要是修理厂不会修大众车，那可真是不知道在哪学的修车这手...

很正常，时间长了管就变短了，漏了从底下出来从底下淌。对，时间长，没事。这就是天窗漏水，反的锈，去年跟水淹车似的，往回装。帕特，途观，途观 l 途昂，都这玩意，速腾，宝来，迈腾，大众车好。这也是个大众高尔夫，三万多公里，这么拍，看看，扶手箱拆没了，排档杆拆没了，手刹拆没了，排气管都拆了。挂挡机构，不识别，不识别档位。一天，这修大众其实修理部全是靠大众生存的，大众车确实给修理厂贡献了很多利润。好车，一台帕萨特，车主来了说烧机油，我说知道这车都烧机油一点八提的，三元催化碎了，让人扣走了，换个obd堵了。现在变速箱又出问题了，十六万，零两百六十四，这是帕萨特，大众像样。

严谨就是关爱，一汽-大众售后服务体系探访（上）

来源：中国经济网

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”盛晔华表示,“一汽-大众持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”

面对汽车后市场当下趋势与挑战,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。针对新能源汽车的售后服务,一汽-大众更是打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。

12月1日,一汽-大众迎来第2700万辆整车下线。在这背后,是2700万用户对一汽-大众的信任,是一汽-大众对高品质的不懈追求,更是其始终坚持以用户为中心,持续为广大用户提供更加优质产品与服务的直观体现。

近年来,在国家政策和市场需求的双轮驱动下,我国汽车行业呈现出良好发展态势,新能源汽车更是实现跨越式发展。但与此同时,市场竞争也愈发激烈,今年初至今的“价格战”此起彼伏。对于车企而言,如何以用户为中心,提升售后服务综合实力和竞争力成为重中之重。

作为中国乘用车市场的先行者与领军者,一汽-大众在过往30多年间,不仅为广大用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品,也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系,并不断进行着顺应时代发展、满足用户需求的服务品牌升级行动。在今年的“920服务节”上,一汽-大众服务品牌便开启了一次“1314”的迭代升级进程,以更高品质的服务、更加心喜的服务体验回报用户的信赖和支持。

以数智化为支撑,与用户双向奔赴

“用户的参与和反馈,是一汽-大众服务品牌建设永恒的根基与发展动力的来源。”在日前举行的一汽-大众售后服务体系采访活动中,一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示,“以往‘以用户为中心’多是单向在做,今年‘920’我们提出了双向奔赴,真正从用户视角看待工作。”

从机构变革来看,今年初一汽-大众成立了客户响应部,打造了“I Care”平台,从前端获取客户信息开始,便主动出发,让客户真正参与到这个过程中。而在流程变革方面,一汽-大众重点做了两大类对于客户的体系性工作,一方面通过手机APP等数字化手段正向改善客户体验;另一方面,对于客户投诉的处理,一汽-大众也实现了完全的线上化。

据介绍,为适应当前新的客户需求与服务场景,一汽-大众以数智化为支撑制定相应举措,从客户预约到离店,紧紧抓住6个阶段10个关键场景,识别核心痛点8个,提高服务效率和拉升服务透明度,建设用户旅程项目,以8个数字化子项目建设,提升用户体验。

“一汽-大众售后服务将紧扣用户所需,持续构建数字化、精细化、人性化、前瞻化的售后服务新生态,在用户需求多元化、个性化趋势潮流之下,始终能够为用户提供更加心喜、更具价值的服务新体验。”盛晔华说道。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

应趋势战挑战,三方面进阶布局

值得注意的是,随着我国汽车保有量的增长,汽车后市场的容量越来越大,服务领域越来越广,新晋者如雨后春笋般涌入,以途虎养车、美孚1号车养护、京东养车、天猫养车等为代表的平台型企业脱颖而出。今年9月26日,途虎养车在港交所主板挂牌上市,成为独立汽车售后服务市场首家港股上市公司;9月中旬,京东养车上线“震虎价”,覆盖轮胎、保养、配件及蓄电池等产品;美孚1号车养护三年突破1000家臻选店……

在盛晔华看来,万亿级别的汽车后市场,规模足够大、门槛足够低、机会足够多。尽管当前的趋势和挑战,正在对官方4S店的售后保养形成一定冲击,但作为深耕乘用车市场30余年的一汽-大众,依然有着其不可替代的优势。“毕竟客户刚开始都是从我们这儿走的,这个强大的优势我们要想办法守住,将第一批客户留在我们体系内。”

