如何与用户双向奔赴？——看一汽-大众售后服务的坚守与“拓圈”

需求、供给、预期三重压力下，主流汽车品牌主机厂销售端压力巨大。万亿后市场机会摆在面前，售后端如何做好用户服务？

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

面对《选车网》提出的问题，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示：“按照以用户为中心创造性、颠覆性思考的要求，秉承920服务节与用户共创、共建、共享的双向奔赴方针，我们把握数字化转型的机遇积极探索新路径。”

在“2023一汽-大众营销服务体系采访活动”中，《选车网》先后来到位于深圳、天津、成都的一汽-大众大众品牌4S店，一线服务人员实地践行“严谨就是关爱”的服务理念，不断把服务用户引向深入。

深圳奇建：大众品牌售后取送车服务第一名

深圳是最早实行对外开放的经济特区之一，也是“最互联网”的城市。

深圳清水河奇建贸易有限公司 总经理李同贵

在深圳清水河奇建贸易有限公司（下称“深圳奇建”）， 总经理李同贵详细介绍了一汽-大众大众品牌旗舰店的发展历程，以及新形势下售后服务面临的难题：“未来市场上有一半是电动车，相对于燃油车进店保养的频率一定会下降，如何给客户做好服务，减少客户流失是我们思考最多的问题。”

遇到难题解决难题，是敢闯敢试、务实高效的深圳人特点。深圳奇建以网络为工具手段，把取送车服务发挥到了极致。李同贵介绍说：“我们店的位置处于罗湖老城区，现在新中心区是宝安、龙岗和福田区，大众品牌用户特征是既注重时效性，又在意性价比，所以我们的服务人员与用户约好时间地点，利用用户出门购物的时间上门取车开回店里保养，把保养视频及时发送给用户，保养之后再送回预约地址，既解决了用户逛街停车难的问题，还能够让用户安心放心。”

在深圳这个惜时如金的城市，深圳奇建把大众品牌的取送车业务做到了全国最好。李同贵分析说：“目前取送车服务占我们售后保养业务比重的60%。对于消费者而言，深圳快节奏的生活让大家都非常忙碌，所以感受到诚信服务的用户一定会再次选择；对于我们来说，过去用户只有周六日有时间进店保养，导致周一到周五相对空闲，周六日忙得不可开交，预约取送车很好地做到了‘削峰平谷’。”

深圳奇建的取送车业务，是一汽-大众数字化转型升级在售后服务领域落地的具体举措之一。盛晔华告知《选车网》：“在主机厂支持下，预约取送车服务是售后端与用户建立紧密连接的重要方式，深圳奇建这方面卓有成效，对于保持住客户粘性起到了重要作用。”

天津浩众：抖音直播售后服务先行者

预约取送车服务变“坐商”为“行商”值得主流车企借鉴，而在天津浩众汽车贸易服务有限公司（下称“天津浩众”）， 《选车网》看到他们把售后服务直播做成了盈利增长点。

天津浩众汽车贸易服务有限公司 总经理王永斌

汽车前端销售的直播大概始于2019年，在过去三年由于众所周知的原因，网上直播卖车火遍全国，成为汽车销售的新形式，但汽车售后服务直播却迟迟没有发展起来。

天津浩众总经理王永斌介绍说：“售后服务直播业务初期，我们也很怀疑，这块业务如何开展？对我们盈利有没有帮助？于是在总部指导下，今年4～5月份针对整个华北区启动了发现之旅，通过综合性的售后大比武，带动了整个经销商在新媒体直播业务起步。9月初借助成都920服务节，售后直播项目进行了第二波推广。10月底针对双十一，借助整个电商的这种消费节，把售后直播的业务又向前推进了一大步。”

《选车网》了解到，天津浩众开辟了售后服务直播间，选择店里优秀的服务顾问作为专职主播。主播不仅获得了国家直播营销师的行业资格证。而且在副播和助理协同下团队作战。在一汽-大众总部指导下，匹配原装精品附件和售后服务包作为直播间选品，成功把线上用户引流到线下。目前，抖音“浩众养车”成为天津浩众的金牌项目。

售后直播服务，是一汽大众大众品牌数字化转型过程中，“以用户为中心”服务品牌迭代的一个重要项目。盛晔华谦虚地表示：“我们今年开始启动试水售后直播，虽然取得一些成绩，但目前仍处于探索过程中。”

