海岛车周刊丨《海南特区报》车市体验官探访一汽大众4S店：3家店服务意识差距明显

本报讯 大众被业界称赞最懂中国消费者，近日，《海南特区报》车市体验官（下称体验官）走访了海口3家一汽大众4S店，从环境、服务、价格等方面，带消费者了解一汽大众的那些事。本报记者组 文/图

海南衡羿汽车有限公司。

　　海口仕博汽车服务有限公司

　　店面形象：★★★★☆

　　试驾：★★★★★

　　3月26日17时30分许，记者驱车前往位于南海大道的海口仕博汽车服务有限公司，门店停车场较大，还设有专用大众新能源车充电桩。此时几名销售人员在店门口等待顾客。

　　体验官进店看到，店内空间较大，新能源车、燃油车等十余种车型依次排开，展车外观崭新，内部整洁。销售人员根据体验官提出20万元以内SUV的要求，推荐了探岳：探岳价格合算且适合家用，目前有优惠活动。但是其他的性能销售人员并未主动详细介绍。

　　试驾前一套流程是必须有的：登记驾照-签署试驾协议-告知试驾路线、流程。由试驾专员带体验官先试乘后试驾。试驾路线为南海大道-南沙路-金濂路-豪苑路-南海大道，全程约10分钟。体验官在城市道路上简单体验后觉得，探岳开起来顺畅，刹车灵敏，车内噪声小，经过减速带时滤震表现好，探岳的行驶品质在同级同价位的车型中，优势很大。

　　体验官体验的探岳Plus进阶版价格约23万元，且目前店内有2.8万元的优惠。如果是贷款支付，价格方面销售人员还可以再申请更多优惠。

　　海南博众汽车销售有限公司

　　店面形象：★★☆☆☆

　　试驾：★★☆☆☆

　　3月27日10时30分，记者驱车前往南海大道的海南博众汽车销售有限公司。该店停车场的车位充足，店内空间较小。进入店内，工作人员安排了一名销售人员接待体验官。体验官提出25万元以内的轿车要求后，销售人员介绍了迈腾。在试驾车上，销售人员介绍了车辆的性能以及油耗。迈腾是一汽大众的销量王牌，外观沉稳低调，动力不会让人失望，提速感来得比较快。给体验官印象深刻的是，迈腾方向盘的转向手感轻柔，底盘调校相当优秀，调头转弯时完全没有侧倾感。

　　据销售人员介绍，目前店内现车多，贷款比全款更优惠。目前，迈腾优惠2.3万元，且赠送贴膜、脚垫等。

　　海南衡羿汽车有限公司

　　店面形象：★★★☆☆

　　试驾：★★★★☆

　　3月27日14时30分许，记者前往琼山大道的海南衡羿汽车有限公司。店外的停车场十分宽敞，但店内空间小，展车多，会客桌椅显得较为拥挤，一辆迈腾展车前盖和车前窗布满灰尘。体验官进入店内，没有工作人员主动上前询问，一名销售人员在前台看手机。体验官只得主动上前询问车辆的情况。

　　销售人员根据体验官的喜好推荐了CC轿跑和迈腾。体验官试驾CC后觉得，CC跑起来有动感，整车前冲的姿势、溜背的造型很抓人眼球。掀背式后备箱打开后，空间巨大，作为轿跑车型来说，这一点非常实用。体验官回到店内后得知目前CC现车已售空，需要等待20天。销售人员依然很认真地为体验官做了贷款方案。

　　体验官有话说

　　作为资深合资品牌，一汽大众在中国市场深耕多年。但是，即使是这样具有影响力的品牌，门店形象以及服务仍有不足。

　　体验官看到，海南衡羿汽车有限公司店内的展车前盖和车前窗布满灰尘，十分影响顾客购买欲望；在海南博众汽车销售有限公司，近11时许，正是看车高峰期，店内车辆仍在倒车调整位置，现场会客桌椅没有放置好等。

　　在消费升级的大趋势下，产品本身以及价格不只是消费者到店的首要关注点，顾客也会注重品牌以及产品感性的、精神层面的体验。

海岛车周刊丨《海南特区报》车市体验官探访海口一汽丰田4S店：服务细节不足影响顾客体验感

一汽丰田一直以“客户第一”为经营理念。近日，《海南特区报》车市体验官（下称体验官）在海口探访了3家一汽丰田4S店，从环境、服务、购车方案等方面，看看一汽丰田4S店是否做到了“客户第一”。本报记者组 文/图

