严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

启用全新服务品牌“WeCare大众关爱” 上汽大众“油电”并举、服务升级

第27届粤港澳大湾区国际汽车博览会上。上汽大众油电并举，旗下全车系产品重磅在深圳会展中心（福田）4号馆亮相。6月13日刚刚上市的朗逸新锐车展首秀，新朗逸同台助阵。全新途昂X也C位亮相，开启即将到来的“昂然见新疆”主题活动。全新高端纯电轿车概念车ID.Next首次亮相华南，代表品牌迈向纯电下一步的Premium态度。威然改装车自带高光出场，还发布两款面向消费者的四/七座改装方案。当天，上汽大众正式启用全新服务品牌——WeCare大众关爱，将“关注车，更关爱你”作为全新服务品牌理念，打造闭环服务体验。

10万元级家轿市场新选择朗逸新锐焕“新”而来

本届粤港澳大湾区车展，大众品牌带来全新产品朗逸新锐。新车已于6月13日上市，建议零售价9.999万元起。作为“500万国民家轿”朗逸家族的新成员，朗逸新锐继承了朗逸家族的优秀DNA，以潮流星空脸+新车色焕“新”而来，为广大消费者提供10万级家轿新选择。

2008年上市以来，朗逸家族累计销量超过570万辆。这次朗逸新锐与它的兄弟朗逸、朗逸星空版组成全新朗逸家族，构成了单一车系黄金阵容。

朗逸新锐采用与朗逸“同宗”的新锐星空前脸设计，搭配全系标配的全LED前大灯和熏黑式能量箭羽LED尾灯，带来运动视觉感受。新车共有松石青、猫眼蓝等5种车色供选择，全新设计语言的座舱充满动感和活力。此外，朗逸新锐标配8英寸全液晶数字仪表+8英寸多点触控屏，支持无线CarPlay，满足智能手机使用习惯。加上无钥匙进入&一键启动、三幅式运动方向盘、倒车影像、数字式泊车雷达、电动防夹天窗等，10万级的价位，带来超10万的越级享受。

基于大众汽车集团MQB平台，朗逸新锐“高得房率”的内部设计确保宽适乘坐空间。动力上，全系采用大众经典的EA211 1.5L发动机，搭配爱信6AT自动变速箱，技术成熟可靠，更具燃油经济性。驾乘安全性方面，全车高强度及以上钢材使用比例达到92%，全系标配6安全气囊与AEB自动紧急刹车系统，更配有IQ. Drive 智驾管家，驾控更贴心，给用户带来硬核坚实的全面守护。

全新途昂X“昂然见新疆”主题活动即将见证独库公路开路

展台C位的全新途昂X是上汽大众豪华旗舰SUV，推出以来凭借大颜值、大智慧、大动力和大空间广受青睐，和众多用户一起跨越城市与山海。今年，上汽大众联合有关部门倾心打造全新途昂X“昂然见新疆”主题活动。随着独库公路通车，全新途昂X作为先锋车率先驶入，将陪伴更多旅行爱好者开启旅程。同时，上汽大众携手新疆明星歌手马条共同创作活动主题曲，让歌声相伴旅途。不久之后，“昂然见新疆”主题活动还将推出新疆自驾旅行路书，量身打造三条专属路线，深度体验独具特色的人文风情。

“昂然见新疆”的首场活动已完美收官。未来，上汽大众还将组织更多的用户自驾拓疆活动，前往上汽大众经销商试驾途昂家族车型或参加官方App话题活动，即可参与抽奖，赢取新疆双人之旅，与全新途昂X共同领略一日四季的独库公路。

ID.纯电系列组团报到ID. Next探索未来绿色出行

首次亮相华南的ID.Next概念车代表了上汽大众迈向纯电下一步的Premium态度。面向纯电新时代，Premium既有高端配置和精致内饰，也是环保、低碳、可持续的理念。在每一台ID.车型的制造过程中，上汽大众都关注全环节的碳排放控制：耗资170亿建造新能源工厂，工厂运营100%使用可再生电力；推进全产业链的低碳环保，打造绿色供应链。ID. Next采用了大量生物基材料，助力整车的碳排放下降55%。以ID. Next为代表的ID.纯电系列，提前解锁高品质与可持续并存的生活方式。