成都强生：给爱车生成电子体检报告

近几年，汽车消费下降导致多数4S店选择收缩开支维持现状，但成都市强生实业有限责任公司（下称“成都强生”）反其道而行，按一汽大众全新设计要求斥巨资改建了店面，目的就是要给进店客户全新体验。

在售后服务领域，让《选车网》最感兴趣的是给用户生成汽车的“电子体检报告”。

“以前用户到店保养，我们给用户更换了原厂油液、配件都会清楚告知，可有些用户还是不放心。”该公司服务总监王伟忠介绍说，“为了让进店用户明明白白地消费，我们引进了一款专业软件，从用户的车况检测，到维修保养，再到原厂配件更换，都有视频和图片最终形成电子版报告，用户可以通过手机APP扫码，详细了解爱车存在哪些问题，哪些需要修，配件为什么换。另外还能看到有更换油液的视频，配件更换前后的照片。体验过的用户都觉得很欣喜，打消了他们的顾虑。”

《选车网》了解到，目前一汽-大众在售后服务领域开发了“车辆健康检查”系统，并且与该公司MEP系统实现对接，检测范围覆盖26种需要周期性检查和更换的零件，在售后服务过程中，维修技师通过拍照上传让用户一目了然。

用盛晔华的话说，成都强生的数字化车间让客户在体验过程中深刻感受到整个过程的透明和效率。

坚守与“拓圈”：数字化驱动与用户双向奔赴

汽车工业发展史超过了100年，以一汽大众为代表的主流车企已经形成了以工程师文化为核心，对产品误差的要求极其苛刻，打造卓越品质的匠心精神。

换言之，主流车企已经形成了以产品为核心的强大惯性，在智能电动化趋势下行业发展要求向“以用户为中心”转型，该如何转变思维实现“拓圈”？

通过组织机构调整，主动了解用户需求，改善用户体验。盛晔华介绍说：“过去我们也有完整的客户满意度评价体系，但局限在处理用户投诉方面，今年初在‘以用户为中心的’理念指导下，成立了客户响应部一级部门，通过I Care平台，以大数据为依托，加上端到端的梳理，打通从预约到交车整个服务流程，以数字化手段，借助手机APP来正向改善客户的体验，让客户感知到整个过程的变化。

线上线下互动，让用户感知售后服务过程中细节的关怀。盛晔华表示：“在数字化变革过程中，我们把售后服务流程细化为几个阶段，挖掘用户的需求痛点，解决用户的实际问题。比如有些用户不了解车辆维护周期，我们设置了提醒服务；有些用户平时没时间到店保养，我们安排了主动取送车服务；用户对于4S店售后工作不了解，我们把保养情况借助网络手段及时反馈。让客户真正感受到我们不仅关注他的车，而是在服务过程中感受到人被尊重。”

从坚守到“拓圈”， 一汽-大众售后服务正在经历四个发展阶段。盛晔华认为：“20年前传统主机厂的售后服务，是纯粹的专业技术驱动时代；后来4S店的服务从关注车上升到关注用户的层次，增加了增至关爱服务；如今我们正经历数字化赋能，线上线下融合提升用户体验的阶段；下一步，我们将要进入以用户为中心的全生命周期管理时代。”

从产业发展角度看，“用户思维”是“造车新势力”提出来的，虽然用花里胡哨的车机功能确实能满足用户尝鲜的需求，但新品牌们在品质安全方面还有较长的路要走。

相比之下，一汽-大众把“严谨就是关爱”作为售后服务理念，“严谨”是对品牌理念始终如一的坚守。他们深知，唯有将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，从而发自内心地主动与一汽-大众双向奔赴。

从坚守到“拓圈”，从业务面看，一汽-大众正从狭义的售后服务拓展到广义售后服务阶段；从观念视角看，这是一汽-大众人秉承传统，积极创新精神的体现。

有问题，需要及时检查哦。@上汽大众

哈喽大家好，我是粽意众心。城永达上汽大众服务顾问张显文。今天我们带大家聊一下TSI发动机为什么会噪音大？是一款缸内直喷发动机正常工作状态下TSI发动机的燃油压力要远高于普通发动机的燃油压力。

