在一汽-大众全国体系中的比重超过20%。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

然而,伴随京东、途虎、天猫等平台企业的渗透,一汽-大众在华北区也正遭遇挑战。为此,华北区也将帮助经销商提盈利、助销量、强体验视作主要任务。与其他区域所不同的是,华北区将打造新媒体运营能力作为提升售后服务实力,甚至是带动销售、盈利的一个重要突破点。

以天津浩众汽车贸易服务有限公司为例,孙刚简单算了一笔账,“双11”期间,浩众直播带货单日销量达到2.2万元左右。“这2万多块钱可能在平时来看不是很多,但一个月如果每天保持在2万以上,那差不多就是60万,那一年的话就700多万的产值。对于4S店这样成熟的模式而言,能够带来一年700万以上产值的盈利点还是比较难的。”孙刚表示。

“明年开始我们要做的第二阶段,就是让更多的经销商来做这个事,现在我们是有八家可以做到浩众的水平。现在对我们来讲有挑战,就是地域覆盖不够大,明年一定要把新媒体建设推开。”孙刚说道。

华南区:将取送车做到极致,深刻践行以用户为中心

相比之下,涵盖广东、广西、福建、海南的华南区,作为传统意义上的“日系大本营”,同时伴随自主品牌在新能源领域的崛起,以及社会中小型修理厂、快修连锁店、平台企业的加速渗透,都让华南区面临的市场竞争更为激烈。

一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋表示,“从售后业务上,我们今年也是把很多的精力放在了帮助经销商提升盈利和产值方面。”

今年,华南区紧抓一汽-大众“920服务节”和华南区“521车主节”两个时间节点,给出优惠政策,帮助经销商定制服务营销内容,以提升客户粘性。其中,充分利用总部给出的免费取送车服务政策,令其收获了不俗的客户满意度。而这也是华南区深刻践行以用户为中心的极佳体现。

以深圳清水河奇建店为例,10月份其取送车订单达到280单,有超过25%的用户使用该项服务。“像深圳这样的城市,人们普遍干劲十足,希望节省时间。”吕宏锋说道,“所以,我们通过数字化的线上预约,将取送车服务发挥到极致,让更多的用户用上这些服务。”

深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵

“我们是一汽-大众首批开展取送车的授权店,公司总经理牵头布置,售后落实、客服支持,此项业务在一汽-大众体系内一直排名全国前列,客户的再接受率达到90%,不仅提高了客户的满意度,对店内业务也起到了明显的削峰填谷作用。”深圳清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵也表示。

当前,汽车行业售后服务正经历向4.0时代迈进的革新阶段,全面向先用户所想,先用户所需的全方位无忧管家式的方向进阶。西南、华北、华南三个区域市场的应时应势而变,深刻诠释出一汽-大众售后服务的与时俱进。

未来,一汽-大众仍将围绕“严谨就是关爱”的品牌理念,在不断锐化以用户为中心的服务价值基础上,拓展服务链路和业务的互动及链接,覆盖更多用户车生活个性化服务业务。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

大众途观买后不到一年维修7次仍有故障,4S店:已上报厂家

近日,来自湖北宜昌的消费者李先生向澎湃质量观投诉平台()反映,2022年7月,他购买了一辆“大众途观”,使用未满一年已多次出现问题,往返4S店7次维修,目前中控系统仍有故障。

就此纠纷,澎湃新闻致电李先生购车的宜昌恒信众和汽车销售服务有限公司(以下简称:宜昌恒信众和)。工作人员称,已将车辆故障上报给厂家,目前正在等待厂家的维修方案。

消费者提供的车辆有故障的图片。

消费者投诉:

李先生介绍,2022年7月28日他购买了一辆“大众途观”,为2022款380四驱越享版。李先生提供的发票显示,他向武汉元麦汽车有限公司支付了236800元。

消费者提供的购车发票。

在后续的使用过程中,李先生发现新车中控系统无法自动开机,倒车影像、倒车雷达均不可用。让他无法理解的是,发现问题后,他曾7次到4S店维修处理,但问题始终得不到解决。

“每次去4S店维修之后,都说让我回去再试试。”李先生称,前5次修车,4S店都是采取重新更新系统的维修办法,更新后便让他开回去试试,但他每次开回去都发现问题没有解决。

李先生说,第6次去4S店维修时,工作人员为他的车更换了主机,但回去发现仍然存在问题。随后他第7次到4S店,这一次4S店没有维修,而是读取车辆的故障码后上报厂家,让他回去等厂家的维修方案。

李先生称,他居住在宜昌市下辖的一个小县城,距离4S店有200多公里,每次去维修,往返要花费大量时间。“不仅耗费时间、产生额外费用,而且还不能有效解决问题”。

企业回应:

接到李先生的投诉后,澎湃新闻致电宜昌恒信众和。工作人员称,李先生的车已经修好并确认,更换过倒车影像、变速油箱、前后线圈,现存还未解决的问题已上报厂家等待维修方案。目前不确定厂家维修方案的下达日期。

对于李先生的车“总修不好”的投诉,该工作人员表示,“配件确实有问题,属于正常的情况,但在质保期内会做到包修包换”。

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