涉水车到郑州4S店维修，行李箱盖锁未换却收费？
大河报记者 吕高见
“行李箱盖锁根本就没有更换，为啥还要收费？”直到今日，张先生的车还停在郑州一家上汽大众4S店门口空地，双方仍未达成协议。
张先生向大河报记者反映，车辆涉水后到河南天顺成汽车销售服务有限公司(以下简称“河南天顺成”)进行维修，没想到对方出具的维修服务委托书上显示未更换的零件还要收费，多次找其协商未果。“这不是明显欺诈消费者行为吗？”
那么，事实真如投诉人反映的那样吗？针对此事，河南天顺成又该如何回应？记者展开了调查。
◆维修车未换零件却要收费
张先生老家在周口商水，2016年1月在周口购买的全新途观，车一直开着没啥问题。直到今年7月20日暴雨，车在中牟白沙镇遭水淹了，保险公司说把车拖到最近的4S店维修。
过了几天，车被河南天顺成拖到店里进行维修。
据张先生介绍，9月26日河南天顺成通知车修好了，让过去开车。谁知到地方一看就很生气，车上安全带，座椅等部分零部件都没有换，地板也没清理等。当时河南天顺成维修人员说，认为保险公司没有定损这一块，不属于涉水维修的范围。
对此，张先生转述，他有现场被水淹的照片，可是河南天顺成维修人员却不要。
“刚开始安全带都没换，我们要求了才更换。”张先生说，此外还有车辆外面的钣金、烤漆等，这些也是他们要求了，河南天顺成才做。但他们还怀疑车门锁、刹车分泵至今还是没有更换，维修服务委托书却都显示了收费。他们觉得这些都是看得见的零部件，还有一些看不见的地方，只有拆开才能知道。
张先生说，刚开始不给他们车辆的维修单，最后要求才给。河南天顺成一直说换的全部是新的，但从外观就能明显看出来是旧的。“车让开走，我们没有开，现在还在那里放着。”除了这些，还有工时费收取也很高。此后，从周口到郑州先后来了七八趟，多次协商未果。
张先生告诉记者，他现在的诉求就是没换的折成现金退给他们，还有往返费用要给他们报销，保险公司定损多余的钱给退回来。
◆承认工作失误，愿赔3倍钱
10月18日下午，大河报记者陪同张先生和他的家人，一起来到了郑东新区郑开大道与京港澳高速交汇处向东500米路南附近的河南天顺成。
现场记者看到，公司外面空地上停放着多辆车，个别车门敞开。维修间里面，有工人正在忙碌维修车辆。
张先生的车就停在河南天顺成门口附近，车门缝隙处张贴着自己制作的封条。张先生家人告诉记者，他们担心河南天顺成私自开他们车门，所以才贴着封条。打开张先生后备箱，记者能看到行李箱盖锁明显是旧的，上面还有粘贴的痕迹。
负责给张先生维修车辆的一名工作人员表示，所有都是新的，没有一个旧件。“全是新的？”记者问到，对方回答“对”。但是当记者亮明身份，出示记者证后，上述工作人员却改口“可以鉴定。”记者表明采访意图时，他表示权限不够，随后离开找领导。
对此，河南天顺成服务总监相关负责人在受访时说，可以鉴定，东西没换，假一赔三。经过他最后核实，行李箱盖锁没换，因为当时打印出来了。加上当时几百辆车，乱得很，从早上干到夜里，工人都在休息室睡觉。
“工作失误，可以赔他3倍的钱。”上述负责人坦言到法院起诉也是这种情况，并承认不对，就后备箱一个锁没有换，比如说一个零部件1000元，可以赔他3000元，其它的可以鉴定。关于损失费的话，只能上法院起诉，法院判10万，给10万。
上述负责人表示，目前车已经修好了，感觉顾客没跑那么多趟，但每次来了诉求都不一样。
11月1日下午，记者再次联系上述负责人时，对方表示顾客一家人很奇怪，当时都协商好了，给他们换一个后备箱盖锁，可是工人拿着工具装时，顾客却又不让装了，目前为止未达成协议。
◆多部门介入调查，曾被列入经营异常名录
而让张先生及家人质疑的是，虽然车辆购买了保险，但河南天顺成的失误，给他们造成不少损失，总不能让他们来买单，往返多趟开车的油钱、过路费、吃饭等都需要开支，还有误工费。如果按照他们说法，行李箱盖锁价值140多元，三倍不才400多元，“还不够一次的路费呢，我们不可能愿意。”
更让张先生气愤的是，此前河南天顺成一直承诺换的都是新的零部件，直到记者介入了他们才承认锁没换。
截至当天下午5点多，双方意见仍未达成一致。
记者调查发现，国家企业信用信息公示系统官网显示，河南天顺成成立时间为2011年11月，法人代表尤某慧。经营范围是销售：汽车、汽车配件、汽车装等。2020年7月14日，曾被郑州市市场监督管理局郑东新区分局以未依照《企业信息公示暂行条例》第八条规定的期限公示年度报告的列入经营异常名录。同年7月28日被移出。