首先它内置油箱内内置燃油泵，将燃油输送到高压油泵。高压油泵输送到喷油嘴产生的哒哒哒声音是由高压油泵和喷油嘴工作时产生的声音，所以正常。发动机运转下听到的哒哒哒声音其实是喷油嘴和燃油泵工作的声音。

这一点无需担心。如果您听到发动机有任何异常的异响，请到就近的上汽大众特约经销商处进行检查。

然后您还有什么想了解的爱车小常识请在下方评论区告诉我们，我们下期见，拜拜。

缓解维保用户 “久等”影响，服务顾问可以这样做

作为疫情管控放开后的第一个暑假，大众群体对出行游玩热情高涨，自驾游成为部分家庭的选择，在出发前，用户可能会选择将爱车送到经销商门店进行养护，确保车辆在旅行期间能够运行良好，提高旅途中的行车安全性，避免出现紧急状况。

“扎堆”到经销商门店维保的车辆，会增加经销商门店在用户接待以及车辆维保工作中的压力，如果处理不当，造成用户“久等”的不良服务体验，将会影响到后续维系用户关系，甚至成为用户流失的“元凶”。

凯睿赛驰咨询研究发现，用户维保等待时间长分两种情况：其一，用户预期等待车辆维保需要的时间过长，虽然服务顾问已按照承诺时间准时向用户交车，但用户仍然认为等待时间过长；其二，用户感知等待时间长，经销商未按承诺时间交车，造成用户直接认定等待时间过长。

图片来源：凯睿赛驰咨询

为缓解或规避因用户维保等待时间长，引发的回访问题以及投诉问题，经销商除了随时了解并关怀用户情绪感受外，还要及时与用户沟通车辆维保进度，主动承担非用户问题导致延误交车造成的损失，诚恳致歉并积极补偿，从服务过程入手，针对不同的车辆作业项目，采取有针对性的应对方法。

▍作业进度法

对于仅作车辆保养项目的用户，保养施工前，服务顾问通过环车预检，向用户提供车辆诊断报告，建立与用户之间的信任关系；施工过程中，主动邀请用户观摩保养作业过程，并保持关怀跟进的服务热情；保养结束后，服务顾问主动提供下次养护检查项目，并记录在保养手册，同时在系统内详细备注用户信息，保持与用户的联系。

对于仅作车辆维修项目的用户，施工前，服务顾问与用户一同试车，确认故障；施工中，及时向用户解释服务增项及故障排除步骤，分享维修信息；施工结束后，主动邀请用户试车，与用户确认故障已彻底解决。

图片来源：网络

对于既做车辆保养又做车辆维修项目的用户，施工前，服务顾问积极主动向用户展示原厂配件包装以及拆检步骤，对完成过程进行展示，确定原厂配件；施工中，主动邀请用户一同参与维修诊断故障的过程；施工结束后，主动邀约与用户一同试车确认故障解除，并向用户分享车辆驾驶注意事项等信息。

如遇当天无法完成维保的滞留车辆，经销商服务顾问必须在当日下班前告知用户车辆进度及滞留原因，以展现售后服务的责任心及专业性。

▍用户感知法

缓解用户等待时间长、体验不佳，除了从服务过程入手外，还可以从用户感知状态出发进行应对。

图片来源：网络

准时交车但用户感受等待时间长，服务顾问可主动邀请用户观看维保过程；向用户解释基本施工过程，核算出诊断、故障排除和更换配件的综合时长；适当增加维保过程中跟进的频次；用户离店当晚，再次联系用户（短信/ 微信）表达真挚的歉意。

预估交车时间会延长、超时的情况下，服务顾问首先要当面致歉，向用户赠送礼品（如玻璃水等）；诚恳解释超时原因（技术问题或配件问题等）；确保用户无异议后再进行结算；用户离店当晚，需再次联系用户（短信/ 微信）表达诚恳的歉意。

用户反映等待服务顾问交车时间长的情况，服务顾问需当面向用户鞠躬致歉，并诚恳解释延误原因，争取获得用户的谅解；将交车结算视为最紧急重要事项（峰终理论），优先安排交车结算事宜；提前准备好交车所需的材料及单据，提升效率，防止集中交车影响用户的服务体验感知；用户离店当晚，需要再次联系用户（短信/ 微信）表达由衷的歉意。