本次车展，上汽大众ID.纯电系列ID.3、ID.4 X、ID.6 X悉数登场。截至目前，上汽大众ID.纯电系列累计销量已突破13万辆，位居合资电动品牌前列。今年4月，上汽大众推出ID.纯电2023升级款，建议零售价162,888元起，更有购车权益包升级，性价比更具吸引力。ID.4 X和ID.6 X均采用了全新配色，视觉效果焕然一新。ID.3则开放更多选装方案，提升全系时尚度和科技感。同时，大众品牌邀请年轻演员吴磊担任代言人，并携手宝可梦卡牌推出限量联名特典卡，与用户玩在一起，为新款产品打Call。

深度改装出新威然大V生活再添精彩

近两年，为不断满足多样化的用车场景与需求，威然通过“大V制造局”全国改装大赛，发动用户投稿共创，涌现大量基于商务出行及家庭出游的改装方案，创造大V生活更多可能。基于大赛优秀方案，上汽大众联合业内经验丰富的改装厂家推出了深度改装产品，并在此次车展上发布了两款重量级改装产品，包括七座领航奢享版和四座无界私享版。这两款改装产品将于7月中旬上线，届时可以在全国经销商处试驾下订。

其中，七座版堪称专为高阶商务领袖打造的移动办公室。23寸吸顶电视搭配隐藏式升降小桌板，二排“零重力”座椅搭配沉浸式按摩功能，全面打造多功能静谧私人空间。四座版则是专为至高礼遇设计的贵宾级用车，后排提供航空级双人大沙发、第二排一键可调的“小憩平躺”模式。此次两款威然深度改装产品的亮相，带来大V生活更多可能。

“WeCare大众关爱”发布年内1000家门店上线

2023年，上汽大众以用户需求为中心，迎来服务关爱品牌的全面升级与扩充，实现从“TechCare”到“WeCare”的全链路服务理念转变。“WeCare 大众关爱”全旅程相伴，覆盖从线上看车、展厅购车，到售后用车及二手置换等用户全生命周期的所有环节。今年下半年，WeCare服务品牌将在全国超过1000家门店全面上线，为用户全旅程的真实美好而服务。

油电并举，服务升级。上汽大众大众品牌始终聚焦用户所思所想，从产品力、品牌力、服务力上多方发力，为用户的出行与生活创造更多真实的美好。

强化用户体验，一汽-大众服务品牌迭代

21世纪经济报道记者 左茂轩 成都报道

随着中国汽车市场的发展，用户服务能力的提升，成为车企竞争的又一重要课题。在提供高品质汽车产品和驾乘体验的同时，服务体验对于用户的忠诚和潜在客户的开发也至关重要。

作为中国乘用车保有量最多的车企之一，随着一汽-大众产品序列的日益丰富与市场保有量的不断增加，一汽-大众售后服务持续强化自身服务体系能力、优化服务流程、提升服务体验。

在此基础上，一汽-大众售后服务更时刻洞察客户所需，不断创新推出各项举措。

为了强化与用户的联系，自2017年以来，一汽-大众持续举办920服务节活动，成为一汽-大众与广大用户间的年度盛事。

今年9月20日，在第7届920服务节上，一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽大众销售有限责任公司党委书记、总经理聂强，从战略高度阐释了售后服务在一汽-大众企业体系当中的重要地位与作用。

“用户的参与和反馈，是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”聂强表示。

当晚，一汽-大众售后服务正式开启了服务品牌迭代的新进程。

据介绍，这次服务品牌迭代战略架构的内容可以简写为1314。

第一个1即一汽-大众服务品牌，一汽-大众将持续推进服务品牌的高质量发展与体系建设；第二个1则代表着一汽-大众对于“严谨就是关爱”这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心。

1314中的3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜。专业，体现在中国一汽和德国大众全球化的服务体系能力；可靠，体现在原装备附件的一脉相承，唯有原装，方可匹配原装；心喜，体现在致力于从交付至再购全生命周期的用户体验提升。

1314中的4，则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

一汽-大众方面表示，一汽-大众售后服务将紧扣用户所需，持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态，在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下，始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验，在引领行业风向、创造行业标杆的同时，也为广大用户尊享更加美好的用车生活提供了坚实的保障。

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