上汽大众的售后怎么越来越差了！

经常有粉丝在后台咨询买车的问题，主要着重点普遍在于动力强不强、芯片先不先进、科技感如何......很少询问售后服务。

难道是售后不重要？

答：恰恰相反，汽车并不是一锤子买卖，后期难免出问题，这时就很考验厂家以及4S店的售后能力了。

售后维修效率高、态度好，皆大欢喜；售后维修效率低、态度差，车主不是在修车，就是在修车的路上。

近日，一位来自江苏盐城的汪先生在参谋长说车节目中反馈：

2023年4月23日购买了一辆上汽大众帕萨特，提车不久发现车辆的座椅通风噪音大。

去4S店检修，工作人员不仅维修技术差，将座椅的海绵和加热垫拆下来无法复原，用双面胶粘贴、螺丝打歪，而且服务态度也极差、言而无信，配件迟迟未到货、更换发黄的海绵（新车海绵是白色）。

汪先生吐槽：快被4S店气晕了，后悔在店内买延保了。

话说，上汽大众服务态度差以及维修技术差的问题由来已久。

往期案例

山东潍坊的范先生

2022年11月20日购买了一辆途观L，购车后发现车辆的娱乐系统存在故障，无法连接手机，有时还会出现黑屏问题。去4S店维修了四次，问题仍未得到有效解决。

辽宁葫芦岛才先生

2023年9月3日购买了一辆途观L 330，9月6日车辆变速箱出现异响问题，并且车辆在起步时往前窜。

去4S店检修多次，在此期间，售后工作人员先是表示：“正常”，后又表示：“变速箱异响不正常，但没办法解决”，在后又表示：“变速箱异响属于正常现象”。

上海应先生

2021年6月21日买的21款大众途昂尊崇旗舰版，提车两天车机没信号，娱乐系统都不能用，倒车影像时有时无。开了一个月后，变速箱又出现了故障。

维修期间，4S店工作人员不仅把座椅、仪表台、雨刮器拆了，还把车顶也拆了、机盖里的东西也拆了，只剩变速箱，发动机和车壳没被拆。

大家都知道车企除了卖车，售后也是非常重要的一个环节。

当客户的车辆出现质量问题，4S店和厂家应积极提供解决/补偿方案；当客户对车辆有疑惑时，4S店和厂家应积极解答。

而从以上车主反馈可以看出，这正是上汽大众江河日下的主要原因之一。

数据显示：

2020年，上汽大众年销量共计139万辆；2021年，上汽大众年销量共计134万辆；2022年，上汽大众年销量共计132万辆；2023年，上汽大众年销量共计121.5万辆。

因此，当下对于上汽大众而言，当务之急就是提升旗下车型品控以及售后服务，挽回品牌口碑，重建消费者信任，否则终将成为时代的眼泪。

严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)