天眼查企业信用查询显示，2014年7月21日，河南天顺成被郑州市环境保护局罚款6万元。同时自身风险存在14项，其中该公司被起诉的开庭公告有3条，该公司曾因买卖合同纠纷而被起诉的有6条，该公司被起诉的立案信息有3条。
当天下午，记者将此事反映到了上汽大众400开头的客服电话，一名工作人员表示河南天顺成是他们授权的特约维修点，他们会介入调查此事，3至5个工作日有专人和记者进行联系。
11月1日下午，记者再次联系到上述电话时，对方表示仍在调查中，目前尚未有结果。
“我们也会按照相关程序介入。”郑州市市场监督管理局郑东新区分局一名工作人员告诉记者，让消费者先进行投诉，后续需要进一步调查。
◆除对消费者进行三倍赔偿外，还将被市场监管部门处以没收违法所得并处罚
那么，河南天顺成这种失误属于什么行为？依据相关法规该怎样处罚？面对此情况，消费者又该如何维权？
对此，河南英泰律师事务所赵钰涛律师接受大河报记者采访时称，按照正规汽车维修企业的服务流程，损坏部件需要维修的，需要经过检测、确认、下单、配件出库、维修、验收、计费等多个环节，并非一句搞错了就能解释清楚，明显属于谎报维修项目，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；”。
所以本案中汽车维修企业的行为可以被认定为欺诈，该企业除须按照《消费者权益保护法》对消费者进行三倍赔偿外，还将被市场监管部门处以没收违法所得并处罚。
赵律师认为，如果消费者的损失超过三倍赔偿金额，建议提供证据据实主张，并要求进行惩罚性赔偿。
关于此事进展，大河报将持续进行关注。
来源：大河新闻 编辑：刘睿
车源从哪来？车价为何低？车况怎么样？低价“资源车”大起底
□大河报·大河客户端记者 祁驿 解元利
因为比4S店的价格便宜，因为种种原因从4S店和厂家手中流出的“资源车”，正在成为一些人购车时的考虑对象，尤其在河南的县级市场，资源车更是大行其道。那么，这些便宜的资源车到底从何而来？车况如何？厂家和经销商对其秉持什么态度？记者对此进行了调查。
现象：市场频现低价资源车
比4S店便宜5000元的缤智、优惠3万多元的轩逸、优惠到10万元的博越、优惠5万多元的迈锐宝、优惠5.8万元的福特锐界，从广东来的卡罗拉、从陕西来的吉利……进入夏天车市淡季，价格分外优惠、来源五花八门的所谓“资源车”又大量出现了。
在郑州，这种做“汽车资源调配”的公司有大大小小百家之多，而在河南的县级市场，则以“汽贸公司”的名义存在。
在商丘市夏邑县的雪枫西路两旁，不少汽贸公司都在揽客，记者以消费者的身份咨询，汽贸商刘先生告诉记者，他的店里可以提供多个品牌的车型，但没有现车，看好之后，交订金就可以到商丘市或者郑州提车。
“我们这里很多都是在县城里租一两间门脸，利用价格差异来获取利润的汽贸公司。”在南阳方城，瑞银汽贸负责人曹娟告诉记者，县里很多“汽贸公司”的“根据地”在郑州，通过郑州的资源公司拿车发车，汽贸公司可以在其中赚取差价。
“好的时候，我们一个月能发一两千台车。”郑州一家汽车资源公司的工作人员聂女士说，他们拿到的资源车大多发往了河南的县级市场。“郑州的车价是全省最低，我们的价格是在这个基础上更低一些。” 聂女士告诉记者，因为价格优势，他们公司的车在对价格敏感的县级市场相当热销。
调查：资源车从何而来
为什么会有这么多资源车，这些车又是从哪里来的呢？记者调查发现，资源公司的这些车，大多是从4S店来的。
“我们的大客户部会对接一些这样的公司。”郑州一家上汽大众4S店的销售负责人说，当新车上市后，之前的老款车辆未能完成清库时，一些厂家会借助4S店之外的一些平台或者渠道，将这些老款车辆以更低的价格清库。
“5月份不是有很多极端天气吗？一直下雨，我们的车在运输中出现了一些问题，等于有瑕疵了，我们就把这些车给资源公司了。”一家美系4S店的市场部负责人说，遇到一些有瑕疵的车辆，特别是在外观内饰这些看得见的地方有磕碰磨损等问题的，也会以更低的价格将这些车卖给资源公司。
河南天道福特的一名销售顾问看过记者提供的、号称能优惠5.8万元的锐界信息后表示，这辆车应该是2016年的2.7T锐界。“2.7T的锐界比较难卖，现在市场上出现的这种价格超低的车，基本都是两年以前的车，很多都是外地市的经销商低价卖给资源公司，他们再倒来郑州的。”该销售顾问告诉记者，类似2.7T锐界这样的滞销车以及4S店的库存车，一般都是处理给资源公司的。
等待销售的资源车