　　一汽丰田海口日之星4S店

　　店面形象★★☆☆☆

　　试驾★★☆☆☆

　　4月5日9时许，体验官驱车前往一汽丰田海口日之星4S店，店门前的停车场十分宽敞。店内停放10辆展车，主次分明又保持合理车距，最大程度方便消费者看车。

　　“您好，请问有预约吗？”店内一名销售人员主动上前介绍自己。在说出了预算以及用车需求后，销售人员向体验官推荐了亚洲龙。“这款车内饰除了全黑还有其他颜色吗？”“只有黑色。”对于车辆性能以及价格等，基本上是一问一答，销售人员并未主动介绍，全程略显尴尬。

　　体验官要求试驾亚洲龙，但销售人员表示车不在店内，若要试驾得等到中午12时后。于是，体验官换成试驾皇冠陆放。提交驾驶证、签订《试驾协议》、销售人员简单讲解后，体验官开始了试驾。试驾路线是4S店后面的一条小路，该路段车辆较少，试驾路程不到2公里。在试驾过程中，该名销售人员未主动介绍车辆性能，且时不时看手机。

　　返回店内后，销售人员也未主动提供车辆购车方案。

一汽丰田海口日之星4S店的皇冠陆放展车。

　　一汽丰田海口展通4S店

　　店面形象★★★★☆

　　试驾★★★★☆

　　4月6日下午，体验官前往一汽丰田海口展通4S店，与其他两家4S店不同的是，该店销售人员热情且具有感染力。体验官进门，销售人员在门口笑脸相迎；询问是否预约后，销售人员会主动介绍自己，以及询问顾客用车需求和预算等；当了解到体验官想看亚洲龙时，销售人员介绍得十分详细且通俗易懂……这些细致入微的小细节，虽说简单，却足以让消费者好感倍增。

　　随后，体验官提出试驾。在试驾过程中，销售人员在一旁介绍车辆性能，还介绍了该款车型的价位以及车辆目前市场状况。整个试驾过程就像朋友间的闲聊，让体验官不会觉得枯燥厌烦，十分轻松。

　　返回店内，该销售人员介绍了该款车型两套购买方案，表示目前贷款买车比全款优惠数千元，贷款购车更加合算。

　　一汽丰田海口中升4S店

　　店面形象★★★☆☆

　　试驾★★★☆☆

　　4月5日12时许，体验官来到一汽丰田海口中升4S店。店内摆放了亚洲龙、卡罗拉、奕泽等12辆展车，且店内空间充足，用于洽谈的桌椅间均有一定的距离。

　　体验官进入店内，现场看车的消费者较多，接待台前没有工作人员。此时，体验官与一名身着工装的工作人员对视后，对方并未理睬，而是径直走向接待台。

　　体验官在一辆亚洲龙展车旁停留了近10分钟，那名工作人员并未主动上前询问有什么需求，于是体验官只得主动咨询亚洲龙的价格以及配置，并要求试驾。该工作人员为体验官安排了一名销售人员对接试驾事宜。

　　试驾结束后，销售人员主动为体验官计算了亚洲龙的购车方案。据介绍，亚洲龙目前车身价不同配置都有一定的优惠，例如亚洲龙2.5L混动尊贵版，车身价会有近2万元的优惠。

一汽丰田海口中升4S店的亚洲龙展车。

　　体验官有话说

　　4S店提供的产品是不变的，真正想要购车的消费者意向已明确，他们进到4S店，更关注的是4S店提供的服务以及后续的售后保障。

　　一汽丰田素以“客户第一”为经营理念，在销售及售后服务等方面为客户提供便捷、优质的服务，让更多用户体验拥有汽车的喜悦，是一汽丰田执着如一的追求。

　　但是体验官走访了海口三家一汽丰田店，仅海口展通丰田4S店做到了热情待客，其他两家店销售人员要么太忙无暇理会顾客，要么介绍车辆时敷衍了事。

　　整体体验下来，销售人员的服务积极性及主动性稍有欠缺，服务细节的缺失影响了用户的体验感和满意度。