对此,一汽-大众售后服务从战略角度升级品牌,从三方面进阶布局满足新需求。在专业价值方面,其以一汽和大众全球化的服务体系能力为基础,从软件到硬件、从设备到人才全方位搭建起品牌专业化的平台。可靠的价值则体现在其原装备、附件体系基础上,从原厂到终端,从供应到安装。此外,心喜的价值力,则更多聚焦在持续性陪伴的服务周期方面,打破以产品使用年限为服务周期界限的固定思维,让服务陪伴用户人生的不断进阶与成长。

在这一过程中,一些保养套餐包的推出成为增加客户粘性的手段。此外,在回答中国经济网记者提问时,盛晔华还表示,将加大对车辆的官方改装、加装,以此提升产品竞争力。

优化升级,打造新能源专属服务

另外需要注意的是新能源汽车的售后服务。“目前来看,新能源客户的忠诚度还是很高的,不过售后的盈利模式是下一步需要思考的问题。”盛晔华表示,“针对新能源用户群体,我们打造了专属的流程、权益和服务,目前在体系内已授权500多家经销商进行维修服务。”

在新能源车层出不穷的今天,一汽-大众仅仅用了不到2年的时间,就完成了ID.总销量10万辆的傲人成绩,而这也代表着对于新能源售后服务角度更大的责任。

相比于传统燃油车型,新能源车型的售后服务发生了根本性变化。对此,一汽大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训,同时扩充专业人才储备,保障“一店一专业电动技师”的配备,开展新能源专业(服务)技能大赛,保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。

另一方面,一汽-大众打造“一中心三平台”应用系统,已经完成完整的升级优化,支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖,优化智能化、个性化需求方向的体验升级。

“在品牌服务竞争空前激烈的今天,一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解,将服务理念深刻在品牌心中,从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。”盛晔华说道。(中国经济网记者 黄春棉 郭涛/企业供图)

大众车保养与维修指南：让爱车使用更省心

大众车保养与维修指南：让爱车使用更省心

随着汽车成为现代生活的必需品，对于爱车的保养与维修也成为了每位车主的必修课。大众汽车，作为国际知名的汽车品牌，其保养与维修更是关系到车辆的性能与寿命。为了让大众车主更好地使用和维护自己的爱车，本文为您提供一份详尽的保养与维修指南。

一、定期保养：确保车辆性能稳定

更换机油与机滤：机油被誉为汽车的“血液”，定期更换机油并保持机油的清洁，能够确保发动机的正常运行。大众汽车建议车主每行驶5000-7000公里就进行一次机油与机滤的更换。检查空气滤清器：空气滤清器的作用是过滤进入发动机的空气，防止尘埃和杂质对发动机造成损害。建议每行驶1万公里就进行检查，并根据实际情况进行更换。检查刹车系统：刹车系统是车辆安全的关键。大众车主应定期检查刹车片的磨损情况，确保刹车油的清洁与充足。

二、日常维护：养成好的用车习惯

预热与冷却：在冷启动时，进行适当的预热能够帮助发动机更好地润滑。行驶后，也建议车主让车辆自然冷却一段时间再熄火，以保护发动机。检查轮胎：轮胎是车辆与路面接触的唯一部件，其状态直接关系到行车安全。车主应定期检查轮胎的气压、磨损情况，并及时进行充气或更换。注意听车声：车辆在行驶中，会发出各种声音。车主应学会分辨这些声音，如发现异常声响，应及时进行检查。

三、维修选择：专业维修站与原厂配件

选择专业维修站：大众汽车拥有完善的售后服务体系，车主应选择正规的大众维修站进行维修，确保维修的质量与效率。使用原厂配件：在维修时，选择原厂配件能够确保配件与车辆完美匹配，保证车辆的性能与安全性。使用非原厂配件可能会导致性能下降，甚至带来安全隐患。

四、维修记录：保留维修与保养记录

每位大众车主都应保留车辆的维修与保养记录。这不仅可以帮助车主了解自己的车辆状况，还能为未来的维修提供参考。同时，这也是二手车交易时的一个重要凭证，能够证明车辆得到了良好的维护。

五、驾驶习惯：良好的驾驶习惯延长车辆寿命

平稳驾驶：急加速与急刹车都会对车辆造成额外的负担。平稳驾驶不仅能够节省燃油，还能减少车辆的磨损。避免超载：超载不仅影响行车安全，还会对车辆的悬挂、轮胎等部件造成过度磨损。定期长途行驶：适当的长途行驶可以帮助发动机更好地磨合，减少积碳的形成。

作为大众车主，对待自己的爱车就像对待家人一样，需要细心呵护和定期关心。遵循上述的保养与维修指南，不仅可以让您的爱车使用更加省心，还能确保您的行车安全，延长车辆的使用寿命。希望每位大众车主都能够与自己的爱车度过愉快、安全的时光。

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