还有一些展厅的展车、4S店或厂家的试驾车等，也会被卖给汽车资源公司，一般里程在3000～5000公里，车况也不太一样，不过数量不是特别多。
当然还有一些厂家也会和资源公司合作，河南一家汽车资源公司的负责人李先生就告诉记者，每年都会有厂家悄悄地把一些老款车和瑕疵车卖给他们。“厂家车场的车遇到水淹或者台风之类的天灾，这些车不能进入4S店渠道，也会把车卖给资源公司来处理。”李先生透露，不光是国产车厂家，2015年天津港爆炸事故后，就有不少受损的进口车经过资源公司之手流入包括河南在内的全国市场。
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探因：迫于任务、库存压力 4S店选择“放水”
如果说厂家借助平台或是类似资源公司的渠道清库一些老款车或者瑕疵车，是不愿这些车辆对于现有的4S店渠道造成影响，那么，4S店为何要将自己的车辆以更低的价格转手给资源公司呢？
在一些汽车4S店看来，资源公司在市场中扮演的角色类似于“泄洪池”——当4S店因为任务、库存压力太大时，就可以把这些转嫁给资源公司，以保证自己的现金流。当然，4S店也需要为此付出代价，那就是单车亏损更多，以及这些车辆不会给售后业务带来任何帮助。
“这都是任务目标、库存压力闹的，比如我们店的能力一个月也就是卖200台车，但厂家给压260台车的任务，遇到市场行情差的时候，这些车就变成了库存，资金被大量占压。而我们使用的银行承兑时间一般为两个月或者三个月，期限一到必须把钱还上，否则就会直接影响到我们在银行系统内的信誉。”一位不愿透露姓名的某4S店店总直言，正是迫于资金、库存压力，他们才会将一些车辆倒手给资源公司，“有些车在库里时间太久，比如在库时间已经超过3个月，财务成本压力就会很大，及时将车辆卖出变成现金回流，对于我们来说更为重要。资源公司可以一次性接手很多车，这就可以帮我们以最快的速度实现资源的变现。”
除此以外，厂家对车辆的流通也有考核，很多厂家对库存的考核是80天，如果超过这个期限，就会影响下一轮提车，尤其是热销车型，所以4S店往往会选择把一些滞销车型尽快处理掉，好提更多的热销车型。
还有一些汽车4S店则是为了达成提车任务，被迫将从厂家发来的车辆直接转手给资源公司，“厂家对于我们有月度、季度的提车任务考核，如果不达成可能就会影响返利。为了达成任务目标，拿到月度或者季度奖励的时候，就只好自己亏一些，借资源公司的‘手’，把任务硬扛下来”。
疑问：4S店为何不愿直接让利消费者
要把库存或者滞销车辆转手给资源公司，就必须有“诱惑力”的价格。“转手给资源公司的车价，肯定要低于市场上最低的优惠价，这也意味着我们肯定是要亏更多的钱。”一位4S店的负责人说。
那么，4S店为何愿意单车亏更多的钱，将车辆转手给资源公司，而不愿意在终端上直接再让价呢？
“这就相当于零售与批发的关系，零售的价格亏再多，也不一定能第一时间带来更大的销量，同时清库的低价还会直接影响到正常的价格体系。”一位4S店的负责人直言，他们也是在权衡各种利弊得失之后做出的无奈选择。
同样，另一家4S店的店总也表示，将车辆以相对低的价格脱手给资源公司，一方面可以尽快实现库存车的变现；另一方面，也不会因为清库低价而影响到自己的整个价格体系。“比如一台车正常价格是10万元，因为急需清库，我们可能单台车亏5000元，将车辆直接卖给资源公司，店里正常销售的价格依然是10万元，不会对整体销售造成太大的影响。”
厂家：对资源公司无可奈何
那么，厂家对资源公司又是什么样的态度呢？
“吉利一直在对倒汽车资源进行管控，甚至钓鱼执法，一旦发现对4S店的处罚是很重的。”吉利汽车华中营销事业部G网河南大区经理杜龙表示，目前不少在河南市场销售的吉利资源车，实际上已经脱离了厂家可以管控的范围，“有很多车甚至都不是我们大区的车，从哪里来的我们也搞不清楚，就更无从说对车辆的状况和服务特别清楚了。” 杜龙告诉记者，由于经过了层层转卖，资源车基本处于厂家管控的边缘地带，会带来不少负面风险，因而厂家一般是不支持的。
不过，另外一家合资品牌的大区负责人则对记者表示，虽然从风险管控的角度，厂家并不支持4S店把车卖给资源公司，更反对外区域的资源车流入河南市场，但为了完成销售任务，不少厂家对这种行为采取的是半默认的态度，“真要出现问题的时候，再想办法安抚客户，另外就是对店里处罚吧，都是些补救措施。”这位负责人表示，每年都要处理因为资源车产生的投诉，对于厂家来说，也是相当无奈的。
